东风日产服务礼仪

1、东风日产服务礼仪 服务礼仪培训服务礼仪培训 东风日产服务礼仪2 课课 堂堂 纪纪 律律 东风日产服务礼仪3 培训目标培训目标 n了解服务礼仪在工作中的重要性了解服务礼仪在工作中的重要性 n建立以专业形象培养客户信赖感建立以专业形象培养客户信赖感 n了解了解J.D.Power关键考核点，并通过强关键考核点，并通过强 化礼仪学习予以固化化礼仪学习予以固化 n如何在流程中运用礼仪标准，以增强客如何在流程中运用礼仪标准，以增强客 户对售后服务专业的满意度户对售后服务专业的满意度 n有效提高客户基盘，减少客户流失有效提高客户基盘，减少客户流失 东风日产服务礼仪4 课程内容课程内容 预约服务预约服务 接待

2、服务接待服务 咨询服务咨询服务 客户同意追加项目客户同意追加项目 修后交车修后交车 修后跟踪修后跟踪 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 服务流程礼仪与服务流程礼仪与CSI 礼仪的保持礼仪的保持 礼仪执行和改善礼仪执行和改善 团队建设与礼仪团队建设与礼仪 服务礼仪的风险服务礼仪的风险 控制控制 服务礼仪执行与改善服务礼仪执行与改善 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 仪容仪表仪容仪表 仪态要求仪态要求 服务态度服务态度 东风日产服务礼仪 第一章第一章 什么是服务礼仪什么是服务礼仪 5 东风日产服务礼仪 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 礼仪的起源与意义礼仪的起源与意义 n 礼仪是人类社会生活中，

3、在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的 精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 n 通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范 礼礼 表示表示 敬意敬意 的通的通 称称 社道社道 会德会德 准规准规 则范则范 礼礼 物物 仪仪 式式 仪仪 法法 准准 度度 则则 典典 范范 表表 率率 形形 式式 程程 序序 容容 貌貌 风风 度度 礼礼 物物 6 东风日产服务礼仪 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 礼仪的本质礼仪的本质 规矩规矩 规范规范 职业职业 优雅优雅 职职 务务 行为行为 低低 高高 高高 没有规矩不成方圆 仪容、仪表、仪态、沟通 专业化，职业化 学识、磨练、

4、性格、情趣 7 东风日产服务礼仪 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 礼仪的本质礼仪的本质 n 形象举止 n 专业能力 n 充满自信 n 主动热情 n 态度真诚 n 善解人意 良好的第一印象来自于良好的第一印象来自于 8 东风日产服务礼仪 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 服务礼仪的作用服务礼仪的作用 9 东风日产服务礼仪 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 还有哪些常出现的礼仪问题？分享分享 工作中常出现的礼仪问题工作中常出现的礼仪问题 10 东风日产服务礼仪 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 J.D.Power相关因子介绍相关因子介绍 合适地称呼您合适地

5、称呼您(99%) 着装整洁着装整洁(98%) 复述您提出的每一项要求复述您提出的每一项要求 确保您所有的要求都已被确保您所有的要求都已被 了解了解(91%) 维修前，详细地解释要进维修前，详细地解释要进 行的维修或保养的项目行的维修或保养的项目 (90%) 让您了解车辆的维修保养让您了解车辆的维修保养 进度进度(91%) 有人告诉您的车会在什么有人告诉您的车会在什么 时候维修保养好时候维修保养好(94%) 维修保养工作开始前提供维修保养工作开始前提供 工单工单(91%) 客户休息区干净客户休息区干净(99%) 营业时间便利营业时间便利(98%) 您的车是在之前承诺的您的车是在之前承诺的 时间内

6、维修保养好时间内维修保养好 (95%) 当您的车维修或保养结当您的车维修或保养结 束时，有人通知您束时，有人通知您 (98%) 维修维修/保养结束后，有保养结束后，有 人向您解释费用明细人向您解释费用明细 (89%) 有人通知何时预约下次有人通知何时预约下次 服务服务(78%) 第一次就维修保养好第一次就维修保养好 (99%) 维修结束后，有人与您维修结束后，有人与您 联系联系(73%) 服务顾问服务顾问服务启动服务启动专营店设施专营店设施服务后交车服务后交车服务质量服务质量 收到提醒去保养的电话收到提醒去保养的电话/ 短信短信(37%) 通过预约安排服务通过预约安排服务(18%) 完全关注您

