企业质量成本责任分担问题分解

1、企业质量成本责任分担问题分解企业因质量问题而造成损失， 企业的质量管理部门有其不可推诿的责任。 与此同时， 根据 TQM 理论，应该说企业的每一个部门、 每一个岗位在质量管理体系中都各有其作用， 即也都有其责任。 事实上， 企业中各部门和各岗位的工作成绩或失误都会对企业的质量成本的发生产生影响，尤其是对于质量损失的发生有着各自相应的责任。 显然， 在企业进行质量损失分析的工作中， 对质量 损失责任的分担问题进行研究， 划分清楚每一个部门、 每一个岗位应负的责任， 是一件非常重要 的工作。 这不仅对改进和完善企业质量成本管理工作产生积极作用，还对企业质量的持续改进有着重大意义。本章将对作为企业质

2、量成本管理的牵头部门质量管理部门，以及企业中对质量成本影响 圈套的几个主要职能部门， 他们各自所需分担的质量损失责任， 以及如何作系统的改进进行研究。值得一提的是，企业的领导对于质量成本问题造成的损失都应负有重要的责任。比如，企业的领导质量意识淡薄，没有按质量管理的八项基本原则开展 TQM没能为质量管理体系的有效运 作提供足够的资源支持。 因此， 对于企业的所有质量损失而言， 企业领导都负有不可推卸的领导 责任，本章中不再专门展开讨论。1. 质量管理部门可能需要承担的质量损失责任质量管理部门在企业质量成本管理体系中担负着主要职责，本书将其定为牵头部门，也就是 表明质量管理部门是代表企业领导负责

3、企业质量成本管理的主管部门。但是，有了质量管理部门负责组织、 建立和运作的企业质量管理体系之后， 管理中仍会存在薄弱环节， 质量管理部门的工 作仍会有缺陷，不合格的疸仍然会发生，这些都会导致质量损失的产生。因此， 企业质量管理部门在牵头抓质量成本管理的工作中， 不能只想着去追究别的部门或岗位的责任， 或帮助他们改进 质量， 而且还要多从自身考虑， 追究一下自己在发生质量成本问题中应承担什么责任， 有什么可 以进一步改进的地方。通常，企业质量管理部门在其工作中， 可能会因下述 11 个方面的原因而需要承担质量损失的 责任。1.1 对质量因素的识别不充分由于某种原因，企业质量管理部门未定期或按规定

4、程序进行质量因素的识别与评价，或未列 出重要质量因素汇总表， 从而造成企业成建立质量管理目标、 质量管理指标和质量管理方案时对 对有关重要影响因素的考虑不周或有误。1.2 外部沟通工作有缺陷由于某种原因， 企业质量管理部门未能及时有效地获取、 传达和实施有关质量的法律、 法规、 标准、规范以及投资方的要求，造成企业或员工的行为存在缺陷。1.3 质量评审工作有缺陷由于某种原因， 企业质量管理部门在建立和评审质量管理目标时， 未能充分考虑各方面因素， 或未能按规定时间进行评审， 导致企业不能保证质量管理目标和各项指标的先进性、 适用性以及持续改进。1.4 质量管理方案陈旧或可操作性差由于某种原因，

5、企业质量管理部门未能及时对质量管理方案进行修订，使质量管理方案不能 适应企业质量管理目标和各项指标的变化； 或未能将质量管理方案形成文件， 并制定相应的作业 指导书，使质量管理方案难以操作，不能确保质量管理目标和指标的实现。1.5 质量教育不够完善由于某种原因，企业质量管理部门未能有序、持续地开展或配合人事部门开展企业员工的质 量意识教育和各项能力培训， 导致组织和个人发展与企业实际变革的要求不相适应， 阻碍企业质 量改进的进程。1.6 管理信息系统的支持力量较弱由于某种原因，企业质量管理部门未能有效借助于管理信息系统的支持以及组织好企业内、 外部的质量信息交流， 阻碍了企业各级领导在质量管理

