药店重点门店员工基本工作要求

1、门店员工基本工作要求门店员工基本工作要求 九州通大药房连锁有限公司九州通大药房连锁有限公司 入职培训课程系列 第一部分第一部分 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 第二部分第二部分 基本的导购要求及技巧基本的导购要求及技巧 第三部分第三部分 门店环境卫生管理及要求门店环境卫生管理及要求 大大 纲纲 第一部分第一部分 员工仪容仪表员工仪容仪表 及行为规范及行为规范 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 第一条、员工基本守则 1、公司员工应严格遵守公司各项规章制度，自 觉维护公司声誉，认同企业文化，树立“诚信、 勤奋、竞合、创新”的企业风范 ，认真履行岗 位职责，爱岗敬业，努力成

2、为企业目标的实现 者和推动者，树立“顾客至上、诚信服务”意 识。 2、在上班时间应坚守工作岗位，自觉维护整洁 有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高 声喧哗、谈笑，不占用工作时间接发短信息， 不在店内吸烟、赌博、乱扔果皮纸屑、随便放 置文件资料。不得在店内抽烟及在营业场所进 食 。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 第二条 员工职业道德 1、员工上班期间不得接受供应厂商或顾客馈赠， 供应厂商所赠送的财物属于公司所有，应如实 上缴公司，未经公司允许，不得挪用。 2、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交 易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司 的商业秘密，除公司授权的有关人员外

3、，不得 向其他任何人泄漏 。 3、公司各项管理制度、各种手册、商品资料档案、 经营策略等信息、皆负保密责任，不得借予他 人抄录、翻印及其它方式外流。一经发现，立 即辞退。情节严重者追究有关法律责任。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 第三条 日常工作要求 1、员工上班期间必须遵照公司要求或店长指示 执行。 2、所有销售收入与其它收入，均应及时存入指 定的银行帐户，未遵守此规定者，公司将按相 关制度给责任人处理，未经店长同意，不得擅 自给予任何顾客赊帐 。 3、服从上级工作安排做到“先服从后投诉”、 对公司现有制度、管理方式、经营策略等方面 如有意见和建议，应逐级向上反映 ，相关管理

4、 人员接到员工的投诉或意见应在24小时以内给 予答复。在规定时间内得不到答复者，可越级 向上级领导或有关部门反映 。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 第四条 员工仪容仪表 1.面部：短发不过肩，长发扎成马尾或盘起.不油 腻、无头屑、不染彩色发、不留怪发型。面部清洁 不油腻，男士不留胡须。女士化淡妆。 2.服装：上班穿统一工装，春夏秋冬装必须全店统 一。工装干净整齐，口袋不变形鼓起，扣齐纽扣。 3.工作牌：上班必须带工牌，工牌统一端正配戴在 左胸前。 4.鞋子：上班统一穿黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸。 不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露脚趾的凉鞋、波鞋 等休闲鞋。 员工仪容仪表及行为规范

5、员工仪容仪表及行为规范 5、袜子：女士夏天统一为肉色丝袜，冬天统一 为黑色。男士穿深色袜子。 6、 指甲：保持指甲短于指尖，不涂指甲油。 7、饰品：不带戒指、手链，项链藏在衣服里， 不带耳环和其他夸张饰物。 8、其他：保证口气清新，当班时不允许吃易引 起异味的食物。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 第五条 表情言谈 1、接待顾客、来访人员应保持微笑，主动打招呼， 做到友好、真诚。 2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听， 目光正视顾客，不得斜视或仰视。 3、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使 用相互都懂的语言。 4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口， 不讲服务禁语

6、。 5、注意称呼顾客、来访客人为“先生、”“小 姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的， 应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲他，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 6 、电话礼仪： （1）应在电话铃响：三声之内去接听电话。 （2）标准用语：“您好！九州通大药房。” （3）通话过程请对方等待时应主动致歉：“对不 起请您稍等”。 （4）如接到的电话不在自己的工作范围之内，应 告知相关的电话或报告上级。 （5）通话简单明了，不能用电话聊天。 （6）通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话， 方可挂断。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范

