电子商务 - 商业自动化中心

1、第三十五章 電子商務 27第三十一章 電子商務隨著網際網路（Internet）上服務與使用者的快速成長，根據IDC市場調查顯示1998年全球的網路人口有一億，預計在公元2003年時將會達到三億兩千萬人（張志偉，1999）。電子商務透過網際網路無遠弗屆、超越國際的溝通傳播管道帶來前所未有的潛在商機。而且公元二千年電子商務（Electronic Commerce）的市場將達到2000億美元，今後每年還將大幅度的增加，而根據Forrester的統計預測，美國B-B的網路交易金額將從1999年的1,090億美元增加到2003年的1兆3,310億美元，同時期歐洲與亞洲的網路消費金額也呈現跳躍性的成長（請

2、參考圖35-1）；透過Internet進行的電子商務交易的金額，包含在網際網路上進行的企業與企業（B-to-B）之間的交易、一般消費者線上購物（B-to-C）以及EDI商務交易等，將於2003年前成長至1.43.2兆美元，約占全球總交易量之5%。因此有遠見的企業積極在蓬勃發展的網路上尋找商機。在網際網路這一虛擬的商業世界裡，速度是一個重要的關鍵，尤其是世界貿易自由化後，全球經濟勢必一體化，電子商務將是商業的主流，所以企業必須要搶占先機，充分利用網際網路的特性及優勢，就能在未來電子商務的市場中佔有一片天空。有鑑於潛力無窮的網路商機，成為各國政府、企業提昇國家生產力及競爭力之重要的發展項目，希望能

3、在這股潮流中獲得最大的利益。圖31-1 Forrester對電子商務市場預測資料來源：John Davies, “ Harnessing The Power of The Internet : Taiwans Challenges and Opportunities”, 1999電子商務的無遠弗屆與便利性改變了企業經營的方式，同時也改變了企業內、外的溝通方式（如：員工、客戶、商業夥伴等等），隨著溝通方式的轉變企業的作業流程與經營策略必須伴隨著資訊的快速流動，與整體供應鏈上、下游廠商的配合，進而企業內、企業外的供應鏈關係都會為之緊密的結合，隨之而來的是價值鏈不斷被修改，被重組，被創造羅家德，19

4、98。因此，企業的競爭規則重新洗牌，以小搏大的企業戰爭不斷上演，過去企業所賴以生存的傳統資源，如龐大的業務人員、綿密的配銷通路，將可能反而變成包袱；而小企業亦得以在國際的舞台上，與大企業競爭Sterne，1995。第一節 緒論由電子商務發展的歷史來看，歐美等國家推動電子資料交換Electronic Data Interchange，EDI以標準的格式與代碼來作為企業之間商務資訊的傳遞，然而受限於當時電腦使用者較少與封閉式系統的原因，所以電子商務在當時並不活絡。到了1992年才有革命性的發展，在網際網路開放商務應用後，使得企業間的商業行為突破以往電子資料交換的限制，各大企業抓緊機會開始快速全方位

5、在網站上提供各式各樣的服務：如廣告、推銷、顧客服務、產品銷售等，有創意的企業抓緊電子商務所帶來的商機，正全力發展著。一、電子商務的定義Electronic Commerce(簡稱EC)，一般譯為電子商務，在定義上相當分歧，電子商務的定義也十分廣泛。下列為學者對電子商務所下之定義：1. Kalakota & Whinston(1997)認為電子商務(Electronic Commerce)的需求根源來自於企業與企業或政府間對於業務資訊、網路技術、與電腦科技做更佳的利用，來改善企業流程、企業間資訊的交換、以及客戶的互動。2. 電子商務就是利用網際網路作媒介，將企業內、外的商業活動網路化，讓企業可以

6、在網路上提供銷售、購買或服務。因為網路可以作為企業傳送商務資訊、產品行銷的良好媒介，同時企業可以利用網路對外提供服務、銷售產品或服務，此外網際網路更可以整合產業相關上、下游協力廠商的資訊流通，達成資訊系統間相互整合的目標。 新世代企業的願景3. Kalakota與Whinston1996認為電子商務是一種使用電腦網路，應用各種資訊科技來協助交易的進行與資訊的傳遞，使企業、供應商以及顧客的交易成本減少，並且讓消費者得到更好的商品品質及服務速度。4. Applegate等學者Applegate et al., 1996將電子商務分為客戶對企業（customer-to-business）、企業對企業

7、（business-to-business）、組織內部（intraorganizational）等三種形態。Internet就是客戶對企業的電子商務，Extranet就是企業對企業的電子商務，而Intranet就是組織內部的電子商務。5. Bloch1996認為電子商務乃是在數位化的基礎建設下，透過電腦科技與資訊網路從事資訊、商品與服務的買賣，並且支援任何型式的商業交易。6. Zwass(1994)將電子商務定義成企業內部資訊的共享、以及企業間關係的聯繫並且以網路科技為基礎完成商業交易。7. Rhodes 和Carter(1998)認為電子商務是組織與組織間、組織與個體間使用資訊與通訊技術進行

