职场高效沟通技巧

1、职业高效沟通技 巧 主主讲：泉讲：泉 沟通小游戏 目目 录录 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、协调关系的方法技巧四、协调关系的方法技巧 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质 沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质 沟通的特点沟通的特点： 沟通是一种具有反馈功能的程序沟通是一种具有反馈功能的程序 被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、

2、观点、态度和其它各种情报以及思想、观点、态度和其它各种情报 目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质 沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用 提高管理效能提高管理效能 了解人员情况了解人员情况 有助于员工参与管理有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 2 2、

3、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型 沟通基本模型沟通基本模型 理理 解解 传送者传送者接收者接收者 反反 馈馈 感感 知知 编编 码码 传传 递递 思思 考考 译译 码码 3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型 沟通的种类及结构沟通的种类及结构 （1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通 （2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通 （4 4）语言沟通与非语言沟）语言沟通与非语言沟通通 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍 沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍 语言障碍语言障碍 ：

4、外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话） 组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益其它障碍：时间、环境、利益 4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍 畅通沟通渠道畅通沟通渠道 发送者发送者接收者接收者 反反 馈馈 防干扰防干扰 编码编码渠道渠道译码译码 来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰 来自信 息传送渠 道的干扰 来自信 息传送过 程的干扰 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 准确性原则：准确性原则： 表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误 完整性原则

5、：完整性原则： 表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 5 5、沟通的四大原则、沟通的四大原则 四大原则的四大原则的 背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？对不对？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？ 1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信 息的你 接收信 息

6、的人 1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通 某机构的调查某机构的调查 组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失 职位 总经理 原始信息流失率 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工 100% 66%34% 56%44% 40%60% 30%70% 20%80% 2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征 声音为媒介声音为媒介 嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义 存在的普遍性存在的普遍性 动物界、人类动物界、人类 与文字的关系与文字的关系 容易被忽视容易被忽视 原因原因 现场思考 为什么会 人微言轻？ 2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征 语言表达的类型

7、语言表达的类型 会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？ 介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼 交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节 电话电话 电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点 A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯 C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间 E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的 3 3、电话交谈中语言应用

8、、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点 F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映 G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题 I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点 A.A.随时记录随时记录 B.B.自报家门自报家门 C.C.转入正题转入正题 D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人 E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长 3

9、3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 电话沟通技巧电话沟通技巧 电话交谈四戒电话交谈四戒 A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人” B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人” C.C.没话找话没话找话“烦人烦人” D.D.没完没了没完没了“害人害人” 3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用 交谈中基本原则交谈中基本原则 不独占谈话时间不独占谈话时间 不同对象，话题不同不同对象，话题不同 别尽谈自己别尽谈自己 面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听” 严禁恶语伤人严禁恶语伤人 4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发 完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调语调 发音发音 节奏节奏 语速语速 用

10、词用词 逻辑逻辑 音量音量 激情激情 八八 大大 原原 则则 1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 常用的非语言沟通常用的非语言沟通 体语：体语： 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静） 脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（常规距离（0 05-15-15 5米）米） C C、礼仪距离（礼仪距离（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距离（公共距离（3 35 5米）米） 1 1、

11、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通 时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它 语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语 注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息身体的非语言信息 微笑微笑 开放的姿态开放的姿态 接触接触 眼神沟通眼神沟通 点头点头 身体语言的沟通身体语言的沟通 理解别人的身体语言理解别

12、人的身体语言 恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言 3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动人际外交活动 动态肢体动态肢体 A A、站站、坐、坐、行行 B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手 C.C.递名片、乘车、赴递名片、乘车、赴宴宴 4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人 养成倾听的习惯养成倾听的习惯 做一个好的听者做一个好的听者 “洗耳恭听洗耳恭听” 4 4、有效倾听的技巧、有

13、效倾听的技巧 实用倾听技巧实用倾听技巧 真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中） 体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外） A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善 B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注） C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾 D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励 4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌倾听中的禁忌 不礼貌不礼貌 A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望 C.C.始终没有回应始终没有

14、回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方轻慢对方 A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人 C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去 粗暴对待粗暴对待 A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导 C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止 1 1、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看从年龄层次上看 两头与中间两头与中间 从性别特征上看从性别特征上看 女性与男性女性与男性 从性格特点上看从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看从知识层次上看 知识者与文盲的

15、区别知识者与文盲的区别 从社会地位上看从社会地位上看 上对下易，下对上难上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点 2 2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则 五大原则五大原则 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， 宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的人心都是肉长的” 自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己

16、 注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 3 3、 知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进沟通技术越来越先进 新人际沟通出现新人际沟通出现 直截了当，开门见山直截了当，开门见山 淡情重法的趋向淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统中华民族多情重义的传统 4 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性上下级的差异性 权位差异：权位差异： 素质差异：素质差异： 职责差异：职责差异： 角色表演差异：角色表演

17、差异： 处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色对待上级：服从、大局为重、认清角色 任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。 5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往 处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术 引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术 信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术 保持距离的艺术保持距离的艺术 语言艺术语言艺术 处理上级关系的艺术处理上级关系的艺术 总结 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 定义、特点、模型、类型、障碍、四大原则定义、特点、模型