汽车4s店员工手册.doc

1、宁波宝恒汽车销售服务有限公司员 工 手 册（试行版）概述宁波宝恒汽车销售服务有限公司系德国宝马汽车公司与中国华晨宝马汽车公 司一路授权的宁波地域第一家集宝马汽车销售，售后服务，备件供给及信息技术于 一体的汽车销售服务公司。公司的经营宗旨：为宝马汽车的用户提供一流的优质服务为公司员工提供生活福利和职业进展平台为公司股东提供最佳的投资回报为社会福利提供公司的责任公司的做事准则：一切以客户满意度为最高准则和最后归因公司的做事风格快速行动，诚实尽力，以公司利益为己任为此，编印这份员工手册，便于每一个员工了解并掌握本公司的规章制度，并 完全落实于各项工作中去.宁波宝恒汽车销售服务有限公司结构图（启动期）

2、第一部份人事管理制度第二部份考勤管理办法第三部份薪酬与福利第四部份社会保险管理第五部份员工行为规范管理制度第六部份财务报销管理制度第七部份 电脑及网络设备利用制度第八部份客户投诉处置原则第九部份利益冲突宁波宝恒 汽服 4TMI公旬 结构 （启 动期）公司组织结构图A级岗位B级岗位C级岗位D级岗位E级岗位F级岗位第一部份人事管理制度第一章新员工入职第一条新员工入职第一在人事行政部，经由行政助理逐项办理下列事项：1填写“员工记录表”2签定劳动合同（试用期员工第一签定试用期合同）3领取职位说明书4了解考勤卡利用说明5人事行政部负责率领新员工至所属部门领导处报到6参加入职体检7签定公司保密合同第二条被

3、录用的应聘人员在办理试用手续时，应向人事行政部交验如下证件原件， 并留存相应的复印件：1本人近期、一寸、白/蓝底、标准记录照片4张。2原单位出具的解除劳动关系证明。3身份证、学历证明（毕业证）及应聘职位所需其它证件的原件及复印件。4人事资料表中填写有职称的应提供职称证件原件及复印件。5应聘工种属特种行业，须按劳动部门规定持有特种行业操作证原件及复印件。第二章新员工入职培训管理第三条办完入职手续后，由人事行政部门负责引导新员工参观公司各部门、介绍公共 设施的地址及利用方式，并安排新员工参加入职培训。第四条新员工入职培训，旨在介绍集公司概况，企业文化，业务范闱及各项规章制度。第五条培训纪律1如因特

4、殊原因不能参加新员工培训的员工，各部门应及时以书面形式报告人事行政部培训负责人，并说明原因以便安排参加补训；2对于在培训进程中不遵守培训纪律的人员，人事行政部将给予书面警告处置。第六条培训效果评估及跟踪1培训结束后，各部门负责人安排进行职位职责与工作流程的培训，并对每位新 员工指定专人负贵进行工作指导和培训；2人事行政部每一个月对新员工的入职培训情形进行跟进，并将跟进结果作为员工转正考核的依据。第三章员工试用及转正管理第七条员工聘用后，试用期一般为3个月，届满前一周由人事行政部提供“考核表”及被考核人试用期间出勤资料，依人事权限划分顺序，逐级考核。第八条经考核合格转为正式员工，享受公司为正式员

5、工提供的福利待遇。第九条经考核不合格的人员或在试用期中，表现不合要求，部门主管以为有必要停止试历时，可填写“离职审批表”，报请部门领导批准停止试用，办理离职手续。 员工试用期间办理提前转正手续或试用期满办理转正手续后，所在部门如提出 不符合职位要求予以辞退，则需追究所属部门领导的相关责任。第四章人事异动管理第十条人事异动指员工在公司内的调职、升职、降职等职位变更，不包括离职。第十一条 员工因工作需要或对现有职位不适应的，可予调职。调职由人事行政部门或调 入调出单位提出，程序如卞：1. 人事行政部门提出调职：人事行政部门提出调职建议，并征求调入调出部门主管意见： 人事行政部门填制人事异动申请单，

6、呈权限主管领导核决。2. 调入调出部门提出调职：调入调出部门填制人事异动申请单，交人事行政部门审查：由人事行政部门会同调入调出部门主管领导进行考核，呈权限主管领 导核决。3. 调职核决权限同聘用。第十二条升职和降职1. 员工符合以下条件应予以升职：在本职工作中表现优秀，考核成绩突出；通过相应培训，符合升任职位的任职条件，且有相应的空缺职位。所有升职员工必需有所在职位继任计划：2. 符合以下条件之一的员工，应予降职：工作出现较严峻错误；工作消极，绩效平平；按公司奖惩规章规定应予降职。3.起落职程序员工上级或人事行政部门填制人事异动申请单：由人爭行政部门聚集考评材料，签署意见并呈权限主管领导审批；