7、和您的需求完全关注您和您的需求(89%) 提供有帮助的建议提供有帮助的建议(89%) 在将车辆送去维修前，对车在将车辆送去维修前，对车 辆进行环车检查辆进行环车检查(88%) 服务顾问了解您车辆以前维服务顾问了解您车辆以前维 修修/保养的情况保养的情况(81%) 有人告诉您的车会在什么时有人告诉您的车会在什么时 候维修保养好候维修保养好(73%) 与您一同检查车辆已完成的与您一同检查车辆已完成的 维修维修/保养工作保养工作(87%) 等待被服务顾问接待等待被服务顾问接待(72%) 儿童活动区儿童活动区(13%) 免费食物免费食物(30%) 饮料小点心饮料小点心(65%) 电视电视(89%) 上

8、网上网(58%) 维修服务前提供费用估维修服务前提供费用估 算算(84%) 服务的时间和您的期望服务的时间和您的期望 时间比时间比(14%) 非维修花费的时间非维修花费的时间 (30%) 花在填写书面文件及提花在填写书面文件及提 车上的时间车上的时间(57%) 合理的费用合理的费用(82%) 所花费用与预期相比所花费用与预期相比 (76%) 解释完成的维修保养项解释完成的维修保养项 目目(91%) 在接受回访时，是否在接受回访时，是否 反映过维修保养后车反映过维修保养后车 辆出现的问题辆出现的问题(73%) 车辆维修保养后干净车辆维修保养后干净 (70%) 维修维修/保养结束后保养结束后3天天

9、 内联系的内联系的(60%) SOP KPI 11 东风日产服务礼仪 分享分享 第一节第一节 礼仪的重要意义礼仪的重要意义 n 每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义每组用一个关键词来总结一下服务礼仪的意义 12 东风日产服务礼仪 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 个人形象个人形象我们的第一张名片我们的第一张名片 n 第一印象的重要性 良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围 13 东风日产服务礼仪 个人的仪容仪表更代表了企业的形象个人的仪容仪表更代表了企业的形象 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表的价值仪容仪表的价

10、值 14 东风日产服务礼仪 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表的规范仪容仪表的规范头发头发 n 理发、洗发、梳头定型 n 不彩染，不怪异 n 无头屑，无异味 n 男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领 n 女士头发不过于个性化，不遮盖面部。发型以干练 利落为佳，刘海切记遮挡眉眼 15 东风日产服务礼仪 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表的规范仪容仪表的规范面容面容 n 面容整洁 n 牙齿清洁、口腔无异味 n 清除体毛 n 女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇 膏不宜过浓，香水清新淡雅 n 男士不留胡须 16 东风日产服务礼仪 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表的规范

11、仪容仪表的规范手部手部 n 双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后 擦涂润肤霜，保持手部滋润 n 指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨 检查，及时修剪 n 指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查， 及时用牙签清洁指甲缝 n 女士可以涂透明或无色的指甲油 17 东风日产服务礼仪 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 仪容仪表的规范仪容仪表的规范着装着装 n 按岗位规定着装 n 保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少 n 18 东风日产服务礼仪 第二节第二节 仪容仪表仪容仪表 头脑风暴头脑风暴 n 在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？ 19 东风日产服务礼仪 第三节

12、第三节 仪态仪态 没有规矩不成方圆没有规矩不成方圆 谁是职场受欢迎的人？ 文雅、沉稳、老练文雅、沉稳、老练 规范，中规中矩规范，中规中矩 展示教养，风度展示教养，风度 讲究形式讲究形式 自由奔放，张扬个性自由奔放，张扬个性 夸张，随意夸张，随意 充分展示个性充分展示个性 不拘形式不拘形式 20 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的价值仪态的价值 个人的仪态行为体现了企业的服务精神个人的仪态行为体现了企业的服务精神 21 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 微笑微笑 乐观积极、 真诚友好、发自内心，嘴角上翘，以露牙齿为宜 n 眼神眼神

13、与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的 30%-60%。恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动 n 语言语言 发音清晰，平和，语调自然热情 22 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 手势手势 得体、适度，手掌向上，幅度适中，手势应 在胸前或右方，手势曲线柔和 n 站姿站姿 面带微笑、双目平视前方、头正颈直、微收 下颌、胸展、臂垂、腹收，男士站立时重心 垂直在两脚之间，双脚与肩同宽，手自然垂 于体侧或者在体前交叉，右手握拳，左手握 住右手手腕，自然放于皮带扣上；女士站立 时重心在脚弓前端位置，手自然下垂或腹前 交叉，右手搭在左手