7、第六条 行为、举止 1、 站立姿式：应保持良好的仪态、精神饱满 站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。 站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右 手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼 背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前， 或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台 上。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 2、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠 边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲 对不起 。 3、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示 方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指 并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 4、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向 无人处，

8、并在转回身时说“对不起”；打哈欠 时应用手遮住嘴巴。 第七条第七条 处罚规定处罚规定 1、员工每天上班时按照下列分值规则表中 的扣分范围自查。 2、每个员工制作一张分值卡；如果店员调动到 其他店，分值卡同时带往所到店。 3、当班店长或副店长在上班时对员工进行检查， 对不合格项进行相应扣分。 4、公司门店管理部授权人员每月对门店进行三 次不定期巡查，对照分值规则表对不合 格项进行相应扣分。并且出现当班员工扣分 时，当班管理人员相应扣分，店长扣2分， 副店长扣1分。 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 员工仪容仪表及行为规范员工仪容仪表及行为规范 5、积分每季度统计一次，一季度内扣分达1

9、5 分时，员工（含店长）工资下调一个等级；若 半年内员工积分扣满30分时，退回人事部待岗； 副店长扣分满30分，取消副店长资格；店长扣 分满30分，取消店长资格，降薪降职后调往其 他门店。 6、员工扣分卡由门店管理部统一制作，盖章 后发放到门店，每个人一张，店长负责对扣分 卡进行保管。 第二部分第二部分 门店基本导购要门店基本导购要 求及技巧求及技巧 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 第一节：接待顾客的基本要求第一节：接待顾客的基本要求 1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品 感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼， 应使用

10、标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么 可以帮你吗？”，绝不能对顾客置之不理，更不能 说：“我正忙着”、“我没空”、“等一下”等。 3、对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小 朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是老 顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“王老伯” 等。 4、接待顾客应做到“接一顾二招呼三”。如果正忙 于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语 气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并 尽快完成对前一位顾客的服务。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 5、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾 客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请 能听懂该语言的人员协助。

11、 6、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢： “谢谢您的光临/惠顾，请慢走”。 7、打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗。 顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行， 绝不能说：“你能不能快点，我们要下班了” 此类的话，应像平常一样耐心为其服务。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 接待用语要求接待用语要求 1、说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。 2、说话应留有余地，尽量避免使用绝对、肯定 等极端词语。 3、说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑” 等。 4、语调应柔和、有问必答、专业、准确、留有 余地、耐心、热情。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 接待顾客用语接待顾客用

12、语 （1）先生/ 小姐，您好，欢迎光临！ （2）先生/小姐，有什么可以帮到您？ （3）先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？ （4）请您稍候，我马上就来。 （5）抱歉，让您久等了！ （6）您走好！谢谢光临！ 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 导购商品的用语导购商品的用语 （1）这种商品现在做会员特价，价格很优惠； （2）这种商品的特点（优点）是； （3）您使用前，请先看一下说明书，按照说明 书的要求使用； （4）使用这种商品时，请注意； （5）先生（小姐）这种商品应该这样使用； 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 （6）这种商品包装虽然旧了一点，但质量没问题； （7）您要

13、的商品暂时无货，但这种商品的功能与 您要的相同，价格也差不多，要不要试一下？ （8）我建议您帮您的朋友（先生、太太、母亲、 父亲）买这种商品； （9）相比之下，这种更适合您。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 服务禁语服务禁语 （1）顾客挑选商品时，禁止说： a . 不要摸商品，以免弄脏了。 b . 人比较多，请快一点！ c . 你怎么挑了这么久还不买？ 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 （2）顾客退换货时，禁止说： a . 你才买的，怎么又要换？ b . 买的时候干啥去了？ c . 你买的时候怎么没看清楚？ d . 这不是我卖的，我不知道？ e . 肯定是你不会用造成

