客运服务实训作业(剧本)

1、.铁路旅客运输服务站务与乘务实训作业（初稿）客运服务课第六组组长：组员：（按开头字母 ）角色 ：站务角色：乘务角色 ：安检：列车长总服务台：乘务员. 专业资料 .候车室值班员 ：广播员检票放行人员乘警站台工作人员餐饮人员出站口工作人员旅客旅客乘务第一幕 ：检票上车地点：站台时间：登车中天气：晴广播员 ：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。乘务员 ：（ 立正姿势 ，检票 ）这里是10 号车厢 ，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意脚下 ，以免踏空绊倒 。12 号车厢旅客 ：（ 手持 12 号车厢车票 ，从 10 号车厢登车 ）乘务员 ： (查验 12 号车厢旅客车票)对不

2、起 ，您的车票是12 号车厢的 ，请到 12 号车厢上车， 12 号车厢在 （手指拇指弯曲，紧贴食指 ，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意 ）那边 。12 号车厢旅客 ：（ 不耐烦 ） 哎呀 。 都一样啦 ，我上车再过去呀 ，那边排队的人好多。. 专业资料 .乘务员 ：不好意思 ，请您从 12 号车厢登车 。12 号车厢旅客 ：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？乘务员 ：不一样的 ，列车上过道较窄，您从 10 号车厢去12 号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。请您从 12 号车厢登车 。排队旅客 ：是呀是呀 ，你快去 12 号车厢吧 ，后面还有好多人排队的12 号

3、车厢旅客 ：O 了 O 了 ，我去好吧广播员 ：旅客朋友 ，大家好 ！今天是 2012年3月22日，星期 4 ，农历是 3 月 1，欢迎朋友们乘坐本次列车 。 本次列车是由汉口开往北京西的Z78 次直达特快列车 ，本次列车由汉口站始发，始发时间为20 点 24 分。途经孝感 ，信阳 ，漯河 ，终到北京西 。 终到时间为次日 6 点 47 分。运行时间 ： 10 小时 23 分，里程 ： 1205公里 。 旅客朋友 ，当您踏上这趟列车 ，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪 。 请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席 、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。 当

4、您找到座位后 ，请摆放好自己携带的物品，比较重的 、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好 ，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。旅客朋友 ，吸烟既危胁安全，也危害健康 。 特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客 。第二幕 ：列车出发地点：车厢内时间：发车前天气：晴. 专业资料 .（列车长 ，乘务员 ，乘警巡视车厢，检查行李 ）广播员 旅客朋友大家好 ！为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，

5、请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压 、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观 ，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助 。乘务员 ：（ 发现行李架上有行李摆放不到位）请问这是哪位旅客的行李？旅客：是我的 ，有什么问题 ？乘务员 ：您好 ，麻烦您把它放进去一点行吗？这样放很容易掉下来砸伤他人。旅客：我行李箱就这样的 ，塞不进去了 。乘务员 ：那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗？旅客：放在地上会弄脏的乘务员 ：我这里有几张报纸 ，可以给您垫的旅客：好的乘务员 ：谢谢合作 。广播员 旅客朋友大家好 ！本次列车是由汉口站始发，沿途将要

6、经过孝感，信阳 ，漯河站的 Z78 次列车 ，开车时间是 20 点 24 分，列车还有 5 分钟就要开车了 ，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车 ，列车起动后 ，请不要和站台上的亲友握手 ，以免发生危险 。餐饮（叫卖 ）：啤酒花生瓜子饮料啊，牛奶饼干八宝粥方便面啦广播员 旅客朋友 ，大家好 ！ Z78 次列车在优美、欢快的音乐声中离开了汉口站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里 ，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快 ，一路平安 。 今天服务在你们身边的是武汉铁路局客运段1 线 第 6 乘务组 ，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中 ，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我

7、们联. 专业资料 .系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情 ，轻轻松松度过旅行生活。乘务员 ：各位旅客朋友们，欢迎你们乘坐本次列车，我是10 号车厢的乘务员，我叫杜荣荣 。 在本次旅途中，我将为大家服务，请各位旅客看管好自己的行李物品，以免丢失或妨碍他人 ，各位旅客有什么需要请来找我，最后，祝大家旅途愉快。广播员 旅客朋友大家好 ！为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目 。 我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车 、软卧车 、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务 。 需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公

8、席办理 。 在列车上 ，负责全面工作的是列车长 ，列车长办公席设在10 号车厢 ，可以为你补票和解答问题 。 每节车厢有 1名乘务员为您服务 ，您有什么事情 ，碰到什么困难可随时找乘务员联系 。 在 12号车厢设有服务点 ，代售信纸 、信封 、邮票 、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急需用品 ，在 9号车厢设有医药点 ，备有旅行常备药品 ，广播室设在 8 号车厢 ，由我为大家安排节目 ，同时你对广播有什么要求和建议，可以随时提出来，我会尽力满足你的要求。为了改进我们的服务工作，每节车厢设有意见簿，请您把意见留给我们 ，以便改进工作 ，不断提高我们的服务质量，谢谢大家 。 旅客朋友 ， 列车概况和服务项

