促销员管理手册

1、促销员管理手册目录：一、促销员招聘录用流程图二、促销员担保协议管理规定三、劳动合同管理规定四、人事调整管理制度五、促销员岗位职责说明书六、促销员区域划分细则七、促销员的任务分配及管理规范八、培训（参见培训教材）教材一：促销员岗前培训教材教材二：礼仪教程教材三：零售柜台推销培训教材教材四：零售终端管理控制（适用于区域主任和促销员）教材五：零售终端管理一、促销员招聘录用流程图用人部门（区填）报员工招聘申请表核报送上级主管实施区域主任筛选资料外部招聘发布招聘信息并通知面试通知办理入职确定试用意见 MMQB区域主任主持面试分公司综合部批 准组织内部人员调整先于员工报到，通知办理办Y担保不予录用一、需提

2、供担保员工：分公司全体人员要求办理担保手续， 递交担保书。对于不能按照公司要求提 供担保、手续不齐全的员工，分公司一律不得录用。（促销员必须至少有一名经济担保人，即丙方）二、担保人应具资格条件的规定：1 丙方户籍所在地须为各分公司行政区域内（或为乙方直系亲属、兄弟姐 妹），且无不良前科，有稳定职业和收入，为国家合法公民。2. 本公司内部员工不在担保之列。3新进员工在提供担保书的同时，应提供担保人的身份证原件，由区域主 任和分公司综合部进行校核，并请丙方来分公司或区域签名，确认自愿为乙方担 保。三、担保协议书填写规定：1. 本担保书一律用蓝、黑钢笔填写，字迹应工整、清楚，不得随意涂改。2. 丙方

3、须向甲方提供本人签名、身份证原件（以备用人单位核准时用）和 复印件、家庭住址、单位名称和地址、联系方式、籍贯、单位出具的盖公章的证 明材料（身份确认、收入状况等）及与乙方关系，以甲方核准。3. “担保人单位出具的证明材料”中应写明担保人的工作单位、月收入水 平及在单位所任职务并加盖证明单位的公章等。四、担保协议书的审核：1. 分公司在收到新进员工提供的担保书之后，区域设专人通过担保书中丙 的电话，向担保人了解担保情况，以确认担保关系的真实性。2分公司根据担保人单位出具的收入证明，向担保人所在单位调查担保人 的真实性。三、劳动合同管理规定为加强劳动合同管理， 保证劳动合同的法律效力， 保障公司与

4、劳动者双方的 合法权益，工作秩序，根据中华人民共和国劳动法的有关规定，特制定本规 定，综合部统管分公司劳动合同管理工作。一、劳动合同的订立和变更， 应遵循平等自愿、 协商一致的原则， 不得违反法律、 法规和规章的规定。 劳动合同依法订立即具有法律约束力， 当事人必须履行劳动 合同规定的义务。二、劳动合同双方当事人订立劳动合同， 经协商达成协议后， 双方应在劳动合同 上签名盖章。劳动合同自双方当事人在劳动合同上签字之日起生效。 有下列情况之一的，劳动合同无效：（一）违 反国家法律、法规的；（二）当 事人意愿表示不真实，或采取欺诈、胁迫等手段订立的；（三）损 害国家、集体和社会利益的；（四）限制或

5、侵害当事人一方基本权利，合同条款不公平的。三、无效的劳动合同，从订立的时间起，就没有法律约束力。确认劳动合同部分 无效的，如不影响其余部分效力，其余部分仍然有效。劳动合同的无效，由劳动 争议仲裁委员会或者人民法院确认。四、公司的劳动合同具备以下内容：（一）合同期限；（二）工作内容；（三）劳动保护和劳动条件；（四）劳动报酬；（五）劳动纪律；（六）劳动合同变更、解除、终止和续订；（七）违反劳动合同应承担的责任；（八）工作时间与休息、休假；（九）劳动合同终止条件。五、劳动合同除前规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。六、劳动合同签定期限：全员签定一年。七、劳动合同鉴证手续具体由综合部负责，统

