物业上半年个人工作总结

1、物业上半年个人工作总结 物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。本文为物业 上半年个人工作总结范文，让我们通过以下的文章来了解。 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在 20 xx 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20 xx 年 的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物 业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结 合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考 核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理 行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整 客服工作的相关制度，以求更好的适应

2、新的形势 ; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起 决定性的作用，针对 xx 年客服工作中人员的理论知识不足 的问题， 20 xx 年着重对客服人员进行了大量的培训： 1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论 等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。 2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量 联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管 理的理念更能跟上行业发展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规， 20 xx 年西安市新出 台的最重要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管 理条例，针对这一情况，商管

3、公司领导及时安排客服人员 参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们 的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织 人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人 员在理解的基础更加深了记忆，为 08 年冬季的供暖工作做 了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止 xx 年底未出现因供暖工作造成的投诉。 三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如 期完成 一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务 工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费， 08 年 4 月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管 理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱

4、收费现象，维护业主 的合法权益。从一定意义上说，物业管理就是一种商品，服 务是这一商品的核心内容，只有在服务上的功夫做到了，才 有可能保证物业管理企业的良性运转。 一、要有 客户至上 的服务意识，多从客户的角度来考 虑问题。 做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和 服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场 变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要， 体察他们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进 行客观全面的分析论证，进一步采取针对性的服务。 另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一 视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因 为行动胜过

5、千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服 务，使客户感到我们确实是在关心他，为他着想。 根据 z 广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收 入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的 消费需求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满 足不同层次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不 断对服务的质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工 作经验，向更高层次迈进。 二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更 加完善的服务。 沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现 我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟 通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的

6、技巧。 首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解 决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况 ; 其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来 访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜 集客户的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得 到客户和公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中， 如果主观臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查， 就会容易出现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双 向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅 要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜在需求， 还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务措 施，从

7、而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的 环境; 最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信 息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。 三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益 宀 完美。 对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于 一个有责任感的客户服务人员应该做到： 1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和 解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成 是教育自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认 同，认真分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作 做得更好，可以说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对 公司的纠错能力抱有一定希望和信心

8、的一种表现 ; 2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投 诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的 最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进 而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔 会成为我们不断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主 追求的大多是尊严的满足， 要掌握一些管理技巧， 注意方式， 讲求方法 ; 3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的 一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人 的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀 程度，许多对公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉 问题而得到妥善处理的人。我相信：

9、客人包括投诉的都是有 感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是 来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。 四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知 识，并具备良好的职业道德。 客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客 户咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管 理公司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人 员必须掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的 问询资料以供客户随时咨询。 在物业公司的正确领导下，经过全体员工的锐意进取、 不懈努力，克服种种困难，取得了较为满意的工作成绩。按 照年初确定的计划，基本实现全年的工作目标。全体员工敬 业爱岗、

10、克服困难、努力工作，促进了各项工作的落实，较 好的完成了年度工作目标。全体员工积极准备，勤奋工作。 最终通过大家的努力，以较高的成绩，保持了威尼斯花园 “许昌市优秀小区”的称号。在各小区物业管理中，我不断 地总结经验和教训，吸取好的地方，改进管理。以下是我个 人这一年心得和总结： 1、本职工作：时刻紧记自己的岗位职责，有责任心， 指导并协调管理处员工相互工作关系，掌握各个小区最新的 基本情况，指导各主管日常工作事务，上报管理处日常工作 情况，对恒达物业公司和文峰城市花园管理处始终忠诚和热 爱。 2、日常管理： 我在日常的管理工作中， 加强内部管理， 进一步提高服务质量，对各主管统一指挥、督导及

11、协调，合 理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的能力。严格制定 各主管的工作规范和规程， 主持每周的例会， 总结本周工作， 发现不足，及时改正。制定下步工作方向，各主管每日、每 周、每月制定工作计划， 并检查落实， 监督各个主管的日检， 做好管理处的周检，协助公司的月检。对员工的工作做到奖 罚分明，统一对待。对不合格服务进行检查和纠正，及时追 踪。各项工作做到层层把关，杜绝管理漏洞。对小区已装修 业主发生房屋渗漏的，安排人员积极联系施工单位，针对业 主向物业反映的问题落实维修。 同时，积极上门与业主沟通、 协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负 责人，达成与业主的意见统一。今年

12、7 月份、 9 月份在公司 的正确领导下，我安排对各小区电表进行了全面排查，对发 现异常情况的及时处理，查出窃电业主近 30 户，克服重重 阻力，最终为公司挽回直接经济损失 4 万多元 ; 3、加强与业主的沟通和交流：经过了长时间的相互接 触和了解，管理处与业主之间的沟通加强了，由起初业主对 我们的不了解， 不接纳，慢慢的变成了朋友。 我从自身出发， 从小事做起，为业主服务，有业委会地已召开了多次业主大 会，及时了解业主的真实需求，对业主提出的意见和建议， 管理处也自我反省工作的不足，做出整改。同时管理处，根 据各个小区的情况，设有日常维修服务，制定了保安 24 小 时值班制度，对于业主的投诉

13、、报修、求助等问题在最短的 时间内迅速的解决处理。对于业主提出的意见和建议，管理 处认真倾听，做好详细的记录，并针对业主的问题，做出相 应的措施。对于业主的投诉，及时有效耐心的处理，做好解 释工作 ; 各小区制作的宣传栏，定期张贴各类通知、温温馨 提示、温馨祝福、生活常识。 4、定期培训：依据办公室年初制定的培训计划，管理 处结合自身的情况，也制定了自己的培训计划。每周各主管 根据培训计划，自行培训学习公司的各项服务规范、企业文 化、各种生活文化知识和专业技能，在学习的同时既加强了 自身的工作水平和服务质量， 又陶冶了情操。 通过培训学习， 管理处的服务质量进一步的提高，员工的服务水平更进一步 的加强。 5、关心员工生活：我经常和员工谈心交流，及时了解 他们的想法，解决员工的实际困难，用真心换真心，让员工 真正感觉到恒达物业公司大家庭的温暖。为此，我经常组织 员工谈话，听取员工的意见和建议，为员工解决困难。正是 在这样的温暖环境下，管理处加强了员工之间互相合作的凝 聚力及向心力，极大地增强了员工的