营销客服岗位职责及制度

1、沈阳龙体滑雪运动管理有限公司营销客服岗位工作说明书（内部文件、严格受控、禁止复制）版本/版次编制/修改人审核人审批人生效日期B/0刘晓玲前言目的本岗位工作说明书的目的在于为营销客服部工作人员提供一份开展工作的指南以及一些工作中的宝贵经验。适用范围本岗位工作说明书的适用对象为营销客户服务的所有工作人员。变更说明本岗位工作说明书由营销客服部完善，人事部审核，总经理审批，人事部保留最终解释权。生效日期本岗位工作说明书自总经理审批签署生效之日起生效，以往有关规定同时废止。第一部分 岗位说明书职位名称隶属部门直接上级直接下级内部工作联络对外工作联络客服营销经理营销客户服务部总经理客服主管部门内部、雪场服

2、务部、销售部、资产设施部、餐饮部、财务部等团队保险、客诉、重要团队接待。工作目标主要负责公司的客服工作，全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行。负责营销客服人员的管理、招聘、培训、考核及团队建设，处理客人的投诉和滑雪受伤，维护公司和游客的利益。岗位职责No.主要职责对应规范/流程关键业绩指标(KPI)权限1客服工作管理：1、全面负责客服工作计划的制定和实施，确保客服工作有序进行， 建立健全营销客服制度、服务流程、服务标准、积分管理等制度与相关操作流程。2、对本部门员工的招聘、培训、考核工作的管理。3、对本部门销售工作任务的管理。拟定/完善制度、工作人员的工作效率、二次收入效益建

3、议权、知情权、执行权、话语权、2营销服务的管理：1、贯彻服务营销理念，组织、管理并监督对客户实行全方位跟踪服务，以口碑效应吸引客户。2、负责调查公司产品和竞争对手产品在市场上的销售情况，综合客户反馈意见，形成市场调查报告并提交公司决策层，及时改进销售工作。3、负责组织大客户的营销，建立和稳固的客户资源，抓好客户档案和营销体系的建立。4、负责组织营销人员的培训，建立销售指标责任制，提升销售业绩。5、负责对合作单位、兼职销售人员及全员销售的分账管理。6、负责沟通与协调内部相关部门以及新闻媒体等合作单位的关系。7、做好经费预算管理工作，增强成本意识，严格落实财务管理制度。8、带头遵章守纪，团结协作，

4、拼搏实干，树立良好形象，做本部门员工的表率。工作人员对公司业务的了解和掌握建议权、知情权、执行权、话语权3客户关系维护：1、负责销售、售后服务客户信息的传递及整合。2、负责为客户邀约私人教练、教练员公共出导的轮排与监督。3、顾客信息管理，大客户、参与活动客户、会员资料建立档案。4、负责妥善保管客户档案，以进一步开展延续性的顾客服务。会员信息的准确性、档案管理的保密性、客户维系成果建议权、知情权、执行权、话语权4客户满意度调查：1、公司每月的客户满意度调查，提出整改计划，并提交给相关部门，如销售经理、总经理。2、每周向总经理提供售后电话跟踪质量周报，此报告对有质量问题的跟踪服务进行汇总。3、对满

5、意度，低分项整改计划执行的监督管理，并及时上报总经理。4、与销售部门沟通跟踪结果。5、冬令营活动执行的监督。6、会员俱乐部活动执行的监督。7、会员活动手续办理，包括收费、发放会员卡等。8、会员关怀。生日祝福、活动提醒等。拟定/完善制度建议权、知情权、执行权、话语权5流程监督：1、负责监督每日接待团队的操作流程。2、会员卡办理及素质教育班办理流程的监管。3、每日对营销客服部工作人员的日常工作检查及销售任务的下达与监督。拟定/完善制度建议权、知情权、执行权、话语权6客户投诉处理：负责统筹处理销售和售后服务产生的所有投诉，并分析、改进，将客服部不良记录汇总、分析，流失客户原因汇总、分析。对处理结果进

6、行跟踪回访，和相关负责人负责制定处理意见及内部改进措施，记录于售后电话跟踪处理日报表中，并跟踪直至问题圆满解决。客诉处理结果建议权、知情权、执行权、话语权7重要客户接待：负责接待工作的安排，拟定重要来宾的程序和计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。 重要客户信息回馈建议权、知情权、执行权、话语权8数据报表：定期完成相关盘点报表，及时提交给直接上级。代理商周经营表、客户资料表、档案管理表等提交及时性、准确率、建议权、知情权、执行权、话语权9工作报告：每月月初按时将月总结上报，及时向公司反馈相关信息、汇报发现的问题和特殊情况，并提出改进建议。工作日志等工作报表/报告提交及时性与满意度、建议

