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文档简介

1、供电企业客户服务培训课程大纲（1 天课程）第一天上午第一模块客户服务的 意识、含义llll电力客服引例 服务意识 客户服务的含义 客户服务的定义第一部分客户服务的概念第二部分电力客户服务团队定义第二模块客户服务的 特点第三模块电力客服 理念和特点第四模块 客服对电力 企业的意义第一模块 对客户服务 人员的素质要求第二模块 客服人员的 心态调整与 压力缓解lllllllllllllllllllllllllllll客户服务现状服务的无形性服务的不可分性服务的易变性，服务的易失性，服务的广泛性。电力客服案例电力客户服务的理念国网电力客户服务的理念电力客户服务的目的不同于其他行业的特点（专业、技术、监

2、督、法 律）不发生实物所有权的转移售后服务为主要形式服务品牌的树立良好的口碑使企业财源滚滚优质服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石电力客户服务的意义电力客服案例服务岗位的认识爱心与奉献韧忍与担当积极主动操之在我一天一堂课一天一次马拉松这是我的工作第三部分服务技巧第三模块现场服务规范第四模块全员服务第一模块优质服务服务llllllllllllll协作精神团队意识团队激励技巧关心每一个队员电力客服案例这事情归客服管各部门与客户服务的关系 这件事该有哪个部门管？各部门的职责 请示领导吧各部门的协调哪个部门负责？各部门的协作优质服务的特性客户服务的四种类型优质服务要求全程护垒程序特性

3、和个人特性分析电力客服案例第一天下午第四部分客户投诉处理技巧ll第二模块l客户服务l技巧llll第二模块l 高超的客户l服务技巧ll第一模块 抱怨、投诉与 l原因 lll第二模块投诉处理llll第一模块整合最佳形象技巧语言技巧客服语言具体表达技巧 电力客服文明用语倾听技巧接电话技巧电力客服案例降低客户的期望值惊喜服务赢心服务客户抱怨、投诉过程 客户抱怨、投诉的原因 客户抱怨、投诉的意义客户投诉的处理原则 客户投诉处理的方法、步骤 投诉客户回访 电力客服案例电力客户关系第五部分客户公关客户公关ll电力客户关系特点 电力客户关系管理危机处理第六部分供电服务风险管理第二模块强化风险意识第三模块 处理危机的 能力提升第四模块 全员应对危 机的能力第一模块电网电能质量风险管理第二模块技术服务风险管理第三模块营销服务风险管理第四模块 客户服务法 律风险管理lllllllllllllllllllllllllllll强化风险意识供电服务风险种种风险意识的反向思维安抚客户情绪技巧处理危机的技术技巧（36 计） 忌讳使用的“技巧”全员服务意识模块（部门职责）分工 管理模式（权限与职责） 严格流程事前控制闭环管理电网结构设备完好率电能质量控制电力客服案例迅速准确专业高效掌握信息措施种种及时处理跟踪处理改进措施电力法律法规物权法反垄断法与反不正当竞争法

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