7、由人爭行政部部门发布公告，办理相关升、降职手续。4. 起落职核决权限同聘用权限。第五章员工离职管理第十三条 员工离职分为“辞职、劳动合同解除、自动离职、辞退、劳动合同终止”五种：1. 辞职：员工自己提出申请离开公司。试用期满转正后，员工辞职需提前一个月 以书面形式通知公司，倘使通知期不足需以相差期间等值工资予以补偿：辞职 没有特别注明的视为员工提出解除劳动合同。2. 劳动合同解除：工作期内，员工因表现、工作能力等因素不符合公司要求，无 法胜任本职，或公司因经营状况发生改变需要裁员，公司有权与员工解除劳动 合同，员工也能够提出解除劳动合同。劳动合同解除必需依照法定程序进行。3. 自动离职：凡无端

8、擅自旷工三天（含三天）以上者，均作自动离职论，并扣罚 当月工资及福利。自动离职视为员工违约解除劳动合同。4. 辞退：员工因触犯法律，严峻违犯公司规章制度或犯严峻过失者，即予以辞退， 工资及福利结算至被辞退口止。辞退视为公司依法解除劳动合同。5. 劳动合同终止：劳动合同期满前一个月，公司与员工两边都有彼此告知之义务， 公司与员工两边均有权决定是不是与对方续签劳动合同，如不续签劳动合同则 原劳动合同终止，工资及福利结算至劳动合同终止口。第十四条 离职手续办理1. 员工辞职须提前一个月书面申请，并填写离职审批表，报权限主管领导签 批：2. 由所在部门填写离职交接/结算表，相关经办人员和主管人员签字确

9、认：2.员工离职移交手续包括工作移交、财务移交和办公用品移交，依照离职交接/结算表进行办理。4. 所在部门将离职申请单和工作移交手续转人爭行政部门审查；5. 由人事行政部门通知财务部门办理工资结算及相关手续。第十五条 离职补偿1. 离职员工有下列情形之一，应补偿公司的损失：劳动合同未解除，按合同规定应补偿公司损失的。因未按规定移交或移交不清，给公司造成损失的。其它应对公司负补偿责任的爭项，如培训合同规定的服务年限未满等。第六章劳动合同管理第十六条劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确两边权利与义务的协议，凡受聘于本公司的员工，公司将与其签定劳动合同。第十七条签定劳动合同应遵循劳动管理方面

10、的有关程序，本着平等志愿、协商一致的原贝IJ,不得违背法律、行政法规的规定。第十八条劳动合同分劳动合同书和劳动协议两种，劳动合同书适用于本公司聘用的正式员工，劳动协议适用于本公司短时刻聘用等非正式员工。第十九条新员工在与本公司签定劳动合同前，本人须提供与原工作单位终止劳动关系的相关证明文件，并保证其真实合法性。不然，因提供虚假文件产生的法律后果 由新员工本人承担相应的法律贵任。第二十条合同期限1. 公司按照具体职位与员工签定不同期限的劳动合同，试用期为3个月；2. 合同期满，按照工作需要与员工本人商议续聘意向。第二十一条劳动合同变更1. 需变更劳动合同内容或增加协议条款时，由公司人事行政部负贵

11、与员工协商， 经法律咨询后，方可变更。2. 对由于国家相关法律、法规的变更，需从头修订劳动合同的，由公司人事行政部统一修订。第二十二条劳动合同终止、解除1. 劳动合同期满之前，任何一方提出终止劳动合同需提前三十天以书面形式通知 对方。2. 劳动合同期满，公司人事行政部提前一个月通知员工签约，两边未续签劳动合 同的，劳动合同自行终止。3. 员工达到法定退休年龄，劳动合同自行终止。4. 签定劳动合同的两边应全面履行劳动合同中的条款，任何一方解除劳动合同不 妥，应向对方支付违约金。5. 经两边协商解除劳动合同的，可不支付违约金。6. 劳动合同的解除和终止必需依照规定和约定的条款办理。不然，违约方将承

12、担违约金和经济损失补偿责任。情节严峻者，可通过法律途径予以解决。7培训费补偿：同意公司出资培训的员工，如不能完成培训服务期，须支付培训 协议中商定的补偿费用。第二十三条解除劳动关系的相关规定1员工无论何种原因离职，均须到所在公司人事行政部门办理劳动合同解除的相 关手续。2员工办理完毕工作交接及相关离职手续后，由公司人事行政部办理工资结算及 养老保险转移等手续，并视需要出具工作经历证明。3员工未按公司规定办理离职手续的，公司将不出具有关证明、不予办理人事关 系调转及养老保险转移等手续。由此造成的不良后果由员工本人承担。第七章员工培训管理第二十四条培训责权范围1公司人事行政部负贵培训管理制度的有效

