店铺管理制度店务管理手册

1、店铺管理制度店务管理手册店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-1/26 （不含封面）目录 1.店铺各岗位职责及日常工作流程P21.1 店铺组织架构图.P21.2. 店长岗位职责及日常工作流程.P21.3. 资深导购岗位职责及日常工作流程.P71.4. 仓管岗位职责及日常工作流程.P91.5 收银员岗位职责及日常工作流程.P101.6 导购员岗位职责及日常工作流程.P112.退换货标准管理P123.顾客投诉管理P144.店铺标准作业流程P165.店会议管理P186.店绩效评估管理P197.店稽核管理P198.店文件管理P209.店表单管理P2110. 店紧

2、急应变管理P2111. 物料管理P2612. 附件P26店铺管理制度店务管理手册 文件编号： DW.ZY 02 版本： 001 页次： P-2/26 （不含封面） 终端店各岗位职责及日常工作流程1. 店铺组织架构图2.1 工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物2.1.1销售方面：2.1.1.1与上月 / 上周周期比较2.1.1.2与其它店比较2.1.1.3与当月指标比较2.1.1.4与客流量比较销售情况及原因分析2.1.1.2发现不足，积极改善：2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-3/26 （不含封面）2

3、.1.1.2.2 加强橱窗及店铺内陈列2.1.1.3 让员工都关心生意，提供资讯2.1.1.4 让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4.1 参考服装零售市场走势2.1.1.4.2 参考去年同期营业额2.1.1.4.3 参考上月营业额2.1.1.4.4 比较上月及本月之假日数2.1.1.4.5 参考当日是否有推广活动等2.1.2 货品方面：2.1.2.1 了解存货情况：2.1.2.1.1 清晰每日店铺存货情况2.1.2.1.2 清晰每日大仓存货情况2.1.2.1.3 留意存货销售比例2.1.2.2 掌握最佳存货量：2.1.2.2.1 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数2.

4、1.2.2.2 与成本及运输成本作比较2.1.2.3 掌握最新资讯：2.1.2.3.1 作出相应存货反应2.1.2.3.2 留意顾客反馈信息2.1.2.4 货品陈列：2.1.2.4.1 归类2.1.2.4.2 色彩搭配2.1.2.4.3 店铺整体是否有吸引力2.1.3 人事方面：2.1.3.1 了解员工的性格、能力、期望2.1.3.2 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-4/26 （不含封面）2.1.3.3 让团体目标一致2.1.3.4 消除同事负面心态2.1.3.5 注意服务要求，制定一套完善服务标准2.1

5、.3.6 了解员工的心态，对其表现进行评核2.1.3.7 明确赏罚：2.1.3.7.1 对正面表现给予认同2.1.3.7.2 对负面表现给予纠正2.1.3.7.3 必须跟进、观察、评估、回应2.1.3.8 提高团队士气：2.1.3.8.1 以身作责2.1.3.8.2 投入2.1.3.9 提高同事主动参与性：2.1.3.9.1 气氛2.1.3.9.2 主动提问2.1.3.9.3 创造机会给同事发挥；2.1.3.10 了解员工进度，合理调动人员2.1.3.12 顾客服务：2.1.3.12.1 处理顾客投诉2.1.3.12.2 建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心2.1.3.12.3

6、 检察员工的服务质量，保证提供优质的服务2.1.4 财务方面2.1.4.1 保证专卖店的公共财产完好无损2.1.4.2 准备充足的零钱，与收银员兑换零钱2.1.4.3 监督收银员收款工作2.1.4.4 监督收银员交接班，收缴收银款无误店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-5/26 （不含封面）2.1.4.5 能正确操作收银程序2.1.4.6 合理控制店内的日常开支2.2 岗位职责： 店长是一家专卖店的管理者，负责店内所有导购员的管理工作，指挥着每日销售工作有条不素的进行。一 个品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的直接管理有着紧密的关系

7、。作为一个店 长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家，而应该会教会每一个人该如何去完成工作，并做得更 好。2.2.1 跟进店铺每日工作流程。2.2.2 主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。2.2.3 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。2.2.4 维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物 环境。2.2.5 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足。2.2.6 培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好。2.2.7 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。2.2.8 留意观察每位员工的服务方法与

8、态度，以便及时提出改进意见，并以身作则。2.2.9 分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。 督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查。 做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。 留意店内存货，与终端部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货。 处理顾客投诉和营业纠纷，维护公司终端店的形象。听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。 跟进日常补货事宜。店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-6/26 （不含封面）开店门9：00清洁及盘点9:152.3 店长日工作流程早会开店门前营准业备工作检查日常