6、一汇总、登记，并建立和完善相应的规章制度，设立劳动合同台帐，及时作好有关记录的汇总、统计、变更等 工作。八、双方履行合同如发生争议，应先协调解决；协商无效，可向公司综合部申请调解；或向公司所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁不服的，可 于收到裁决书15日内向公司所在地的人民法院起诉。九、 分公司全体员工转正当日与公司签定劳动合同保密协议。四、人事调整管理制度一、为满足经营管理和业务发展对人力的需求， 规范员工人事调整，特制定本 制度。二、本制度的适用范围为宁波凯博特销售有限公司各分公司全体员工。三、本制度的主要构成部分：（一）员工转正程序（二）员工内部异动程序（三）员工外部异动程序（一）

7、员工转正程序一、 正常转正（一）新员工试用期一般为三个月。新员工在试用期满后，由本人填写员工 转正申请表（附件三，员工转正申请表向分公司综合部或区域文员 索取）；（二）新员工根据填表要求认真填写后，向所在部门（区域）提交员工转正 申请表；（三）用人部门负责人根据员工试用期间的表现情况加具意见后，送交分公司 经理审批；（四）员工转正申请表由分公司综合部归档备案；（五）转正申请得到批准的员工与分公司签订劳动合同。注：提前或延迟的转正步骤同上，但延迟转正最长期限不能超过6个月。（二）员工内部异动程序一、员工调动工作岗位程序：（1） 员工向所在部门（区域）提交书面申请（由“部门申请的”直接到第 3步

8、骤）；（2）所在区域或部门主管加具意见后，报分公司经理审批；（3） 分公司经理加具意见后，员工填写员工内部异动表（附件四）；（4）员工所在部门（区域）及申请调入部门（区域）主管在员工内部异动表 中签署是否同意调进、调出意见；（5）员工办理移交手续，具体根据员工内部异动表提示事项，包括工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库等移交；（6）员工办理移交手续完毕后，员工内部异动表由综合部归档，员工的人 事档案重新归入到异动后的部门或区域；（7）员工至新岗位工作；（8）综合部将该员工的资料输入人事 EMIS模块。备注：1、内部转岗员工（包括分公司部门之间、分公司之间、分公司与总部之 间）到新

9、岗位上岗之前，原单位（部门）负责人须对该员工作书面评价一 份，告诉转入方员工在原单位（部门）的工作表现情况。2、员工内部异动表工作移交部分必须使用传真件并签名，不得发邮件。（三）员工外部异动程序1、辞职（一）辞职管理规定1、员工无论以何种理由提出辞职，须提前 30天向所在部门（区域）提交书面 申请；2、未经批准擅自离职的，公司将以除名论处，并须赔偿由此造成的损失。（二）辞职程序1、员工本人须提前30天向所在部门（区域）提交辞职申请书；2、员工向综合部、区域领取员工外部异动表 （附件五）；3、员工办理移交手续，具体根据员工外部异动表提示事项，包括工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财务、仓库

10、、相关工作证件等移交；4、所在部门经理或区域主任在表中签署意见后，交总经理审批，综合部备案；5、分公司按劳动合同规定进行经济结算；6、经批准辞职的员工，接到辞职通知后的 15 天内，应按规定办理手续，逾期 不办的，公司将以除名论处， 欠有公司财产和款项的， 按法律程序规定处理。2、辞退（一）辞退管理规定1、辞退是指公司单方解除所属员工的劳动合同而终止劳动关系的一种形式。根据劳动合同 有关规定， 有下列情形之一者， 公司可以随时解除劳动合同， 并对当事人予以辞退：（ 1） 不服从公司正常的人事岗位调整；（ 2） 不能胜任现有工作岗位，经多次调整仍不能上岗胜任的；（ 3） 泄漏公司秘密或为竞争对手

11、效力的；（ 4） 服务态度差，打架斗殴，在公司员工中造成恶劣影响的；（ 5） 浪费和侵害公司财物，收受贿赂，损公肥私，造成恶劣影响的；（ 6） 工作不负责，玩忽职守，造成公司重大损失的；（ 7） 破坏团结、拉帮结派，严重损害公司形象的；（ 8） 其他严重损害公司形象或造成经济损失的。（二）对辞退员工的经济处罚或经济补偿按 劳动合同 或公司有关规定办理。（三）辞退审批权限和程序1、辞退的审批权限与辞职相同2、辞退程序（1） 所在部门（区域）安排面谈，向当事人说明辞退原因， 并要求员工填写 员 工外部异动表；（ 2） 员工办理移交手续，包括工作岗位、任务、工作工具、资料、客户部、财 务、仓库、相关

