客户服务管理师三级技能2

1、 模拟 客户服务管理师三级技能 2案例一第 1 题： 背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发 的一个住宅项目的开工剪彩仪式。她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小 区的建设将体现三大要求九大特点 （ 略） ，而售价却只等同于相邻的楼盘。”听 众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理 淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使 ! ”在场有业界人士，有新闻记 者，还有打算在此置业的老客户。大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是 公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。形象大使算不算公司员工，说话算不算数 ?参考答案：该形象大

2、使在该场合的讲话， 应该是算数的。 理由如下： 1 企业有劳动合 同工也有劳务合同工， 后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的 员工，形象大使就属于后者。 劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工， 他 们的劳动在本质上没有区别， 在为客户服务作贡献本质上也没有区别。 他们对外 进行服务时都是代表企业的， 形象大使在剪彩仪式上的讲话， 是企业客户服务员 工的服务行为。 2 企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前 的产品信息传播， 形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。 客户服 务活动总是通过员工来实施的， 这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人 行为，其行

3、为后果由公司承担责任， 形象大使代表公司发布信息， 是属于企业行 为，她的讲话应该是算数的。当然，这仅就 CIS 角度和要求而言，正式签约时可 能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。详细解答：案例二第 2 题：背景资料： 2000年 6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大 输液的产量，从 600 万瓶增加到 1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。可是 经过半年的努力，月销量只有 1 万瓶，新产品月销量只有 280 瓶。有一次订货 会有 60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。次年 1 月，公司改派 程先生为沈阳地区负责人。除了理清销售渠道外，程先

4、生发现药品的直接处方 权人医生对新型输液不甚了解。于是，他就把产品的宣传介绍看成是对医 生的一种服务，向医生介绍新型输液的有关知识。从 2月底到 5月中旬，程先 生在沈阳一共举行了 10 次座谈会和 7 次大型学术报告会，参加的医生、药剂师 及护士达 1500 人。在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻 灯片，发放产品介绍资料，其报告受到与会者一致好评。经过 4 个多月努力，月销售量提高 5 倍，新产品销量提高 76.5 倍 剖析程先生成功打开市场的诀窍。参考答案： 以上是打开产品市场的成功而又出色的一个案例。经剖析，可知程先行生的 成功诀窍在于： 1 重视产品服务，更重视售前的

5、服务。有人比喻：“售前服 务成功是产品服务成功的一半， 而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌” 。 看来程先生是深知其中 “三味” ，故能把打开东北地区市场的工作重心放在优化 产品服务、售前服务上， 特别难能可贵的是他 “把产品的宣传介绍看成是对医生 的一种服务”，这是他成功的基础。 2 恰当、到位的产品信息传播。与常人 相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息， 因为那太一般化、 有时还会很空泛， 不容易捕捉住目标受众。 程先生果断地采用研讨会、 大型学术报告会作传播产品 知识的渠道， 而且他邀请来的听众， 都是产品潜在客户的直接使用者， 非常准确 和到位，因而能达到产品信息传播的目标。

6、3 熟练地掌握服务产品知识。作 为客户服务人员也好， 销售人员也好， 他敢于召开如此规模的学术报告会、 研讨 会，不能不说他是有着深厚的产品知识基础的，只有熟知和掌握产品“三重性” 知识，才能在售前、售中和售后服务中征服客户，取得服务的成功。 4 善于 变革创新。 程先生没有循着他前任的路子亦步亦趋地走下去， 而是另辟蹊径地走 他认为最好的路，因而走对方向。这符合和体现客户服务的特点与要求。当然， 背后原因是他善于进行工作总结，在此基础上，才有变革创新的萌发与可能。详细解答：案例三 第 3 题： 背景资料：某纸业公司生产的纸板专门供给纸箱厂作为原材料，其客户群达 150家，而且基本上很稳定。可

7、是， 7 月底统计发现，本月份流失了 15 家客 户。它们的销量是公司客户月平均销售额 (6 万元)的 2倍，计算下来 7月份公 司损失营业额达 180万元。面对 15 家客户的流失，公司要求客户服务部门拿出 一个应对的意见。客户服务部门经走访、调查“背叛客户”后得知，这些客户与企业的关系 一向较好，他们离去的原因，除了对送货时有延迟有些意见外，主要还是对现 时的“货款到账”才发货的付款方式有意见，因新开出的另一家纸厂是货送到 后 30 天结清货款。财务部门向客户服务部门提供如下资料：公司销售利润率约为10%；企业流动资金非常充足，企业存款利率约为 0.66 。假如你是客户服务部门经理，面对客

8、户的流失，你该如何办 ?参考答案：根据上述的客户流失的情况及调查资料，公司的应对的办法是：1首先测量客户的维系率， 以掌握企业客户关系的态势 (1) 计算概约比例： ( 按绝对人数而言，企业保持了 90%的客户) 。 (2) 计算加权保持率： (按销售额而言，企 业只保住了 81.8%的份额 ) 。 这说明：一个月之中，客户群体及销售状况发生 如此急剧的变化，不能不说是较为严重的事态。 2 计算因客户的流失而导致 的损失(1)客户流失造成的企业营业收入损失：6X 15X 2=180万元。(2)客 户流失造成的企业利润损失：180X 10%=18万元，其中10%为销售利润率。3 寻 找导致客户流

9、失的主要原因 (1) 送货常有延迟。 (2) 客户贷款、资金周转有困 难，不能接受“款到发货”的销售方式。 4 计算挽留住流失客户的边际成本 (1)如同样采用“30天结清货款销售方式”，企业将减少相应存款得益 (企业存款 利率暂按 0.66 计算)： 180X 0.0066=11.88 万元 (2) 如改用“ 30天结清货款销 售方式”，价格可以提高5个百分点的得益：180X 5%X 10%=0.90万元(利润)(3) 实际成本： 11.88-0.90=10.9 万元(低于客户流失造成的 18万元利润损失 ) 5 提 出应对意见：采用“ 30 天结清货款的销售方式”，挽留 (争取)流失的客户

