导游业务导游培训班复习要点第六章旅游安全事故及突发事件的处理

1、. . 一、事故分类：一、事故分类： （一）业务事故：（接待方的原因）（责任事故）（一）业务事故：（接待方的原因）（责任事故） 漏接、空接、错接、误机、遗失行李、漏接、空接、错接、误机、遗失行李、 （二）个人事故（二）个人事故：（旅游者的原因）（非责任事故）：（旅游者的原因）（非责任事故） 丢失证件、丢失财物、走失丢失证件、丢失财物、走失 （三）安全事故：（旅游者的人身和财物）（三）安全事故：（旅游者的人身和财物） 交通、治安、火灾、食物中毒交通、治安、火灾、食物中毒 . （一）业务事故：（一）业务事故： 1）接站）接站：（：（1）漏接：定义、原因（主观、客观）漏接：定义、原因（主观、客观）

2、措施：道歉；说明情况，再次道歉；尽快上车；措施：道歉；说明情况，再次道歉；尽快上车； 提供周到服务；物质补偿提供周到服务；物质补偿 预防：认真阅读计划；联系核实抵达时间；提前半小时到达预防：认真阅读计划；联系核实抵达时间；提前半小时到达 （2）空接：定义、原因（主观、客观）空接：定义、原因（主观、客观） 措施：联系饭店；联系旅行社；查阅机场名单；措施：联系饭店；联系旅行社；查阅机场名单； 如推迟到达，听从安排；如不能到达，重新落实；如推迟到达，听从安排；如不能到达，重新落实； 预防：上一站旅行社；本站预防：上一站旅行社；本站 接待社；计调人员；导游人员接待社；计调人员；导游人员 . 2）送站）

3、送站： 误机：定义；原因（主观、客观原因）误机：定义；原因（主观、客观原因） 措施：报告旅行社；联系机场，尽快离开；做好旅游者工作措施：报告旅行社；联系机场，尽快离开；做好旅游者工作 （稳定情绪、道歉、安排食宿）通知下一站；书面报告（稳定情绪、道歉、安排食宿）通知下一站；书面报告 预防：核实交通票据；临行前，不能安排；提前到达（时间）预防：核实交通票据；临行前，不能安排；提前到达（时间） （3）错接：定义；原因（主观原因）错接：定义；原因（主观原因） 措施：报告；同一接待社，如是地陪，不交换，如是全陪，交换措施：报告；同一接待社，如是地陪，不交换，如是全陪，交换 不同接待社，全部交换；道歉；举

4、报不同接待社，全部交换；道歉；举报 预防：了解相关信息；提前到达；核实相关信息预防：了解相关信息；提前到达；核实相关信息 . 3）丢失行李）丢失行李 ： （1）外国旅游者来华途中：（航空公司责任）外国旅游者来华途中：（航空公司责任） 措施：办理手续；记下双方联系方式；找不到行李措施：办理手续；记下双方联系方式；找不到行李(购买、询问、购买、询问、 转告地址、索赔转告地址、索赔)；找到归还；找到归还 （2）中国境内：（交通部门和行李员的责任）中国境内：（交通部门和行李员的责任） 措施：出站时：办理手续、报告旅行社，查询措施：出站时：办理手续、报告旅行社，查询 饭店：寻找（本楼层、其他楼层、其他饭

5、店）饭店：寻找（本楼层、其他楼层、其他饭店） 找不到行李找不到行李(购买、询问、索赔、书面报告购买、询问、索赔、书面报告)；找到归还；找到归还 （3）行李破损：）行李破损： 赔偿金额：每公斤不超过赔偿金额：每公斤不超过50元；如超过，办理声明价值，元；如超过，办理声明价值， 最高额最高额8000元元 . （二）个人事故的处理：（二）个人事故的处理： 1）丢失证件：）丢失证件： （1）证件的类型：外国人；华侨；中国人；港澳；台湾同胞）证件的类型：外国人；华侨；中国人；港澳；台湾同胞 （2）处理：共同点：寻找、遗失地接待社开证明、费用自理）处理：共同点：寻找、遗失地接待社开证明、费用自理 外国人：

