金牌客户服务技巧VIP

1、 -金牌客户金牌客户 服务 技巧技巧 客户至尊客户至尊 吉安迪物流有限公司吉安迪物流有限公司 客户服务技巧2 课程目录 第一单元第一单元 为什么要有服务意识为什么要有服务意识1 第二第二单元单元 什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务 2 第四第四单元单元 如何做好金牌服务如何做好金牌服务 4 第三第三单元单元 客服人员的职业要求客服人员的职业要求 3 第五单元第五单元 如何发扬客户服务如何发扬客户服务 5 客户服务技巧3 客户服务意识反思？客户服务意识反思？ aaa员工员工 客户客户 (上帝上帝) 客户服务技巧4 视频：客户服务意识视频：客户服务意识 主讲：知名礼仪与公共关系专家金正昆教授。主

2、讲：知名礼仪与公共关系专家金正昆教授。 问题：问题：1、什么是客户服务？、什么是客户服务？ 2、什么是正确的客户服务意识？、什么是正确的客户服务意识？ 3、自己具有良好的客户服务意识吗？、自己具有良好的客户服务意识吗？ 什么是客户服务意识？什么是客户服务意识？ 客户服务技巧5 服务就是为别人而工作。服务就是为别人而工作。 我为人人，人人为我！我为人人，人人为我！ 不要拒绝任何小事不要拒绝任何小事列宁列宁 正确的服务意识：正确的服务意识： 1、要有自知知明；、要有自知知明； 2、善解人意；、善解人意； 3、无微不至；、无微不至； 4、不厌其烦。、不厌其烦。 什么是客户服务意识？什么是客户服务意识

3、？ 客户服务技巧6 为什么要具备 客户服务意识？ 为什么要具备客户服务意识？ 客户服务技巧7 客户服务技巧8 客户服务技巧9 客户服务技巧10 谢谢惠顾！谢谢惠顾！ 以后我就以后我就 买你的米了！买你的米了！ 客户服务技巧11 为什么要具备客户服务意识？ 客户服务技巧12 良好服务带来的良好服务带来的“竞争优势竞争优势” “ “海尔海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。 价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海 尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持

4、平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱 贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东 西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个 营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不 算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海 尔空调质量好。可是春兰

5、的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是 中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量 没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问 题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通 过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售， 弥补了在市场

6、当中的劣势，体现出服务竞争的优势。弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 为什么要具备客户服务意识？ 客户服务技巧13 aaaa的员工需要什么？ 吉安迪愿景 员工 成为中国终端配送及成为中国终端配送及 供应链管理的领航者供应链管理的领航者 服务优势 跟随企业一直成长、发展跟随企业一直成长、发展 客户服务 客户服务技巧14 课程目录 第一单元第一单元 为什么要有服务意识为什么要有服务意识1 第二第二单元单元 什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务 2 第四第四单元单元 如何做好金牌服务如何做好金牌服务 4 第三第三单元单元 客服人员的职业要求客服人员的职业要求 3 第五单元第五单元 如何发

7、扬客户服务如何发扬客户服务 5 客户服务技巧15 保持以客户为中心的态度保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点真正理解客户的观点 掌握一种有效服务掌握一种有效服务 技巧指导服务行为技巧指导服务行为 态态 度度 客户的观点客户的观点 有效的服务技巧有效的服务技巧 什么是金牌客户服务? 客户服务技巧16 行动行动+ +态度态度+ +客户观点客户观点= =自信自信+ +表现表现 + + + = = + + 什么是金牌客户服务? 客户服务技巧17 金牌客户服务的标准 提供个提供个 性化的性化的 服务服务 对客户表示热对客户表示热 情、尊重关注情、尊重关注 迅速响迅速响 应客户应客户 的要求的要求

8、始终始终 以客以客 户为户为 中心中心 帮助客户解帮助客户解 决问题决问题 持续提供优持续提供优 质的服务质的服务 设身设身 处地处地 的为的为 客户客户 着想着想 客户服务技巧18 客户服务质量的五大要素 客户服务技巧19 客户服务质量的五大要素 客户服务技巧20 课程目录 第一单元第一单元 为什么要有服务意识为什么要有服务意识1 第二第二单元单元 什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务 2 第四第四单元单元 如何做好金牌服务如何做好金牌服务 4 第三第三单元单元 客服人员的职业要求客服人员的职业要求 3 第五单元第五单元 如何发扬客户服务如何发扬客户服务 5 客户服务技巧21 画出你心中画出