9、目就向您介绍到这里，您有什么不清楚的地方及时与我们取得联系。. 专业资料 .第三幕 ：物品丢失地点：车厢内时间：发车后天气：晴广播员 旅客朋友 ：用餐的时间到了 ，餐车现在开始营业，我们为您准备了各种主食，副. 专业资料 .食，价格公道合理，餐车设在 9 号车厢 ，餐车工作人员欢迎你的到来。广播员 旅客朋友 ：人们常说在家千般好，出门事事难 ，为了帮助朋友们解决乘车中的困难，乘务员将开始服务登记，了解各位朋友的到站、去向 。 如果您有什么需要，请您提出来，乘务员将为你尽力解决。旅客 ：（ 着急 ）乘务员你好 ，我的钱包不见了 ！是一个黑色的皮质钱包。请你帮我找一下！列车长 ：（ 出场）小杜，什

10、么情况啊 ？乘务员 ：列车长 ，这位旅客的钱包遗失了。列车长 ：请您先不要着急 ，您还记得钱包是什么时候在哪里不见的吗？旅客：我在餐车吃饭的时候还在，回到座位上之后就不见了。列车长 ：小杜你广播室传达一下，我和这位旅客去找找。乘务员 ：好的列车长，我这就去 （退场 ）(旅客带领列车长寻找可能丢失钱包的地方 )广播员 ：各位旅客你们好 ，现在播报一则寻物启事，有位旅客在 10号车厢丢失一黑色皮质钱包 ，请捡到的旅客及时交至广播室，谢谢合作（餐饮人员登场）餐饮 ：广播员 ，我在 10 号车厢售货时捡到一个钱包，请你播报一下广播员 ：各位旅客你们好 ，现在播报一则失物招领，列车工作人员在10 号车厢

11、捡到黑色皮质钱包一个 ，请遗失的旅客到广播室领取 。(列车长与旅客登场 )列车长 ：这个钱包是你的吗 ？旅客：是的 ，里面有身份证 ，银行卡 ，以及现金三百元整. 专业资料 .列车长 ：（ 对钱包进行检查确认后，交还旅客 ）对的 ，是你的 ，请你保管好自己的物品，以免再次丢失旅客：好的好的 ，谢谢你们列车长 ：这是我们应该做的第四幕 ：旅客纠纷地点：车厢内时间：行驶中天气：晴广播员 旅客朋友 ：列车运行前方到站是漯河车站，到达漯河车站的时间是00点01分。下车和换车的旅客朋友，请整理好自己随身携带的物品，别忘在车上 。 漯河站是一个比较大的车站 ，上下车的旅客比较多，不下车的旅客朋友请看管好自

12、己的物品。以免互相拿错。 到站台上散步和购买食品的旅客，请注意开车铃声，铃响及时上车 。 为了保持站内的清洁卫生 ，停车时请旅客朋友不要使用车内的厕所。广播员 在漯河站上车的旅客朋友， 大家好 ！候车辛苦了 ，欢迎您乘坐我们这趟列车旅行。本次列车是由汉口站开来，经由本站 ，一直开往到北京西站的Z78 次列车 ，在本站开车的时间是 00 点 03 分 。 请你查看一下自己车票的到站、车次是否与本次列车开往的方向相同，免得坐错车 ， 耽误了你的旅行 。 朋友们 ，您上车后请往车厢里面走，找到座位后 ，请把你的物品放到行李架上，要注意放得平稳 、牢固 、整齐 ，免得列车震动脱落，砸伤旅客和摔坏你的物

13、品 。 为了保证你的安全，请不要将危险品带上车。吸烟的旅客 ，请您不要在车厢内吸烟 。 开车后到车厢两端去吸，并把吸剩下的烟头放进烟灰盒里，以免发生火灾 ，谢谢合作 。旅客朋友 ， Z78 次列车在本站就要开车了，请送亲友的朋友注意下车 。A 旅客 ：（持着一张车票 ）对不起 ！这里是我的座位 。. 专业资料 .B 旅客（坐在座位的 ）：什么？这是我的座位 ，怎么可能是你的 ？有没有搞错 ？A 旅客 ：（把车票拿给他看 ）你看 ， T180 次座票 ， 98 号座位 。 没错 ，就是这里 。B 旅客（坐在座位的 ）：不会吧 ，（ 拿出车票 ）我的车票也是这样的 。B 旅客（坐在座位的 ）：（