12、工作证件等移交；（ 3） 员工将员工外部异动表填完后，由其直接上级签署意见，由上上级批 准（促销员的上级为该片区业务主管） ；（ 4） 分公司按劳动合同规定进行经济结算；5) 如员工与分公司签过劳动合同，综合部签发解除劳动合同关系的文件；6) 经辞退的员工，接到辞退通知后的 15 天内，应按规定办理手续，逾期不办的，公司将以除名论处， 欠有公司财产和款项的， 按法律程序规定处理3、试用后不予录用试用后不予录用具体程序参照辞退程序。五、促销员岗位职责说明书一、 岗位名称、工作定位岗位名称：促销员 工作定位：向区域经理负责，主要执行区域所辖市场内的手机促销工作。二、岗位要求：学历：高中以上学历；资

13、历：半年以上市场营销或柜台销售工作经验。能力：善于与人沟通，有较强的语言表达能力。三、工作内容及要求：1、 礼貌、热情接待用户，详细介绍本公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不得急燥；2、注意着装及个人形象，谈吐礼貌、举止文明、时刻维护公司形象；3、严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排的各项工作；4、注意与零售商营业员的沟通与关系协调，搞好关系；5、积极配合分公司的促销活动；6、熟悉本公司产品的功能、性能、特点和卖点并能利用所了解的其它公司产品特性作衬托来突出本公司产品的特性价比；7、货品陈列到位；8、POP的张贴摆放布置到位；9、售点形象工程(如专柜、灯箱)维护到位；1

14、0、宣传资料的发放到位；11、及时向上级反映消费者的建议和意见；四、岗位职责：1、根据区域的要求，维护所在市场的售点形象工程；2、执行区域区域内的新闻宣传工作，协助区域执行促销工作；3、及时搜集其它厂家促销活动方式，并做出分析，提供有效数据，每 周一次呈报区域；4、促销活动的实施，包括产品推介、宣传、发放礼品、宣传单等一系 列工作；5、所辖区域内海报的张贴、更新、立牌、展板的维护等日常工作。五、薪资待遇： 由各分公司制定促销员工资及奖金方案，报大区批准执行。六、促销员区域划分细则一、促销员的区域划分及区域编号1、区域划分原则：1.1 集中型通讯市场可根据柜台位置，柜台每月销量情况，以“L”、“

15、 H”、“T”、“口”形等原则进行划分区域；（详见附件二区域划分图表）1.2 临街店面也可按区域划分，在某条街上的几个单店可划分在一个区域， 但必须一次性划分好；1.3 当市场扩容、装修或某街道又有新的店铺，开张需要重新划分区域时， 必须在区域划分表中加注清楚；1.4 区域划分要参考该区域内的柜台终端销量前三个月的平均水平， 以便促 销员任务分配（遵循原则是：在同等条件下促销员的收入和付出成正比） 。区域编号：2.1 为了使市场部及区域的工作规范简化， 对区域各自所辖区域进行细分编 号；2.2 编号使用大写英文字母 , 如西安海星通讯市场为 A 市场，西安小寨片区 为 B 市场；2.3 对于市

16、场中的小区域可后缀阿拉伯数字如A1、 A2、 B1、 B2、 B3 等进行编号，如小区域有五节柜台呈“ L”形，编号为A1;2.4 区域的划分必须合理， 集中市场内或临街店面的小区域划分应视促销员 的管辖区域情况来划分。2.5 区域编号在市场部存档。七、促销员的任务分配及管理规范一）奖励标准1、 在制定工资奖励标准时根据区域辖区特点制定基本任务量；基本 任务量为下限，区域可根据实际情况分月对某区域月任务量进行 调整；2、 分公司市场管理部每月 26 日制定分机型的奖罚标准， 区域必须将 奖罚标准公布至各区域的促销员处；3、当一个月的销售结束后，区域根据各区域的销售情况和各机型的 奖罚标准核定在

17、各区域促销员的工资奖金。（二）任务分配 1、区域必须将促销员管辖区域图、编号及名称报至市场管理部，原则上区 域应固定。 不论管辖该区域的促销员是否调岗， 该区域当月的促销员任务量原则 上不低于前两个月该区域的平均完成量的 80%；2、区域根据分公司给各区域制定的终端销量底线任务数量，将各机型任务 合理地分配至各区域；3、区域内促销员的任务量必须按月核定考核，具体任务量由区域主任核定 上报。（三）促销员的管理规范1、 促销员在岗前培训结束后，必须由区域主任填写促销员上岗审批 表上报市场管理部，经批准后方可上岗（表样附件一） ；原则上促 销员每 1-2 个月必须调岗一次，调岗前必须由区域主任按附表