6、开证明外国人：开证明报失报失补办新护照补办新护照签证签证 华侨：开证明华侨：开证明报失、补办新护照报失、补办新护照签证签证 中国公民境外：开证明中国公民境外：开证明报失报失补办新护照补办新护照签证签证 台湾同胞：开证明台湾同胞：开证明报失、补办一次性出境通行证报失、补办一次性出境通行证 港澳：开证明港澳：开证明报失、补办一次性出境通行证报失、补办一次性出境通行证 . 团体签证：开证明；领队准备；重新打印名单团体签证：开证明；领队准备；重新打印名单 （3）预防：领队保管证件；需用时向领队收取）预防：领队保管证件；需用时向领队收取 2）丢失财物：（）丢失财物：（1）原因（）原因（2）处理）处理 3

7、）走失）走失： （1）处理：游览点：寻找、报告、游览、善后）处理：游览点：寻找、报告、游览、善后 自由活动：寻找、报告、善后自由活动：寻找、报告、善后 境外：寻找、报案、报告境外：寻找、报案、报告 （2）预防：提醒、重申、清点、交代、告诫）预防：提醒、重申、清点、交代、告诫 . （三）安全事故：（三）安全事故： 1）分类：轻微；一般；重大；特大）分类：轻微；一般；重大；特大 2）一般程序：组织救援；保护现场；报告；善后）一般程序：组织救援；保护现场；报告；善后 证明文件：证明文件： 火化：火化：火化证明书火化证明书民政部门；民政部门；死亡证明书死亡证明书医院医院 或或死亡鉴定书死亡鉴定书法医法

8、医 遗体出境：遗体出境：尸体防腐证明尸体防腐证明医院；医院；棺柩出境许可证棺柩出境许可证 防疫部门；防疫部门；死亡证明书死亡证明书医院或医院或死亡鉴定书死亡鉴定书法医法医 尸体处理：死因明确尸体处理：死因明确:尊重家属；死因不明确：防腐冷冻尊重家属；死因不明确：防腐冷冻 遗物处理：死者同行人员、驻华使领馆人员、我方共同清点遗物处理：死者同行人员、驻华使领馆人员、我方共同清点 或公证人员到场或公证人员到场 . 3）处理：）处理： （1）交通事故：措施、预防）交通事故：措施、预防 （2）治安事故：处理；预防）治安事故：处理；预防 （3）火灾事故：处理；预防）火灾事故：处理；预防 （4）食物中毒：处

9、理；预防）食物中毒：处理；预防 . 四、突发事件的处理四、突发事件的处理 1）类型：）类型： 2）特征：）特征： 3）原则：）原则： 4）处理：）处理： （1）水害：）水害： 预防：关心气象；往高处撤退；水中逃生预防：关心气象；往高处撤退；水中逃生 求生：带上求生必需品；利用固定点；利用漂浮物；求生：带上求生必需品；利用固定点；利用漂浮物； 顺流而下顺流而下 （2）泥石流：预防：不要在山谷水流汇集处）泥石流：预防：不要在山谷水流汇集处 选择山脊、树木的山坡选择山脊、树木的山坡 求生：保持高度；躲避在树木或岩石后面；求生：保持高度；躲避在树木或岩石后面； 避免头部避免头部 救援：侧面挖掘救援：侧

10、面挖掘 . （3）雷击：）雷击： 常识：常识： 1、不要成为最高点：山顶、山脊、建筑物顶部；、不要成为最高点：山顶、山脊、建筑物顶部； 树木、烟囱、桅杆旁边树木、烟囱、桅杆旁边 2、避免大型的金属物体附近：铁栅栏、金属晾衣绳、避免大型的金属物体附近：铁栅栏、金属晾衣绳、 铁路轨道附近铁路轨道附近,不要拿羽毛球杆、高尔夫球杆不要拿羽毛球杆、高尔夫球杆 3、不宜在水面附近：室外游泳池、湖泊、海滨、不宜在水面附近：室外游泳池、湖泊、海滨 4、身体双膝下蹲、向前弯曲、双手报膝、身体双膝下蹲、向前弯曲、双手报膝 （4）地震：）地震： 1、室内选择在结实、易于形成的三角空间的地方，、室内选择在结实、易于形

