情绪、态度与工作满意度的影响因素

1、第二章第二章 情绪、态度与情绪、态度与 工作满意度工作满意度 情绪、态度与工作满意度的影响因素 学习目标学习目标 了解情绪情感的基本知识，理解并掌握情了解情绪情感的基本知识，理解并掌握情 感智力的有关知识。感智力的有关知识。 了解态度的基本常识及相关理论，理解并了解态度的基本常识及相关理论，理解并 掌握态度如何形成与改变。掌握态度如何形成与改变。 理解工作满意度、自我效能的意义。理解工作满意度、自我效能的意义。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 第一节第一节 工作场所中的情绪与工作场所中的情绪与 情绪管理情绪管理 情绪、态度与工作满意度的影响因素 一、工作场所的情绪一、工作场所的情绪 （一）情

2、绪和情感的界定（一）情绪和情感的界定 1、定义、定义 情绪是人对客观事物是否符合自己的需要而产生情绪是人对客观事物是否符合自己的需要而产生 的一种态度体验。的一种态度体验。 客观事物是情绪和情感产生的源泉；客观事物是情绪和情感产生的源泉； 情绪和情感是人对客观现实的一种特殊反映形式；情绪和情感是人对客观现实的一种特殊反映形式； 需要是情绪和情感产生的基础；需要是情绪和情感产生的基础； 主体的态度也会对情绪和情感产生重要影响。主体的态度也会对情绪和情感产生重要影响。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 2、情绪与情感的关系、情绪与情感的关系 （1）区别）区别 情绪与生理性需要相联系，是人和动物都有

3、的现象； 情 感与社会性需要相联系，是人类特有的现象。 情绪不稳定，比较短暂，带有较强的情境性； 情感较稳定，具有稳定性、深刻性、社会性。 情绪有明显的外部表现； 情感没有明显的直接的外部表现。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （2）联系）联系 情绪是情感的外部表现； 情感是情绪的本质内容。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二）情绪、情感的种类（二）情绪、情感的种类 1、按照情绪的状态分：、按照情绪的状态分： （1）心境 （2）激情 （3）应激 （详见P70） 情绪、态度与工作满意度的影响因素 2、按照情感的内容分：、按照情感的内容分： （1）道德感 （2）美感 （3）理智感 情绪、态度

4、与工作满意度的影响因素 （三）情绪与情感的功能（三）情绪与情感的功能 1、信号功能 情绪和情感是人的思想意识的自然流露，可以起到信号 交际的作用。 2、感染功能 人类的情绪和情感可以互相传递和感受，具 有感染性。 3、调节功能 情绪和情感在人们的行为活动中，起着巨大的 调节作用。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 二、情绪劳动二、情绪劳动 员工在很多工作中，不但需要付出体力和 智力，还需要在人际交往当中表现出组织 或群体所期望的情绪，这就是情绪劳动。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （一）情绪劳动的概念一）情绪劳动的概念 情绪劳动：情绪劳动：员工在人际交往过程中，表现出 令组织满意的情绪的努

5、力、计划和控制。 情绪劳动的概念最初在服务性工作中被引入 并得到发展。 在今天，情绪劳动似乎已出现在各种职业中。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 目前，大部分行业的大多数工作，都期望 员工加入某种程度的情绪劳动。而在与顾 客和其他人进行频繁、长期的语言交流或 面对面接触的工作中，就需要更多的情绪 劳动的参与。 在一些对情绪劳动要求较高的工作岗位， 通常要对员工进行必要的业务培训。 在不同国家和不同组织，情绪表现的规范 会有很大的差异。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二）感受情绪和表象情绪 当工作要求员工表象出与他们真实感觉相 矛盾的情绪时，会让他们感到进退两难。 在情绪劳动研究中，通常