14、前端 23 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 走姿走姿 面带微笑、微收下颌、目视前方、腰背挺直 、步态平稳、步速均匀、重心前倾,始终落在 前脚掌上,手臂前后摆动，与身体夹角在10 15度,女士两脚交替踏在直线上、忌左顾右盼 、摇晃身体、低头无神、手插口袋。入座从 左，离座从右 n 坐姿坐姿 男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双 腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分 之二；女士上身正直稍前倾、微收下颌、头 平正、双手交叠在腿上。双腿、双脚并拢、 双腿向左或向右侧斜倾 24 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止

15、仪态举止 n 蹲姿蹲姿 保持与客户适中的距离，上身挺直、右 （左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，下 蹲时侧对客户、手捋裙摆，男士可适当 分开 n 上下车的姿态上下车的姿态 女性在上车前，在车门前双腿并拢、微 屈身、臀部先落座、上半身进入车内； 下车时，双脚同时着地、不要一前一后 25 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 迎接客户下车迎接客户下车 五步目迎，三步问候，快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉 车门，一手档住车门上框，防止客户磕碰 不要挡在客户下车路线上 客户下车后，为客户轻轻关上车门 雨天需为客户撑伞 26 东风日产服务礼仪 第三节第三节

16、 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 握手握手 需起立正、上身略前倾、面带微笑、目视对方、适时问候、虎口相对、 力度七分、三秒结束，两人间距1米左右 顺序：待客户、女士、长者、上级先主动伸出手，销售人员再相迎握手 握手时要寒暄几句 使用右手，格外尊重和亲密用双手 保持手部清洁，干燥，温暖，不宜戴手套 27 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 自我介绍自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再进行 举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信 简洁说明自己的姓名、单位名称和职务 n 递送名片递送名片 名片应放在衬衣左侧口袋或西服内侧

17、口袋 主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送或右手递送、面带微 笑、谦逊有礼；多人之间递交名片时，不分职位高低，由近而远、切勿跳 跃式发送 接受名片时，起身站立、握住名片下方两角、面带微笑、先致谢然后认真 阅读、精心存放、不可在手中摆弄 28 东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 面对面沟通面对面沟通 组织好话术，具有激情，调节语音语调、运用肢体 n 动作动作 多用敬语如：“您”,“请”,“谢谢”,“对不起”,“再见”等 注意倾听，不要抢话 n 引导客户入座引导客户入座 用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则 29

18、东风日产服务礼仪 第三节第三节 仪态仪态 仪态的规范仪态的规范仪态举止仪态举止 n 递送饮料递送饮料 主动提供免费饮料，询问客户需求 饮料倒至8分满杯，从客人的左边上茶，手指不要触及茶杯口，使 用托盘，托盘高度靠近胸部一侧，立正俯身放在桌面，将托盘正面 朝外用左手托住，右手五指并拢示意，然后点头示意退下 随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯 30 东风日产服务礼仪 第四节第四节 服务态度服务态度 微笑服务管理微笑服务管理 31 东风日产服务礼仪 第四节第四节 服务态度服务态度 微笑服务管理微笑服务管理 n 如何保持微笑如何保持微笑 经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快的状态 在工作

19、的前一天，尽量保证充足的睡眠时间 受公司领导“笑容满面”的带动 公司领导要时刻提醒自己，“我的笑容对公司员工是否愉快的心情开展 工作很重要”，以此来督促自己笑容满面 32 东风日产服务礼仪 第四节第四节 服务态度服务态度 标准服务用语标准服务用语 n 欢迎光临 n 先生/女士您好 n 有什么需要帮忙的 n 请问先生女士要在这里等或先回去 n 有什么问题，请随时跟我联系 n 这是我的名片，请多多指教 33 东风日产服务礼仪 第四节第四节 服务态度服务态度 禁忌服务用语禁忌服务用语 n 不知道 n 好像 n 可能、大概、也许 n 不能，不可以 n 这不是我的责任 n 问题不大，还行 34 东风日产

20、服务礼仪 n 关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家 分享？分享？ 第四节第四节 服务态度服务态度 经验分享经验分享 35 东风日产服务礼仪 第二章第二章 服务流程礼仪与服务流程礼仪与CSI 36 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 用户期望用户期望 n 我需要这样一位专业的服务人员 在电话里热情友好地问候 尽快接听电话 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求 能够回答我的任何问题 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我在该专营店处的服务历史 根据我的时间安排服务 按我的要求分别在维修前1天和1

21、小时提醒我 确保我到达时，专营店已为我和爱车做好准备 个性化个性化 服务速度服务速度 热情接待热情接待 专业知识专业知识 37 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 电话礼仪电话礼仪电话呼出礼仪电话呼出礼仪 n 不要在喧闹的背景环境下打电话 n 呼出电话前必须要准备要点，并准备纸笔记录 n 首选拨客户固定电话，找不到时再拨手机 n 致电客户办公室9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致电客户家中 要避免早晨8点之前和晚上10点之后 n 先通报自己的单位和姓名，不要开口就打听自己需要了解的事情 n 通话时间过长时，礼貌询问对方是否方便 n 如客户不在，留下姓名或电话号