13、执行：2公司人爭行政部负责会同相关业务部门统一汇总制定公司年度培训计划、预算及组织实施；3公司人事行政部按照培训计划和预算审核所有培训活动的费用第二十五条培训需求分析1每一年度公司人事行政部按照公司战略进展需要及个人进展需要进行培训需求分析，找出员工在知识、态度和技术中哪些方面需要提高和改善。第二十六条制订培训计划1按照培训需求分析，部门领导提出部门及员工个人的培训计划；总领导提出部 门领导及以上人员的培训及个人进展计划，人事行政部按照以上计划来制订公 司整体的年度培训计划报总领导审核。2经审核通过的年度培训计划，由人事行政部发至各部门存档备查。第二十七条培训实施流程1内训实施流程培训前一周，

14、由人事行政部向参训人员所属部门发出培训通知，告知培训课程名称、培训时刻、讲师、内容概要、预备事项、要求等，以激发参训人员的学习热情及做好预备；无特殊原因，安排参训的员工均不得缺席，如未能参加按旷工处置；讲课开始前, 学员需在培训签到表上签到：培训完成后，讲课讲师需对各学员的学习态度、理解能力、应变能力、课堂上的 表现等进行评估，人事行政部需将学员的表现反馈给参训员工的部门主管；培训完成后，由参训员工，对课程的内容、方式、安排、受益程度、讲师的表现 等进行评估，人事行政部据此对参训员工提出的问题做出修改和调整。2. 外训实施流程厂家组织的培训、专业顾问公司举行的公开课程，由部门领导提前提名参训员

15、工 名单并报人事行政部备案，人事行政部提出审核意见，由总领导批准。培训结束后，参训员工需提供良好的岀勤记录、全套培训资料、相关证书、成绩 合格单等提交人事行政部；未提供上述材料或培训考试、考核不合格者，不得 报销差旅费、培训费：参训员工在培训结束后一周内在公司内部就本次培训举行介绍会或交流会，将培 训所学与其他同事进行交流和共享；第二十八条 培训费用管理1. 外训员工参加外训，培训费用包括培训报名费、学费、资料费、证书费、差旅费等所 有由公司支付的相关费用。长期脱产培训，培训费用还包扌舌培训期间的实发工 资及奖金等；费用报销需人事行政部签字认可，在培训结束返回公司3天内办理完毕。2. 内训公司

16、为每一个员工支付的培训费用为聘请讲师的讲课费、讲师的差旅费、住宿、 餐饮和其它费用之和除以参训人数。第二十九条培训合同及服务年限的肯定1. 所有参加外训的员工均需在培训前与公司签定培训合同。2. 服务年限与违约补偿金的肯定：员工已服务年限未满一年，若是参训员工没有完成所规定的服务年限，应承担违 约补偿金为两仟元*培训次数；员工已服务年限超过一年，若是参训员工没有完成所规定的服务年限，应承担违约补偿金为两仟元* （培训次数-员工已服务年数）第三十条培训记录管理1.人事行政部需为每位员工成立一份“培训档案”，包拾：员工个人培训档案、培训合同、培训考核记录表、相关证书等第三十一条培训效果评估及跟踪1

17、.培训结束一月后，由部门主管对参训员工进行考核，并于培训考核记录表中详细记录考核结果，此表完成后需复印一份给人事行政部存档；第二部份考勤管理办法第一章总则第一条为了增强公司的考勤管理，成立有效的内部管理机制，按照劳动法和公司 有关规章制度，特制定本条例。第二条人事行政部负责本公司员工口常考勤管理。第三条员工必需遵守公司作息时刻，不得迟到、早退和旷工。员工必需认真履行请假 和销假制度，违背公司考勤有关规定的，依照本管理办法及相关规定惩罚。第一章考勤管理第四条作息时刻1每周五天工作制。员工应遵守上下班时刻，按时上下班。2各部门可结合具体情形和业务需要肯定作息时刻，但必需保证天天工作时刻为8小时。各

18、部门作息时刻的肯定须报人事行政部批准。3公司按照需要可变更和调整作息时刻。第五条打卡1公司员工，上下班都应进行打卡。2员工在上班期间外出，到市内出差需征得部门领导同意，在人事行政部备案； 到市外出差的需依据公司规定办理出差手续，并在人爭行政部进行考勤记录。3员工因公事外出不能打卡或忘记打卡的，需经部门领导书面同意，事后于第二 天前交人事行政部予以确认，不然视为缺勤或旷工4禁止代打卡。一经查实，将对当事人两边别离扣除当口工资并通报批评。第六条迟到或早退1员工未按公司规定的上班时刻到岗即为“迟到”，于公司规定的下班时刻前未 经请准而擅自下班即为“早退”。2员工当月迟到或早退2次（含2次）以上，一般