8、的商務關係。8. Kalakota與Whinston於1997年在其所著之Electronic Commerce A Managers Guide中的定義，其對電子商務的定義如表31-1，站在通訊、企業流程、服務、網路等各種不同角度來定義。9. 表31-1 電子商務定義觀察角度定義通訊電子商務是利用電話線、電腦網路、或其他媒介所作的資訊、產品、服務或付款的傳送企業流程電子商務是商業交易及工作流程自動化的一種技術應用服務電子商務是解決公司、消費者、及管理階層想減低服務成本，又要提高產品品質及加速服務服務速度的一種工具網路電子商務提供了在網路上和其他線上服務、購買和銷售產品與資訊的能力資料來源：

9、Kalakota and Whinston, 1997二、電子商務的演進根據Kalakota & Whinston(1997)的分析，電子商務的發展可以分成下列五個階段：1. 第一階段：在1970年代，銀行之間利用自有的通訊網路，進行電子資金轉換(Electronic Funds Transfer，EFT)，透過電子化匯款方式的的來提供銀行最佳的業務資訊傳遞的途徑。2. 第二階段：在1970年代晚期與1980年代初期，在企業界間資料的傳遞是利用電子資料交換(Electronic Data Interchange)和電子郵件(Electronic Mail)，藉此可以減少紙張用量與提昇企業資訊流

10、通的速度，來增進公司業務程序的效率。3. 第三階段：在1980年代中期，網際網路發展了線上服務的形式提供消費者新的互動、以及新的知識分享的方式，如：聊天室(Chat Room)、以及新聞群組(News Groups)與檔案傳送協定(FTP)等。4. 第四階段：在1980年代晚期與1990年代初期，群組軟體(Groupware)的發展，如：Lotus Notes、FlowMark，將電子訊息的傳遞成為工作流程管理系統(WFMS)或網路電腦輔助合作工作系統(CSCW)之一部份，以促進企業內訊息的傳遞。5. 第五階段：在1990年代全球資訊網(World Wide Web)的發展是一個重要而且關鍵性

11、的突破，因為透過WWW可以傳送多媒體的資訊，而且使用者在應用程式的使用上非常便利而且易於學習，電子商務因此有了很大的發展性。全球資訊網讓企業可以在網路上從事商業行為，相較於傳統需要實際店面的經營方式的確有較低的成本優勢。Rhodes 和 Carter(1998)認為電子商務的發展起源於1960年代時航空和旅館的預約訂位系統，之後的大型企業與不同區域各公司的加值網路相連結，電子資料交換的技術傳遞業務資訊，而且電子商務會持續朝著以下幾個方向發展：1. 系統提供在電子市場更易於使用的全球運用存取機制2. 個別消費者的不斷增加3. 傳輸通訊協定之標準化4. 使用者直接運用系統的情況大幅增加5. 在電子

12、化情況下，交易範圍和複雜度不斷地擴張6. 於不同組織間的資訊系統直接交互連結 由電子商務演進的過程來看，網際網路與電子商務的發展促成網路經濟時代的來臨，企業規模的大小已不再是決定商場上勝負的關鍵因素，網際網路帶來新的經濟情勢，不僅是對大企業造成衝擊、中小企業也將面臨挑戰，必須要快速應用網際網路將企業e化，以推展電子商務，如此可以帶來更多的商機與企業成長的機會。三、網際網路商業之特性網際網路擁有眾多的使用者而且操作方便、容易使用，不分國籍、區域、時段，只要有連上Internet的電腦使用WWW瀏覽器介面就可以透過網際網路來進行商業交易；以此電子商務的運作，可以降低企業在產業規模上的差異，企業可以

13、進行無店舖行銷、虛擬化、零庫存；而對於網路出版業、應用程式提供者、軟體業者、數位資訊提供者等業種，可以直接在網際網路上直接銷售與提供服務，而這些網路商業具有下列的特性：1.全球化市場 Internet沒有地域性上的限制，也沒有時間上的限制，在世界上任何國家的使用者，只要有連上Internet的電腦使用WWW瀏覽器介面就可以透過網際網路來進行商業交易；對客戶而言可以隨時隨地連上世界各地，所以企業可藉著電子商務開發世界各地的客戶。2.公司的規模不是關鍵 公司的規模大小不是關鍵，而是人氣與網路品牌，任何一家公司要把企業的核心業務透過豐富的創意在Internet上呈現出特別、與眾不同的感覺，再加上完整

14、的商品資訊與服務，即使是一家小公司要將網頁門面的訊息傳達做得好，再加上完善的服務，便可與大企業一較長短。3.反應市場企業能迅速將增加的產品內容，更新過的產品說明及價格呈現在Internet 上，市場客戶反應也能經由Internet快速獲得。4.以互動式的服務緊抓客戶的心 以前廣告訊息的傳送是購買媒體的某塊空間以被動或強迫式穫取大批客戶的接收。如果廣告成功，客戶便會去購買產品，但若客戶有疑問，則透過與公司的聯繫、詢問，約需 2 星期的時間取得資訊，然後客戶再決定是否購買。在Internet上客戶對公司的詢問將可迅速獲得資訊，客戶可在線上找到豐富的產品資訊、圖片、證明資料，公司代表或客服人員甚至可

