如何处理和避免客户投诉

1、如何处理和避免如何处理和避免 客户投诉客户投诉 尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中 一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏 二，造成不必要的利润损失二，造成不必要的利润损失 三，影响其他销售员的谈单三，影响其他销售员的谈单 四，影响客户对公司的评价四，影响客户对公司的评价 客户投诉类型客户投诉类型 一一.价格价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官 方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。 二二.质量质量: 机器在三包规定时间内出现了硬

2、件故障。机器在三包规定时间内出现了硬件故障。 三三.概念模糊概念模糊:(客户所谓的欺骗客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，获取更高的毛为了避免客户查价格，获取更高的毛 利，把机器的参数介绍的比较笼统。利，把机器的参数介绍的比较笼统。 四四.发票发票：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求 开具发票。开具发票。 一，价格售后一，价格售后 一一.如何避免价格售后如何避免价格售后 1.尽量推荐公司主推的包销机型尽量推荐公司主推的包销机型 市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比市场透明度不高尽量减少客户下楼去其他经销商比 价的机会，

3、就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为价的机会，就算客户通过网络或其他途径知道了价格，因为 只有我们公司有货也不会很被动。只有我们公司有货也不会很被动。 一，价格售后一，价格售后 一，如何避免价格售后一，如何避免价格售后 2.尽量选择媒体价比较高的机型爆单尽量选择媒体价比较高的机型爆单 超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们超出官方媒体价如果客户去工商部门投诉按照法律我们 是必须无条件退货的。是必须无条件退货的。 3.爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格爆单客户尽量送礼包并且在合同上标注价格 如果客户实在是选择通路且媒体价比较低得机型，为了尽可能得如果客户实在是选择通路且媒体价

4、比较低得机型，为了尽可能得 减少售后风险最好多送小礼品来分单。减少售后风险最好多送小礼品来分单。 一，价格售后一，价格售后 二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后 1.缓和客户情绪缓和客户情绪客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的，客户感觉自己受到了欺骗内心肯定是非常羞愤的， 这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以这个时候尽量找店长或经理来耐心的听客户的诉苦，倾听的人以 第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力第三方得角度对客户的情况表示理解，并且告诉客户尽最大努力 帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。帮他处理这件事情，等他情绪比较稳定再来商谈。

5、 切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。切忌一定不要因为客户的情绪问题和他发生争吵。 一，价格售后一，价格售后 二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后 2.找出矛盾焦点套出客户要求找出矛盾焦点套出客户要求客户情绪稳定以后，通过客户情绪稳定以后，通过 沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么沟通找出客户问到价格得途径，对销售员和机器价格为什么 不满的原因，套出客户想解决事情的方案。不满的原因，套出客户想解决事情的方案。 一，价格售后一，价格售后 二二，如何处理价格售后，如何处理价格售后 3.协商解决方案协商解决方案客户说出的解决方案大部分是要求退客户说出的解决方案大部分是要求

6、退 机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告机，换机，退差价等等这个时候我们一定要用温和的态度告 诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的诉他这是不符合国家三包法和公司规定的，并且说出自己的 难处。难处。 一，价格售后一，价格售后 二，如何处理价格售后二，如何处理价格售后 4.利润损失最少情况下解决售后利润损失最少情况下解决售后 尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的尽量选择赠送点小礼品给客户，但要说出它的“价值价值”。这样客户能。这样客户能 感觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，弥补了一些感觉到你对他得重视，并且自己也讨回了一些公道，弥补了一些 损失，气消了

7、也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很麻损失，气消了也就没事了，碰到比较棘手，有一定关系网又很麻 烦的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要因为售后反烦的客户就权衡一下利弊，换个机器或是补差价不要因为售后反 而造成更大得损失。而造成更大得损失。 二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程 1.销售机器时提醒客户三包规定的销售机器时提醒客户三包规定的15天之内更换操作系天之内更换操作系 统，外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬统，外箱丢失，屏幕以及外壳严重划伤的机器出现硬 件故障同样不在换机范围内。件故障同样不在换机范围内。 2.客户如果在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打客户如果