7、权、知情权、执行权、话语权10辅助工作：完成上级交办的其他工作任务。关键事件、建议权、知情权、执行权、话语权任职资格项目任职资格规定（基本要求）生理方面性别不限年龄不限身体状况健康教育情况 专业英语、工商管理学历本科以上知识技能外语大学英语四级职业认证取得助理人力资源管理师（国家职业资格三级）等优先计算机熟练使用Office办公软件，具备基本的网络知识专业知识熟悉国家相关法律法规，掌握招聘与配置，培训与开发、绩效管理等专业知识优先。工具工作经验三年以上相关工作经验能力要求1、 熟悉国家相关法律法规。2、 熟悉运营管理流程。3、 熟悉培训行业市场，熟悉企业内部培训及外部培训组织工作流程，具备相关

8、的经验。4、 具有良好的信息收集与分析能力，熟悉绩效管理流程。5、 具备良好的沟通、组织协调能力及较强的激励能力。6、 具有良好的分析判断能力、敏锐的洞察力。7、 工作积极主动、效率高，责任心强，具有团队精神。8、 职业素质：诚信、严谨、团结、敬业、优质、高效、创新、进取。内聘或晋升要求性别不限年龄不限专业不限学历大专以上外语大学英语四级工龄1年计算机熟练使用Office办公软件，具备基本的网络知识工具不限其他要求培训要求No.培训内容培训课时备注No.培训内容培训课时备注1入职培训：本部门相关业务培训，礼仪培训。3综合职业素质培训2岗前培训：岗位操作流程、岗位技能、岗位素质、工具运用等岗位发

9、展 职位发展方向运营经理可互换岗位可替换岗位工作条件办公设备电脑一台、桌椅一套、电话一部办公环境室内办公用品笔、笔记本、文件夹、订书机、计算机等第二部分 岗位工作指导一、管理宗旨及基本原则 1、制定宗旨：各司其职，环环相扣。2、执行标准：日事日清，紧抓落实。3、实施办法：互为依托，三方监控。4、基本原则4-1 全员销售，设立公共奖金池及补助。4-2 重视细节管理，重视执行力，加强内部沟通。4-3 严防监守自盗，流水线作业，发挥团队作用。4-4 提升服务品质，进行客户的深度开发。二、管理制度及工作内容1、销售部：1-1 逢重大活动或节假日之时，须提前安排好客户拜访计划，不得影响景区整体运营。1-

10、2 销售人员之间严格按照区域（行业）划分，如出现挖墙角等，扰乱市场经营秩序等违返销售制度、相关法律法规，涉及行业操守等问题，一律视为自动离职，扣除全部奖金及当月工资，因此产生的一切后果由个人承担。1-3 搜集竞业信息，第一时间向上级领导汇报。1-4 遵守公司销售流程及财务制度。1-5 具备基本的活动策划和编排能力，每周提交1个产品销售组合方案。2、内勤部：2-1 严格执行公司作息制度及部门内部值班制度，遵守办公室管理规定。2-2 按照要求填写各项表格，做好相关文件的存档工作。2-3 根据销售部人员要求，按时、保质完成活动计划书，并负责现场执行。2-4 按期进行专项市场调查及问卷调查，完成相关报

11、告书。2-5 严密监查市场动向，负责资讯收集及整理，第一时间汇报部门主管人员。2-6 按时递交销售日报、周报、月报，完成销售及接待信息的整理与汇总。2-7 遵守电话接听礼仪规范，完成电话接听记录。2-8 根据销售人员需要，协调用车、导游等外部事项的安排与落实。2-9 完成会员会籍的建立与日常管理工作。2-10 组织会员活动，撰写活动计划书（可与活动部配合）。2-11 对会员进行深度开发，每天回访不得少于5人，并做好回访调查表2-12 配合策划部门做好活动的执行工作。第三部分 工作要求及考核办法一、工作纪律1. 不准迟到早退、擅离岗位、无故旷工。2. 不准不按规定着装和仪表不整。3. 不准讲话粗

12、鲁、服务态度蛮横。4. 不准与游客吵嘴打架。5. 不准在上班期间聊天、干私活。6. 不准私自涂改滑雪单据。7. 不准多添或少添滑雪人数。8. 不准弄虚作假、隐情不报。9. 不准出现服务空岗、缺位。10. 不准对游客评头论足。二、考核制度1.奖励制度：对公司作出重大贡献的(例如为公司节源开流的，出谋划策提出合理化建议并取得明显效益的），上报公司给予表彰奖励。2. 处罚制度2-1 在岗上聊天、打闹、吸烟、看小说、看报纸、吃零食、接打私人电话等，罚款5-10元。2-2 在岗上睡觉、脱岗、串岗、喝酒等，罚款50-100元。2-3 迟到、早退按员工手册严格执行。无故旷工扣除当天三倍工资。2-4 不按规定着装、留胡须等，罚款10-20元。2-5 不使用礼貌用语，发现一次罚款5-10元。2-6 不服从工作分配，顶撞领导等，罚款50元以上，严重者辞退。2-7 粗言秽语、辱骂他人，打架斗殴者、赌博、偷盗、造谣声事、传播淫秽物品等，罚款200元以上，严重者开除。2-8 服务态度恶劣，故意怠慢或刁难、辱骂客人，罚款100元以上，严重者开除。2-9 捡到物品不上交，占为己