11、成的三角空间的地方， 开间小，有支撑，开间小，有支撑， 室外开阔、安全室外开阔、安全 2、不要躲在窗户附近、不要躲在厨房、可能倒塌的物体旁、不要躲在窗户附近、不要躲在厨房、可能倒塌的物体旁 3、不要在桥下、树下、电线杆、广告牌停留、不要在桥下、树下、电线杆、广告牌停留 4、身体蹲下，蜷曲，保护头颈、眼睛，掩住口鼻、身体蹲下，蜷曲，保护头颈、眼睛，掩住口鼻 . （5）风灾）风灾 台风：兰色预警：台风：兰色预警：24小时小时 平均风力平均风力6级、阵风级、阵风7级级 黄色预警黄色预警24小时小时 平均风力平均风力8级级 阵风阵风9级级 橙色预警橙色预警12小时小时 平均风力平均风力10级级 阵风阵

12、风11级级 红色预警红色预警6小时小时 平均风力平均风力12级级 阵风阵风12级以上级以上 关好门窗、加固、断电、避免使用电话关好门窗、加固、断电、避免使用电话 龙卷风：远离外围墙壁、大树、电线杆龙卷风：远离外围墙壁、大树、电线杆 不要在露天楼顶、汽车躲避不要在露天楼顶、汽车躲避 带在地下室或半下室带在地下室或半下室 脸朝下、闭嘴、闭眼、双手保护头部脸朝下、闭嘴、闭眼、双手保护头部 . （6）海啸：）海啸： 1）不要举手、挣扎、不要脱衣服、）不要举手、挣扎、不要脱衣服、 不要游泳、不要喝海水不要游泳、不要喝海水 2）溺水者被救上岸，放在温水恢复体温）溺水者被救上岸，放在温水恢复体温 3）不要给

13、落水者饮酒、要喝糖水，）不要给落水者饮酒、要喝糖水， 5%的葡萄糖水的葡萄糖水 4）淡水溺水者：）淡水溺水者：2%-3%的盐水的盐水 4）急救：胸外按压：每分钟）急救：胸外按压：每分钟60次次70次次 . 一、单项选择题（以下各题只有一个选项是正确的）一、单项选择题（以下各题只有一个选项是正确的） 1、乘国内航班离开的旅游者，必须提前（、乘国内航班离开的旅游者，必须提前（ ）分钟抵达机场）分钟抵达机场 A、30 B、60 C、120 D、180 2、一位马来西亚华侨在杭旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接待社一位马来西亚华侨在杭旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接待社 开具证明；失主持

14、旅行社证明，随身携带照片去（开具证明；失主持旅行社证明，随身携带照片去（ ）报失并申领新护照。）报失并申领新护照。 A、马来西亚驻华大使馆马来西亚驻华大使馆 B、马来西亚驻沪领事馆、马来西亚驻沪领事馆 C、浙江省公安厅或授权的公安机关、浙江省公安厅或授权的公安机关 D、浙江省侨务办公室、浙江省侨务办公室 3、发生食物中毒事故后，导游人员首先应（）发生食物中毒事故后，导游人员首先应（） 、将患者送往就近医院、将患者送往就近医院 、立即报告旅行社，追究供餐单位责任、立即报告旅行社，追究供餐单位责任 、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒

15、 性性 、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔 、外国旅游者在来华途中丢失行李，可向（）索赔。、外国旅游者在来华途中丢失行李，可向（）索赔。 、境外组团社、有关航空公司、境外组团社、有关航空公司 、境内组团社、有关保险公司、境内组团社、有关保险公司 . 、旅游者随身携带的数码相机被盗属于（）、旅游者随身携带的数码相机被盗属于（） 、个人事故、治安事故、重大事故、安全事故、个人事故、治安事故、重大事故、安全事故 、为避免旅游安全事故的发生，导游人员应（、为避免旅游安全事故的发生，导游人员应（D） 、时刻和旅游者在一起、密切注意周围动向、时刻和旅游者在一起、密切注

16、意周围动向 、具有献身精神、时刻做好提醒工作、具有献身精神、时刻做好提醒工作 、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应（）、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应（） 、报案、立即组织抢救受伤者、保护现场、安抚其他旅游者情绪、报案、立即组织抢救受伤者、保护现场、安抚其他旅游者情绪 、导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）、导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（） 、对其采取果断措施、阻止、并告之中国人的道德观念、对其采取果断措施、阻止、并告之中国人的道德观念 、向其他旅游者求助、报告旅行社、向其他旅游者求助、报告旅行社 9、当遇到海啸不幸落