15、透過電子郵件與客戶直接交談和回答問題，簡省了不必要的等待時間。5.降低固定成本及流動成本 只要電腦伺服器不要斷電、當機，在Internet上可以24小時全年無休的接單、營運，網頁上的資料採用數位式的目錄、而且是虛擬式的店面，人事、水電、實體設備、廣告等費用均遠低於一般傳統的行銷方式。6.創新點子為成功因素 Yahoo及亞馬遜書店能夠成功的在在網際網路上經營事業，都是在當時有很棒的創新點子以及充份運用Internet的特性，未來要想要在網路上做生意，必須要有創意與新點子才能吸引user上網，而目前台灣並未充份的運用Internet，有很大的揮灑空間，這是一個必須要強調的一個方向。四、電子商務快速

16、成長的原因網路上電子商務在近幾年來快速成長，其原因根據Forrester Research分析有下所列各點：1. 電子商務可以24小時營業，同時在網路上的交易成本低、資訊處理速度快、無國界之分，購買者運用搜尋引擎可以從眾多的商業網站中找出所需商品。2. 在1998年底網際網路全球上網人口數已達1億2000萬人，未來預測5年成長率將達85%。3. 企業內、外均可經由網際網路交換業務資訊，使產業上下游間從採購、生產、庫存、銷售等資料結合，可以降低庫存並提升對客戶之滿足率。4. 電子商務可以將大量、完整的商品資訊輸入網站的資料庫中，客戶只需透過商品的搜尋引擎從商品資料庫中迅速搜尋，找出所需的產品資訊

17、。美國的Amazon網路書店就存有250萬種書目的資料以供顧客選購【果芸,1994】5. 網路電子商務經過了過去幾年的市場試驗階段，而且電子商務的軟、硬體也已進入成熟階段，電子商務在美國1998年第四季的快速成長下，企業對電子商務的信心大幅增加。電子商務的經營方式與行銷手法可以讓廠商獲取更多的商機，因為電子商務改變了產業間上下游之間的供應鏈關係，可以減少溝通成本、資訊傳遞的成本、與資訊處理的時間，這些優點能夠有效的縮短供應者與消費者之間的距離，使供應商可以對消費者需求更快速的回應，以取得競爭優勢。五、電子商務對中小企業產生的效益利益是中小企業願意導入電子商務的重要因素之一(如表31-2所示)，

18、有許多學者提出有關效益上的研究：Iacovou等人(1995)提出一種可察覺的利益(perceived benefits)，而Simpson 和 Paual(1999)將之擴充並且運用在中小企業電子商務效益分析上，並將時間因素也考慮進去，而分為直接-間接、長程-短程的利益；直接與間接是指是否可以量化證明的利益；長程與短程利益則是時間上的不同。表31-2 Perceived EDI benefitsBenefitsReasonsDirect Benefits： Reduced transaction costs Improved cash flow Reduced inventory level

19、s High information qualityIndirect Benefits(Opportunities)： Increased operational eficiency Better customer service Improved trading partner relationships Increased ability to compete Elimination of paperwork ; labor savings Faster processing and exchange of information Shorter order cycle; reduced

20、ordering costs Increased timeliness, accuracy, and accessibility of information Improved internal operations due to time and cost reduction and better information management Shorter lead times; more timely information about transaction status Enhanced trust through increased sharing of information;

21、elimination of nuisance factors(e.g., errors in orders); increased ability to participate in Just-in-Time programs Increased ability tp provide better service at a lower cost資料來源：Iacovou, C.L., I. Benbasat and A.S. Dexter,“Electronic Data Interchange and Small Organizations : Adoption and Impact of

22、Technology”, 1995.六、全球電子商務綱領 美國總統1997年7月間發表全球電子商務綱領(The Framework of Electronic Commerce)，標示五大原則、九大議題，五大原則包括：1. 由民間產業來主導2. 電子商務的發展政府不應管制3. 政府應該要建立透明的、可預期的法律環境4. 政府要了解Internet具有的獨特性5. 以全球為基礎推動Internet電子商務九大議題如下述：一、財務方面：1. 關務與稅務：可以數位化或是透過網路配送的商品免稅，而且政府不應該對電子商務另行制訂新稅。2. 電子付款：政府必須要發展一個安全、健康的電子付款環境，並以法律的

23、力量來保護消費者的權益。二、法律方面：1. 電子商務的統一商業代碼(Uniform Commercial Code for Electronic Commerce)：訂定一個國際共同接受的電子商務法律架構，明確的規範出電子商務的交易行為，以確保電子商務之有效運作。2. 智慧財產權保護：在網路上的任何出版品都應該要制訂法律來保障作者的版權、著作權、專利權、商標以及網址等。3. 隱私權：在網路上資訊可以自由流通資料，但是並需要兼顧機密資料的私密性，應制訂相關法律平衡這兩者間的衝突。4. 安全：網路交易的安全必須要提供可靠的通訊網路、資訊系統不被侵犯的安全性、資料加密處理、使用者身份認證等。三、市場

