电话营销实习论文

1、一、前言 我在很多人才招聘网中看到佛山在四月有一些招聘会，于是抱着一种学习的态度去佛山朋友那边呆下来，准备去应聘。在招聘会中，我面试了几家公司，在自我感觉良好的情况下，我得到了三家公司的回应。接下来的是被叫去面试的时间刚好是同一天（星期一），无奈我只好选择了我心仪的一家公司，在星期一去面试。面试的时间还不算太长，大部分都是以前提问过的，回答起来自然心中有数。接下来的是笔试，我把我所能知道的知识全部都用上了，而且我的文笔还算可以吧，半个小时就搞定了，我面带微笑地上交了答卷，感觉还算可以！第二天，我就接到了公司人事部的来电，说我已经被他们公司录用了，明天点钟准时来公司报到。我听了很开心，面试了这么

2、多公司，这么顺利还是第一次。正式上班第一天，公司上下所有人我都不认识，身处一个陌生的环境有一种难言的孤独感，但所幸公司上下的职员都很好相处，在短短的时间里，我已经和公司同事打成一片，相处融洽。上班第一天，我首先学会公司上下班的打卡，在正规的公司里都是靠这个来计算员工的出缺勤状况。刚开始我都很早跑去打卡，后来同事告诉我，只要你不迟到就可以，不一定要提早的，当然你可以提早一个小时打卡上班，但是就不可以提早一分钟打卡下班，这就是规律。公司还有个规定在上班之前是要早点到的，点完名主管有时会说一下注意的事项或告诫哪个部分该注意什么，之后大家就开始一天的工作。我上班的头三天基本没有做什么正式的工作，业助曹

3、小姐带着我熟悉公司的营运情况。她把公司的一些资料拿给我熟悉，并且还教我如何使用操作公司的打印机和传真机，以及电话的接听和总机分机的处理。这些东西我再熟悉不过了，只是真正用上商务的确很少，所以也算是一种新的学习吧。在时代科技的电话营销员，每天的工作完成以后还要写一份工作日报表，交代你一整天的工作。有时还要开部门会议，汇报各人的工作进展情况，并且会议的最后有个决议事项，可以把自己在工作中遇到的问题提出来和上司、同事相互讨论，共同解决。我觉得这是个很好的很有创想的安排，一来可以把工作中遇到的问题，大家众志成城，共同进退解决问题，提高工作效率。二来也可以增进同事之间的交流和感情，这些都有利于公司日后的

4、工作开展。二、电话营销初体验 初学电话营销者，就得知道什么是电话营销？电话营销就是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场的营销手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。目前，随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。营业部的刘副理和张经理都分别给我们营业部的电话营销员上了三天的培训课，在此之前我对电话营销一知半解，通过上培训课使我对这一行业有了慢慢的了解。大概一个礼拜后我就算是正式投入我的实际工作当中了。电话营销员的最终职责就是通过电话预约把公司的产品推销

5、给客户，收到钱。所以寻找客源电话营销员的首要工作。由于我是刚刚来实习，也没有客户资料，业助就给了我一叠公司现有的但未开发和联系过的客户资料，让我对着上面的电话去打。我所幸的是，还好不用上门去推销。在打电话前我还再把公司的产品规格书再看了又看，但心里还是没底，紧张的不了了。我打出的第一个电话足足在犹豫了半个小时。然而实际上的工作完全没有想象中来的那么容易。公司的客户资料上的联系方式很多有些不是空号就是没人接听，就算电话打通了也不代表你能做成生意。一天打出几十个上百个电话当中有十来二十家能通已经是很不错的了，如果能打到有三四家有在需求我司产品那是大收获了，但是并不代表人家一定会买你的产品。 运气好

6、的话，还可以碰到脾气好的有修养的接线员而且乐意帮你转你要找的部门经理。当然我打通的电话大部分都会客气的说，谢谢我们不需要，再见！而也有运气不好的时候，比如，我打过一些电话得到的是这样的回应、时代科技：您好！请问是某某公司吗？接线小姐：哪里？时代科技：您好！我这是佛山时代科技有限公司！我姓陈！ 接线小姐：做什么的？时代科技：我们公司是提供百姓生活起居服务的，今天我打电话过来的原因是我们公司已经替许多象您一样的企业获得业外收益，我能为你们公司服务吗？接线小姐：不关我事！嘟，嘟，嘟 、时代科技：您好! 我这是佛山时代科技有限公司,我姓黄!接线小姐：有什么事? 时代科技：是这样的,我们公司是提供百姓生

