2021年PM集团综合服务大厅管理制度

1、制度2021年PM集团综合服务大厅管理制度单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年PM集团综合服务大厅管理制度PM集团综合服务大厅管理制度一、严格履行着装管理规定，周一至周五男职员着衬衫、西装、深色皮鞋，系领带;女职员着有袖衬衫、西装套装、有袖套裙等职业装，着皮鞋。严禁穿戴牛仔裤及带有多种颜色的花样衣服。周六、周日及法定节假日可着与工作场所相适应的休闲服装，但禁止穿戴短裤、无袖装、超短裙。配置服装的人员统一穿戴制服。人员范围包括大厅工作人员，各项目部、各售楼处、物管、司机。因特殊原因一定时间内不能按上述规定着装的，须经行政管理部批准备案。无正当原因，未按规

2、定着装，每人次罚款100元。二、配带工作证置于胸前。人为毁坏和遗失补办时缴纳工本费10元。三、工作日中午严禁饮酒，特殊情况须给行政管理部批准，晚间饮酒必须适量并不得影响第二天工作，违者将根据情节轻重，给予通报批评直至辞退的行政处罚和100元以上的经济处罚。四、各单位、部门要在早上8点以前完成卫生清扫，保证办公桌面、地板清洁，物品摆放整齐，每个桌面只能摆放电脑及附件、打印机、话机、一个文件筐或两个文件盒、一个文具盒、水杯。其它物品用后收拾，出现多余物品，视为违纪。达不到要求的给予责任人50元/次的处罚。五、严禁上班时间上网聊天、玩游戏，查看与工作无关的网页，一经发现，给予单位、部门负责人50元罚

3、款。六、公司中层(含)以上领导，准备离开任职市级地区的，应当及时向总经理汇报，经批准后方可外出。否则，每发现一次罚款100元。七、办公时间应坚守工作岗位，需暂时离开时应向领导请示，或(领导不在时)与同事交代，做好外出登记。八、公司中层(含)以上干部，手机每天24小时开通，员工手机开通时间每天7：00-20：00，违者给予干部第一次100元、第二次取消当月通包干费用，员工20元罚款。 在工作时间如出现手机没电而又离开办公场所外出的，必须同本单位(部门)负责人或相关人员打好招呼，留好可以联系的方式。九、注意保持清洁、良好的办公环境，不在非吸烟区吸烟，不随地吐痰、不乱仍废纸、烟蒂，乱倒茶水，不准在办

4、公区域饮食。十、 注意保持良好的上班秩序，工作时间不串岗、随意走动，不得随便占据他人座位，翻阅他人资料;不办私事，不做与工作无关的事。禁止同事间搬弄是非、做有损团结的事。不私拿或损坏公物。十一、站姿坐姿端正，不插兜、叉腰、抱肩、坐立端正，不得前仰后合或倚靠他物，不东张西望，摇头晃脑。十二、讲究礼貌，做到待人热情、举止文明、谈吐文雅;接待客人时，注意不要影响他人办公。十三、上班期间严禁看报纸，除行政管理部送报人员之外，公司各部门办公桌上不得摆放报纸。十四、要厉行节约，消灭长明灯，长流水。节约使用文具、器材，爱惜各种设备和物品。提倡本公司员工不乘坐电梯。十五、项目部要求部门解决的事项，涉及部门必须

5、在合理时限内办理完毕。因特殊情况无法完成的，向项目部说明原因。十六、项目部报送公司领导的请示、汇报等材料，由行政管理部负责立即送达并在第一时间反馈批示意见。十七、中午下班后5分钟内、下午下班后30分钟内，人员离岗。行政管理部检查门窗安全后，负责关门。十八、下班离岗后桌面上应当保持整洁，坐椅靠近办公桌桌洞摆正。十九、因工作原因需要加班的，应当填写员工加班申请表。二十、加班人员离开时，必须随身携带大厅钥匙(不得交给除行政管理部以外的其他人员)，并保证次日早上7：30前开门。二十一、人员离开工作岗位时，无论时间长短，大厅内不得留存有价证券及贵重物品(转交他人保管的除外)。有关材料、单据、文件必须锁进

6、抽屉，不得随意放置。不按照以上要求办理的，如出现丢失、损坏、泄密等现象，一律由个人承担由此引起的一切后果。二十二、除集团及公司人员，进大厅一律实行登记制度。未经行政管理部批准，外部人员一律不得进入办公柜台以内的区域。私自带人或允许他人进入的，罚责任人20元/次。二十三、除日常卫生清扫外，每周五下午5：006：00各部门组织专人对地板、窗户及一些卫生死角进行打扫清除。二十四、值班经理应当认真履行职责，做好考勤、秩序以及卫生等的检查、监督等工作，并于第二天早晨9点前及时公布结果。同时，设立最佳值班经理奖，每月评选一名，奖金50元。二十五、违反以上规定，除单独注明罚款标准外，给予责任人及其部门负责人

7、分别给予20100元的经济处罚。物业经理人：. 篇2：公司服务管理制度公司服务管理制度第一章：客户服务管理总则一、实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的

8、决策。第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话;铃响五声后，应向来电人道歉。2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录;6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。7.重复一遍电

9、话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13.下班时，将传真设置为自动接收状态。二、电话回访内容产品的质量和使用情况：(1)产品性能。(2)产品使用情况。三、投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投

10、诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处

11、理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录。6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。四、接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生(女士)，您好。”2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)。3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。五、送客服务标准当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，(不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动)。1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。2.在送客户出发前，要主动提醒客户

12、，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。第四章检查与考核1.对制度的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。2.对制度条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。3.对各科室和个人执行制度的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。4.本制度自发布之日起执行。篇3：IT服务管理制度IT服务管理制度1、总则1.1为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。1.2本制度的适用范围为XX信息中心。2、事件管理2.1IT服务

13、管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。2.2事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单(变更单必须和事件单关联)，变更完成后，继续事件单的处理。2.3事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。2.4由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。2.5监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。2.6服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单

14、重新分派给服务台。2.7重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。2.8事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。2.9服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”;已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。2.10优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。2.11各事件处理人员应及时响应和处理

15、分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。2.13每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。2.14每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。3、问题管理3.1问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息

16、，已解决的问题单由问题经理关闭。3.2多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单(问题单必须和事件单建立关联)。3.3问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单(变更单必须和问题单关联)，变更完成后，继续问题单的处理。3.4问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配置项关联。3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给问题经理。3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。4、变更管理4.1所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。4.2所有的变更必须通过变更经理审批

17、，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。4.3对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单;配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。4.6对应用软件版本

18、上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。4.7对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。5、配置管理5.1配置管理所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权的人员(配置管理员)才能对CMDB中的配置项信息进行修改。5.3变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明;变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性以及关