24、方面：1. 電信基礎建設與資訊科技：為了促進電子商務的發展電信基礎建設是必要的，並且隨著資訊科技的進步與國際市場交易自由化的趨勢，促成市場上的繁榮與發展。2. 資訊內容：在網路上的資訊內容應該要有很大自由度，並且由網路經營者自行規範其商業行為與身份確認制度，並且要發展資料過濾系統與使用者年齡確認系統，以過濾、篩檢網路上不適當的資訊。 3. 技術標準：訂定標準是網路發展上的一項重大因素，而且必須要具有可靠性、發展性、可以跨各種機器平台、容易使用等特性，由市場力量決定技術標準與產品之相容標準 第二節 電子商務的分類與架構一、電子商務的分類電子商務可以分為兩大類王瑞之，1996：企業對企業之間的電子

25、商務(B-to-B)、企業與消費者之間的電子商務(B-to-C)。企業與企業之間的電子商務主要是以EDI為核心，發展產業間上、中、下游資訊的流通與整合應用，達到快速回應的目的；企業與消費者之間的電子商務又稱電子商業(Electronic Business) ，也就是企業透過網路對個人消費者所提供的服務及商業行為，兩者比較如表31-3：表31-3 兩類電子商務的比較表經濟部商業司，民國86年項目類別範圍重點目的技術核心快速回應企業與企業之間(B-TO-B)上中下游企業之間的資訊整合利用以資訊改善傳統商業之經營效率EDI、VAN、POS、Bar-code、掃描、資料庫管理等電子商業企業與個人之間(

26、B-TO-C)消費者利用網路進行購物等商業活動利用新興的網路，創造新的商業通路Internet、HTML、資料壓縮ISDN、ATM、VOD等1.B-to-B (Business-to Business)具有合作關係或是策略結盟的企業，透過網路以電子化的方式來相互傳遞銷售與採購的資訊；這樣的方式比傳統經由電話、傳真以人工來處理訂單的流程更有效率、更自動化、而且能夠減少處理訂單的人力、同時也降低人為疏失的發生。如：以電子郵件在企業間傳遞訊息、建置完整企業間網路(Extranet)、甚至供應鏈管理系統來將公司上下游之間的運作流程整合在一起。2.B-to-C (Business-to-Customer

27、)指的是消費者透過網路與企業間的商業交易，也就是企業透過網路進行廣告、行銷、查詢、購物等服務，企業的經營重心在於如何提供更安全、更穩定的交易方式與更好的服務，如：網路廣告與行銷、線上購物、線上資訊服務等商業行為。電子商務吸引人的地方不是只有在網路上開店賣東西而已，它主要的功能是發揮在網路上具有的直接、即時、讓客戶自由選擇資訊內容等特性，可以提升服務品質與滿意度，從而讓顧客滿意、提高顧客的忠誠度；紀文章，1997除此之外，網際網路具有無遠弗屆與全球化的特性，在B-to-C方面可以用Internet與顧客連結、在B-to-B方面可以使用企業間網路相連結、對企業內部而言可以使用企業內網路(Intra

28、net)或群組軟體(Groupware)，如此以Internet的技術為核心，這成為電子商務完善的運作，並且串連成一氣呵成的企業流程，以提高企業營運效率、降低成本、以及快速反應顧客的目的。Kalakota & Whinston，1996（一）企業在Internet上的電子商務應用，有三個目的導向及五種應用類型：林朝賢、賴香菊，1995：1.三個目的導向：(1) 商品導向服務：在網路上展示、銷售商品的服務內容，如：提供線上產品型錄與說明文件的查閱、產品的介紹與使用說明、產品廣告、行銷、推廣、展示、並提供安全的線上購物服務等。(2) 資訊導向服務：提供資訊的查詢、篩選、過濾等功能為主的服務內容。(

29、3) 溝通導向服務：強調彼此的互動溝通方式，以快速良好的通訊來服務。2.五種應用類型分類：(1) 行銷產品或服務：目的在於讓顧客瞭解企業的業務與營運項目與產品內容，包括公司提供的產品或服務內容的說明與展示、商品價格、商品目錄搜尋與檢索等。(2) 支援產品或服務：目的在於讓顧客能夠在網路上直接得到產品售後服務與諮詢事項、加強顧客的滿意程度，包括產品的文件資料、技術手冊或應用軟體由網路上直接下載、顧客直接線上問題的回應、以及顧客教育訓練的推展。(3) 銷售產品或服務：目的在於讓顧客能夠在網路上直接購買商品或服務，包括網路線上立即購物、以及其他訂貨方式、與付款方式的查詢資訊。(4) 企業形象的提昇與