14、的，我们的商品绝对 没问题！ f . 这种商品不符合退换条件，不能退。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 （3）处理抱怨时的禁语： a . a . 这种问题连小孩都懂 b . b . 一分钱、一分货。 c . c . 不可能，决不可能有这种事发生！ d . d . 这种问题要问厂家，我们只负责销售。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 e . 我不大清楚。 f . 我绝对没有说过那种话。 g . 我不会。 h . 这是公司规定，我只是遵照执行。 i . 总是会有办法的。 j . 改天我再和你联系。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 第二节第二节 销售与导购技巧

15、销售与导购技巧 基本要求： 1、平时注意了解不同顾客消费心理及购买兴趣， 善于把握时机进行促销。 2、注意加强商品知识等业务技能培训，并灵活 运用所掌握的知识与信息为顾客购物做好参谋。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 接近顾客时机接近顾客时机 1、驻足长时间注视某种商品时。 2、用手触摸商品，看标价。 3、匆匆而来，东张西望时。 4、看完商品后看销售员。 5、当顾客与同伴商讨时。 6、当顾客拿着处方单时。 7、当顾客放下随身物品时。 8、当顾客拿着几种商品作比较时。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售与导购技巧：销售与导购技巧： 1、不能盲目的向顾客推介同类产品中

16、价格高的商 品，这样往往会引起顾客的反感。要向顾客介 绍不同价位的商品，以便顾客进行选择。但一 般不超过三种。 2、如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍 商品的使用方法、注意事项和可能产生的副作 用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加 以演示。决不能夸大药品功效，否则会导致顾 客的投诉和退货。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售与导购技巧：销售与导购技巧： 3、对顾客提出的问题要耐心细致地解答，遇到自 己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词， 应向顾客致歉并尽快请医师、药师或老员工协 助解答。 4、当顾客因价格等因素犹豫不决是否购买时，最 重要的是突出商品给顾客带来的利益

17、，突出我 们的品牌优势，如品质保证、专业完善的服务 等，促使顾客对九州通大药房产生信任感，坚 定顾客的购买信心。 5、当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时， 应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌 模棱两可的答复。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售与导购技巧：销售与导购技巧： 6、顾客代人购药而又不能明确所需商品的名称 时，应仔细询问患者的症状、病因、年龄、患 病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断， 必要时，请医师、药师协助。 7、当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心 与顾客解释，并请求谅解，可以说：“对不起， 为了避免商品异议，该商品不能拆包装，请原 谅”。如顾客

18、仍强烈要求时，通知店经理，必 要时致电门店管理部寻求帮助，不可一口回绝。 平时应注意收集那些不方便拆包装的商品说明 书（可复印），以方便顾客查阅。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售与导购技巧：销售与导购技巧： 8、当顾客多次挑选仍不买时，应始终保 持同样的服务态度，不得流露出丝毫 不耐烦、不高兴。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售服务要诀销售服务要诀 （1）热情主动：顾客进店要起立目视、主动招呼、 笑脸相迎，顾客离店要说欢迎再来，不要失礼， 切忌冷笑。介绍商品要实事求是，买卖不成也 同样热情。 （2）业务熟练：对门店的布局、商品配置都能脱 口而出，并能快速地

19、为顾客找到所需的商品。 （3）顾客利益：品质与商品有关，价值与顾客相 连。在介绍商品质量的同时，不要忽视对商品 作用、价值的介绍。推销与介绍要从顾客的角 度出发。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售服务要诀销售服务要诀 （4）扩大销售：顾客是重复的消费者，营业员 要有长远的眼光，不能忽视。这次满意，下次 再来，一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好 的宣传员。顾客购物时，想的往往都是主要的 商品，你应该主动介绍相关联商品。 （5）多售好货：高品质商品，不断能增加营业 额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客的利益， 做好顾客参谋。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 销售服务要