9、你心中的的 中医中医形象形象 分组练习： 客户服务技巧22 标准的职业形象标准的职业形象 标准的服务用语标准的服务用语 工作人员的职业化塑造 客户服务技巧23 标准的职业形象 职业形象的意义： 1、给人留下良好的第一印象； 2、自尊自爱的需要； 3、尊重他人的要求； 4、企业发展的需求。 客户服务技巧24 标准的服务用语 讲究文明用语。工作人员要重视 语言修养，做到“六不讲”即： u低级庸俗话不讲; u生硬唐突话不讲; u讽刺挖苦话不讲; u有损客户人格的话不讲; u伤害客户自尊心的话不讲; u欺瞒哄骗客户的话不讲。 客户服务技巧25 标准的礼仪形态 u1 1、站姿、站姿 u2 2、坐姿、坐姿

10、 u3 3、走式、走式 u4 4、手势（递拿物）、手势（递拿物） u5 5、行礼方式、行礼方式 u6 6、握手方法、握手方法 客户服务技巧26 服务人员应具备的品格素质 服务导向服务导向积极热情积极热情 谦虚诚实谦虚诚实 宽容为美宽容为美同理心同理心 注重承诺注重承诺 客户服务技巧27 课程目录 第一单元第一单元 为什么要有服务意识为什么要有服务意识1 第二第二单元单元 什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务 2 第四第四单元单元 如何做好金牌服务如何做好金牌服务 4 第三第三单元单元 客服人员的职业要求客服人员的职业要求 3 第五单元第五单元 如何发扬客户服务如何发扬客户服务 5 客户服务技巧

11、28 理解客户技巧理解客户技巧 听听 问问 复述复述 客户服务技巧29 倾听的技巧： 聽聽 眼睛眼睛 用心用心 地位地位 耳朵耳朵 你很想听对方说话你很想听对方说话 客户服务技巧30 提问的技巧： 提问的目的提问的目的 开放式问开放式问 题的使用题的使用 封闭式问封闭式问 题的使用题的使用 客户服务技巧31 复述的技巧： 复述事实复述事实 复述情感复述情感 客户服务技巧32 处理投诉技巧处理投诉技巧 v投诉带来的影响：投诉带来的影响： v处理投诉的原则：处理投诉的原则： v处理投诉的技巧：处理投诉的技巧： v处理投诉结束后的工作：处理投诉结束后的工作： 客户服务技巧33 4%4%的不满意客户会

12、向你投诉的不满意客户会向你投诉 96%96%的不满意客户不会向你投诉，的不满意客户不会向你投诉， 但是会将他的不满意告诉但是会将他的不满意告诉16-2016-20个人个人 投诉带来的影响： 客户服务技巧34 耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气想方设法平息抱怨，消除怨气 站在客户立场，将心比心站在客户立场，将心比心 迅速采取行动迅速采取行动 处理投诉的原则： 客户服务技巧35 处理投诉的技巧： 预测客户心情需求预测客户心情需求 真诚致歉，满真诚致歉，满 足心理需求足心理需求 倾听表示倾听表示 关注同情关注同情 开放式提问，发泄开放

13、式提问，发泄 情感，了解实情情感，了解实情 复述情感复述情感 表示理解表示理解 提供信息提供信息 帮助客户帮助客户 设定期望值，设定期望值， 提供解决方案提供解决方案 达成协议达成协议 客户服务技巧36 处理投诉结束后的工作： 处理时情绪的处理时情绪的 自我控制自我控制 自我对话自我对话 把握情绪把握情绪 处理结束后处理结束后 自我检讨自我检讨 客户服务技巧37 课程目录 第一单元第一单元 为什么要有服务意识为什么要有服务意识1 第二第二单元单元 什么是金牌客户服务什么是金牌客户服务 2 第四第四单元单元 如何做好金牌服务如何做好金牌服务 4 第三第三单元单元 客服人员的职业要求客服人员的职业

14、要求 3 第五单元第五单元 如何发扬客户服务如何发扬客户服务 5 客户服务技巧38 对待部门间的合作 客户客户 每个部门都在每个部门都在直接或间接地为客户服务直接或间接地为客户服务；每个部；每个部 门的价值取决于门的价值取决于是否有客户是否有客户, ,是否让客户满意是否让客户满意。 客户服务技巧39 对待同事间的关系 同事之间互为客户同事之间互为客户 每个人都在每个人都在直接或间接地为客直接或间接地为客 户服务户服务。 每个人价值取决于每个人价值取决于是否有用户是否有用户, , 是否让用户满意是否让用户满意。 客户服务技巧40 同事同事 上级上级 下级下级 同事同事 上游部门上游部门 下游部门下游部门 同级部门同级部门 同级部门同级部门 客客 户户 供应商 你与客户群你与客户群 我们对客户的理解 客户服务技巧41 如何发扬客户意识 善 念 与 感 恩 每一个部门都要把其他部门 看做自己的“供应商”或“客户”。 站在用户的立场思考和处理问题， 增强危机感，提高责任心。 客户服务技巧42 你这个部门、你这个岗位有多大贡献能你这个部门、你这个岗位有多大贡献能 创造多大价值是取决于你有没有客户、创造多大价值是取决于你有没有客户、 有多