6、方面的正常决策以及各项质量管理活动的 顺利开展。1.7 质量管理体系运作不正常由于某种原因，企业质量管理部门未能有效保证企业质量管理体系的正常运作，对于质量管 理体系运作的控制、 记录以及改进活动存有缺陷， 包括未能根据企业的质量管理目标和指标对实 物质量和质量管理绩效进行有效的监督检验和测量， 以及未能有效实施对检验、 测量和试验设备 的控制等。1.8 质量问题应急准备不够由于某种原因，企业质量管理部门未能建立应急准备和相应的工作程序，或对于应急程序的 有效性未作演习和验证，造成在质量问题发生时不能有效地预防或减少伴随而来的负面影响。1.9 纠正和预防措施不力由于某种原因，企业质量管理部门未

7、能有效地针对不符合问题进行处理和调查，制定并实施 纠正和预防措施，以避免不符合问题再次发生以及由于不符合问题而产生的负面影响。1.10 内部质量审核不规范由于某种原因，企业质量管理部门在协助企业领导开展内部质量审核时，其审核过程或审核 员人选未能符合规定要求，从而影响企业内部质量审核工作的顺利进行和最终审核效果。1.11 质量管理体系文件工作有缺陷由于某种原因，企业质量管理部门未能全面、及时、有效地做好质量管理体系文件化工作， 以及未能有效地保证质量管理体系文件始终处于受控状态， 从而影响了企业质量管理活动的正常 开展。显然，企业质量管理部门在开展质量成本管理的工作中，一定会发现自身工作有许多

8、需要改 进的地方，这是企业质量成本管理工作中一个很重要的方面。2. 其他主要责任部门可能需要承担的质量损失责任除了质量管理部门之外， 企业的其他职能部门在质量管理体系中同样扮演着不同的重要角色， 在企业发生的各种不同的质量成本问题中担负着各自不同的责任，尤其是一些主要的责任部门， 他们工作质量的提高对于企业降低质量成本有着很大影响。因此， 弄清楚这些主要责任部门应承担的质量成本责任， 尤其是质量损失责任， 是提高企业质量成本管理工作有效性的重要任务。 根 据我们的统计，对于企业质量损失而言，除了质量管理部门之外， 其他的主要责任部门有： 采购 部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物流管理

9、部门、销售与售后服务部门等。本节将 侧重对上述这些部门可能需要承担的质量损失进行分析，并提出自己的看法。2.1 采购部门可能需要承担的质量损失责任企业采购部门在采购原材料、 零部件或器具的过程中， 会由于其失误而导致质量损失的发生。 企业采购部门承担质量损失责任的质量问题现象主要有： 进货检验查出缺陷， 由此引起一系列的 筛选、修复、运输等等费用支出，甚至因时间紧迫而卫生纸使用、放宽使用等造成经济损失；进 货缺陷在验收时未被查出， 导致后续工序的一系列经济损失； 供货商未能及时供货而引发的一系 列问题和经济损失等等。 因此， 企业采购部门对发生的质量损失问题可能承担的责任可归集为下 述三个方面

10、：（ 1）企业采购部门在选择供货商时未能很好地执行相应的工作程序，存在严重的不符合问题，所选定的供货商没有能力履行采购合同；（ 2）企业采购部门在采购合同的签署过程、 合同内容的确定以及合同管理等方面未能很好地 执行相应的工作程序，采购合同存在缺陷，不能保证满足生产和经营过程的要求；（ 3）企业采购部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采购程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。2.2 开发与设计部门可能需要承担的质量损失责任企业开发与设计部门是质量管理体系中的一个重要环节，也是发生质量成本问题较多的一个 重要责任部门。 比如， 开发与设计中的技术缺陷， 将导致产品质量形成过程中的 “先天不足