17、水时当遇到海啸不幸落水时,合适的自救方法是合适的自救方法是 。 A尽量发挥游泳技能尽量发挥游泳技能 B多喝海水避免脱水多喝海水避免脱水 C尽可能脱去衣物减轻负担尽可能脱去衣物减轻负担 D不要举手或乱挣扎不要举手或乱挣扎 B B B D . 10、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（）、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（） 和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。 、漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故、漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 、交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故、交通事故、治安事故、火灾事故

18、、食物中毒事故 、业务事故、个人事故、交通事故、治安事故、业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 、漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故、漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故 11、旅游者乘火车、轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（、旅游者乘火车、轮船离开观光旅游过的城市，要求提前（ ）小时抵达）小时抵达 车站码头车站码头。 A.半小时半小时 B、1小时小时 C、1个半小时个半小时 D、2小时小时 12、当发生治安事故，特别时发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应（、当发生治安事故，特别时发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应（ ） A、保护旅游者的安全、组织抢救、保护旅游者的安全、组

19、织抢救 B、立即报案、立即报案 C、报告旅行社、报告旅行社 D、捉拿犯罪、捉拿犯罪 13、根据国家旅游局、根据国家旅游局旅游安全管理暂行办法实施细则旅游安全管理暂行办法实施细则， 经济损失在经济损失在10万元属于（万元属于（ ） A、轻微事故、轻微事故 B、一般事故、一般事故 C、重大事故、重大事故 D、特大事故、特大事故 B A B . 14、某旅游团定于当日、某旅游团定于当日15:30乘机离开乘机离开C市，午饭后一旅游者提出去市内购物，市，午饭后一旅游者提出去市内购物， 这时导游员应该（这时导游员应该（ ） A、陪同旅游者一同前往、陪同旅游者一同前往 B、提醒旅游者带上饭店标志以便返回、提

20、醒旅游者带上饭店标志以便返回 C、劝阻旅游者不要去、劝阻旅游者不要去 D、告诉旅游者如果误机，责任自负、告诉旅游者如果误机，责任自负 15、旅游者丢失旅游者丢失港澳同胞回乡证港澳同胞回乡证，欲办手续，由公安机关出入境管理部门，欲办手续，由公安机关出入境管理部门 签发一次性有效的（签发一次性有效的（ ） A、港澳同胞回乡证、港澳同胞回乡证 B、中华人民共和国出境通行证、中华人民共和国出境通行证 C、回乡证遗失证明、回乡证遗失证明 D、港澳同胞旅行证、港澳同胞旅行证 16、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般应由旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般应由 。 A、接待社付、接待社付

21、B、组团社付、组团社付 C、旅游者自理、旅游者自理 D、导游员代付、导游员代付 17、同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况，赔礼道歉外，同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况，赔礼道歉外， 对全陪和地陪要做（对全陪和地陪要做（ ） A全陪不换，地陪交换全陪不换，地陪交换 B、全陪要交换，地陪不交换、全陪要交换，地陪不交换 C、全陪、地陪都交换、全陪、地陪都交换 D、全陪、地陪都不交换、全陪、地陪都不交换 B B . 18、由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站情况、由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站情况 通知导游人员，导致空接，此时

22、，导游人员应当（通知导游人员，导致空接，此时，导游人员应当（ ） A、在接站地等候、在接站地等候 B、从接站地返回、从接站地返回 C、同旅行社有关部门联系、同旅行社有关部门联系 D、同交通部门联系、同交通部门联系 19、遇到火灾时的有效逃生方法是、遇到火灾时的有效逃生方法是 。 A跑步离开浓烟区跑步离开浓烟区 B借助床垫巧妙跳楼离开火借助床垫巧妙跳楼离开火 场场 C从电梯快速下楼从电梯快速下楼 D借助绳索离开火场借助绳索离开火场 20、个人事故属于、个人事故属于 。 A、责任事故、责任事故 B、非责任事故、非责任事故 C、重大事故、重大事故 21、在境外旅行期间，旅游者的证件最好由、在境外旅行