6、将情绪分为感受 情绪和表象情绪。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 感受情绪感受情绪（felt emotion）是人真实感受到 的情绪。 表象情绪表象情绪（desplyed emotion ）则是对于已 有的工作，组织所要求的或认为合适的情 绪。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 精明老练的管理者在批评员工时会装作 很严厉，而当错过提升的机会时也会掩 饰自己内心的不满。 感受情绪和表象情绪常常是不一样的。 在组织内，人们的工作角色要求他们已 表象情绪的行为来掩饰其真实的感受。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （三）情绪失调（三）情绪失调 情绪失调是指个人被要求的情绪与真实情绪之间 的冲突。

7、“当一名好演员的秘密就是诚实，如果你能假装 那样，你就做到了。”（喜剧演员乔治伯恩斯） 情绪失调是压力和工作倦怠的重要原因。但并非 总会产生压力。 员工可以通过表层行动和深层行动来控制情绪劳 动需求。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 三、情感智力三、情感智力 人的心智总是伴随着情绪一道成长的，任 何情绪对心智都有独特的唤醒、导向和维 持功能。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （一）情绪智力的界定（一）情绪智力的界定 1990年，美国耶鲁大学心理学家彼得塞拉 维和新罕布什尔大学的约翰梅耶共同提出 了情感智力（EI）的概念。 1995年，纽约时报科学记者丹尼尔戈 尔曼出版了情感智慧一书，通俗地

8、介 绍有关情绪智力的科研成果。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 情绪智力：是指监控、感知自己和别人的 情绪，区别它们，并使用这些信息去指导 自己思考和行动的能力。 为了用来衡量一个人情绪智力的高低，人 们提出了“情商”（EQ）的概念。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 情商情商又称情绪商数（EQ），是非理性的情感商数， 是人的一种涵养和社会智力，是一种心灵的力量， 是人的另一种形式的智慧。它表示了一个人认识、 控制、调节自身和他人情感的能力。 很多情商研究者认为，一个人的成功与否的关键 不取决于智商，而取决于情商，智商作用只占 20%，情商则占80%。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二

9、）情感智力的结构（二）情感智力的结构 戈尔曼在情感智慧一书中指出情感智 力至少包括以下内容： 1 1、认识自身情绪的能力、认识自身情绪的能力 2 2、妥善管理情绪的能力、妥善管理情绪的能力 3 3、自我激励的能力、自我激励的能力 4 4、认识他人情绪的能力、认识他人情绪的能力 5 5、人际关系的管理能力、人际关系的管理能力 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （三）情感智力模型（三）情感智力模型 详见P76图21。 戈尔曼等人提出的情感智力结构模型将情 感智力分为四个维度： 1、自我意识 2、自我管理 3、社会意识 4、关系管理 情绪、态度与工作满意度的影响因素 第二节第二节 工作态度的形成工作

10、态度的形成 与改变与改变 情绪、态度与工作满意度的影响因素 一、工作态度概述一、工作态度概述 态度作为一种心理现象，既是指人们的内态度作为一种心理现象，既是指人们的内 在体验，又包括人们的行为倾向。在体验，又包括人们的行为倾向。 “态度决定一切！态度决定一切！” （美）拿破仑（美）拿破仑希尔希尔 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （一）态度的概念（一）态度的概念 1、定义、定义 是指个人对某一客体所持的评价与心理 倾向。 2、心理结构、心理结构 （1）认知因素 如：认识、理解、相信、 怀疑等。 （2）情感因素 如：尊敬蔑视，喜 欢厌恶，等。 （3）意向因素 指反应倾向或行为的准备 状态。 情绪

11、、态度与工作满意度的影响因素 3、态度与行为、态度与行为 态度与行为并非一对一的关系。 态度是一种行为倾向，对行为起准备作用。 价值观是态度的核心。 一个人的价值观对于他的态度明显地有一种工具 性的功能。 态度的实质乃是反映了客观事物与一个人主观需 要之间的关系。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二）态度的特性（二）态度的特性 1、社会性、社会性 态度是通过后天的学习获得的。 它是个体在长期生活中，通过与他人相互作用，以及周围 环境的不断影响而逐渐形成的。 2、针对性、针对性 态度必须具有特定的态度对象。 态度对象可能是具体的，也可能是抽象的，即一种状态或 观念。 3、协调性、协调性 态度

