客户关系管理课后作业讲解学习

1、客户关系管理第一章 客户关系管理导论3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？（1）基于超强竞争环境的需求拉动（2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户 关系管理得以产生和发展的推动力量（3）源于客户的利润是其得以确定的根源（4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？内涵： 客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产

2、品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质： 1客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。2 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博 弈。3 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特类型： 1运营型客户关系管理；2 合作型客户关系管理；3 分析 型客户关系管理4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。（1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系 人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销 售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管

3、理的功能，但有 些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模 型。（2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼 此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业 的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是 客户。（3）企业资源计划于客户关系管理： ERP 软件同客户关系管理软件 之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之 处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特 别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效 益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补

4、关系；客户关 系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智 能是为产生可执行的信息而管理数据。第二章 客户关系管理的理论基础2、简述客户关系管理演进的内在主线。（1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以关系营销为理论营销（2）从交易营销到关系营销（3）从关系营销到客户关系管理6、举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险。 收益：有利于企业的更有利可图的客户关系；作业效益的提高；提高确定目标潜在客户过程的效益；提高营销沟通过程的效益；制定战略投资计划的能力； 在企业范围内使稀缺资源密切配合的能力 风险：程序转移风险组要有经济风险、评估、学习和调整风险等；财

5、务转移风险由收益损失和货币损失；关系转移风险主要有个人关 系损失和品牌关系损失。第三章 CRM 远景与目标3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？（1）根据流失客户的重生众生价值进行细分和排序（2）根据流失客户叛逃的原因进行细分和排序管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的 客户。5、怎样进行客户资料最大化管理？（1）实施客户基础管理（2）实施客户终生价值管理（3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道（4）以客户为导向的内部业务流程重组（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理第四章 客户关系战略与过程模型1、举例说明 CRM 战略的分类及各自的主要特征

6、。（1）扣钩战略1 实施扣钩战略， 在某种程度上， 企业会扮演较为主动的角色， 而客户则处于相对被动的角色。2 如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施 扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。3 采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面 的交往。（2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触 频率较大。（3）维可牢战略： 在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程， 客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接 触过程。3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？ 不会：因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有 针对性

7、地策略， 最大限度地让更具有价值的客户满意， 而不 是取悦于所有的客户。第五章 CRM 战略的实施与改革2、企业是否对客户群体及其需要进行细分？（1）客户差异分析：根据客户分析，实行客户分类，以确定不同的 市场定位。（2）客户细分标准：许多企业往往习惯于采用宏观标准进行客户细 分，如地理标准、人文标准、心里标准等等。（3）客户金字塔：根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，包 括钻石级客户、黄金级客户、白银级客户、钢铁级客户和乌铅 级客户。4、企业是否能针对不同客户群体的不同需要制定不同的服务策略？（1）获取阶段：获取可能购买企业产品与服务的潜在客户（2）强化阶段：强化与现有客户的关系并提高盈

8、利性。（3）维持阶段：维持或挽留具有价值的目标客户。第六章 客户忠诚管理3、简述客户忠诚形成的动态过程。（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础（2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就 是决定是否购买。（3）生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品 或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。（4）客户忠诚的形成阶段：最终，形成了客户对企业产品的忠诚和 依赖。5、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？ 客户满意：客户满意就是客户需要得到满意以后的一种心理反应， 是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种 评价。影响因素： 产品

9、或服务的具体特性及感知质量；消费者的情绪、 归因及对公平的感知。第七章 客户互动管理3、 CMI 与客户互动管理有着怎样的区别和联系？4、客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响。第八章 客户关系管理系统1、试分析 3 种类型的 CRM 并指出其协同方式。 类型：（1）运营型 CRM ；（2）协作性 CRM ；（3）分析型 CRM 协同方式： 这三个层面之间实际上是息息相关的， 它们都与决策制定 的技术层面紧密联系。企业实施 CRM 系统时，所要做的事务 多而且在不同企业之间具有差异性。现场销售和现场服务就是 既属于协作性 CRM 的范畴，又属于运营型 CRM 的范畴。 事实 上，正是由于具有这种边缘性质的事务存在，所以上述三个层 面的 CEM 系统才比较有效，才完美地整合在一起。5、CRM 实施的关键成功要素有哪些？在不同的行业中，这些成功 要素及其重要性如何改变？关键成功因素： 1 事先建立可测量、可预期的企业商业目标2 协调