23、期间，旅游者的证件最好由 统一收齐。统一收齐。 A、领队、领队 B、全陪、全陪 C、地陪、地陪 D、游客、游客 D A B 22、当发生雷击时、当发生雷击时,以下举动中不恰当的是以下举动中不恰当的是 。: A在高速公路上开车在高速公路上开车 B双膝下蹲双膝下蹲 C雨中打伞雨中打伞 D 关闭门窗关闭门窗 C . 23、根据、根据外国人在华死亡后的处理程序外国人在华死亡后的处理程序，外国旅游者正常死亡，外国旅游者正常死亡， 经公安机关、外事部门同意后，善后工作由经公安机关、外事部门同意后，善后工作由 负责。负责。 A、接待单位所在地旅游局、接待单位所在地旅游局 B、组团单位、组团单位 C、组团单位

24、所在地旅游局、组团单位所在地旅游局 D、接待单位、接待单位 24、导游人员在带旅游团游览过程中，如果发生旅游安全事故，导游人员在带旅游团游览过程中，如果发生旅游安全事故， 导游人员应及时向导游人员应及时向 报告。报告。 A、所属旅行社和当地旅游行政管理部门、所属旅行社和当地旅游行政管理部门 B、所属旅行社和当地人民政府、所属旅行社和当地人民政府 C、所属旅行社和当地公安机关、所属旅行社和当地公安机关 D、所属旅行社和省人民政府、所属旅行社和省人民政府 25、美国旅游者美国旅游者Mr.Smith 在华旅游期间因年迈而自然死亡。根据有关规定，在华旅游期间因年迈而自然死亡。根据有关规定， 一般不需要

25、做尸体解剖，但如果一般不需要做尸体解剖，但如果 要求解剖，并必须提出由要求者签字的要求解剖，并必须提出由要求者签字的 书面申请，需经我方同意后方可进行。书面申请，需经我方同意后方可进行。 A、死者生前工作单位、死者生前工作单位 B、死者的朋友、死者的朋友 C、死者生投保的保险公司、死者生投保的保险公司 D、死者所属国驻华使领馆或死者家属、死者所属国驻华使领馆或死者家属 26、在游览过程中旅游者突然患病，导游人员在将患者送医院的途中，、在游览过程中旅游者突然患病，导游人员在将患者送医院的途中， 必须有必须有 在场。在场。 A、领队或司机、领队或司机B、领队或其他旅游者、领队或其他旅游者 C、领队

26、或亲属、领队或亲属D、旅游者的朋友、旅游者的朋友 B D . 27、旅游者在医院就诊，有主治医生签字的有关诊治、抢救及手术的书面材料，旅游者在医院就诊，有主治医生签字的有关诊治、抢救及手术的书面材料， 应由应由 妥善保存，以备查验。妥善保存，以备查验。 A、当地旅行社、当地旅行社 B、医院、医院 C、领队、领队 D、组团旅行社、组团旅行社 、为了避免误机事故的发生，导游人员应做到（、为了避免误机事故的发生，导游人员应做到（ ） A、合理安排日程、合理安排日程 B、核实交通票据、核实交通票据 C、提前做好与旅行社有关部门核实，确定班次有无变化、提前做好与旅行社有关部门核实，确定班次有无变化 D、

27、提醒预报工作、提醒预报工作 2、下列有关补办旅游者身份证件说法正确的是（下列有关补办旅游者身份证件说法正确的是（ ） A、外国人丢失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照、外国人丢失护照应去失主所在国驻我国使、领馆补办新护照 B、华侨丢失护照应去失主侨居国驻我国使、领馆补办新护照、华侨丢失护照应去失主侨居国驻我国使、领馆补办新护照 C、外国人丢失护照应去当地公安局补办新护照、外国人丢失护照应去当地公安局补办新护照 D、港澳同胞丢失通行证应去省、市、县公安局补办新证件、港澳同胞丢失通行证应去省、市、县公安局补办新证件 B BC AD 二、多项选择题（以下各题至少有两个选项是正确的）二、多项选

28、择题（以下各题至少有两个选项是正确的） . 3、 造成漏接的原因是多方面的，以民航为例，以下（造成漏接的原因是多方面的，以民航为例，以下（ ）情况会引起漏接。）情况会引起漏接。 A.导游人员因故未按预定时间抵达机场导游人员因故未按预定时间抵达机场 B.航班提前，导游人员仍按原计划时间迎接航班提前，导游人员仍按原计划时间迎接 C.旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的航班接站旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的航班接站 D.新旧航班时刻交替时，导游人员没有认真核实，仍按原时刻去迎接新旧航班时刻交替时，导游人员没有认真核实，仍按原时刻去迎接 4、 自自1999年年1月月15日以后，港澳同胞进