12、是由认知、情感、意向三种心理成分组成的，对一个 正常人来说，三者是相互协调的。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 4、稳定性、稳定性 一个人的态度往往带有强烈的情感色彩并 具有稳定性和持久性。 5、潜在性、潜在性 态度本身不能被直接观察到。 一个人的态度往往可以通过他的言论和行 为来加以推测。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （三）态度的功能（三）态度的功能 1、态度的社会性判断、态度的社会性判断 态度一旦形成并固定下来，就使人们对某些特定的事物保 持一种或强或弱的固定看法。 （详见P78） 2、态度与忍耐力、态度与忍耐力 忍耐力又称为耐挫折力，即一个人在遇到挫折后，对挫折 的适应能力或是对

13、挫折的容忍力。 这种容忍力往往与个体对待挫折对象的态度密切相关。 详见P79。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 3、态度与工作效率、态度与工作效率 工作态度与生产效率之间，并非一对一的简单关系。 布雷菲克罗克：员工对工作所持的态度与生产效率 之间并无必然的联系。 消极 目的 提高工作效率 社会需要 同伴关系 向大家看齐 苛勒波特尔：满意的态度与工作成绩或生产效率之 间存在着第三个变量，即奖金因素的作用。 好成绩、高效率 奖励 满意的工作态度 内在和外在的奖励以及对奖励是否公平的知觉， 决定了成绩与满意态度的关系。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 二、态度的测定二、态度的测定 （一）总加量表

14、法 （二）社会距离尺度法 （三）五点法 （详见P7981） 情绪、态度与工作满意度的影响因素 三、态度的形成与改变三、态度的形成与改变 （一）态度的形成（一）态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的。 态度形成后，个体便具有了种种特有的内在心理 结构，这种结构使个体行为产生一定的倾向性。 如果形成的态度是正确的，它会促使个体与外界 保持平衡，反之亦然。 由于态度具有稳定性和持久性的特征，态度的形 成总是要经过一段相当时间的孕育过程。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 态度的形成包括服从认同内化 三个阶段。 （一）服从 （二）认同（同化） （三）内化 情绪、态度与工作满意度的影响因素

15、影响态度形成的因素主要有以下三点：影响态度形成的因素主要有以下三点： 1、欲望、欲望 凡是能够满足个人欲望，或能帮助个人达到目标的对象，能 使人产生满意的态度。相反，对于那些阻碍目标，或使需要 受到挫折的对象，都会使人产生厌恶的态度。 2、知识、知识 个体对某些对象态度的形成，与其对该对象所获得的知识的 影响密切相关。 态度的形成，并不单纯受知识的影响，还与个人的宽容性等 因素有密切关系。 3、个体的经验、个体的经验 很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢形成的。 如：四川人都喜欢吃辣椒。 “一朝被蛇咬，十年怕井绳”。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二）态度的改变（二）态度的改变 态度可以

16、改变。 学习活动对态度的改变只是暂时的。 态度的改变主要包括两个方面： 1、态度的方向改变 2、态度的强度改变 情绪、态度与工作满意度的影响因素 影响态度改变的因素：影响态度改变的因素： A、态度本身的特性、态度本身的特性 1、青少年时代养成的某种态度不易改变； 2、极端性态度、习惯性态度不易改变； 3、复杂态度或协调一致的态度不易改变； 4、态度中的价值意义大则不易改变； 5、需要满足的数量多、力量强烈则不易改变。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 B、个体特征、个体特征 1、能力差异 智商高 主动改变，不易受他人影响 2、性格差异 独立性、依赖性、性别等 自我意识 自我意识的强度会影响态度

17、的改变。 C、个人的群体观念、个人的群体观念 个体对所属的群体是否有认同感和忠诚感，将影 响其态度改变的难易。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 * *改变态度的方法改变态度的方法 1、引导积极参加实践活动、引导积极参加实践活动 要改变一个人的态度，最好能够引导他积极参加有关的实 践活动，或是在活动中扮演一定的角色，或是在活动中发 挥自己的主动性。 积极地参加有关实践活动，能推动一个人态度的转变。 2、有效利用组织规定、有效利用组织规定 组织的规章、公约、法规，一般来说，可以有效改变人们 的态度。 组织规定比个别说服更有助与转变人们的态度。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 3、逐步提出要求、