18、一格 式填写上报市场管理部，经批准后方可调换区域；2、 未经区域主任同意，业务员、业务主管不得对促销员进行调配，不 得指派促销员从事产品推介之外的其他事务，业务主管对促销员的 工作享有建议权和监督权，由区域主任对促销员进行统一管理和调 配；3、代理商处原则上不配置促销员；移动、联通及大的重要卖场如无法 配置促销员的，可报个案至市场管理部备案、财务总监批准后可发 放营业员奖励；4、区域以每位促销员收回的保修卡为依据计算薪金。由区域经理统计，驻外会计和区域主任审核，进行月工资核算；5、促销员必须着促销服装，仪容、仪表整洁，模具摆放整齐有效，宣传物料按公司要求张贴、摆放，促销员每月轮休24天；6区域

19、主任要对促销员进行综合考评（报市场管理部）；7、原则上促销员所负责区域月均销量大于 60100台的，应考虑细分、 重新划分区域，或提高负责该区域的促销员的月基础销售量，并报 市场管理部批准备案；8、区域可根据各机型的市场销售情况给促销员制定主推机型的额外销 售奖励X元/台（不超过10元/台），由区域主任在月初制订并上报 至市场管理部批准执行。促销员在完成基础任务的前提下，额外奖 励可按该机型当月销售总数单独计算发放；9、区域主任在给促销员制定任务时，以考虑促销员的月收入不低于当 地同行业的月收入为准则。10、每月可由区域的骨干员工对促销员进行评比（ 整体销量、主推机型 销量、三个争夺等），每月

20、评出不超过区域促销员总数10%勺各方面 工作表现突出的促销员成为优秀促销员，上报至市场管理部审核，总经理批准后可发放一定额度的物质奖励。附件一： 区域月促销员上岗申请审批表申请人：附件二:日期:审核:序号姓名-1所辖零售终端的的1名称或编号区域上月A2-1本月任务销量（台）A3-1A3-2A3-3A3-4A3-83-7A3-6A3-5A2-2A2-3A2-4立柱A2A2A2-6A2-5A4-4| A4-5A1-1A1-2A1-3A1-4A1-5A1-6A1-7A1-8教材一XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯A2-1A2-2A2-3A2-4A2-5A2-6A2-7A

21、2-8XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯A3-1A3-2A3-3A3-4A3-5A3-6A3-7A3-8区域划分图表XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯A4-1A4-2A4-3A4-4A4-5A4-6A4-7A4-8XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯XX通讯促销员岗前培训教材目录1.学员介绍- 12.促销员的作用与能力要素 3至73.促销员的工作态度8至104.销售现场的礼仪规范11至165.顾客宀完全满意17至 216.销售流程22至 317. 分角角色练习32至428. 产 品介绍与常见技术名词解释35至 42

22、学员介绍姓名：性别：年龄：学本次培训的期望:专业：家庭状况：斤民ArA 爱好：经历：促第员的单瞬与能力要素12我在做的是什么工作？34我2的一天时间我做的工作工作中的障碍优秀促销员的作用在市场代表“凯博特”形象的作用；帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感;情报提供者我们产品的销售情况和库存的了解公司产品销售不通畅的原因分析和建议竞争品牌产品的动态和促销活动情况 客户档案的建立 有关与客户保持良好关系方面的情报优秀营销人员应具备的能力要素注:技巧销售技巧国家销他情商品修理更换退货责任规定自售出之日本单位服务承诺为：“ 7天包退, 国家消费者权益保护法第九优雅礼貌自信换货或修理1

23、十条：产品自售出之日起知识产品知识有关法律知识W生性能故障，消费者可以选择换货1个月包换，1年保修”三包政策。第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买 商品的价款或者接受服务的费用的一倍。促销员工作职责促销员工作职责1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4. 注意与零售商营业员的沟通与关系协调；5. 积极配合分公司的促销活动；6. 熟悉公