20、诀销售服务要诀 （6）情操修养：门店人员应谦虚温和、友好坦 率、动作协调、语言轻缓、细心待客。 （7）仪容仪表：仪容是无声的宣传，仪容是最 好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、 知理知趣，是良好店风、店貌的象征。 （8）珍惜时间：时间是宝贵的。门店人员不但 要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不 由衷，唠唠叨叨。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 第三节第三节 顾客抱怨及应答技巧顾客抱怨及应答技巧 任何一间门店在对顾客的服务过程中， 因为种种原因，难免会发生顾客不满意、 抱怨、甚至投诉的事件。我们必须正确对 待顾客的抱怨，并且积极妥善处理顾客的 抱怨，才会赢得顾客的信任，继续

21、购买我 们的商品和服务。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 抱怨原因及处理原则抱怨原因及处理原则 ： 顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满， 主要有以下原因。 （1）商品标价不清、包装破损、价格过高、商 品不全、经常缺货或供应不及时。 （2）人员态度不佳、服务不规范、不标准，收 银作业不当、商品知识不足等。 （3）店堂内外卫生状态不佳、店堂内的安全管 理不当、货架之间距离太窄等导致购物环境不 佳。 （4）营业时间、商品退换、售后服务等。 基本处理原则基本处理原则 ： （1）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。 （2）在僻静处，耐心倾听投诉者投诉，并做好记录。不 与顾客发生争吵，

22、若错误出自本身，应立即道歉。 （3）处理事件的速度要快，做到及时、合理。 （4）合理补偿投诉者的损失。 （5）不让事件扩大，以免影响公司声誉。 （6）同类事件处理原则上保持一致，在处理抱怨时要注 意适当利用先例。 （7）确实调查事件原因，并拟制改善对策，踏实执行。 （8）检讨结果，注意不再发生同类抱怨投诉。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 投诉处理技巧投诉处理技巧 ： （1）详细倾听顾客的抱怨内容。若发生抱怨时， 一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处 理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说 话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。 （2）向顾客真诚的道歉，并探讨其原因，必

23、要 时委婉的向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后， 应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论判断； 同时委婉地向顾客说明，以取得顾客的理解和 谅解。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 （3）提出问题解决的方法。在听完抱怨 并向其道歉后，针对问题的症结加以说 明，接着提出合理解决的方法。尤其是 在解决之际，为避免顾客更为不满而造 成难以收拾的局面，一定要多站在顾客 的立场上考虑问题。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 顾客异议及应答技巧：顾客异议及应答技巧： （Q：问题；A：答案） Q：价格太贵怎么办？ A：不必正面解释价格的问题，通过介绍公司 的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于

24、九州通 大药房的信赖。 进货渠道正规、强调质量保证。 反差太大的当场纪录，向上级反映。并感谢顾 客提供信息。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：怀疑有质量问题（口感、真假）怎么办？ A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的 信心。顾客怀疑质量有问题，尽量不要马上给 予退货，否则默认了商品的质量确有问题，借 助厂家的热线电话、防伪电话、药检报告，一 般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专 业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否 有质量问题的，则先道歉。若能解释通，则道 谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办 公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电 话，立即反映到质量管

25、理部，并要跟进，以尽 快答复顾客；确认为商品本身的问题，立即道 歉，退货或换货并上报公司。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足：断货怎么办？（原有经营品种，现有量不足 或无）或无） A：首先应给顾客带来不便道歉，若顾客急需， 则紧急调货（代购）尽快送货上门。 告知时间,什么时候到货. 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：缺货（广告商品、需求品种或新特品种 无销售）得不到满足怎么办？ A：询问 -推介-记录-反馈 立即记录相关信息，上报总部业务管理部， 若不能在限定时间内满足客户，至少要让 顾客知道在哪可以买到（平时对行业的商