29、入祖国大陆所持的证件应该是（日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应该是（ ） A、港澳同胞回乡证、港澳同胞回乡证 B、港澳同胞旅行证、港澳同胞旅行证 C、港澳居民来往内地通行证明、港澳居民来往内地通行证明 D、中华人民共和国入境通行证、中华人民共和国入境通行证 5、旅游者的行李在来华途中遗失，导游人员应该（旅游者的行李在来华途中遗失，导游人员应该（ ） A、到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续 B、一时找不回行李时，再协助失主购置必要的生活用品、一时找不回行李时，再协助失主购置必要的生活用品 C、向旅行社报告，请领队派人协助寻找、向旅行社报告，请领队派

30、人协助寻找 D、如行李确实丢失，可告之失者向有关航空公司索赔、如行李确实丢失，可告之失者向有关航空公司索赔 6、发生交通事故时，导游员要（、发生交通事故时，导游员要（ ） A、迅速汇报、迅速汇报 B、抢救伤员、抢救伤员 C、保护现场、保护现场 D、立即报案、立即报案 ABD AC ABD ABCD . 7、下列各项事故中，属于旅游安全事故的是（、下列各项事故中，属于旅游安全事故的是（ ） A、交通事故、交通事故 B、业务事故、业务事故 C、治安事故、治安事故 D、食物中毒、食物中毒 8、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行

31、李进房后，一游客找到地陪， 说他的行李找不着了，地陪应在下述地方帮其寻找行李（说他的行李找不着了，地陪应在下述地方帮其寻找行李（ ） A、同团的其他游客房间、同团的其他游客房间 B、同来的其他两个旅游团的游客房间、同来的其他两个旅游团的游客房间 C、上一站机场、上一站机场 D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团 成员所住房间成员所住房间 9、为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实（、为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实（ ） A.派出方旅行社的名称派出方旅行社的名称 B.旅游团的代号旅游团的代号 C.

32、旅游者人数旅游者人数 D.活动日程活动日程 ABD ABC ACD . 10、下列事故中，属于重大安全事故的是（下列事故中，属于重大安全事故的是（ ） A.造成游客重伤致残的事故造成游客重伤致残的事故 B.造成游客多人受伤造成游客多人受伤 C.造成造成10万至万至100万经济损失事故万经济损失事故 D.造成个别游客死亡的事故造成个别游客死亡的事故 11、旅游车被一卡车从后撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折，旅游车被一卡车从后撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折， 对此，导游人员应采取的正确的措施有（对此，导游人员应采取的正确的措施有（ ） A.及时替骨折的游客包扎止血及时替骨折的游客包扎止血

33、 B.拦车送骨折的游客至最近的医院拦车送骨折的游客至最近的医院 C.让司机开旅游车让司机开旅游车 D.打电话呼叫救护车打电话呼叫救护车 12、游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理是：（、游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理是：（ ） A、立即背患者去医院、立即背患者去医院 B、让患者平躺在地上，头略高、让患者平躺在地上，头略高 C、让亲属或其他游客寻找备用药物、让亲属或其他游客寻找备用药物 D、地陪去找医生前来救治，待病情稳定后送医院、地陪去找医生前来救治，待病情稳定后送医院 BCD ABD ACD . 13、导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制

34、度，应（ ）： A、阐明立场，观点 B、求同存异 C、严正驳斥 D、报告司法部门 14、导游人员在遇到旅游者对某些问题（如人权问题，计划生育）看法有分歧， 应持有的态度（ ）。 A、阐明立场，观点 B、求同存异 C、严正驳斥 D、报告司法部门 15、为了使旅游者在一旦发生火灾时能及时撤离事故现场，导游员应熟悉饭店 的（ ） A、安全楼梯 B、电梯 C、安全出口 D、转移路线 16、下列说法中 是正确的。 A.行李丢失一般不是导游员的责任 B.寻找丢失的旅游者并不是地陪的主要任务 C.旅游者若找不到被盗物品，导游员要协助失主持旅行 社的证明到当地公安局开具失窃证明书。 D.导游员不要随意将自备药