19、员工每次罚款50元，部门领 导每次罚款200元，总领导每次罚款500元。3迟到或早退超过一小时以上的，按旷工处置。第七条旷工1旷工指无合法理由离动工作职位超过1小时以上，或未经准假而擅自离岗者和各类假期无续假而超期者：2迟到、早退1小时以上的按旷工1天处置；3.第八条第九条12345第十条123.4.第十一条1元旦春节“五一”劳动节旷工扣除当月工资的一半，旷工3天以上者，予以辞退。其他惩罚不正常出勤，常常迟到、早退或有其他严峻违背考勤制度行为者，除按规定进 行当月考核外，公司将视具体情形给予相应的惩罚或予以辞退。第三章假别病假员工因病需在工作时刻内看病时，应事前向单位、部门领导请假，员工看病时

20、 刻不满四小时按出勤记载，超过四小时的按病假处置，但每一个月不超过一次; 员工请持续3天（含3天）以上病假的，需向公司提供指定医院出具的有效病 假证明和病历。如不能提供者，依照事假处置；3天以下由部门领导签字确认。 员工一年享有5天（含5天）的带薪病假，超过五天的天天扣除本人口人体工 资的50%；公司正式员工因患病或非因工负伤需住院医治的，享有劳动法所规定的医 疗期：医疗期满未能正常上班的，公司有权解除劳动合同；医疗期满，须持 医院健康状况证明，经人事行政部门审核、总领导批准后方可复岗。员工如感染传染病，应及时向部门领导报告，公司可按照员工病况，令该员工 休病假。事假员工因故不能正常到岗可向部

21、门领导请假，年累计不得超过10天。超过10天 按自动离职处置。事假期间，按请假时刻扣发全数工资和奖金。员工在公司服务满一年后可用年休假冲抵事假，但不得超过5天且不能按半天 冲抵。事假的最小请假单位为半天。法定休息日及假日公司按照国家规定和工作需要，安排公休口。法定假口：放假1天（1月1 口）；放假3天（正月初一、初二、初三）;放假3天（5月1、2、3日）；2第十二条1.2.3.4.5.6.第十三条国庆节放假3天（10月1、2、3 口）。带薪休假年休假：在公司服务1年以上的正式员工享有每一年10天的年休假。年休假须一次利用，不得延续到下年度。探亲假：符合国家探亲假有关规定的正式员工可享有探亲假。

22、探亲假按国家规定执行。婚假按法定成婚年龄成婚的，可享受3天婚假：符合晚婚年龄的，增加晚婚假15天。 再婚者不享受晚婚奖励假。请婚假时需出具成婚证，婚假自员工领取成婚证之口起6个月内有效。婚假不得调休，须一次性休完，且含公休假口。丧假父母、配偶、子女、配偶父母归天时，准假5天（含公休假口）；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹归天时，准假3天（含公休假口）；以上所规定的丧假，自亲属归天之口起10 口内有效。丧事须在外地料理的，视情形另外给予路程假，住宿及路费自理。产假、节育假正常产假90天。其中产前要求安排适当天数休息的，休息天数计算在90天产假 之内。难产或生多胞胎时增加15天；符合晚育年龄（23周岁）

23、者，增加15天产后休假。女员工怀孕不满3个月（含3个月）流产可休假15天；怀孕满3个月以上流产的休假30天。员工人流按病假处置。工伤假员工因工伤需休息时，须有医疗部门诊断和病休证明，经人事行政部确认、总领 导批准后方可按工伤假处置。其工伤休息期间工资照发。需继续休息时要按时交诊断书和病休证明。正式员工能够享受年休假、探亲假、丧假、婚假、产假等带薪假期：各类带薪 假需一次休完，仅昔时有效，不可留存至下年度。第四章请假制度第十四条准假审批权限1公司部门领导以下人员请假：3天（含3天）之内由部门领导批准；3天以上 的报人事行政部、总领导批准。2部门领导请假：报人事行政部、总领导批准。3各类请假均需在

24、人事行政部核实备案。第十五条请假手续1员工请假须填写请假申请单，按准假审批权限规定获准后，方可休假，否则对缺岗时刻按旷工论处，本条例有特别规定的，依特别规定。2员工因特殊情形不能提前办理请假手续的，必需于当口上班前后1小时内，按 准假审批权限规定致电主管领导，获准后，方可休假：准假审批领导应马上通 知考勤负贵人备案。员工假期结束后上班当天，应补办本条规定之请假手续， 不然对缺岗时刻按旷工论处。3各类请假须按准假权限审批，取得批准并安排好其工作后，方可离动工作职位, 同时请假申请单交人事行政部备案。第十六条员工申请带薪休假，应提前十五天向部门领导申报，报人事行政部审核，并依 照准假审批权限获准后

25、，方可休假。未经获准休假的，视情节按旷工处置，并 追究有关人员责。第五章其他第十七条员工每一个月的考勤情形，应于次月5 口前发布，供所有员工监督。第十八条公司每一年将这综合计算员工年度出勤率，与年度薪金、加薪、晋级等挂钩， 具体方案另行制订。第三部份薪酬与福利第一章薪酬第一条 以职位职贵、同行业薪资水平、员工业绩、工作年资为标准制定。第二条 业绩导向：与业绩直接相关员工，薪酬与业绩挂钩。第三条员工按半年度或年度考核结果，调整职级职等。第四条 公司新聘人员，试用期满后，原则上从各职位所对应的职级起始级别开始支付 职级（大体）工资。第五条薪资结构职级（人体）工资+业绩奖金+福利第六条发放时刻1.