24、司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；7. 货品陈列到位；8. POP勺张贴、摆放到位；9. 宣传资料摆放到位；10. 售点形象工程（如专柜、灯箱）维护到位；11. 及时向上级反映消费者的建议与意见。为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提冋。评分范围为1 5分。对于以下项目，你认为你做的非常好1问非常符合）的5分，较好（较符评分1勺向顾分介绍商品和提供服务时，没有大勺不太理负担的2分很差（很不符合）2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。r 汀 I、.壬士/口 上岀 1L /6我热衷于促销导购工作。4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5

25、.认为促销导购工作也是一种专职。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接 近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉 快的事。10.遵守公司及商场的有关管理制度得分：评估原则：45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成 它。40 44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名 较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。35 39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员, 还有许多你应该学习的地方。30 34

26、分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你 需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自 己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失 去这份工作。我这份讨作论我带来了哪些好处与快乐？ 我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方?礼仪规范穿我的形象大方、干面对体客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所容貌留下一个良好的第一印象是十分重要的职认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关越是以良好形象出现，就越能获得更多人的乍肯定头发： 不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发

27、清洁；不要染发（除黑色）。面部： 不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲： 要修剪得整齐。女职员头发： 长发要束起，不要华丽的头发或饰物；经常清洗，保持干净；不能染发（除黑色）。经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。面部： 化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在

28、征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5 0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询 问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿 与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。/很问候语：您好，欢迎光临。您好，凯博特手机。回答顾客要求时：好的。需要顾客等待时：请稍侯。不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起,抱歉让顾客等候时：让您久等了。顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时

29、拨打我们的服务热线电话。视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自 然。表情表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。做促销员每天到工作岗位，将凯博特所有的样品擦拭一遍，保证无 灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清 拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开 箱、将配件随意扔放等操作。!单满意)1/1 4 丨 |J J 1 * 、I顾客满意的要素 :价格時质优良点品质不良点经营评价 商品评价顾客满足 构成 要素印象企业形象评价人员服务服务我们出售能满足消费者移动通讯和

30、情感mu沟通等综合需求的现代通讯终端产品我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世 界和信息交流的载体。顾客想得到什么 顾客来商扬无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打顾客要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施我们没有做到的没做到的原因具体改善措施:下文是案例分员析从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去 做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作

31、，已有的电器设备， 购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。 一次一位顾客向我咨询凯博特手机是否有上网 WAP功能，我反问他：“您认为上 网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问 您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不 实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值得”。顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向 他介绍：“凯博特L968这款手机有内置 MODEM可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解

32、放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买 了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才 有快乐的生活，不是吗？问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些?i判断；如果你认为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打，反之,打。每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 上班前应检查POP是否更换，是否要添加 没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天接近顾客(1)如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下:情景顾客

33、类型应对方式顾客直奔促销员看上*品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到柜台前，寻寻觅觅已在众多型号中挑花了眼主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他顾客由其他品牌来到你的柜台前拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋顾客已有购买意向， 带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他， 注意回答问题要谨 慎，多介绍自己非常 明白的功能，不要不 懂装懂。(2)如何接近顾客接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种:方法所用语言特点POP单页接近法“您好，请看下凯博特手机宣传品”自然单刀直入法“您好，请问您想要什么功能的

34、手机”直接服务法“您好，有什么可帮您的吗？”亲切产品接近法“您好，这是凯博特 S1000手机”实用(3)接近顾客时的注意事项*主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝一顾客说“随便看看 ”-礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 寻找机会继续接近- 给他留下良好的印象了解顾客的需求*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第 2台*顾客需要的规格、功能、外观*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着 重的是什么注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的产品介绍找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识

35、为基础， 顾客需求为中心的商品说明的凝缩销售诉求点的制定方法：FABEFABE法的中心原则：商品的特征 顾客的利益FEATURE；特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性A ADVANTAGE特点起到什么作用BENEFIT给顾客带来的利益EVIDENCE第二者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物RF: “这款MC936手机采用的是欧洲最新战斗机射频技术，可随意更 换外壳”A: “您甚至在收讯条件恶劣的条件下（如电梯），也能清晰通话”B: “您可以在别的手机收不到的信号盲区，轻松与别人通话，胜人一E: “您是否试一试，亲身感受一下”产品说明的要点及技巧：满怀