35、给患病的旅游者。 CD AB ACD ABD . 17、发生火灾事故时，导游员应该让游客发生火灾事故时，导游员应该让游客 。 A.打开窗户跳楼打开窗户跳楼 B.脸贴墙壁、墙根脸贴墙壁、墙根 C.用湿毛巾捂住嘴顺墙爬出去用湿毛巾捂住嘴顺墙爬出去 D.打开未燃烧一方的窗户并大声叫喊打开未燃烧一方的窗户并大声叫喊 18、在接到旅游者口头投诉时，导游员必须在接到旅游者口头投诉时，导游员必须( ) A、认真倾听、适时反驳认真倾听、适时反驳 B、核实分析投诉原因、核实分析投诉原因 C、认真处理、认真处理 积极弥补积极弥补 D、继续做好服务工作、继续做好服务工作 19、在处理游客患病事件善后工作时，导游人员

36、应该写出详细的书面报告，、在处理游客患病事件善后工作时，导游人员应该写出详细的书面报告， 其内容应包括：其内容应包括： 。 A、救助的详细过程和结果救助的详细过程和结果 B、旅游团名称、游客个人资料、旅游团名称、游客个人资料 C、患者家属及其他旅游者的反映、患者家属及其他旅游者的反映 D、患者病情状态、患者病情状态 20、在处理旅行过程中游客突然患病事件时，以下在处理旅行过程中游客突然患病事件时，以下 费用需要患者自理。费用需要患者自理。 A、抢救、抢救B、住院、住院C、通讯、通讯 D、患者家属一切费用、患者家属一切费用 BCD BCD ABCD ACD . 21、在处理外国游客在游览中突然死

37、亡事件清点遗物时，必须有以下、在处理外国游客在游览中突然死亡事件清点遗物时，必须有以下 在场共同进行。在场共同进行。 A、死者父母、死者父母 B、死者同行人员、死者同行人员 C、死者所在国使领馆人员、死者所在国使领馆人员 D、我方人员、我方人员 22、外国游客在游览中突然死亡，若将尸体运送出境，需要有以下相关文件外国游客在游览中突然死亡，若将尸体运送出境，需要有以下相关文件 ， 并进行必要的装殓处理。并进行必要的装殓处理。 A、死亡证明书死亡证明书 B、尸体防腐证明书尸体防腐证明书 C、棺柩出境许可证棺柩出境许可证 D、火化证明火化证明 23、根据国家旅游局发布的、根据国家旅游局发布的旅游投诉

38、暂行规定旅游投诉暂行规定，旅游投诉是，旅游投诉是 为维护自己为维护自己 和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位，以书面和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位，以书面 或口头向旅游行政部门提出诉讼，请求处理的行为。或口头向旅游行政部门提出诉讼，请求处理的行为。( ) A、旅游者、旅游者B、旅游景点、旅游景点C、国内旅游经营者、国内旅游经营者D、海外旅行商、海外旅行商 24、根据第六届世界旅游组织大会通过的根据第六届世界旅游组织大会通过的旅游者权利法案旅游者权利法案， 以下以下 是对旅游者做出了规定。是对旅游者做出了规定。 A、为保护游客和接待国居民，加

39、强防止酗酒的措施、为保护游客和接待国居民，加强防止酗酒的措施 B、对青年、妇女、老人及残疾人予以特别关注、对青年、妇女、老人及残疾人予以特别关注 C、不允许对游客采取任何种族歧视措施、不允许对游客采取任何种族歧视措施 D、通过预防和保护措施，保护游客的人身和财产安全、通过预防和保护措施，保护游客的人身和财产安全 BCD ABC ACD CD . 25、根据旅行社管理条理规定，因下列情况 之一，给旅游者造成损失的， 旅游者有权向旅游行政部门投诉。 A、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失 B、旅行社服务未达到国家或行业标准 C、旅行社因自身过错未达到合同规定的服务质量标准 D、旅行社因当地发生自然

40、灾害而没有完成行程 26、旅行社所提供的服务项目应 ，不得有价格欺诈。 A、明码标价 B、价廉物美 C、质价相符 D、公平交易 27、因旅游质量而引起的投诉原因 。 A、对交通工具、饭店、餐饮等不满 B、旅游中削减活动项目 C、游览中导游服务质量差 D、对旅游日程、线路 ABC AC AD . 28、旅游者因服务不当而引起的投诉原因 。 A、旅游交通、住宿安排不满 B、服务人员的服务恶劣 C、联系项目、信息不准确 D、导游服务质量差 29、旅游者因旅游途中的外界因素而引起的投诉原因 。 A、战争、天灾、罢工等突然爆发 B、旅游者发生伤害、生病、被盗 C、交通事故、火灾等偶发事件影响旅游活动 D