11、”（如 产品质量设计的“先天不足”或生产技术设计导致的质量问题） ，造成巨大的鉴定成本和质量损 失；开发与设计中的技术缺陷还会导致大量异常的售后服务， 造成严重的外部质量损失和企业信 誉、形象的问题；开发与设计中的工作缺陷（如提供技术文件出错） ，还将导致一系列的生产技 术准备不符合要求， 延误生产计划的实施进度， 造成严惩的经济损失等等。 因此企业开发与设计 部门对发生的质量损失问题可能承担的责任可归集为下述五个方面：（1）企业开发与设计部门在产品开发过程中，未能很好地执行相应的工作程序，没有充分、 全面地了解顾客的要求和市场供需状况，或未能准确地传达顾客的要求；（ 2）企业开发与设计部门在

12、产品技术设计过程中，未能很好地执行相关的工作程序， 没有正确地理解和体现顾客的要求；设计输出存在技术(3)企业开发与设计部门未能在开发与设计工作中有效地实施设计评审， 性缺陷而引起质量问题，包括未能考虑为生产和经营过程预防质量问题提供方便；( 4)企业开发与设计部门的工作存在非技术性缺陷，即未能执行相关的工作程序而引发质量问题，如错误提供技术文件等；( 5)企业开发与设计部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，开发或设计程序文件存在缺陷或版本未及时更新等。2.3 生产技术与制造部门可能需要承担的质量损失责任企业生产技术制造部门的任务包括生产技术准备和生产制造两大部分，是企业质量问题、质 量损

13、失较多的环节， 因而这是企业质量损失的重要责任部门。 比如， 生产工艺装备等技术准备工 作存在缺陷， 导致生产制造过程出现严重质量问题， 造成经济损失； 未经开发与设计部门允许而 变更工艺方案， 引起一系列的质量问题和纠纷； 因生产工人违反工艺规程的要求而造成的现场质 量问题；零部件或器皿遗失导致的经济损失，等等。 因此，企业生产技术与制造部门在发生的质量损失问题中，至少对于以下几个方面的原因应承担责任。( 1)企业生产技术与制造部门在生产技术准备或生产制造过程中没有很好地执行规定的工作程序， 出现了生产技术准备和生产资料准备不及时、 有缺陷等不符合程序要求的情况， 以及工 艺方案变更的随意性

14、导致生产过程系统的不协调等；(2) 企业生产技术与制造部门的工作过失造成质量不合格问题，包括人、机、料、法、环(4MIE)等方面质量控制的缺陷；( 3)企业生产技术与制造部门的工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生产技术与制造程序文件中存在缺陷或版本未及时更新等。2.4 物流管理部门可能需要承担的质量损失责任物流管理在我国企业中目前还没有一个统一的或标准的部门名称，但这方面的质量问题以及 造成的质量损失已对企业构成了很大的影响。 比如， 对生产制造现场的供配货出现差错， 会导致 生产制造过程频繁出现质量问题或停产； 对待检、 已检或待处理等货物的管理不规范， 包括没有 实施标识等， 导致物流

15、差错而影响生产制造的正常进行； 储运管理不规范， 导致货流在仓库储存 或搬运过程中发生损坏或有差错；等等，都会造成巨额的经济损失。因此，物流管理部门在企业 发生的质量成本问题中，至少对于下述原因造成的质量损失要承担责任：( 1)企业物流管理部门在物流操作过程中未能很好地执行相应的工作程序，导致供配货、 搬运、仓储和车间内货物控制中出现质量问题；( 2)企业物流管理部门没有制订快速反应程序，在紧急情况下出现物流失控， 引发争议性的质量问题；( 3)企业物流管理部门的工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件夹中存在缺陷或版本未及时更新等。2.5 销售及售后服务部门可能需要承担的质量损失