8、在包换包退期机器出现问题首先让客户拨打 公司星宇服务热线公司星宇服务热线6277873，软件问题的话电话里沟，软件问题的话电话里沟 通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很明显得通或让客户拿机器过来优化，不能确定或是很明显得 硬件故障直接让客户去官方检测，检测证实是硬件故硬件故障直接让客户去官方检测，检测证实是硬件故 障那么再根据客户情况更换机器。障那么再根据客户情况更换机器。 二，质量问题售后流程二，质量问题售后流程 3.涉及到机器出厂时间比较早无法做涉及到机器出厂时间比较早无法做DOA等特殊情况直等特殊情况直 接和相关得产品经理沟通。接和相关得产品经理沟通。 4.IBM机器有硬件故障尽量我

9、们写张收条，然后公司送机器有硬件故障尽量我们写张收条，然后公司送 去检测。去检测。 各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式 联想阳光服务联想阳光服务 地址：南京西路地址：南京西路271号号 7路路10路直达路直达 电话：电话6250598 免费电话：免费电话：800-810-8888 鉴定地点：东方电脑城北厅四楼鉴定地点：东方电脑城北厅四楼 明基售后明基售后 江西星维技术服务公司江西星维技术服务公司 地址：二经路地址：二经路993 电话：电话：0791-860182 ASUS售后售后 地址：财富广场地址：财富广场A座座1201室室 电话：电话：0791

10、-6260651 6282750 ； 各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联系方式 HP售后售后 地址：南京西路地址：南京西路141号号23中对面中对面 电话电8106311 免费电话免费电话 800-810-3888 台机台机 800-820-6816 ACER售后售后 地址：八一大道长运大厦地址：八一大道长运大厦A座座10楼赛鼎科技楼赛鼎科技 电话：电话IBM售后售后 地址：二七北路海林大厦地址：二七北路海林大厦904号号 电话：电话：8830578 800-990-8888 ； 各品牌售后地址以及联系方式各品牌售后地址以及联

11、系方式 三星售后三星售后 地址：展览中心北厅地址：展览中心北厅4楼楼401 电话：电话东芝售后东芝售后 地址：南京西路地址：南京西路271号号 电话：电话神舟售后神舟售后 地址：长欣楼地址：长欣楼4楼楼 电话：电话：6228807 ； 三，概念模糊售后三，概念模糊售后 一，如何避免概念模糊一，如何避免概念模糊 1.介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户介绍机器配置可以说的模糊，抽象一点但一定不能欺骗客户可可 以把以把T1600说成是说成是INTELCPU但一定不允许承诺是酷睿，此类售但一定不允许承诺是酷睿，此类售 后我们会非

12、常被动。后我们会非常被动。 2.可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且可以说的模糊一点但签合同时一定要写的详细并且“善意善意”的提醒的提醒 客户配置，让客户确认一下再签字客户配置，让客户确认一下再签字利用合同法作为工具，大利用合同法作为工具，大 部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。部分客户哪怕明知自己上了当也只有吃哑巴亏，不了了之。 三，概念模糊售后三，概念模糊售后 一，如何处理概念模糊售后一，如何处理概念模糊售后 如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉如果销售员做得比较到位的话，大部分因为概念模糊投诉 的客户都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题的客户

13、都是有苦说不出，因为我们从各方面都是没有问题 的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动，的而且有合同的话就是去工商等投诉部门他们也比较被动， 只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品只不过知道吃了亏气不过而已，多说点好话，送点小礼品 什么得基本上客户都能接受。什么得基本上客户都能接受。 四，发票售后四，发票售后 如何避免和处理发票售后如何避免和处理发票售后 1.月底或是发票用完了等原因开不了票的情况下不是很月底或是发票用完了等原因开不了票的情况下不是很 高利润得机型尽量提前告知客户并且补票时间不能超高利润得机型尽量提前告知客户并且补票时间不能超 过一个月。过一个月。 2.客户如果一定要求现在拿发票不然就不买机器的话，客户如果一定要求现在拿发票不然就不买机器的话， 可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器有可以承诺帮客户寄过去，客户还是接受不了且机器有 利润的话可以向财务申请开裁剪发票。利润的话可以向财务申请开裁剪发票。 ； 四，发票售后四，发票售后 如何避免和处理发票售后如何避免和处理发票售后 3.过来补票的客户如果碰到又没有发票的话在发票过来补票的客户如果碰到又没有发票的话在发票 上注明延期开票得时间并在财务部报备一下。上注