26、每一个月15日为薪资发放时刻，计算期间为上月的1 口至最末一天；2. 每一个月以22个工作口计薪，以现金发放或计入员工银行卡。第二章福利公司试用期满的正式员工，将享有以卜福利:项目内容社会保险社会保险按照公司的相关规定执行。体检每年一次全面体检。年休假工作满一年以上的正式员工：10天/年；探亲假符合国家探亲假规定的正式员工，享受探亲假，报销来回路费，路程时间 另算。交通补贴正式员工每月凭票据可报销100元交通补贴，部门经理为200元通讯话费依据不同岗位，具体确定.注：年休假与探亲假，必须提前申请，一次性休完。第四部份社会保险管理第一条按照国家有关规定，结合本公司的实际情形，特制定本办法。第二条

27、社会保险的办理原则1凡与公司签定劳动合同的正式员工，都可办理犬体养老保险、医疗保险、失业保险、住房公积金、工伤生育保险。2员工在办理了转正手续后，由人爭行政部负责办理社会犬体保险的参保手续；3公司社会保险的缴纳按属地原则实施；第三条缴费工资基数标准：1公司员工缴费工资基数为其职级（人体）工资；2如本地最低缴费标准高于公司规定缴费基数标准，按本地最低标准执行。3如本地最高缴费标准低于公司规定缴费基数标准，按本地最高标准执行。第四条缴费比例公司按本地政府规定实施。第五部份员工行为规范管理制度第一章总则第一条为规范员工行为，保护企业形象，推行本公司的企业文化，特制定本规范。第二章道德规范第二条社会公

28、德1. 树立正确人生观、价值观、世界观；酷爱企业，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、 勇于进取，乐于奉献。2. 遵纪遵法，自觉保护公共秩序；见义勇为，抵止不良行为，勇于同坏人坏事作 斗争。3. 待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。4. 提倡团结友爱之风，乐于助人，尊老爱幼，家庭和睦，团结工友。5. 养成良好适应，不酗酒、不赌博、不吸毒、不做危害社会的事。6. 美化坏境，珍惜公共设施，保护公共卫生，养成不乱扔果皮纸屑、烟头，不随 地吐痰的良好适应。第三条职业道德1. 酷爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉 感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。2. 安全生产，确保品质。坚持“安全第

29、一、预防为主”的方针，防微杜渐，杜绝 一切事故隐患；贯彻执行各项安全管理规章制度，严格遵守操作规程，按章操 作。尽力提高技术，稳固和不断提高产品质量。各部门参照本部门及公司安全 生产规章制度执行.3. 尊重客户，文明服务。遵循质量第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客 户满意度。4. 节约节约，艰苦创业。要自觉培育节约意识，树立节约节约的观念；发扬奋发向上的精神，不断学习 新的文化科学知识和管理经验，刻苦钻研业务，充分发挥自已的创造性，熟练 掌握各项技术，杜绝、减少失误和过失，提高工作效率。5. 员工一路职业道德规范：爱岗敬业忠于职守钻研业务提高技术勤奋创新团结协作遵章守纪

30、艰苦奋斗第四条12第五条1234第六条2346.安全操作节约节约第三章仪容仪表与着装规范仪容仪表头发要维持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜太短，不剃光头，不漂染或 留怪异的发型；女士头发擅长肩部应束发：男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度 不触及衬衫领11。指甲应常常修剪，维持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽可能不吃有异味仓物 维持II气清洁；女士化妆淡雅干净，切忌浓妆艳抹。着装规范，员工着装规范的原则是：按公司规定着装。上班时刻，一概穿统一工衣，精神饱满，不佩带炫耀性或易脫落首饰；服装必 需维持清洁、整齐，不能有明显的污渍和尘埃（专门是衣领和袖II）;服装不 出现开线或钮扣脱落。鞋面应维持清洁，不

31、穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。不同部门的员工按工作部门着装。除维修工，工作时刻内，公司男士着装一概深色西服,女士着装一概深色套装。第四章举止规范举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅接待客人必需要起立，脸部面带笑容，若因工作需要坐着时，不抬头，不左顾 右盼或漫不经心，不上下端详客人。上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部， 身子略前倾，眼睛注视着对方脸部，并非时对对方谈话加以表情。两人相遇或上卞楼梯，遵循右边通行的原则：与客人同行时，要让客人走在前 面，并主动为客人开门：如遇客人在通道或其