9、事务处理检查并协助交接班协助营销 /检查工作交接 /关店下班1、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及 精神状态）2、卖场、后场状况1） 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、 清洁2） 收银员：收银台、零钱、备用品3、了解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单 价、购买额）4、早会（宣布当日工作重点）1、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面 清洁、店堂音乐、温度、灯光照 明）2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争 店铺调查）1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分 析、店铺缺货 /补货分析）2、营业高峰期掌握1）人员调度安排（收银员、导购员）2）收银台备用金确保足用3）货

10、品齐全及量感化4）人员交接班迅速且不影响顾客服务卖场巡视、检核及工作指示1）竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）2）协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）3）教育培训（新进人员在职培训、定期在 职培训、配合节庆或促销培训）4）卖场人员、商品、清洁、促销等环境整 改指示。1、指示交接班注意事项2、交代晚班营业注意事项3、安排关店前检查事项及关店事宜。店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-7/26 （不含封面）3. 资深导购3.1 岗位职责： 资深导购是终端店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如 下：3.1.1

11、 遵守店铺各项规定3.1.2 执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责3.1.3 现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例3.1.4 对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况3.1.5 负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是导购员情绪问题，如有此类情况应及时向店 长反映3.1.6 对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除3.1.7 对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反 映，并补足。3.1.8 负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚 恳的态度向顾客致歉，以维护公司形象

12、与声誉为原则。3.1.9 现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场） 汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜 公司督导员在店内察觉终端店人员的失职情况，资深导购如在场，承担同等处罚店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-8/26 （不含封面）资深导购日工作流程早班 更换工作服晚班更换工作服带动营销气氛前营准业备工作营业工作关执店行准当备班工工作作晚会班前会交接班顾客服务店铺管理制度店务管理手册 文件编号： DW.ZY 02 版本： 001 页次： P-9/26 （不含封面）4. 仓管员4.1 岗位职责：4.1.1 清楚每天仓库运作，作到收货、上架

13、、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点。4.1.2 对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进 行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序。4.1.3 熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确4.1.4 了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合4.1.5 针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应4.1.6 清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店 长），并与各岗位协调调货事宜。4.1.7 做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；4.1.8 做好每日货品出入

14、仓，定时登录库存明细帐；4.1.9 协助卖场进行日常的销售工作； 做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报； 遵守店铺的各项规定，积极参与销售工作；仓管员工作流程图开店前准备工作每日入发录货仓数库据帐汇目总货架整理 /记录帐缺目货核情对况 / 卫生清扫店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 0015.1.2P-10/26复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单，做好营业前的准备；5.1.3收银员准备好零钱，找小面额现金；5.1.45.1.5收款后要查看金额数在加盖收款章；生意成交，进行唱收唱付；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小都必须作到收、付、

15、找，并请顾客当面点清。）5.1.6 开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期准确，大小写金额相符；5.1.7 所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、收银员二人签字；5.1.8 每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当日记录，溢缺不得 相互抵消；5.1.9 视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员（离公司近的店铺），过夜现金要放 进保险箱没有保险箱可交于长；协助资深导购做好卖场每日的进、销、调、存报表，交终端部统计；同时根据报表核对商品实数，发 现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符；因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以上级

16、主管签字方可生效，不可私自打折；店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02 版本： 001 页次： P-11/26 （不含封面）收银员就餐时，允许留下一人值班，或由资深导购、店长代值，不得请其它导购员代值。收银员工作流程图6.1.1.2 协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；6.1.1.3 接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.4 留意、收集顾客意见，并向上级反映；6.1.1.5 帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；6.1.2 货品管理：6.1.2.1 适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；店铺管理制度店务管理手册 文件编号： DW.ZY 02

17、 版本： 001 页次： P-12/26 （不含封面）6.1.2.2 协助仓库人员补货、收货、退货；6.1.2.3 做好盘存工作，及时预备补货资料；6.1.3.1 销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；6.1.3.2 以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；开店前准备工作补充盘货点品货品/货/品清销洁售卖场/陈列团队协作 /交接整理数据确认（销售 /进退货）导购员工作流程1.主要目的 在于提 供优 良换 货服务， 满足顾 客的合 理要求。2.换 货原则 （如质 量问 题， 请依照从 宽从速 处理的 原则 ）2.1 如顾 客投诉所购 买的货品有质量问题，经店长 /