36、信心配合演示说明，并邀请顾客参与着眼于产品的特点给顾客带来的益处 避免提及竞争品牌的情况微笑面对拒绝 避免使用过多的术语耐心很重要，避免说得太快“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格避免过早主动提到售后服务善于倾听向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两一三款产品处理异议原因常见的问题应答方式产品“这款手机的外观不太好看”“色彩好象不好”“这款手机要是有WAP功能就好了”“ *与康佳/TCL/科健比哪个好？”“国产手机没国外的好”“凯博特有没有上网手机”价格“这手机好象太贵了”“手机还会降价吗”“凯博特手机在各店的售价好象 不一样”服务“服务承诺能不能真正兑现”“我买后，怎么与你们联系”回答异

37、议的原则:*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答*不能欺骗顾客*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。尝试结案(1)尝试结案的时机在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望：K顾客再次查看样品、广告等K神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等对产品质量提出具体问题向后退几步，并称赞你的产品匕询问产品的维修、保养及服务的详细情况突然不发问，若有所思顾客不断反复同一问题(2)技巧说出最能够打动顾客，最能够帮助他下

38、决心的语言来。验机帮助顾客放好所有物品讲清售后服务的详细内容和范围结束语感谢用语：* “非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！ ”* “如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！”第六单元1确定客户1分角色练习请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众 的学员，请记录扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。 记录优点：%通过学习，你发现你有那些地方动要改进计你将如何改进？：、需要改进的地方如何改进3、 4、需要改进的地方:1、2、产第十与单元技术名词解释凯博特系列手机功能对照表手机各项功 能凯博特手机类

39、型S1000RC818RC838MC858RC918RC928MC926MC936MC938MC958L968功率1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦1/2瓦重量(带标 准电池)94g135g154g154g115g115g100g100g119g119g95g体积88.1*4132*50132*50132*50116.5*132*50116.5*116.5*116.5*45.116.5*45.116.5*454*25.1*26*21*2145.5*1*2645.5*145.5*15*18.55*18.5.5*18.5mm8.58.58.5电池型号l

40、iNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHNiMHLi-iON通话时间120105150150105105105105105105105(min)待机时间(h)150609090130130120120130130150手机存储电 话号码255100100100100100100100100100150最近使用电1020202020202020202020话号码存储计费及呼叫时间显示有有有有有有有有有有有静音有有有有有有有有有有有快捷键有有有有有有有有有有有免提无I有有有有有有有有有有鸣音1614141416164848434343振动报警有无有有有有有有有有有电池容量

41、显 示有有有有有有有有有有有低电压报警有有有有有有有有有有有键盘及SIM卡锁有有有有有有有有有有有时钟/日期/ 闹钟/计算有有有有有有有有有有有呼叫转移有有有有有有有有有有有中文短消息 接收有有有有有有有有有有有中文短消息 发送有无无有有有有有有有有呼叫等待有有有有有有有有有有有呼叫保持有有有有有有有有有有有多方通话有有有有有有有有有有有来电显示有有有有有有有有有有有充电显示有有有有有有有有有有有固定拨号有有有有有有有有有有有增强语音编码（EFR有无无有有有有有有有有双频有无无有有有有有有有有国际漫游自动:自动自动自动自动自动自动1自动自动自动传真有有有有有有有有有有有Modem有无无无无无无

42、无无无有字体简体 中文简体 中文简体 中文简体 中文简体 中文简体 中文简体 中文简体 中文简体中 文简体 中文中外看名品牌高文件手机性能价格指针比较产品功能BIRD 凯 博 特1000BIRD 凯 博 特L968NOKIA诺基 亚MOTOROI 摩托罗拉V998-圧RICSSSON 爱立信T28SCSAMSUN三星SGH800C双频锂电池振动免提短信息来电等待资料传真中文输入800系列配件型号特点简述818镍氢电池3. 6V, 600 mAH 配 RC818塑盒封装，选配件838镍氢电池3. 6V, 880 mAH,配 RC838 RC838L MC858818锂电池13. 6V, 1000

43、 mAH 配 RC818818锂电池23. 6V, 1450 mAH 配 RC818838锂电池3. 6V, 1000 mAH,配 RC838 RC838L MC858838L锂电池900 mAH858锂电池1100 mAH800标准旅充扁插头，充电时间长，配800系列包装800快速旅充扁插头，充电时间短，配800系列包装RC818座充A单插，扁插头，充电时间稍长，配 818 （镍氢、锂）电池:RC818座充B双插，需连接快速或标准旅充使用，配 818电池、移动电话RC818座充 C双插，自带电源适配器，配818电池、移动电话包装纸盒RC838座 充单插，扁插头，充电时间稍长，配 838 （镍