16、责任企业销售及售后服务部门在质量成本管理活动中是最容易被忽视的，因为企业在开展质量成 本管理时一般都比较关注生产制造过程的质量成本问题，而事实上， 企业的销售及售后服务部门的工作对于质量成本的影响是很大的。 比如， 产品售后安装调试时未能提供专用工具， 会导致安 装调试中的质量问题或时间延误， 造成企业经济损失； 销售时， 未能及时向顾客提供产品使用说明书，导致顾客使用中的一连串质量问题而引起经济损失；售后服务的后勤保障出现质量问题， 导致售后服务工作不能正常开展而造成的经济损失，等等。因此，售后服务部门在企业发生质量成本问题时，可能会承担责任的原因可归集为以下几个方面：（1） 企业销售及售后

17、服务部门在产品销售时没有向顾客提供安装调试的指导文件，或没有特 别指出不允许和不合理的安装调试方法；（2）企业销售及售后服务部门在产品销售后的安装调试及使用过程中未向顾客提供规定的托 运及维修所需的专用工具或设备；或虽然提供了专用工具，但没有设计图样，也没有经过检验；（3） 企业销售及售后服务部门在产品销售后提供给安装和试验用的设备和仪器，没有按规定 程序实施控制；（4） 企业销售及售后服务部门在产品销售时，没有向顾客提供产品使用说明书，或使用说明书没有经过适用性验证；（5）企业销售及售后服务部门没有按规定程序很好地提供产品售票员后服务所需的后勤保证；（6） 企业销售及售后服务部门的工作程序文

18、件不全或程序文件管理不完善，销售及售后服务 程序文件中存在缺陷或服务未及时更新等。总之，企业中的质量管理部门，以及采购部门、开发与设计部门、生产技术与制造部门、物 流管理部门、销售与售后服务部门等，对企业质量损失都负有重要责任。只要能够促使企业中的这些部门认识并重视自己在降低企业质量损失中的责任，就能对提高企业质量成本管理的效果产生积极的影响。3. 对企业建立质量损失责任归集程序的讨论讨论企业质量成本责任分配问题的目的不是为了在岀现质量问题以后去追究谁的责任，而是 为了更有效地找岀导致质量问题发生的原因，从而帮助有关责任部门尽可能地预防质量问题的发生，或一旦岀现问题时尽快予以消除和避免再次发生

19、。为了能够有效地解决企业质量损失责任的分担问题，我们认为应该在企业的质量管理体系中 逐步丰富和完善质量成本管理要素的内容，建立质量损失责任归集程序。3.1企业质量损失责任归集明细表的建议为了便于讨论企业质量损失责任归集程序，并能有效支持企业对质量损失责任进行归集和分析，下面根据前面1和2的研讨内容整理岀了企业质量损失责任归集明细表的建议内容，如表1所示。表1企业质量损失责任归集明细表的建议内容主要责任部门质量损失的问题原因可能有关的责任部门质量管理部门1.建立和运作质量管理体系时，未对质量因素有充分的识别企业高层领导（管理评审）2.未有效地获取企业环境的质量要 求企业高层法律顾问（政策及法 律

20、、法规）；董事会或企业高层 领导（投资者要求3.质量评审工作的缺陷4.质量管理方案的缺陷5.质量教育的缺陷人事部门、企业高层领导6.未借助信息系统的支持信息管理部门7.质量管理体系的缺陷8.质量总是应急准备的缺陷企业高层领导（管理评审）9.纠正和预防措施效果不佳10.内部质量审核不规范11.质量管理体系文件的缺陷采购部门12.选择供应商时的缺陷销售及售后服务部门13.签署采购合同时的缺陷14.米购程序文件的缺陷质量管理部门开发与设计部门15.产品开发过程的缺陷16.产品技术设计过程的缺陷17.设计评审的缺陷质量管理部门、企业高层领导18.提供开发与设计文件中的缺陷19.开发与设计程序文件的缺陷质量管理部门生产技术与制造部门20.生产技术准备或生产制造过程未 很好执行程序21.生产技术准备或生产制造过程中 质量控制的缺陷质量管理部门22.生产技术准备与制造程序文件的 缺陷质量管理部门物流管理部