7、活起居服务的,可以麻烦你问经理来接听下电话吗?接线小姐：不可以!嘟，嘟，嘟 当找到合适的客户,就会询问他公司所需产品的一些基本情况和介绍我公司相应情况及产品的相关介绍,当然觉得对方公司有希望会用到我们需要的产品,就会约个时间去拜访客户公司.由于我刚来到,业务上还有很多东西不懂,刚出去出差时,我只好壮着自己的胆子，慢慢地去摸索。三、电话营销技巧与策略1、电话营销只靠声音传递讯息电话营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否

8、可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2、电话营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 3、电话营销是一种你来我往的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 4、电话营销是感性的销售而非全然的理性销售 电话营销是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。 3.1电话营销的目标订定 一位专业的电

9、话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种：1、根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户 2、订下约访时间（为面访业务人员订约） 3、销售

10、出某种预定数量或金额的商品或服务 4、确认出准客户何时作最后决定 5、让准客户同意接受商品/服务提案 常见的次要目标有下列几种： 1、取得准客户的相关资料 2、销售某种并非预定的商品或服务 3、订下未来再和准客户联络的时间 4、引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料5、得到转介绍写出电话营销主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“no”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，

11、表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真客户购买动机 2、整理一份完整的商品功能/利益表 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项。 3.2了解准客户购买动机 每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”

12、因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。 3、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部） 4、整理一份完整的商品功能/利

13、益表 5、事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。6、其他准备事项 a、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 b、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。 c、在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 四、电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动

14、的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。1、开场白 2、接通真正主事者 3、有效询问 4、重新整理准客户之回答 5、推销商品功能及利益表 6、尝试性成交 7、正式成交 8、反对问题处理9、有效结束电话 10、后续追踪电话 4.1开场白 电话销售的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使仁产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续停下去。我们举一些错误的实例：1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。” 电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印

15、刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。” 电话营销人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。” 电话营销人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一

16、些资料给您，不晓得您收到没有？” 错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。” 4、电话营销人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？”错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下

17、列3件事： 1、你是谁及你代表那公司 2、你打电话给准客户的目的是什么 3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 正确范例：5、接话者：“喂，我是陈美丽。” 电话销售人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。常用的开场白类型介

18、绍如下：1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、自问自答法。 4、孤儿客户法。 5、针对老客户的开场话术。 4.2有效结束电话 当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。 如果生意没成交，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 2、让自己保持正面思考的态度 ：如果电话销售人员因为准客户这次没有购买，就产生负面情绪，将会把这种幅面情绪带到下一同电话，影响自己的心情及准客户的心情。 无法核准客户做成生意时应该采用下列说

19、法： “王先生，我想你目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户购买公司的产品。“汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户

20、售后服务咨讯。 4.3后续追踪电话 当电话销售人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，电话销售人员要先确定准客户是真得准客户，还是只是随便敷衍你。 如果电话销售人员已经确定对方是一个值得继续追踪的准客户。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。a、对你的商品/服务有兴趣。b、对你的商品/服务有需求。c、有钱购买你的商品。d、有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售人员必须要完成下列准备工作：a、寄相关资料给准客户。b、预想准客户可能提出的反

21、对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 在处理反对问题时，许多电话销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：1、客户不太需要你所销售的商品或服务。（这种准客户要及早放

22、弃，以免浪费时间） 2、电话销售人员销售技巧不好。 3、业务人员说的太完美，让人生疑。 4、价格太贵问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、业务员提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 9、电话销售人员不够专业，无法有效回答准客户所提的问题。 价格太贵的反对问题处理技巧： 1、准客户：“你们的电脑价格太贵了。” 电话销售人员：“我能了解您的想法，因此你会想我买别的品牌的电脑，一样也能用，价格却便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 电话销售人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的

23、零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？” 准客户：你们的影印机比中央牌的要贵。 电话销售人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会去考虑我们的影印机吗？（从准客户的反对问题独立出来。） 准客户：那当然。 电话销售人员：王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比中央牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。第二，我们提供比别家多一年的保固服

24、务，因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您觉得如何？ 4.4如何应对一开口就遭拒绝通常客户拒绝你有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的

25、了，这样好很多。 第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。 一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态。 你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点才能买到你的产品，你找不

26、到他的消费点就不会付费。 所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费的弱点，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， 当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三个优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过他的说话你就判断出他购买的倾向性.客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到后面的过程了。总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。五、心得体会理论联系实际越来越受到人们的普遍关注，作为天之轿子的大学生，在课堂里学习到的知识如何才可以很好的联系到实际生活？如何才可以将课堂里的知识带到社会实践当中去，更好的为社会服务？这些都受到了社会的普遍关注。为了更好的将课堂里学习到的理论知识与社会实践相结合，很多大学生都纷纷走出校门，参加到各行各业的实践当中去，用自己在课堂里学习到的知识为地方服务，让实践来检验自己所