企业文化竞赛情景模拟题

1、企业文化竞赛情景模拟题作者: 日期:情景模拟题一、电话礼仪小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容,用3 分钟的时间模拟电话礼仪的工作场景。情景模拟内容要尽可 能涵盖电话礼仪中全部的知识点,评委采点评分。评分点：樹丁电话礼仪：1公务电话要选择合适的时间拨打，避开受话人休息、 用餐的时间,最好不在节假日打扰对方。2. 拨打电话前,先整理好通话内容,要简洁明了。3 .电话接通后先问候，再通报自己的单位、部门、姓 名4 语言简洁明了，通话时间尽量控制在3分钟内，无特 殊情况不长时间占用电话。5 不在工作时间拨打私人电话。接听电话礼仪:1、及时接听，铃声不过三,三声之内接最好，过短会吓 着别人，铃

2、声超过三声要说对不起，让您久等了2、自我介绍您好，这里是y烟草公司，请问您找 谁？不可直接拿起电话:就说:喂喂喂，找哪个？3、音量适中4、辨别声音，叫出姓名。5、认真记录6、对方挂电话之后再挂电话7、及时处理电话内容二、接待礼仪小组三个人各自分配角色,自由编排设计情境内容，用 3分钟的时间模拟接待礼仪的工作场景。情景模拟内容包括 介绍、握手、交换名片、交谈、送客等，评委采点评分。评分点：介绍礼仪1、先把职务低的人介绍给职务高的人；2、先把晚辈介绍给长辈；3、先把年轻者介绍给年长者；4、先把男士介绍给女士 ；(二)握手礼仪九伸手顺序(1 )地位高的人先伸手；(2) 男人和女人握手时,应该是女人先

3、伸手，女士有主动选择 是否有进一步交往的权利；(3) 晚辈和长辈握手,应该是长辈先伸手；(4 )上级和下级握手,应该是上级先伸手；2 握手礼仪(1) 、握手的时间3-5秒钟;不宜过短，也不宜过长(2) 、握手的力度适中;无力缺乏热情，但是过分用力给人 感觉也会过犹不及 、身体稍前倾,双目注视对方，面带微笑（三）名片礼仪递名片礼仪：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下, 使对方好接拿。双手递给客户,将名片的文字方向朝客户。接名片礼仪:拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻 念出对方的名字，以让对方确认无误;如果念错了，要记着 说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。三、电梯礼仪小组三个人各自分配

4、角色，自由编排设计情境内容，用3 分钟的时间模拟电梯礼仪的工作场景。其中包括引导带领领 导参观、引导领导上电梯、引导领导出电梯。评分点：1 引导礼仪接待较多客人,接待人员站在最刖面带路。接待少数客 人,接待人应该走在接待人员左后方半步。2 电梯礼仪和上司乘电梯1、入电梯，先入，站在按钮旁边，为上司服务2、出电梯，让领导先出”快步跟上，指引领导四、执法礼仪小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容,用 3分钟的时间模拟执法礼仪的工作场景。评分点：2个以上执法人员进行检查,要先打招呼，亮明执法证 件，表明身份，只能检查经营场所，不能检查非经营场所，尽量 避免翻动与执法活动无关的财物，检查完成后,

5、所涉及的物品 尽可能复位。执法检查中，应告知当事人权利，并认真耐心听 取当事人陈述申辩。如果检查过程中没有发现被检查主体有 违法行为，应对其配合检查行为表达谢意，如果发现确有违法 行为严格按照法律规走程序处理。五、讲解礼仪小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3 分钟的时间模拟设计讲解介绍淮安烟草企业文化的情景。评分点：接待较多客人I讲解人员站在最前面带路。接待少数客 人,讲解接待人员应该走在接待人员左后方半步。引导手势要规范、姿态要优美，态度要温和亲切、面带 微笑。讲解时层次清晰、脉络分明、使用标准的普通话。六、接待投诉小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3 分钟的时间模拟演示接待客户上访、客户投诉的工作场景。 评分点：接待者应认真记录有关问题或请求。任何人不得以工 作忙或相关人员不在等理由回绝申请人或咨询人的要求，对 来访者所提出要求不属于本部门受理范围的，应给予解释。具 体职能部门的工作人员应当按照工作职责，及时受理申请、回 答咨询、一次性告知申请人或咨询人相关事项。投诉电话，能够处理的，应确定处理意见并记录,提请相关部门 督察,将处理意见回复投诉人,相关部门按处理意见实施纠