30、業務推廣：目的在於可以使顧客能夠了解、熟悉企業的基本資料與背景，包括公司的背景與企業使命介紹、公司部門與業務概況、公司營運情形等。(5) 資訊的蒐集與研究：目的在於使企業能充分的接受外部回應的訊息，並能據此瞭解顧客的實際需求，作為企業改善的目標，包括顧客問題的諮詢與回答、顧客意見的蒐集與彙整等。（二）在企業內部網路Intranet方面，讓企業在日常營運與作業流程上有很大的助益，尤其網路在資訊分享、資訊傳播、群組會議與討論、工作流程整合上讓工作可以發揮其充分的效率：王瑞之，19961. 在企業內部的WWW伺服器可以存放大量的企業資訊以供存取與散佈消息之用，其應用可以包含電子公佈欄、行事曆、數位式

31、通訊錄、技術文件、檔案等。2. 透過Intranet的電子佈告欄、電子郵件或群組軟體可以讓企業內部溝通順暢，訊息傳遞速度增快，同時也增加了企業的生產力。3. 提供企業內部流程處理為基礎的解決方法，如Intranet與公司MIS相結合、採購系統與EDI相結合。（三）而企業在Extranet上主要是結合Internet的技術在跨企業的聯盟伙伴間傳遞、交換業務資訊，可以應用在產業上下游間合作夥伴間的生產管理、排程管理、存貨管理等周冠中，1997：1. 溝通與分享合夥企業間的經驗與觀念。2. 員工職業教育及訓練教材與資源的分享。3. 可以存取、分享彼此數位化的產品型錄。4. 執行專案計畫的時程管理及控

32、制。5. 在企業伙伴間扮演溝通、協調及合作的角色。二、電子商務的架構Kalakota 和 Whinston(1997)認為電子商務的需求根源來自於企業與企業或政府間對於業務資訊、網路技術、與電腦科技做更佳的利用，來改善企業流程、企業間資訊的交換、與客戶的互動。並且對電子商務提出五種基礎架構、四種構面和三種應用：如圖31-2及表31-4：表31-4：電子商務架構說明表網路行銷與電子商務基礎架構內容意義兩大重要支援枝構公共政策、技術標準公共政策是指和電子商務相關連的公共政策，如全球存取、隱私權和資訊定價等等；其有別於一般所從事的商業活動是由商業法規和詳細的案例所管轄，而電子商務目前其著重的是基本政

33、策和法律問題。而技術標準是為了確保網路的相容性，其對於資訊出版、使用者介面與傳輸的一些細節等等的部分有絕對性的影響。一般商業服務安全、認證、電子付款、電話簿、型錄在網際網路上從事商業活動的潛力受到相當大的注目，但其缺點包括了線上付款工具的不足、資訊與安全防護的缺乏等等。因此，這部份的一般商業服務基礎建設即為解決這些問題。訊息與資訊分散電子資料交換、電子郵件、超文件傳送目前訊息與資訊傳送為達電子商務的目的，必須加入可靠又無法被改變的方式，這表示它必須不能被複製，又在必要的情況下可以傳達收到及發出送信證明。而這些訊息軟體發展的挑戰，是其必須在各種通訊設備、介面和網路間均暢行無阻。多媒體內容與網路出

34、版超文件標示語言、爪哇語言和全球資訊網全球資訊網可以說是目前網路出版最流行的架構，透過全球資訊網可以讓企業和個人利用超文件標示語言(Hyper Text Markup language, HTML)的形式發展內容，再將其出版在伺服器上。因此，全球資訊網可以說是成了一個製作產品即將其出版的一個配發中心。網路電訊、有線電、網際網路例如傳輸技術整合壓縮和儲存數位化的資訊，使其能夠在既有的電話線、無線電與有線電纜上傳送。另外，非同步傳送模式(Asynchronous Transfer Mode, ATM)的出現使得聲音和網路資料結合成為可行。圖 31-2 電子商務架構 圖資料來源：Kalakota &

35、 Whinston, 1997公共政策法律及隱私權問題文件、安全和網路協定的科技標準電子商務的應用 供應鏈的管理 線上行銷及廣告 隨選視訊 在家購物 採購和購買 遠端金融服務常見的商業服務架構(安全/身份辨認/電子付款/電話簿/型錄)訊息和資訊分送的基礎建設(電子資料交換、電子郵件、超文字傳送協定)網路的基礎建設(電訊、有線電視、無線電話、網際網路)（一）五種基礎架構：1. 公共政策與技術標準基礎架構：制訂公共政策的目的在於規範如全球存取、隱私權保障和資訊定價等等電子商務上的政策與法律問題；而建立技術標準是為了要確保網路的相容性與擴展性，讓更多的機器平台也能使用。2. 商業服務基礎架構：包含了

36、交易安全與徵信、線上身份認證、電子付款、數位電話簿、電子化產品型錄等。3. 發佈訊息與資訊分散基礎架構：要能使各種通訊軟體在各種通訊設備、介面和網路間均暢行無阻，而必須要推展的通訊系統、協定、與介面，如：電子資料交換、電子郵件、檔案傳輸協定等。4. 網路出版與多媒體資訊的基礎架構：要能在網路上傳遞多媒體的資訊與網路出版，而必須建立的基礎架構，包括了超文件標示語言(HTTP)、爪哇語言(JAVA)和全球資訊網(WWW)等。5. 網路基礎架構：使網路暢行無阻的硬體線路基礎建設，包含了衛星、有線電視、無線通訊、網際網路等。（二）四種構面1. 通訊：電子商務傳遞資訊、產品、服務、付款的方法是透過電話線