32、他地方谈话时，不要从中间穿过， 若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。客人来访，应及时为客人端茶送水，并双手递上名片。递送单据或单据，要双手递到对方手中。需要签收的，要将签收单放在对方眼 前，不能顺手乱抛或使劲摔在台上。上班时，不在工作场所闲谈、追赶打闹、高声喧哗：不得随意翻阅和玩弄他人5.文件、书籍、食物、衣物等东西。7. 公司内与同事相遇彼此问候或颔首行礼表示致意，与公司上级相遇应暂停行 进並以问候或颔首行礼。8. 出入他人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如 对方正在发言或电话中，要稍等静候，如遇急事要打断对方说话，要把握机 缘，说“对不起，打搅一下”。9. 与客人

33、辞别时，需将客人送至大门外，并目送客人离开。第七条公司员工禁止打架斗殴，如有此行为，一经证明，参与人员予以开除。第五章语言规范第八条 员工语言规范的原则是：语音纯正、用词适当、语言温和、语言规范，不说文 明忌语，除特殊要求外，上班一概讲普通话。第九条 电话用语规范1. 电话铃响后，应及时接听，铃声一般地不得超过三声，拿起电话筒应先说“您女门宁波宝恒”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方 听清楚而不影响周用他人为宜。2. 若对方要求找人时，应说“请稍等”；若是要找的人不在时，应说“对不起， 他此刻不在，能不能留下电话号码或留言，等他回来转告他”;对方若是说“不 用了，我一会儿再

34、打给他”，应说“好的，再会！”3. 对方查询工作，若是知情不涉及保密，能够如实告知对方。若是不知情或涉 及到保密，应说对不起，此事我不太清楚。”4. 对方拨错电话时，应说对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。5. 往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫 下材*听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。6. 若请对方帮忙，应说“您能够记录一下吗？谢谢” “您能够帮我查一下*吗？ 谢谢。”7. 在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电 话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请安 心，我必然通知到”。假设没有听清楚

35、，应说“麻烦您再重复一遍”。8. 通话结束时，对方若是上级机关的领导或是职高、年长者，要等对方挂断后, 再放电话。9. 在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述 通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”再会”等。10. 拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。11. 挂断电话时应说“再会”。第十条 接待用语规范1. 迎客时应说“欢迎光临”。引客人上车、用餐、用茶等，应说“请！”造成客人 不便时，应说“对不起”、“不好意思”。2. 送客人名片，应说“你好”等；收客人名片应说“谢谢”。3. 送客时应说“谢谢光临”，“走好”。4. 外出办公事时，若需要进入他人

36、办公室，要先敲门，在取得允许后再进入。对 不熟悉的说声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待 人员表示感激。5. 向上级领导汇报工作，应先事前预约，以避免打乱领导的工作安排。领导在其 办公室与他人交谈时，不得随意进入领导办公室。6. 同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再会”或“明 天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、 “谢谢”等。7. 要按照具体情形决定适当的送行方式，客人以送至人门之外，送行时应在客人离 去后才返回。8. 客人来店，不能有接待空挡，必然要有人去招呼客人。第六部份财务报销管理制度第一条第二

37、条第三条1.2.3.第四条1.2.3.第五条职务标准房一般员工由行政部统一订房处理部门经理经总经理批准按实报第一章总则为了增强公司的财务管理工作，统一各部门的报销程序及规定，结合公司 有关规章制度，特制定本条例。财务部负责本公司财务报销管理。第二章出差借款报销审批权限公司员工因工出差借款或报销，由公司各部门领导审签后报财务部审核，并送 总领导批准后方能借款或报销。员工出差借款应填写“出差申请单”，然后借款应填写“现金暂支单”，按规定 程序报批后，到财务部门预借差旅费。员工出差借返回填写“差旅费报销单”，并按规按时刻及程序报批后，到财务 部门报销。报销标准住宿报销标准（元/人/天）出差市内交通及

38、误餐（只含中餐和晚餐）补助标准出差期间一概不报销出差市内交通费和餐饮单据，按公司统一标准发放补助 一般员工：40 （人/天/元）部门领导级：100 （人/天/元）交通工具报销标准人 员乘坐交通工具备注副总经理及以上飞机、火车软卧、其他部门经理级4小时车程内火车硬卧，高速大巴、 其他、4小时车程外可乘飞机注：上海屈4小时车程内一般员工火车硬卧，高速大巴、其他报销规定住宿费，交通费按规定标准执行，标准及以下发票按实报销。住宿费超出标准 部份自己负担；交通工具超出标准乘坐，按乘坐火车硬卧标准票值报销；如有 特殊情形需总领导在单据上签字方可报销。2. 住宿费单据需有起止口期及明细帐单，交通费单据需有乘