18、资深 导购检查后情况属实 ，参照下 列程 序处理：2. 2 换取店铺同款 同色同 码，且无 质量问 题的货 品，一件 换一件 ；2.3 如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值） 换购一件或一件以上货品的服务， 但有如下 注意事 项：店铺管理制度店务管理手册 文件编号： DW.ZY 02 版本： 001 页次： P-13/26 （不含封面）2. 4 如客人需换货 品没有 减价，可 以凭其 单据上 所列金额 换取店 铺上的 正价或特 价货品 。2.4.1 如客人 需换货品已减价，则 按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或 正价货品 （可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品

19、（可一件换 多件）。2. 4. 2 如 客 人 未 能 挑 选 到 足 额 货 品 调 换 ， 或 对 其 它 货 品 均 无 法 满 意 ， 可 考 虑 退 还 差 额 ， 甚 至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客需有购物证明单据，同时 记录详细 资料给 公司）2. 5 如顾客投诉所 购买的 货品非质 量问题 ，参照 下列程序 处理：2. 5. 1 顾客须在购物日 起 七天内， 凭购物 单据至 所购专卖 店换货 ；2.5.2 货品要 保持吊牌 标签完整， 并未经穿着、 弄污、人 为损坏、洗涤 及修改， 如有发现货 品经穿着 、弄污 、人为 损坏、洗 涤、修 改过， 专卖店有 权不

20、予 换货；2.5.3 如客人需换货品 没有减价，可以凭其单据上 所列金 额换取店铺上的正 价或特价货品 （可一件 换多件 ，需补 足差额） ；如客 人需换 货品已减 价，则 按换 货 当时货品 在店 铺所标价格，换取特价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取 店铺里未 减价的 商品（ 可一件换 多件） 。2. 5. 6 非质量问题的货 品 调换不享 受退款 服务！2.6 如未能现场 鉴定是 否质量 问题 ，可 连同 货品 收据 及换 货报 告， 送交 公司 质检 部检 验； 需 提示客人 此过程 要的时 间段（一 般需 7 天时间 ）。如果 是外地 顾客需 及时处理 则可即 使请

21、示店 长或上 级主管 。2. 6.1 在销售过程中 ，导 购员 必须 提醒顾 客保留 购物单据 ，以便 在购物 日起七天 内方便 处理换 货服务；2.6.2 顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其余程序需参照pos 收银机系 统操作规定3.接受投诉的六大要素：文件度件铺编号管：理D制W.Z度Y 0文页件次：编号P-：15/D26W .Z（Y不含0封2 面） 页次： P-14/26 （不含封面）手理理手手版本： 001版本： 0012. 6. 3 若顾客不小心遗失 单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货品的二次销售及3.1建立良能好明的确关原系；购买金 额的前 提下，可 在店长 掌握

22、下 予以换货 ！3.2 要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；三 顾客投诉管理3.3 分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求； 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。3.4 要了解并表明（达）公司的立场； 听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻3烦.5，能或够充尽耳量不满闻足，顾或客只的是要做求适；度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不3.6 理，终的为服顾务客问所题弃。而不知。4. 妥当处理投诉的重要性： 其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正4.1 寻找新顾客所需的成本比留住

23、老顾客多出四倍以上； 面去解决，以求得顾客的信赖。4.2 顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历； 今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买等更于希只望使得一到个接顾待客人不员满的，关会怀使与更尊多重的。顾能客否不留满住；顾客，在很大程度上取决于顾客对4到.3称一心个如顾意客的投商诉品不，,其中关键的4商.4品公品司质可、从导顾购客员的的投服诉务中态改度进、产售品中品服质务和态服度务、质售量后；服务及时兑现等等的期望是否实现4一.5环吸，纳在更于多导的购顾员客如等何于对积待累、更如多何的处收理入顾；客的抱怨。4.6 妥当的处理可节省更多的时间

24、； 1.顾客投诉的主要六大原因：4.7 培养我们长期而忠诚的顾客群体；1.1 店员口头承诺大于实际行动。5. 投诉未得到正确处理的后果1.2 产品品质或服务水准让顾客不能接受。5.1 顾客本身所想；1.3 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。5.2 心中产生不良印象；1.4 顾客感到被忽视或忽略。5.3 一次性购买或不再购买；1.5 服务态度令顾客感到不满。5.4 不再向分阶段推荐；1.6 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。5.5 大肆进行负面宣传。2.顾客在投诉时想得到什么6. 对专卖店造成的影响2.1 希望受到认真的对待；6.1 专卖店的信誉下降；2.2 希望有人聆听