37、、電腦網路來完成。2. 企業流程：電子商務對企業而言是商業自動化以及工作流程自動化的一種實際應用。3. 服務：電子商務對企業而言可以降低服務的成本，而且透過網路的傳遞加速了服務的傳遞速度。4. 上線：電子商務可以在網路上提供線上服務、購買、銷售產品和資訊的能力。（三）三種應用1. 組織與組織間的電子商務(Inter-organizational Electronic Commerce)：藉由網路的連結性，可以增進組織之間的溝通與聯絡，可以應用在進貨管理、庫存管理、配送管理、付款管理等方面上，更有效益及效率。2. 企業內部的電子商務(Intra-organizational Electronic

38、 Commerce)：可以讓企業隨時保持通訊狀態、提升工作團隊的溝通、增進業務團隊生產力，並且將組織內各種重要的功能整合。3. 顧客與企業間的電子商務(Consumer-to-Business Electronic Commerce)：以網際網路資訊的傳送技術來進行顧客與企業間的交易，顧客可以在線上查閱電子型錄以了解商品相關資訊，顧客再以電子錢包、以及其他的安全付費機制來購買商品。美國奧斯丁大學電子商務研究中心指出電子商務的架構是由下列組成的：電子商務基礎建設、組織因應電子商務而形成的數位流程、數位商品、電子付款系統、市場結構的因應、健全的相關法令(如圖31-3所示)圖 31-3 電子商務架構

39、圖資料來源：修改自美國奧斯丁電子商務研究中心網站Poon 和Swatman (1999)認為推動中小企業繼續朝電子商務前進的重要因素是由於個體的經驗帶來可察覺的利益(如圖 2-4)，而不是在於精確財務分析計算的結果。Direct benefitsExamples： Save in communication costs Generate short term revenuesExamples： Secure returning customers Long term business partnershipIndirect benefitsExamples： Potential busines

40、s opportunities Advertising and marketingExample： Ongoing business transformation New business initiativesShort termLong term圖 2-4 中小企業在電子商務中獲得不同利益分類圖資料來源：Poon, S. and P.M.C. Swatman，“An exploratory study of small business Internet commerce issues”, 1999第三節 推動電子商務可能遭遇的問題電子商務這個新興的經營模式與傳統交易行為有很大的差異性，使

41、得推廣工作時會遭遇到許多的問題，如：電子商務的交易過程是透過網路來完成，異於傳統的面對面的方式，可以看到、接觸到實體；而且有些跨國性的電子交易甚至在整個交易過程不必經過國與國之間的海關，就可完成交易；在推動電子商務時會遭遇的問題以下列三大主題分別述說：基本建設、商業行為、交易安全。(一)在基本建設方面(Infrastructure)近年來，網際網路迅速的發展，由於其在時間上與地理上的方便性，讓網際網路成為電子商務最普遍的媒介，同時也快速的應用在各企業內、外業務資料的聯繫，以及為消費者建立一條全新通路。根本來說，網際網路主要是建立在以下幾項重要的基本建設上：1. 網路容量(Network Cap

42、acity)網際網路上是利用電信網路系統(telecommunication network system) 做為傳輸媒介，在傳輸的方式上主要為有線(wired lines)與無線(wireless)的差異。以往的電信網路主要目的在於傳輸語音，以銅線作為材質，但是拿來傳輸多媒體如：文字、聲音、圖形、影像等資料時，在頻寬上受到很大的限制。因此可以採用光纖網路來增加網路的頻寬，儘管如此，網路上頻寬需求增加的速度仍遠高於頻寬增加的速度，使得一般使用者的上網成本仍然無法降低。近年來，無線網路建構速度快速成長，而且有線電信網路的建置成本也高於無線，再加上無線傳輸技術有了突破性的進展：透過無線網路可以同時

43、傳輸語音和資料，行動電話也可以做為上網的工具，因此Internet在將來可能會逐漸走向無線的趨勢。但是以無線網路上網還是會受到頻譜(spectrum)的限制，因此在網路容量尚未能滿足需求前，電子商務仍是不夠普及。2. 網路的可及性對於網路使用者而言，電話線仍是目前上Internet的主要媒介之一。但是使用電話線上網除了會產生容量問題外，還會產生網路可及性的問題，如：電話網路的普及率，以及是否可以使用電話線上Internet的問題；在電信網路發達的國家在電話普及率上也許不是一個問題，但是有些國家或偏遠地帶電信網路就十分欠缺；而是否可以用電話線上Internet的問題，在不同國家有不同電信政策的規