22、码请对方转告，如无需转告，也应 客气谢谢 n 如拨错电话，应向对方道歉 38 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 电话礼仪电话礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪 n 电话应在响三声之内接听，微笑应对，语音语调 n 明快亲切，吐字清晰，语速适中，如果超过三声接听，要先向对方道歉 n 在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称 n 在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去 n 转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利 n 在电话中传达事情时，应重复要点，对数字、日期、时间等应再次确认以免出错 n 对于接听时间过长希望结束的电话，应使用委婉

23、含蓄的说法提出结束电话 n 在确认接到错打的电话时，用温和语气告知对方 CSI 关键点：专人接听电话关键点：专人接听电话 39 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约流程中的服务礼仪预约流程中的服务礼仪保养提醒保养提醒 n 每天核对所有潜在的维修客户名单，根据厂商建议，提供如下服务： 新车销售后三个月提醒客户做首次保养 有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养 根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀 请没有成功再做第二次邀请） n 找出客户所希望使用的联系方式,按照客户首选的方式开展与 客户的沟通 短信、电子邮件、电话 n 尽可能

24、做到个性化的交流，并根据客户的需求挑选交流内容 n CSI 关键点：主动关注客户行驶里程、保修期限等信息关键点：主动关注客户行驶里程、保修期限等信息 40 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约流程中的服务礼仪预约流程中的服务礼仪联系畅通并友好问候联系畅通并友好问候 客户来电处理客户来电处理: 41 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约流程中的服务礼仪预约流程中的服务礼仪联系畅通并友好问候联系畅通并友好问候 n 客户来电处理行为规范： 例如：例如： 您好！东风日产XXX店，我能帮您什么忙吗？ 先生/女士，请问您贵姓？ 请问您现在车辆里程数大约有多少？ 车牌号是

25、XX？车型？ 请问您有指定的服务顾问吗？请问您需要预约什么项目？ 先生/女士，您看明天下午XXX时间，您方便吗？或后天XXX时间您是否方便？本次XXX里 程保养费用为XXX其中配件XXX，工时XXX。 先生/女士，您的车牌号XXX，本次做XXX里程保养，由服务顾问XXX接待您，保养时间约为1小 时，您需要带好保养手册，明天下午XXX点到我站，我们热情恭候您的到来。 先生/女士，感谢您接受邀约，届时我们将恭候您的光临，祝您行车愉快，再见！ 42 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约流程中的服务礼仪预约流程中的服务礼仪使每次预约谈话规范化使每次预约谈话规范化 n 告诉“某某女士/

26、先生，您是否介意稍等片刻，我正在xxxxxxxx。” n 向客户解释下面要做什么。向客户解释下面要做什么。“下面要做的是下面要做的是” n 对用户的合作表示感谢，对用户的合作表示感谢，“谢谢您的耐心与合作谢谢您的耐心与合作” n 不要忽略用户的感受，如果用户认为他能听到车辆异响，不要解释说:“您搞错了 吧？” n 给出给出2个预约时间让用户选择个预约时间让用户选择“您觉得下面哪个时间更合适，星期二您觉得下面哪个时间更合适，星期二14:15分还是分还是 星期五星期五8:15分。分。” n 让用户知道遵守时间的好处:“为避免不必要的等待，希望您能准时到达，感谢您 的配合。” n 与用户商定维修需求

27、，通过确认以获得用户的授权。“根据您向我们描述的，我 们的服务顾问将“” n 征询用户的同意，更新用户资料。 n “我能询问您当前的详细情况来更新我们系统中的资料吗？ 43 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约流程中的服务礼仪预约流程中的服务礼仪感谢用户并道别感谢用户并道别 n 友好地感谢用户的电话并道别 “某某职务 、姓名的女士/先生，感谢您的来电和对我们的信 任。” “谢谢，占用您的时间了。” “我们期待您的光临。” CSI 关键点：必须在用户之后挂掉电话关键点：必须在用户之后挂掉电话 44 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约客户异议的解答预约客户异议

28、的解答 n 异议处理具备的心理素质 具有同情心 自我情绪管理 认真处理异议的积极态度 45 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约客户异议的解答预约客户异议的解答 46 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 预约客户异议的解答预约客户异议的解答 1. 重述重述 2. 同理心同理心 3. 澄清澄清 4. 解决方案解决方案 表示出关注评估你的理解 显示出你的热忱与关心 人性化的确认现象背后的原因 让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的 47 东风日产服务礼仪 第一节第一节 预约服务预约服务 情情 景景 案案 例例 练练 习习 预约客户异议的解答预约客户异议的解答 客户：