25、；6.2 专卖店的发展受到限制；2.3 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；6.3 专卖店的生存受到威胁；2.4 希望获得补偿；6.4 竞争对手获胜。2.5 希望得到受感激的态度。7. 有效处理投诉的原则7.1 树立“顾客永远是对的”的观念；店铺管理制度店务管理手册文件编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-16/26 （不含封面）7.2 克制自己，避免感情用事；7.3 牢记自己代表的是专卖店的形象；7.4 迅速；7.5 诚意；7.6 说明事件的原由。8. 投诉处理过程中的“禁句”8.1 “这种问题连小孩子都知道” “不可能，绝不可能发生这种事儿”8

26、.2“这是厂家的问题，您可以去问生产厂家，我只负责卖货”8.3 “嗯，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”8.4 “不会”“没办法”“不行” “这是本店的规定”“改天我再和你联系”8.5 “别人穿得挺好的呀” “我们没发现这个毛病呀” “你先听我解释”8.6 “我们一直都是这么卖的” “你也有不对的地方” “你怎么这么讲话”8.7“爱告哪儿就告哪儿”“这事没办法“你去找消协吧，这是他们的电话”。9. 顾客投诉处理程序：9.1 接待顾客，并找到当班主管予以处理；9.2 记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。9.3 将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备

27、案，作为日后店铺处理参考！ 以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾 客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的 话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。 有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好 抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。四 终端店标准作业流程1. 目的：有效明确店铺日常运作程序，合理安排人员工作店铺管理制度店务管理手册版本：

28、0012. 内容：（时段以 9:00 签到 ,9:30 开业为例）时段8:459:009:009:102、1、9:109:1522:090:0- 09:159:15-1、签到前准备工作点员货量结品算数量2、清点货品 / 道3、具补货3、整理卖场4、下班例会4、清洁及整理5、离店下班五 终端店9:会30议2、早会管2理、早会更换制服、文件编号： DW.ZY 02 页次： P-17/26 （不含封面） 店铺管理制度店务管理手册文件编说号： DW.ZY 明02 页次：含完封毕面后版本： 001方可签到；1每、日结营算业销前售导量购和员销对售卖额场货品进行清点，由资深导购核对数量，如数2量、不核对，销

29、应售及小时票进和行清核点查现。金，及其他票据店针员对清销点售货及品存，货由情店况长，或由资资深深导导购购复汇核总清补点货，单做给到仓帐管、员物，相进符行 卖场货品的补足卖场、货品、货架由1店、长地（面或、主收管银）台对、对卖2、 等） 3等1、）、或货品主收、管银）货台架对、当等货进日架行工、作清衣进洁架行、简整橱单理窗总的结卫生（或玻璃场净及明仓亮离吊，检店牌不查时、允衣不价许服 店，店铺不长人允（员许或离允陈许列带）是走否店符内合所要有求物，品并（进如）、挪用店内货品或营业用具干门净、窗、水、电整理（整提理袋（装：袋合、格物证料品或营或品的主或工管作）进检行员工手袋，更换工3、确同保事所之

30、有间人相员互离交店流，工店作门经上验锁；！4、介绍昨日的畅销货品及营业额；5、了解工作现存的问题并及时解决；6、店长（或主管）对工作进行布置及定目标； 限时 15 分钟内4、1.早会：由店长（或资深导购）7、主调持整员工, 并心完态。成早会记录 （）。1.1店长（1.2传达公或1资、深顾导客购服）务对昨日的司的最新资讯；7、1、按店铺服务规范接待顾客，进行售货 工2作、进妥行善总处结理；好顾客的投诉和异议，维护七匹狼品牌的形象3、以销售为中心，努力完成营业指标4、提高警惕，防止卖场货品丢失1.3.各功能组别相互交流工作经验1.4介绍昨日2的、畅收销银货工品作及营业额1.51.6了解工作现存的问

31、题并及时解3、即时清洁店长（或资深导购）对当日的91:.370-调 整员22:001.8工4心、态补。货1.92.02.12.2；银员将营业款存入公司指定的银行，并作存款及1提、示店长监督确认；2、收银柜的钥匙只允许店长、收银员持有3、接待顾客作结帐服务及包装商品 决营；业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进 工行作整进理行（布置T及PM定管目理标）（天气、节假日、货品等）；交接班例会：由资深导购或店5、用餐 交接班注意事项对当班工作进行总结各功能提示晚组别相互交流工作经验班6工、作交重接点班1、货品售出后，导购员应及时（或定时）补足货品，确保货品充足，货架饱满2、顾客需要的货品及