44、範，不見得所有的電信法律都能接受，因此網路的可及性也是個問題。3. 網路應用軟體的發展Internet在發展之初並非為了應用在商業上，因此並沒有在商業用途中重要的安全性、易學性、與可靠度上花費很大的心思。雖然Internet在近年來大為普及，使資訊的取得更方便而且流通的速度更快。為了讓Internet成為電子商務的主要通路，尚缺乏許多網路通訊協定與網路應用軟體的發展，才得以發揮電子商務的潛能，以增加其廣泛性與普及性。(二)在商業行為方面商業行為的發展必須根植於對彼此的信任，若電子商務在交易的過程中若如果無法提供這樣的條件，勢必無法長久經營下去。然而電子商務的交易方式異於傳統上的所有條件規則可以

45、用文字形諸於白紙當中，電子化的交易使得在交易過程的適法性與可靠度的要求更高。因此，在電子商務推動時可能會發生以下幾個問題。1. 消費者保護(Consumer Protection)在交易過程中可能產生的詐欺行為是電子商務最大的障礙，例如：收到損壞有瑕疵的商品，或是收到的商品或服務不符合預期，甚至付了錢之後仍未收到商品或服務。如果發生了商業糾紛，消費者的權益可能無法受到法律的保障，因為在整個電子商務的交易過程與商品的說明都是透過網路作為傳播媒介，以電子化的方式呈現在消費者的面前，因此缺乏形諸於文字、白紙上的實際交易證據；未來跨國性電子商務的交易會越來越頻繁，因此如何使交易雙方所產生的交易行為在國

46、際間仍可以受到保障的問題極需解決；同時消費者在交易的過程中隱私權(privacy)的保護也是個問題，因為在網路上購物消費者必須要提供其個人的資本資料，如果資料沒有做好保密措施，將會侵犯到消費者個人的隱私權，因此消費者會產生排斥的心理，這也是電子商務發展中會遭遇的問題。2. 電子支付體系(Electronic Payment System)在網路上進行電子交易，購買的商品或服務終究要交到消費者的手上，其運送的管道除了數位化商品或服務可以利用網路來傳送之外，還需要付款系統以及運送系統(delivery system)來完成。運送系統可以由外包給專業的物流公司或自行運送，必須要在約定的時限內安全地將

47、商品送到客戶的手上。而消費者在使用電子付款系統的過程中必須要求百分之百的安全性，不能產生造假、不認帳的情形；而且因各國之間對財務體系的法令不盡相同，容易產生困擾，如：有些國家不允許電子錢包(e-cash or cybercash)的付款方式，因為此舉對於國家的貨幣政策會造成很大的影響，而且由誰來保證它的安全性？3. 租稅的問題(Taxation)各國政府對於電子商務具有跨國性而且不具實體交易性，而在課稅上遭遇到很大的困難。第一，因為要有實際交易發生政府知道後才能課稅，政府並不是那麼容易認定或知道有交易的發生，因此政府要花很大的功夫才能課到稅；第二，就算政府知道有交易發生，可是公司不在國內的話也

48、課不到稅；第三、政府最後總算還有關稅可以課徵，但是有些不必經過海關的商品如：數位化商品、應用軟體，政府還是課不到稅。除此之外買方國家的稅收還會因電子商務的跨國性而減少，例如：向美國的Amazon購買一本書，政府課徵不到加值稅，因為此筆交易不算在台灣完成；而且國內書籍進口商和書店沒賺到這筆生意收入會減少，政府的營業稅和所得稅也會減少。4. 智財權問題(Intellectual Property Rights)有些商品（如：MP3、VCD、Picture、Image、Text等）經過數位化之後，要保護原作者的著作權(copyright)是非常困難的，若是網路出版品沒有特殊的保密措施，在網路上的使用

49、者可以任意複製或下載這些數位化的商品，然而現行著作權僅保障有形的出版品如：錄音帶、唱片、錄影帶和電影等，對於如何保護數位化以網路為傳輸媒介的著作，仍是各國在推展電子商務時所面臨的的一大問題。(三)交易安全的問題要確保交易的安全性才能對電子商務產生信賴，所以要確保買賣雙方的交易資料能夠正確、快速、完整地傳輸，而不會發生任何意外及疏失。第一，必須要啟動防護機制防止駭客入侵、破壞網站；第二，在交易過程中的各項資訊應該採取認證機制以保護資料的安全性，防止沒有被授權的人任意竄改資料；第三，要達到安全性就要做到資訊在網路上不會被攔截、塗改、銷毀，必須使用資料加密的技術(Cryptography)，而且可以

50、在網路上使用一個類似個人簽名的數位簽章(digital signature)，要送出訊息之前將個人的數位簽章附上，以證明這個訊息的正確性，甚至知道送出去的訊息是否有被竄改；但是為了維護交易上的安全性而使用加密技術雖然可以讓大家比較信任電子商務，但是以往加密技術都是運用在國防上，如果讓這項加密技術的廣泛運用，可能會變成一種犯罪的工具，影響到國家安全。第四節 國際間推動電子商務發展的作法美國是Internet起源國家，而且在美國政府積極的推動下，使得電子商務的發展十分迅速，並且漸漸的往其他國家擴展。電子商務的成長會促進國家經濟的發展，推動電子商務已成為各國政府重要的工作之一。OECD組織中的國家在