14、生气）你这张车票肯定是假的。A 旅客：你的才是假的 。 我的是真金白银买的 ，怎么会是假的 ？B 旅客（坐在座位的 ）：我的是在车站售票厅买的 ，怎么可能是假的 ？A 旅客 ：肯定是你买到假票了。两人争吵不断，并互有拉拉扯扯，乘务员 、乘警到来乘务员 ：你们两个怎么回事 ？干什么搞成这样 ？A 旅客：他坐了我的座位 ，他不让我坐 。B 旅客：他硬要坐我的座位 ，我不给他 。乘务员 ：请你们把车票拿给我看看。A 、 B 旅客拿车票给乘务员看,乘务员仔细看清楚票，分辨出其中一张是假的。乘警和乘务员交流一会 ，明白事情原由了，发现 A 旅客的车票是假的乘务员 ：请你们跟我们来 ，让我们搞清楚事情经过

15、原由。四人来到乘警室。乘警 （对 A 旅客 ）：你的车票在哪里买的？A 旅客：我在火车站 ，跟一个人买的乘警：同志 ，你被骗了 ，这张车票是假的 ，你上黄牛党的当了 。 请你补票吧乘务员 ：你的车票真的是假的，我教你辨别真假吧。（ 告诉他方法 ）以后请到正规售票处买票 ，以免上当受骗 。A 旅客：谢谢你. 专业资料 .乘务员 ：这是我们应该做的第五幕 ：列车终到地点：车厢内. 专业资料 .时间：到站时天气：晴广播员 旅客朋友 ，早上好 ！今天是 3 月 23日，星期 5，农历 3 月 2 日 。随着列车的飞驰，我们又迎来了一个美好的清晨。在这里 ，我给朋友们奉上一首欢快的乐曲，愿这 优美的旋律

16、能冲淡一夜的旅途的劳顿，带给您清新 、愉快的感觉 。 祝旅客朋友新的一天里 ，有一个爽朗的好心情 。卧铺车的旅客朋友 ，您起床后 ，请您整理好自己的卧具。洗脸的旅客朋友 ，请把贵重的物品保管好，不好忘在洗漱间。为了让大家都能用上水 ，请您在用完水后及时关闭阀门 。 谢谢朋友们的合作 。 旅客朋友 ， 终点站北京西站就要到了，在列车到达终点站前 ，还要请旅客朋友再一次与我们合作，协助保持车厢内的卫生 ，为了能让列车干干净净的到达终点站 ，我们还要做一次撤底的清扫，当乘务员清扫到你身边时，劳驾你把座位下面的物品挪动一下，以便撤底清扫 ，清扫过后 ，请协助保持 。 由于我们的清扫给您带来麻烦 ，请您

17、多加谅解 ，为了保持终点站的清洁，列车上的厕所要提前锁闭，请旅客朋友们提前使用 。（乘务员打扫卫生 ）广播员 旅客朋友 ，大家好 ！一路旅行辛苦了！列车伴随着欢歌笑语，我们的旅行生活已接近尾声，这趟列车由汉口站开出，经过了 10 小时 23 分的旅行 ，现已到达终点站北京西站了 。 在您旅行生活即将结束 ，只有到了分手的时候，才觉得时光的短暂 ，友情的珍贵 。人们常说 ，相逢即是缘 。旅客朋友 ，在您即要走下这趟列车与我们分别的时候，我代表列车全体工作人员感谢你对我们工作的支持与协助。同时，也希望下次旅行再乘坐我们这趟列车，愿我们再相逢！. 专业资料 .站务第一幕 ：安检地点：进站口. 专业资

18、料 .时间：上午天气：晴安检 ：尊敬的旅客朋友大家好，为保证每位旅客朋友的安全，请把您的随身物品放入安检仪 ，谢谢大家配合（旅客带宠物进站）安检 ：对不起 ，车站规定不允许携带宠物进站，请通知您身边的朋友带回去或交车站处理旅客：这是给我女朋友带的安检：对不起 ，请随我到总服务台第二幕 ：退票地点 ：总服务台时间：上午天气：晴服务台值班员 ：您好 ，车站不允许将宠物带上列车，如果您不是本地居民那就交给车站处理或乘专车回去吧旅客：那好吧 ，我回去吧服务台值班员 ：请到售票厅办理退票手续，谢谢合作第三幕 ：候车地点：候车室时间：上午天气：晴候车室值班员 ：旅客朋友 ，首先给大家说声五一节快乐，希望大家过一个快乐的黄金. 专业资料 .周，我们会以良好的服务态度，保证大家在候车时间有一个良好的心情，谢谢第四幕 ：放行地点：候车室时间：上午天气：晴放行检票 ： T15 次已开始检票 ，