10、(1) 新的竞争对手出现了， 竞争条件又比本公司优越， 一个回合(月)的较量， 就使我 方客户关系出现险情，如不及时采取新的市场和客户服务策略， “严重态势”还 会进一步发展。 因此， 建议采用“30天结清货款的销售方式” ，以挽留(争取)流 失的客户。 (2) 对新的销售方式的评估： 第一，虽然竞争条件平于竞争对手， 因我方产品品质优于对手， 故我方可处于优势。第二， 这些流失的客户与我方的关系一向较好， 改变销售方式后极有可能回头。 第三， 争取这些客户的边际 成本低于它们流失造成的损失， 因此是合算的。第四，采用延后付款后有一定市场风险，可设“附加担保”以化解，如第三方担保、经营者连带责

11、任担保、销 售人员个人担保等。详细解答：案例四第 4 题： 背景材料：方大集团正在开展一场“以客户为中心”的业务流程重组与改革。要真正做到与客户沟通，最为关键的是要用客户的眼光看待自己的行为， 按照客户的心理去体会自己所提供的产品或服务留给他们的印象。而且只有 “员工先赢，客户后赢，企业才会赢”。毕竟，对客户的服务、对客户的关心 最终还得依靠企业中活生生的人去实现，服务的效果直接取决于员工的服务细 致程度。只有员工满意了，员工的服务才有可能支持客户的期望，满足甚至超 越客户的期望。怎样才能实现员工的满意 ?方大打出了 6张牌：1 树立营销意识。把员工的发展作为公司经营管理的重要目标，在公司内

12、部营造了一种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，强调内部客户满意正 是为了最终达到外部客户的满意。2培育以质量文化为核心的企业文化。“方大”早在 1995年就率先在同 行业中实施了 ISO 9000质量体系认证，并引导全体员工树立质量意识，把质量 当做企业的生命，重视自己在客户满意度上所起的作用，自觉地为客户提供理 想的产品和服务，更好地满足客户需求。3以企业内部“市场链”为纽带进行企业业务流程再造。内部市场链，就 是把市场经济中的利益调节机制引入到企业内部，在公司高层的宏观调控下， 把企业核心业务部门如制造中心、财务结算中心、采购中心、营销中心及工程 中心的上下流程、上下工序和岗位之间的业

13、务关系由原来的单纯行政机制转变 成平等的买卖关系、服务关系和契约关系。通过这三种关系，把外部市场订单 转变成一系列内部订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬 合、自行调节运行的“市场链”。4 对员工进行分析、培训。5 激励与认同。对管理人员，实行绩效加工资风险制，通过业绩评价，对 其能力进行综合考评；对技术人员，实行有效的目标责任制，根据贡献大小， 实行激励加风险制工资；对一线员工，实行效率 （计件或计时 ）加质量制工资 这种激励、绩效加风险的利益分配机制，使广大员工的利益与企业的前途、命 运紧密结合在一起。6 信息交流。企业流程再造使业务部门之问的横向联系更加紧密，公司利 用先

14、进的信息技术在企业、员工、客户、投资者之间建立了多种沟通渠道。评述对“只有员工先赢，客户后赢，企业才会赢”的理解。参考答案：1企业客户分为内部客户和外部客户， 善待和尊重内部客户， 也是“以客户 为中心”的重要表现之一。 2 更重要的是，对客户的服务、 满足客户的需要， 最终还得依靠企业中活生生的人去实现， 服务的效果直接取决于服务员工的服务 细致程度。故而，“员工先赢，客户后赢”。 3 从企业外部环境来看，以产 品为核心的时代早已不在， 迎合客户需求来发展企业早已成为共识。 更为高级的 是从价值链上， 双向传递价值来帮助企业赢得更多、 更久， 这已成为上层企业家 的主流意识。比如，帮客户成功

15、，客户挣的钱越多，企业自身也挣得越多。影响 客户的客户对企业的认知，转而，影响企业的客户。故而，客户赢了，企业才会 赢。详细解答：案例五 背景资料：现代城市居民的居住环境和条件有了很大的提高和改善，不仅住 宅越来越宽敞舒适， 小区的绿化环境和设施也越来越完善。 与此同时， 居民对物 业管理和服务也有更高的要求。 为了提高物业管理服务水平， 督促物业管理企业 提供质价相符的服务， 引导业主正确评判物业管理企业服务质量， 促进物业管理 规范发展，国家发展与改革委员会同建设部发布了物业服务收费管理办法， 中国物业管理协会也印发了 普通住宅小区物业管理服务等级标准 （ 试行），它 们将作为签订物业服务合同、 确定物业服务等级、 约定物业服务项目、 内容与标 准以及测算物业服务价格的参考依据。 为此，本市某物业管理公司将对其管理的 某住宅小区的客户 （业主）做一次摸底性调查， 以便掌握其一些基本情况， 从而制 定完善的服务规范和流程，为小区居民提供优质服务。（注：该小区住有 900户居民。其中，100户居民享受在带电梯的小高层 住宅，其余安居于无电梯的多层住宅。小区有会所，内设网球场、羽毛球场、篮 球场、乒乓球房、桌球房、麻将房、网吧、咖啡吧以及舞厅等。小区的绿化率高 达 60%，各类树种、花草搭配合理、色彩艳丽，坡地绿草四季常青。小区环境幽雅、气氛祥和