29、昨晚我的车停在小区，今早发现车顶被小石头砸了个小坑， 我想过来弄一下， 这修一下多少钱？能什么时候修好？ 48 东风日产服务礼仪 思考： 顾客对服务接待的关注点 什么样的服务接待客户满意？ 第二节第二节 接待服务接待服务 49 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 客户接待的客户接待的MOT n MOT关键时刻是你对一个客户服务的真实情形所产生的持续 印象。 正面正面MOT与客户接触的那一时刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判断与客户接触的那一时刻，能留下良好印象，促成其做出肯定的判断 负面负面MOT与客户接触的那一时刻，留下不佳印象，甚至做出否定的判断与客户接触的那一时刻，留下

30、不佳印象，甚至做出否定的判断 让客户喜悦让客户喜悦 超出期望超出期望 符合期望符合期望 中立，没有期望中立，没有期望 部分没有符合期望部分没有符合期望 无法符合期望无法符合期望 危机双方关系危机双方关系 正面价值正面价值 负面价值负面价值 50 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 客户接待的客户接待的MOT n 我需要这样一位专业的服务人员 穿着与职位相符的制服，对服务顾问来说，要佩戴领带、着长裤、衬衫、 工 作外套和西装鞋 所有专营店的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好 l提供能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的， 并且容易识别，方便进出 l准备好迎接

31、我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间 l 即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着 l 对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆问题 个性化个性化 专业性专业性 一见面就向我问候 问候时面带微笑，告诉我他的姓名，并和我握手 微笑着欢迎我，感谢我的光临 热情接待热情接待 51 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 客户接待的客户接待的MOT n 以超强亲和力创造信任 亲和力是与顾客建立信任和友谊的纽带 n 热情主动的问候 n 真诚的微笑 n 友善的肢体语言 n 营造积极的谈话氛围 n 牢记顾客的名字 n 消除顾客的压力 52 东风日产服务礼仪 第二节

32、第二节 接待服务接待服务 接待客户时间管理接待客户时间管理 n 等待时间是用户评价服务质量的一个关键因素。因此我们要缩 短等待时间，减少等待的负面影响。 53 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 接待客户时间管理接待客户时间管理 缩短用户等待时间，提高满意度的途径缩短用户等待时间，提高满意度的途径 54 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 接待流程中的服务礼仪接待流程中的服务礼仪 用户一进维修站就给予充分的关注用户一进维修站就给予充分的关注 用眼神交流，用友好的微笑或点头表示你已注意到用户的到来。 利用好你的外表、声音、眼神。你的表情一个微笑会起到意想不到 的效果。

33、 主动配合用户的视线高度。 先展开谈话先展开谈话 伸出右手与用户握手示意。 如果有女士，先向女士问候，“您好，我是服务顾问xxx，欢迎光临东风 日产！我能为您做些什么。” 不要离用户太近。 交换名片交换名片 名片应该是崭新、没有折痕、没有弄脏的。 用户给了你名片，要先仔细认真阅读。 帮助用户出车辆帮助用户出车辆 主动开车门。用手掌挡住门框上沿，避免客户碰头。 与用户视线保持相同的水平位置，避免一方仰望另一方的情况。 CSI 关键点：协助引导客户开车至专用停车位，着装整洁，合适地称呼客户。关键点：协助引导客户开车至专用停车位，着装整洁，合适地称呼客户。 55 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待

34、服务接待服务 接待流程中的服务礼仪接待流程中的服务礼仪 与用户商定维修需求与用户商定维修需求 重视并认真对待用户关注的事情和用户的感受。“根据您向我描述 的情况，我们将详细检查您的车辆，并做出准确的诊断。” 对每一步进行示范，告诉用户你想要做什么，边做边讲。 通过确认以获得用户授权。 不要忽略用户的感受，也就是说，如果用户认为他能听到车辆异响， 不要解释说：“您搞错了吧？” 保护车辆保护车辆 在操作和驾驶用户车辆时，重视用户的车辆并悉心对待。 尽量保持用户的原始设置。 打开后备箱、储物箱之前，要征得客户同意。 与用户不要靠太近，让客户决定你是否可以进入他的个人空间。 讨论所需时间讨论所需时间