39、坐口期。3. 出差时刻按宁波动身时刻起算，至出差回到宁波时刻止；每24小时算一天补 贴，超过12小时算一天补助，小于12小时不算补助。4. 差旅费报销单上只可报销住宿费、车、船、机票费及按天补助费，其余不得报 销。5. 出差人员无住宿费用发票，则不得报销。6. 员工出差返回后应于5个工作口内报销，特殊情形延后5天。7. 超过1月以上的出差单据、假单据或不符合规则的单据，财务部门不予报销。8. 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询。9. 出差前需填写出差申请单，经部门领导同意，报总领导批准，再向财务部支掏 出差费用。第一条第二条1.2.第三条第四条第五条第六条第七条第七部份电脑

40、及网络设备利用制度严格遵守知识产权的相关规定，擅自复制传播公司内部文件者，公司有权 追究其法律责任。严格按规定程序开启和关闭电脑系统：开机流程：接通电源；打开显示器、打印机等外设；开通电脑主机；按显示菜单提示，键入规定II令：在权限内对工作任务操作。关机流程：退出应用程序、各个子目录；关断主机；关闭显示器、打印机；关断电源。公司鼓励员工利用电脑。在不影响业务情形卞，员工应学习熟练地操作电脑。对公司中心机房、网络设备、工作站等高级电脑设备，则需每年进行固定资产评 估，并记录利用情形。未经IT部门同意，任何人禁止拆卸、移动电脑内部设备 及其它网络设备。禁止在网上随意卞载、安装与工作无关的软件/游戏

41、，禁止登录、阅读黄色网站。公司鼓励员工开发电脑资源，提高公司决策和管理水平电脑保护公司确立由IT部门负贵电脑系统的保护。电脑发生故障时，利用者作简单处置仍不能排除的，应当即报告IT部门。电脑维修进程中，第一确保对公司信息的完整，先备份到其它地方。电脑软硕件改换时需经主管同意，如涉及金额较人的维修，应报公司领导批准。UPS只作停电保护之用，在无市电情形下，迅速作存盘紧急操作；严禁将UPS 作正常电源利用。对重大电脑软件、硬件损坏事故，公司列入专案调查处置。外请人员对电脑进行维修时，公司应有人自始至终地陪同。凡因个人利用不妥所造成的电脑保护费用和损失，酌情由利用者补偿。第八条 机房管理制度1. 机

42、房安全规定：机房（工作台）不得放置易燃、易爆物品；机房内严禁抽烟；机房内不准用饭、吃零食或进行其他有害、污损电脑的行为：机房严禁乱拖接电源，以防造成短路失火；安装牢固门锁系统，避免电脑盗窃。2. 机房净化规定：机房内不得有卫生死角、可见尘埃；调节适合电脑的温度、湿度、负离子浓度，按时换风：门窗密封，避免外来粉尘污染：机房内不准带入无关物品，不准睡觉休息；中心机房人员进入须穿软底鞋，着白色长衫工作服：机房用品按期清洁。第九条电脑保密依据公司保密管理办法，公司运算机管理应成立相应的保密制度：不同密级文件寄存于不同电脑中；设置进入电脑的密码及屏幕保护密码：为保密需要，按期或不按期地改换不同保密方式或

43、密码I I令。经特殊申报批准，才能查询、打印有关电脑保密资料。电脑操作员对保密信息严加看管，不得遗失、擅自传播。经考核不合格的人员或在试用期中，表现不合要求，部门主管以为有必要停止 试历时，可填写“离职审批表”，报请权限主管批准停止试用，办理离职手续。 员工试用期间办理提前转正手续或试用期满办理转正手续后，所在部门如提出不 符合职位要求予以辞退，则需追究所属部门领导的相关贵任。第十条电脑病毒的防治公司统一购买宝马指定的NORTON杀毒软件产品。未经许可，任何人不得利用来历不明软件，避免病毒感染。凡需引入的软件利用之前，均须第一查杀病毒，避免病毒感染。电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报I

44、T部门处置。在各类杀毒办法无效后，须从头对电脑格式化，装入正规渠道取得的无毒系统 软件。成立双备份制度，对重要资料除在电脑贮存外，还应拷贝到软盘上，以防遭病 毒破坏而遗失。为避免病毒造成没必要要的损失，建议大家在D:盘创建“my document”工作文 件夹。（因为C:盘往往是病毒第一解决的目标）IT部门应及时关注电脑病毒防治情形和提示，按照要求发出通告调节电脑参 数，避免电脑病毒侵袭。第十一条软盘/光盘管理制度软盘/光盘集中寄存，由专人统一保管，个人不得随意带离公司。公司成立软盘/光盘利用档案，注明软件名称、部门、利用人员等信息。外来软盘/光盘需经IT部门检查后方可利用，必要时留存保管。公