26、机动向的把握）。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：顾客抱怨商品为近效期怎么办？ A：在效期内质量是没问题的，治疗疾病重 要的是疗效，结果都是一样。 Q：顾客抱怨商品破损怎么办？ A：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。 “对不起，让您多跑一趟”，可能的话， 送小礼物。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：购买的商品出现过敏反应或不良反应? A: 专心聆听自行分析-安排道歉-与顾客 共 同分析-结论 标准术语: 1、对不起，让您多跑一趟 2、阿姨，您从什么时候感觉到这种不适？ 3、您以前服用过哪种药物？ 4、您在服用这

27、种药物的同时，有没有服用别的药物？ 5、同时将您的服用方法告诉我，好吗？ 常见术语： 1、最近在饮食方面，有什么特殊地方？ 2、您的确是对药过敏，从现在开始您停 止使用.我建议您改用. 3、同时您需服用.以减轻这种不适 4、谢谢您及时把这个信息反馈给我们。 Q：抱怨会员卡起的作用不大怎么办？ A：首先解释会员卡以外的其它优惠，相比 其它药店的好处，转移顾客对折扣的注意 力，另外说明特价商品的循环推出，比固 有折扣更低。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：中药调配等待时间太长怎么办？：中药调配等待时间太长怎么办？ A：对不起让您久等了，因为我们是严格 按照物价规定定价的，准确到每

28、个单项， 程序较多，例如审方/二人审核等是为了 确保您的用药安全。 Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？ A：撤换当事人，由有经验、有人缘的负 责人出来调解。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？：顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？ A：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾 客接过去，从关心的角度出发，介绍合适的商 品，建议表现过分的促销员调离本店。加强平 时的促销员管理。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q Q：顾客抱怨不能找零怎么办？：顾客抱怨不能找零怎么办？ A：发现零钞不足时，迅速找相邻店铺 兑换零钞交于顾客

29、，当班负责人有责任、 有义务通过各种方法备好零钞，尽可能 避免此类事件的发生。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q Q：抱怨商品无拆零供应怎么办？：抱怨商品无拆零供应怎么办？ A：顾客需要的拆零商品无拆零，若为短 期、无疗程的商品可以拆零处理，例如： 肠虫清等。 若需长期使用、治疗慢性病的药品，则 以专业的角度，从顾客的利益着想，尽可 能说服他整盒购买。 价格便宜建议从经济角度出发，使顾客 购买整盒药品。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q Q：顾客抱怨开不到发票怎么办？：顾客抱怨开不到发票怎么办？ A：时间不急，以委婉的口气与顾客商量，能 否在发票换发后补给。 时

30、间急，在最短的时间内由本店员工到最 近的店里开好递给顾客，或送票到家。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 Q：顾客抱怨购物环境不好怎么办？顾客抱怨购物环境不好怎么办？ A：感谢顾客对我们提出的宝贵意见，表示 将呈报公司改进，力求以更好的形象和硬 件设施，给大家提供更好的环境。另解释 我们将药店设立在一般社区，也是为了节 约成本，给顾客更多实惠。 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 第四节第四节 顾客退换货管理顾客退换货管理 1 顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理。 2 无论何种情况都应热情接待并向顾客表示歉意。 如“对不起，麻烦您多跑了一趟！”。 3 原则上公司对门店已售商品如非质量问题慨不 退换，接待的收银员或营业员应耐心向顾客解 释。 4 符合下列条件经店长同意可以给予退换货处理： 5 有本店该商品的购物凭证（电脑小票，发票 等）； 门店基本导购要求及技巧门店基本导购要求及技巧 6 商品外包装完整无破损，不影响门店退回公司 或厂商； 7 购物时间不超过3天，且属于质量问题。 8 对于退回商品收银员或营业员要仔细检查核对 商品和购物凭证，确认为本店出售的商品。 9 确认后经店长同意给予退货或换货，并及时做 好电脑帐物处理。 10 如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解 释清楚，以理服人；遇上不讲理的顾客，上报 店长或公司处理，切不可和顾客发生冲突。