41、、旅游者在景点游览时摔伤 30、一般来说，旅游者的投诉心理有 . A、要求退还团费B、要求尊重C、要求补偿D、寻求发泄 BCD ABC BCD 31、导游人员在接到旅游者口头投诉时，正确处理的措施有 。 A、主动与旅游者沟通 B、认真倾听、分析投宿原因 C、认真处理，积极弥补 D、做好说服、调解工作 ABCD . 32、在核实旅游者投诉的内容后，导游人员首先应向其表示道歉并做以下工作 。 A、设法与相关部门商定弥补方案 B、对服务缺陷进行弥补 C、对服务内容进行替换 D、进行精神赔偿 33、如果投诉者坚持向旅游管理机关投诉，导游人员应作好 工作。 A、游客与有关单位的调解工作 B、尽可能地说服

42、旅游者与有关单位自行和解 C、调解不成，应帮助其向旅游管理机构投诉 D、调解不成，和旅游者共同向旅游管理机构投诉 34、在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应该做以下工作： . A、拨打急救电话 B、采取措施,就地抢救 C、请求交通工具上的服务人员帮助寻找医生 D、通知下一站急救中心和旅行社准备抢救 ABC ABC BCD . 35、在把患病的入境旅游者送往医院抢救时,导游人员应做 工作. A、要求领队或亲属在场 B、必须有患病旅游者所属国家使领馆人员在场 C、患者如果属于国际救援组织的投保者,应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系 D、必须有当地地接社领导在场 36、旅行社组织旅游者旅游应当与

43、旅游者签订合同,对 做出明确的规定. 旅游行程 B、旅游价格 C 、违约责任 D、旅游目的地 AC ABC 三、判断题（正确请用三、判断题（正确请用“T”，错误请用，错误请用“F”） （ ）1、旅游事故的发生是不可能杜绝的。旅游事故的发生是不可能杜绝的。 （ ）2、造成旅游事故发生的原因总和导游人员的工作责任心不强有关。造成旅游事故发生的原因总和导游人员的工作责任心不强有关。 （ ）3、旅游事故可以分成责任事故、业务事故、个人事故和安全事故。旅游事故可以分成责任事故、业务事故、个人事故和安全事故。 F F F （ ）4、漏接是指由于某种原因，旅游团漏接是指由于某种原因，旅游团(者者)推迟抵达接

44、待站，推迟抵达接待站， 导游人员仍按原计划预订的航班（车次、船次）接站而没导游人员仍按原计划预订的航班（车次、船次）接站而没 有接到旅游团（者）。有接到旅游团（者）。 F . （ ）5、个人事故属于非责任事故，主要是由于旅游者自身原因导致证件、个人事故属于非责任事故，主要是由于旅游者自身原因导致证件、 财物的丢失和旅游活动过程中的走失事故的发生。财物的丢失和旅游活动过程中的走失事故的发生。 （ ）6、造成旅游者财物丢失的原因，一方面是旅游者个人的原因，造成旅游者财物丢失的原因，一方面是旅游者个人的原因， 另一方面是不法分子的盗窃。前者属于治安事故，后者属于个人事故。另一方面是不法分子的盗窃。前

45、者属于治安事故，后者属于个人事故。 （ ）8、若马来西亚华侨丢失了其护照，导游人员应陪同客人去其侨居国驻华使、若马来西亚华侨丢失了其护照，导游人员应陪同客人去其侨居国驻华使、 领馆办理新护照。领馆办理新护照。 （ ）7、外国旅游者在入境站杭州萧山机场领取行李时，发现行李遗失。外国旅游者在入境站杭州萧山机场领取行李时，发现行李遗失。 若行李确即丢失，他可向杭州的地接社索赔。若行李确即丢失，他可向杭州的地接社索赔。 （ ）9、港澳居民来大陆旅游时丢失了他的证件，补办证件时，签发的是一次性有效的港澳居民来大陆旅游时丢失了他的证件，补办证件时，签发的是一次性有效的 “中华人民共和国出境通行证中华人民共和国出境通行证”。 （ ）10、 中国是宗教信仰自由的国家，所