45、司统一添置空白盘片，员工不得随意外购软盘及CDR空白光盘。各部门利用软盘/光盘，均须向管理人员记录借用。第八部份客户投诉处置原则第一章总原则第一条快速系统化处置客户投诉，避免错误，系统化错误分析，记录解决方案并对其效 果进行检査以确维持续优化流程。第二条1能够成功处置投诉且取得不满意客户信赖的四个大体原则是不要争辩2不要说教3不要指责4不要漠不关心第二章处置方案第三条记录投诉，必要时当即采取行动1聆听客户问题的描述2表示理解3分析问题，询问更多细节4告知并解释5在投诉记录上记录问题6采取行动，提交给相关部门领导第四条1提出解决建议，以实施踊跃的建议结束投诉被证明后预备解决2与客户联系并商讨3实

46、施解决方案第五条1投诉跟踪跟踪回访投诉客户，检查满意度2评估投诉记录，提出更正建议，记录办法3通知员工，实施相应预防纠正办法4各相关部门留存投诉记录，并报人事行政部备案第六条具体实施细则参阅各部门客户投诉处置细则第九部份利益冲突下面是赠送的两篇散文欣赏，能够仔细阅读, 不需要的朋友能够下载后编辑删除！ ！谢谢！脚下的光阴不知走过量少地方，不知看过量少风光，不知听说过量少轶事:不知经历过量少，不知邂逅过量少良人，不知变换过量少：不知理想的未知是不是在前路题记：蒲公英悠悠岁月，苍苍！（网：）在这繁花似锦的青葱岁月里，咱们不断的同意新鲜的事物，不断的享受科技进 展所带来的高品质；咱们老是随大流的，去

47、跟风一些前卫潮流的思想；但是，很少 有人去整理那些的断壁残垣！我走过很多地方，可是一样的，我也有更多的地方没去过！我渴望走遍地球上每一寸土地，我期许世界上每一个地方的人都仁慈！从踏入社会的那一刻起，我就感觉人应该是自由的；应该去做喜欢的事，看自 己喜欢的风光，自己喜欢的人；一切都那么，完美！但是，现实的世界告知我；理想的饱满必然要碰到拥有相同理想的另一半！我喜欢珠海，一个美丽的花园城市；我喜欢那里的天气，没有北方的酷寒；四 季如的温度感觉超级惬意，不用担忧换季带来的不同！走在市区的街道上，绿化的 树木被园丁修剪的井然有序；形态各界的花卉搭配得分外美观！尤其是除过草以后 的绿地，泥土的芳香与绿草

48、的清新扑鼻而来，有一种身处大草原的感觉，令人心旷 神怡！我时常一个人发愣，散步；看着过往的人群，车水马龙的街道；也时常去繁 华的街巷，拥堵的商业中心；感觉这才是生活，正因为世界有了这么多事物的陪伴, 才使我有了对美好生活的向往与喜悦！珠海的，很美：处处灯红酒绿，一派歌舞升平的祥和；每当夜幕降临，才是广 东因有的生活的开始！滑冰场，酒吧，迪厅，大排档等等等等；我很庆幸在这里熟 悉了很多人，他们教会了我很多，也帮忙了我很多；咱们都是来自五湖四海，为了 同一个目标而聚集在一路的人；咱们时常出去聚会，嗨皮；但等到散场后，又回到 了应有的！白天，能够去渔女，公园，九州城，免税店等等都是不错的地方！人常说

49、，一个时期会有一个时期的代表；而我在那个为之奋斗的地方，也时常 会想起曾经相识的人，走过的地方，看过的风光：有时候，听着那时的流行歌曲， 也会：也会自嘲一笑；还有那公车到站的粤语提示，还有那想见却没见的人；一篇 篇，一幕幕久久回荡在脑海：早晨的肠粉，中午的餐饭，下午的炒粉，晚上的烧烤; 恍如味道还回味在口中一样！人，只有在对自己真诚的人的眼里，才会感觉到亲切; 而我，也实在喜欢这座城市带给我家一样的温暖感觉！在这短暂而悠长的光阴里，我了很多，也磨砺了很多；正是因为思想的成熟，阅历的增加，我选择了离开；去寻觅属于自己的新的天地，新的开始，新的征程！其实，无论走过量少地方；都不重要！重要的是你从中取得什么！知识！阅历！思想！每一个人，在的道路上；不免碰到挫折困苦，也不免会因为一些因索而错失机缘！不可能因为一时的艰难险阻而舍弃将要来临的！也不可能因为一时的过失而自暴自弃颓废一生！人，应该用豁达的心态来迎接下一秒的新鲜光阴；而不是沉溺在上一秒的懊恼当中！每一个人的路，都在自己的脚下：只有自己醒悟才能把未来的路走好，反之只 会让错误延续到未来，从而影响以后的健康生活！即便曾经的光阴再美好，那