35、与用户商定接车所需时间。“我们将用10-15分钟的时间进行接车， 可以吗？” CSI 关键点：完全关注客户及其需求，并提供有帮助的建议，明确告知等待的时间关键点：完全关注客户及其需求，并提供有帮助的建议，明确告知等待的时间 56 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 接待流程中的服务礼仪接待流程中的服务礼仪 核对并与用户确认核对并与用户确认 确认从用户那里搜集来的信息，对任何修正做好书面标记，通过反复 可以避免误解，让用户知道你非常关注。 总结要点，通过确认以获得用户授权。 处理单据和个人用品处理单据和个人用品 始终亲手移交个人物品及单据，确保当你做这件事时，手里没有其他杂 物。确

36、保你的手是干净整洁的。手掌展开是让用户信赖你的标志。 不要折叠或弄脏属于用户的文档及物品来显示职业道德。 与客户确认单据的内容，并请求签字确认：“请您核对以上委托的内容 及价格，如果没有问题请在这里签字，谢谢！” 与客户确认车上是否还有贵重物品。 57 东风日产服务礼仪 第二节第二节 接待服务接待服务 情情 景景 案案 例例 练练 习习 客户：我上周来修过，怎么现在还是水温很高，发动机噪音也大了， 你们能 不能赶紧给我弄弄，我还要赶时间。 58 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 用户期望用户期望 n 我需要这样一位专业的服务人员 了解我的车辆维修保养历史 不要浪费时间再问那些在

37、电话/邮件预约中已回答过的问题 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好 如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过 提问来全面了解情况 如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程 服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要 如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排， 让我能更有效地利用时间 提前告知预估的取车时间 提前告知预估的维修/保养费用 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本 询

38、问在服务期内联系我的最佳方式 个性化 59 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 友善地提问友善地提问 n 提问的顺序 询问现状问题询问现状问题 发现困难问题发现困难问题 引出牵连问题引出牵连问题 明确价值问题明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况询问客户现在的困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题由现有问题引出暗示性的连锁反应问题 让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处 60 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 客户疑问的倾听客户疑问的倾听

39、 n 主动倾听的原则 站在客户的立场上听 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客讲话 给予适当的鼓励和恭维 努力记住客户的话 勤记笔记 61 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 客户疑问的倾听客户疑问的倾听 n 倾听时积极回应 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当面带表情 勤做记录 62 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 客户疑问的倾听客户疑问的倾听 n 积极回应的好处 积极的回应可以保证： n 交谈不会向错误的方向发展下去 n 交谈可以集中在自己的观点上 n 避免片面的理解 n 比较容易理解顾客的态度和感受 n 经常对自己的观点提出疑问 n 没有人可以

40、完全表达出自己的想法 n 顾客的表达中还可能有潜在的意思 63 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 咨询服务中的服务礼仪咨询服务中的服务礼仪 陪同用户到办公室陪同用户到办公室 陪同用户到服务顾问办公室处，在途中，向每个遇到的人友好打招呼，展示 出对公司的自豪感。 确保走在用户的左侧。 为用户提供座位，与用户一起坐下。 避免并排坐着。 提供饮料提供饮料 提供适合季节的饮料。 限定饮料选择范围，避免尴尬。“今天很热，请问，一杯茶或冰的 矿泉水可以吗？” 交谈过程交谈过程 用一些确认词来表明你正在注意倾听，例如“好的，我明白了，哦，是的， 我理解。 避免在交谈过程中接电话，或表现得不积

41、极。 不打断对方谈话。 CSI 关键点：办公区干净整洁。关键点：办公区干净整洁。 64 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 咨询服务中的服务礼仪咨询服务中的服务礼仪 解决方案解决方案 提出解决方案，并要清楚易于理解。询问用户以保证他在第一时间理解。 如“我们这次为您做的保养，将会确保您在下次长途旅行时放心驾驶。”在没有解 释维修保养目的时，用户总是把它看成是财务负担。 对变化优先提醒对变化优先提醒 正面向用户表明对于任何变化你会进行提前通知。“我同您确认一下您的电话号码， 以便当有任何变化时，我们能提前通知到您。您的手机号码是xxxxxxxx，对吗？如 果我们联系不到您，可以给您

42、留言或发短信吗？”。 使每次谈话的结束规范化使每次谈话的结束规范化 询问用户是否每件事都清楚了。”请问对我的解释是否满意？“ 询问用户是否还有其他没有解决的问题。“请问是否还有其他我能为您做的？”表 示你对他的关心。 向用户解释将要进行什么。“下面将要做的是。你的解释要体现你的专业性。 “谢谢，占用您的时间了。” “希望我能为您满意地完成委托书上的任务。” CSI 关键点：关注客户维修手册、保养记录、钥匙处理及代步车的需求。关键点：关注客户维修手册、保养记录、钥匙处理及代步车的需求。 65 东风日产服务礼仪 第三节第三节 咨询服务咨询服务 情情 景景 案案 例例 练练 习习 客户：我每次来你们