44、氢、锂）电池800车充车上电烟器上使用，配800系列塑盒封装800耳机免提耳机，配800系列塑盒封装800车载免提配800系列包装纸盒800车载音响配800系列包装纸盒858数据通信卡配 MC858800横皮套横式，配800系列800竖皮套A竖式，配800系列800竖皮套B竖式，前边透明，配800系列900系列配件型号特点简述900镍氢电池3. 6V, 500 mAH,配 900 系列900锂电池A3. 6V, 550 mAH 配 900 系列900锂电池B3. 6V, 600 mAH 配 900 系列900锂电池C3. 6V, 1200 mAH,配 900 系列900标准旅充圆（扁）插头，充

45、电时间长，配 900系列900快速旅充扁插头，充电时间短，配900系列包装纸盒900座充A扁插头，充电时间稍长，配900 （镍氢、锂）电池900座充B双插，需连接快速或标准旅充使用，配 900电池、移动电话900座充C双插，自带电源适配器，配 900电池、移动电话900车充车上电烟器上使用，配900系列900耳机免提耳机，配900系列900车载免提:配900系列900车载音响配900系列968数据通信卡配 L968900背挂配900系列900横皮套横式，配900系列900竖皮套竖式，配900系列手机专业技术名词GSMGSM是全球移动通信系统(Global System of Mobile )的

46、英文缩写，它 是由欧洲电信标准化协会(ETST制定的一种新的数字移动电话系统标准。目前，中国 GSM勺接入号有 139、138、137、136、135、130。CDMACDMA(6de Division Multiple Access)即“码分多址”。根据美国标准(IS-95 )而设计的频率在900 1800MHZ范围的数字移动电话系统。CDM/系统 抗干扰能力强，系统容量大，接通率高，躁声小，发射功率小的新型数字网，能 实现移动电话的各种智能业务。CDPD蜂窝数字移动数据(Cellular Digital Packer Data)的缩写，是以分 组数据通信技术为基础、利用蜂窝数字移动通信网的

47、组网方式的无线移动数据通 信技术。重复拨号使用相同的频率重复地给某一个手机拨号功能， 它是建立在手机基本设计 原理之上的，因为每部手机都被设计在它范围内的无线通话频率， 相同频率范围 内的拨号能在其他手机上再次使用， 而且几乎不存在信号冲突，重复拨号功能能 够让手机使用有限的通道处理许多通话。待机时间手机一次性通电情况下，处于开机但是没通话的状况下的时间总长度， 可以参照通话时间。通话时间手机一次性通电可以用作通话时间的总长度， 一个手机的电池用常用电 话来代替时间长短来表示，当你说话是电话要使用比平常多的频率。EFR中文译为“增强型全速率编码技术”，此为GSM系统最新的语音编解码技 术，可提

48、高话质，使得通话品质更为清晰自然。GPRS通用分组无线电业务的英文缩写，使 GSM（全球通）网能提供分组式数据 业务而在现有GSM网上叠加的新网络，是GSM网络向第三代移动通信平滑过渡的 桥梁。GPRS络可以使移动网络的数据传输速度达到 150kbps,从而使网络可以 提供高速传输互联网信息和图象等业务。个人识别码（ PIN）个人识别码（PIN）是为全球通手机被盗用而设定的密码， 由四位数组成， 初始值是 1234，用户可以按照手机说明书操作更改。如果连续三次输入错误的 PIN，手机就将被锁住。警告信息用光或其他显示信号表示有一部电话打进来， 如果手机用户已经订购了语言 邮件，那么这是一个特别重要的功能。解锁码解码锁（PUK是SIM卡的解锁密码。从技术上讲，当用户的 SIM卡被锁 上后，用户应输入SIM卡解锁密码（PUK码），输入正确，SIM卡的锁才能打开。 如果用户输入10次错误的PUK码，用户的SIM卡将自动报废。用户不慎将 SIM 卡锁住以后，要立即关上电源，不再对手机进行任何操作，然后带手机和SIM以及购机证明到相关营业厅去请技术人员解锁。模拟第一代移动通信系统主要采用模拟和频分多址 （ FDMA 技术。 模拟蜂窝移 动电话通过电波