51、政府積極推動下，正快速發展中；在台灣的發展就比其他領先的國家還慢，雖然在行政院NII的積極推動下達成三年三百萬人上網，但在電子商務的發展上仍然落後美國許多。因為要具備許多的條件的配合才能順利的推展電子商務，包括基本硬體設備、市場接受程度和法律環境等。以下綜合整理國際間推動電子商務的作法，以為政府訂定相關政策之參考。(一)由民間主導1997年美國政府公布全球電子商務架構(A Framework for Global Electronic Commerce)，其中五大原則之一就是由民間主導電子商務的推動，政府在本質上要排除可能的限制促進電子商務的發展，並且是技術中立的。因為電子商務主要來說是民間的

52、商業行為，讓市場的力量來決定電子商務的發展方向，政府要站在協助的立場來幫助排除發展的障礙，並且為電子商務建造一個公平、開放的市場，並且制訂相關法律助其發展；這個相當符合全球經濟自由化的原則在美國政府的大力推動下，其他國家如：歐盟和日本也都表示接受。電子交易雖然有安全性、隱私權、法律制訂不周全等問題，但是經過民間業者的努力，電子商務還是快速的蓬勃發展。在美國已經可以透過網路購買很多的商品或服務，例如：Amazon網路書店的經營成功使傳統書店不得不跟上腳步，發展自己的網路交易服務系統、Dell公司更是成功的利用Internet來銷售電腦，成為電腦系統業第三大的公司、許多著名廠商CISCO、奇異(G

53、E)、波音與汽車廠商也開始利用Internet作為廣告與銷售的媒介與客戶或供應商進行交易，節省了相當多的成本，也增進了企業效率。近年來美國可以持續維持經濟進步，這些推展電子商務的廠商貢獻良多。對於美國電子商務的盛行，可以歸納出下列幾點原因：(一)美國幅員遼闊，消費者對網路交易的方便性而言有很大的吸引力，雖然消費者至今仍對網路交易的安全性、隱私權與消費者保護沒有很大的信心，但便利性卻可以促使消費者上網購物(二)建立消費者的信心必須要靠業者的自律及商譽才能長久的經營下去，其實多數的電子商務是由擁有口碑、品質、實力的知名大企業來營運，除了開發新點子的而崛起的業者如Amazon之外，消費者自然願意透過

54、網路和知名企業交易(三)消費者透過目錄來選購商品在美國是一件很普遍的事，美國人可以很容易的接受透過Internet選購商品的方式(四)1990年代初期美國大力推動國家資訊基礎建設(National Information Infrastructure)加上原本實力雄厚的通訊技術，使得美國電信網路四通八達、技術先進，而使美國的上網價格非常便宜。(二)政府的政策 為了讓電子商務有更好的發展環境，各國政府對於消費者的問題資料保護、交易安全、隱私權，以及國家性的稅收問題與國際間管轄權等問題，以防犯電子交易過程中所可能產生的詐欺和背信行為；以上這些問題都需要至於稅收與管轄權涉及兩個國家以上的問題，則必須

55、透過國際協商方能得到解決。目前，在美國政府大力鼓吹下，日本和歐盟等主要國家大都已同意不對電子商務課徵關稅；WTO部長會議也在1998年5月聲明在所有132個會員國中，政府不對電子商務課徵關稅。而且為了促進資訊產品在全世界的流通性，世界上重要的44個資訊產品國家1997年7月1日簽訂了ITA(Information Technology Agreement)，各國將於2000年時將資訊產品的關稅降至零稅率。為了讓電子商務擁有具競爭性、透明的、干預最少、一致性以及技術中立的市場環境，各國政府都相當積極地推動應對政策：美國1997年即公布全球電子商務推動架構，並且成立工作小組協助推行電子商務的基本原

56、則與政策；歐洲國家期望能夠迎頭趕上美國的電子商務，歐盟也於1998年12月公布區域電子商務法律架構，減少電子商務在歐盟境內發展的法律障礙；日本也成立了電子商務推動委員會(The Electronic Commerce Promotion Council；ECOM)，充分引進民間的力量加速電子商務的推行；亞洲地區如：新加坡、南韓、香港、澳洲等家，也開始著手草擬電子交易法或電子商務基本法，讓傳統的交易與電子化交易的法律地位平等，電子化的交易也能夠得到法律的保障。(三)電子化政府採購商品和服務最大的買者是政府，政府本身提供的商機就是一個可觀的市場，這樣的市場規模可以促進國內電子商務相關產業的發展；如：新加坡的政府為了推展電子商務而建立電子採購系統，所有要和政府做生意的業者必須透過這個系統才能進行交易；其目的在於增加業者與政府以電子化交易的機會，能夠比其他國家早先一步得到從事電子商務的技術與經驗。而政府使用電子化的採購業務還有另一項優點，就是企業規模的大小不再是影響採購決定的重要因素，中小企業只要具備相當實力，將網站經營得很好，以速度與服務來取勝，中小企業一樣可以獲得很大的商機。電子化政府是目前世界各國政府所要積極推動的重要措施，除了以電子交易與企業間來完成採購之外，民眾也可以在網