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文档简介

1、客户中心总监岗位说明书某（控股）集团有限公司客户中心职位说明书文件编号：部门客户中 心职位名 称客户中 心总监职位代 码直接上 级营销客 服副总 裁平行职 位其他中 心总监下属职 位客服经 理营销经 理任命方 式总裁直 接任命工 作 目 标根据集团发展战略要求， 完成本部门经营目 标，统一集团品牌建设与推广， 建立统一客 户服务界面，整合、管理客户资源，持续开 发客户价值，以提升企业的长远价值。 同时， 优化部门内部的组织管理和人才培养， 推行 核心职位的继任计划， 完善人才的可持续发 展，充分发挥其作为集团营销、 品牌与客户 管理中心的作用工参工作职位主要职责与作描程时述度间1. 参与制定集

2、团战略规划， 主持拟订集团营销战略，报 分管副总裁审核2. 组织拟订本部门年度目标 和工作计划，报分管副总裁 审批。并指导、监督下属人 员工作，以达成目标3. 参与公司重大决策投资审定会议，协助和支持决策4. 从需求角度参与前期产品 的研发定位和营销策略制定5. 审核集团所有项目的营销 方案，并监督实施，使之符 合集团整体营销战略，报分 管副总裁备案6. 组织建立客户管理体系7. 审核客户服务标准和客户 投诉标准，报分管副总裁审 批。并监督实施8. 审核客户需求分析报告， 业务 客户满意度调查方案和调查 管理 报告9. 处理主要客户投诉，并跟 踪监督处理结果，超过职权组织 管理1. 参与拟订本

3、部门的组织机 构、岗位编制和职责分工， 参与拟订相应岗位的工作要 求和业绩考核标准，报管理 副总裁审批或备案2. 组织拟订本部门年度费用 预算，报分管副总裁审核。 经审批后监督执行，负责预 算内的费用审批3. 配合人力资源中心制定本 部门人员的薪酬体系和激励 制度4. 参与本部门员工的招聘、 任免、晋升和调配，对部门 经理及以上级别有建议权5. 参与本部门员工的考核评 估，奖惩管理6. 负责部门日常工作管理， 监督检查本部门人员遵章守 纪及工作落实情况7. 解决部门内工作协调和人 员沟通，营造良好工作氛围员工 培养1. 参与拟订本部门核心职位 的继任计划，报分管副总裁 审批并监督执行2. 主持

4、拟订本部门专业和管 理技能培训计划，报分管副 总裁审批并监督执行，同时 报人力资源中心备案其它 工作1. 完成职责范围内的其他工 作2. 完成集团交办的其他工作 任务3. 跨部门的沟通协调4. 根据集团要求参与决策并 提出本部门专业建议或方案流 程 责 任负责 流程参与 流程权限关 键财务指标业 绩 指 标运营指标客户指标成长指标使用文件 （工作手 册，操作 规范等）相关制度文件任 职 资 格教育 程度大学本科及本科以上， 或相当学历的市 场营销、管理学等相关专业毕业经验5 年以上市场营销或客户服务管理经 验，3 年以上大中型房地产企业集团营 销经理经验知识 技能1. 对市场营销工作有较深刻认知2. 有较强的市场感知能力，敏锐地 把握市场动态、市场方向的能力3. 有密切的媒体合作关系，具备大 型活动的现场管

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