43、都推销什么汽油添加剂，这也没什么用嘛，听说对车还有负面 影响。 66 东风日产服务礼仪 第四节第四节 客户同意追加项客户同意追加项 客户期望客户期望 n 我需要这样一位专业的服务人员 谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非客户要求 使用非正式称呼） 告知我有关维修时间预估的变化 告知我有关维修费用预估的变化 使用我要求的联系方式通知我 如果我留在专营店处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问 我的需要 如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈 如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适 个性化服务 67 东风日产服务礼仪 第四节第四节 客户同意追加项客户同意追加项

44、 增项原因详细解释增项原因详细解释 n 真诚面对客户是我们核心的价值观之一。因此我们要对任何计划的 改变给予用户提前的告知。为用户提供合理的多种解决方法及方案 。 向用户表达歉意向用户表达歉意 向用户说明情况，让用户能够看到这些能给他带来的好处。 “很抱歉，由于xxx原因，我们需要多一天的时间来维修您的车。出于车 辆安全性的考虑，我们希望确保问题都能被解决。” 不要因为延时和变化而责怪维修站的其他人员 确保用户了解原因，尽量把问题透明化确保用户了解原因，尽量把问题透明化 详细告知客户新发现的问题，努力提供给用户足够的信息表明你没有隐瞒 什么，认同并遵守服务的价值。 “xxx先生, 您好，向您报

45、告一下最新的状况，我们技师在检查过程中发现 您描述的问题是由xxxx引起的，原因是xxxxx，需要更换xxx配件可以解决， 我们的技师还会帮您调试xxxx，将更加改善车辆的性能。” CSI 关键点：服务人员告知有关的服务项目，及零部件情况。关键点：服务人员告知有关的服务项目，及零部件情况。 68 东风日产服务礼仪 第四节第四节 客户同意追加项客户同意追加项 从客户的角度提出建议从客户的角度提出建议 提出提出2个初步可供客户选择的变更时间个初步可供客户选择的变更时间 “在周二之前，我们将完成维修工作，您觉得什么时间取车合适？周 二14:15或者16:15分？”以便用户更好地计划他的时间。 不要超

46、过两种选择，以便给客户带来过多压力。 确保用户理解并接受确保用户理解并接受 你必须能够随时说出标准工时和额外的服务项目的价格。如果不知道 确切的价格，查询后再告知客户。 在每次解释之后询问用户是否明白了价格构成，并强调这些服务项目 能够带给用户车辆性能及驾驶感受上的提升。 “这个问题需要更换xxx配件就能解决，配件价格是xx元,工时费xx元。 xxx先生，您看是否同意我们修复？” 69 东风日产服务礼仪 第四节第四节 客户同意追加项客户同意追加项 尊重客户的决定并做好备案尊重客户的决定并做好备案 始终感谢用户花时间听你的解释和安排，用户从你的信息和解释中 获益， 如果对他表示了感谢，你就超过了

47、用户的期望。 获得用户的确认获得用户的确认 不论用户是否同意维修，都需要得到用户的确认，如果用户在维修 站，则需书面签字确认。如用户不在维修站，则创建一个重要的信 息，例如，增修项目、费用、服务顾问的名字、接车时间、接车方 式 、更改的取车时间等， 并把这个通过电子邮件、短信或传真发给 用户。 询问用户是否每件事都清楚了。 “请问您对我的解释是否满意” 感谢用户的交流，并友好地道别。结束通话时，必须在用户挂掉电话之 后才挂掉电话。“xx先生/女士，感谢您的沟通与理解，再见！” 70 东风日产服务礼仪 第四节第四节 客户同意追加项客户同意追加项 情情 景景 案案 例例 练练 习习 客户：这次要更

48、换了刹车片、刹车盘、球头等，好吧。怎么这么贵啊，好像外面换 很便宜的。 71 东风日产服务礼仪 思考： 顾客对服务交车的关注点 顾客在交车时纠结是什么？ 什么样的服务交车客户满意？ 72 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 顾客期望顾客期望 n 我需要这样一位专业的服务人员 与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问) 让我有选择付费方式的自由 了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况） 知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足 个性化、礼貌 专业知识向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目 向我解释我获得的服务利益，让我感受到在专营