18、逐步提出要求 要改变人们的态度，不能操之过急，最好的办法是逐步提 出要求。 原来的态度立场与要求转变的态度距离越大，越不容易转 变。 “得寸进尺”、 “步步为营”； “欲速则不达”。 态度立场的差距对于态度的转变是十分重要的因素。 态度转变还与个人自身的心理状态以及是否损害到个人切 身利益有很大关系。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 4、利用睡眠者效应、利用睡眠者效应 “折扣心理假设”。 我们储存信息内容的方式与信息源的方式不同， 而且我们回忆这些信息时，成功的程度也会有 所区别。 如果我们宣传时自身还缺少被信任的条件，如 果别人对我们怀有偏见，不妨利用睡眠者效应， 让时间冲淡各种不利因素对

19、你宣传或建议的影 响。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 5、有效利用宣传手段有效利用宣传手段 转变一个人的态度，要从实际出发，转变一个人的态度，要从实际出发， 因地、因时、因人制宜，否则很难达因地、因时、因人制宜，否则很难达 到预期的效果。到预期的效果。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 三、态度理论三、态度理论 （一）认知失调理论（一）认知失调理论（P85） 弗斯廷格 1957年 基本观点：人力求认知的一致性。 认知的是失调程度取决于两个方面： 失调的认知数量认知因素的重要性 失调程度 协调的认知数量认知因素的重要性 解除或减少失调状态的办法： 1、改变某种认知因素 改变A或B 2、增加新

20、的认知因素，以加强认知系统的协调 3、强调某一认知因素的重要性 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二）平衡理论（二）平衡理论 1958年，海德 人们的认知形态存在着使某种情感或评价趋向与 一致的压力。 个体对单元中的两个对象的态度一般是属于同一 方向的，当单元形成与个体对单元内两个对象的 感情相调合时，其认知体系便呈现平衡状态，反 之则认知不平衡，引发个体心理的紧张而产生不 满情绪。 解除心理紧张的过程，就是态度改变的过程。 态度改变遵循最少付出原则。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （三）参与改变理论（三）参与改变理论 （德）勒温 个体态度的改变依赖于他参与群体 活动的方式。 主动型的人

21、 被动型的人 个体态度的改变依赖于在群体中参与 活动的方式。 （详见P8687） 情绪、态度与工作满意度的影响因素 第三节第三节 工作满意度与自我效能工作满意度与自我效能 情绪、态度与工作满意度的影响因素 一、工作满意度一、工作满意度 （一）定义（一）定义 工作满意度工作满意度是个体对其工作的总体态度和看 法。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （二）影响工作满意度的（二）影响工作满意度的 主要因素主要因素 1、有智力挑战性的工作、有智力挑战性的工作 2、公平的报酬、公平的报酬 3、满意的工作条件、满意的工作条件 4、合心意的同事、合心意的同事 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （三）工作满意

22、度与绩效（三）工作满意度与绩效 “一名快乐的员工就是能干的员工” 快乐的劳动者必定生产率高 一项开创性的分析最近总结出工作满意度 和工作绩效之间有着一个适度的关系，即 快乐的员工在某种程度上是更能干的员工。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 1、像工作满意度这样的普通态度，不能很好 地预测特定行为 2、当绩效与报酬挂钩时，工作绩效会影响工 作满意度，而不是反过来 3、工作满意度也许影响员工激励，但在那些 员工对他们的工作产出无法控制的场合，工作 满意度对绩效的影响就微弱了。 *结论：生产率的提高导致满意度的增加，但 反之未必尽然。 情绪、态度与工作满意度的影响因素 （四）工作满意度与顾客满意度（四）工作满意度与顾客满意度 公司领导往往坚信满意的员工能带来满意 的顾客。 P90图22“员工顾客利润链”模式表明， 提高员工满意度和忠诚度，会导致客户对 公司价值的认知更多，从而提高公司的盈 利能力。 情绪、态