32、时向终端部商品课请求调配 长店主长持编，定（午限时、晚餐就1餐5时分间钟，内资）深导购安排店员轮流用餐，用餐时间不得超过 30 分钟1、店长根据实际情况编排店员的上班时间表2、交接班须对卖场货品进行清点、交接3、接班导购员须提前15 分钟到岗，对货品按区域或种类进及行提清示点注，意事并项详细填写交接班表4、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由 店长或资深导购签字确认，先履行交接班程序保持正常营 业，并于事后第一时间查明原因5、交接班时，收银员核对帐务、现金、票据等，及按规定交接营业款，特殊事宜应及时转告文件编号： DW.ZY 02 页次： P-19/26 （不含封面）店铺管理制度

33、店务管理手册版本： 0012周例会由终端部主管主持，每周二下午14：30 各终2.1 跟进上次会议事项店铺管理制度店务管理手册端文店件店编号： DW.ZY 02版本： 001页次： P-22/26 （不含封面）1.23.221.3.3 1.23.24.1立销即售让分其析它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。1.24.2安.2全人须事知分析1.4.1 店内客人多时，全体同事要团结互助。1.24.2.2.3 发日常觉营有运可分析疑客人时，应通知主管或其他同事。1.42.32.顾4 客费退用换情货况时，要认真检查货品，防止被调换。1.42.42.记5 下周可边疑竞客特征。1.24.2.5.5 周连

34、边续竞假日、特殊气候（风雨夜）、附近施工时，要提高警觉，尤其是关店时更要留2.3 店铺就心本。周存在及需改进问题作出提案1.42.64大下钞周应工随作时计收划入保险柜，收银机内不要放置大量现钞。1.34.7月会开：门/ 关店1.34.7月.1会：开门或关店均要大家一同进入或离去。1.终4.端7部.2主管关可店参加前，应每检月查厕3所0/3、1 仓日在库店及铺其内招他开易会藏议身（时处间。约2 小时）由店长主持。13.5.1 遇团队到游火戏警发生时1.53.12 每应月该生做意的分事享项（：回顾及部署）1、编制 店铺消防防护小组 名单，并送交一份给上级相关主管备查。 组2、别分定享期（保 事务（

35、规相章关制主度管、反督映导，稽以核做内立容即总之结处等）理。3、由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生的基本常 总结识。下4、月工经作常安检排查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全 优秀门员上工表锁彰。5、时提醒员工建立下列观念：六 终端部绩效评估办法 星星之火，可以燎原，不要忽视任何小火苗。注：终端部绩效评估办法细节详见附件绝对禁止乱丢烟蒂。七 终端部稽核养管成理下办班法前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯。注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时报告店长（主管）处理。 目6的、定期（至少每季）举行防火演习，并要求专柜人员一

36、同参加，每次演习时应通知各 增加辖对区专消卖防店主督导管的单认位识派；员指导。一专发步卖生骤店重督大导火的灾工时作：程序及技巧；立即报告店长（视状况转报上级相关主管）。即刻打 119 报案。事前工作3.33.43.53.63.71.1.1 事中 工作1.21、服组服养务及组查卫各生项组消、防货设品备组，、生故障或性能过期，应随时向上级通知所有员工按平时训练时程序操作。立即疏散店内顾客迅速离开现场。第二步骤文件编号： DW.ZY 02 页次： P-20/26 （不含封面）店铺管理制度店务管理手册版本： 0011.3 怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。1.4 店铺探访的工作程序1.

37、4.1 预备工作：1.4.1.1准备跟进事项资料1.4.1.2设定方法及步骤处理跟进事项1.4.1.3设定这次店铺探访的目的文件编号： DW.ZY 02 页次： P-23/26 （不含封面）店铺管理制度店务管理手册版本： 001一 物料命店令行铺事管。 理制度店务管理手册听从总指挥（店长）或消防人员之保持镇定按照平时消防演习，执行 管理迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。 店铺物听料从的总维指护，挥重（复店使长用）降或低消成防本人员之命令行事。本文身件工编作号。： DW.ZY 02页次工：作P。-26/26 （不含封面）版本： 001店铺： 保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。包括：迅装速箱将单、现宣金传及品贵、重包财装物袋放、进装保饰险品箱等上锁。可重复使用除的电物灯料，外作，为关固掉定所资有产电登器记设备。2.3 不能重复使用在的不物危料害，自损身坏安或全活下动，结协束助时以及灭时撤火换设备救火。 十二 附件 受伤之顾客或员工立即送医