49、店接受的服务物有所值 保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题 让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定 确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规 范），并停放在规范的待交车区 73 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 交车时间管理交车时间管理 n 交车前做好充分准备工作 74 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 交车时间管理交车时间管理 n 交车流程的时间管控 在预约时间迎接交车用户，车头向着驶出的方向，方便用户开出 全程陪同用户检查车辆，亲自向用户演示 75 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 维修服

50、务项目的详细解释维修服务项目的详细解释 联系或通知客户联系或通知客户 对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方 式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车 辆。“XXX先生|女士您的车已维修完毕，故障已排除，您什么时候 来取车”“XXX先生|女士让您久等了，您的车已完工，我陪您一起 验车吧？” 服务说明服务说明 服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解 服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明 服务说明还应包括解答客户关心的疑问 “您的车是XXX故障，现以排除，请您看一下。” “您车故障虽已排除，但仍需试车，我们一起去吧？” “您换下的

51、旧件怎么处理？要不要带回？” “您的备件在保修范围，我们已免费为您更换。” CSI 关键点：服务人员的友好与专业程度；是否在承诺时间交车。关键点：服务人员的友好与专业程度；是否在承诺时间交车。 76 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 维修服务项目的详细解释维修服务项目的详细解释 关怀提示关怀提示 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议 客户车辆下次保养的时间和里程 质量保修范围及时限 服务及费用确认服务及费用确认 询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答 在保修手册中记录已进行的定期保养 打印结算单，并请客户签字确认 “XXX先生|女士，您

52、对我们的服务满意吗？费用上有问题吗？“这是您的费用， 请看一下，如果没问题请签字” “XXX先生|女士这是您这次的维修记录， 我们将存档备案，您看看对吗？” “您在驾车时应注意换挡时机这样 有利于保护车俩，延长备件使用寿命。” 交车结账交车结账 询问客户结账的支付方式，并亲自引导至收银处，介绍收银员认识，陪同结账。 CSI 关键点：对维修项目及结算单进行解释；应付金额与预先告知的费用信息大致相符。关键点：对维修项目及结算单进行解释；应付金额与预先告知的费用信息大致相符。 77 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 交车异议的有效处理交车异议的有效处理 异议的种类异议的种类处理要点处

53、理要点 1、维修时间推荐预约 2、维修质量维修单 3、价格价值 4、是否更换（旧件）旧件展示 5、 78 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 客户告别客户告别 告别告别 应该陪伴并目送用户，直至车辆离开停车区域。如 果你留下用户单独驾车离开交车区域会令用户感到 不被重视 清理路上的障碍物，尽可能使通向用户车辆的路干 净、整洁 感谢用户惠顾感谢用户惠顾 通过坚定的握手向用户道别，注视着用户。 这会表现得你很期待他的再次到来。 告知回访时间。“我可以通过电话在三天后联系您 吗？您觉得什么时间合适” 79 东风日产服务礼仪 第五节第五节 修后交车修后交车 情情 景景 案案 例例 练练

54、习习 客户：也不清楚你们都换了些什么？ 80 东风日产服务礼仪 第六节第六节 修后跟踪修后跟踪 客户期望客户期望 n 我需要这样一位专业的服务人员 始终对我充满热情和谢意 售后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见 让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及车主 网站的使用权 不会在服务后问我太多问题或打太多电话 个性化、 礼貌 81 东风日产服务礼仪 第六节第六节 修后跟踪修后跟踪 跟踪电话话术及时间管理跟踪电话话术及时间管理 做好回访准备做好回访准备 确保3天后回访。 回访前准备好用户电话、客户档案，委托书等 在面前放置一份用户信息，预留足够的空间进行记录

55、 电话接听态度电话接听态度 姿势、声音同“预约”环节 打错了，不要简单挂断电话，而要为你的打扰表示抱歉 感谢用户的信任，并表达你正期盼他坦诚的反馈 “您的车3天前在我们这里保养，我代表公司再次感谢您选 择我们，您对我们提供的服务是否满意？” 总结并与用户确认总结并与用户确认 给用户赞赏和肯定。“对！好建议，这是很重要的一点， 好主意，您说的对。” 总结要点并时常提及用户尊称。 感谢用户每个正面与负面的评价。“感谢您真诚的反馈， 您观察的很仔细。谢谢！” 向用户表达你的愉快可以展现亲和力以及对用户的重视。 “我期待着您再次光临！” CSI 关键点：确保每个客户进行回访。关键点：确保每个客户进行回访。 82 东风日产服务礼仪 第六节第六节 修后跟踪修后跟踪 跟踪异议及时反馈和关闭跟踪异议及时反馈和关闭 迅速处理具体的、简单的不满 耐心听取具体投诉原因 明确表示真诚的道歉 记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性 明确承诺对客户投诉的问题将给予