以顾客为中心的经营理念

1、1领导和经营战略11 以顾客为中心的经营理念111 组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的 经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满 意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形 的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完 美服务，百分之百的用户满意。”公司自 1996 年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。 用户满意战略（customer satisfaction，简称 cs）以用户为中心，运用科学的方 法

2、调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企 业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加 市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提 升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料 设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前 伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分 析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主 服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和

3、经济效益。112组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣” 的经营理念，首先通过公司报刊（基石、思创等）、电视台、网络等渠道广 泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式， 即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式 运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包 括职业道德、行为规范、价值观念、员

4、工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意” 的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益 增加市场扩大的“双赢”目标。建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用 户服务保障体系。1、前期策划服务：协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。2、过程精品服务：实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的

5、要求，做出承诺后一定准时办到。3、售后满意服务：向业主提供完整、系统的用户使用手册或工程维修手册。制定保修服务计划进行雨季回访、节日回访、供暖期回访、定期回访，并进行记录。本着“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”的用户服务宗旨，形成有公司特色的保维修服务，达成用户满意。4、后期延伸服务：公建项目积极开展房屋修缮，加固改造等延伸服务。住宅项目开展家装咨询，家装监理等延伸服务。113组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影响到组织的相关方。公司自推行全过程用户满意战略以来，经营活动首先从满足用户需求出发， 追求用户满意，得到了用户和市场的认可，开复工面积，施工产值大幅度提高， 并创建出国

6、贸二期、大连森茂大厦、中国工商银行营业办公楼等获鲁班奖的精品 工程。经营业绩的稳定提高，又促使员工有了事业成就感和职业稳定感，与企业 心连心，与用户心连心。在公司总承包龙头的带动下，一大批专业承包商、劳务 分包商、材料供应商在合作中共同发展壮大。按照公司“总部服务控制、项目授 权管理、专业施工保障、社会协力合作”项目管理模式，公司的基础工程、钢结 构工程、混凝土工程、模板工程、防水工程、机电安装、电梯安装与销售、超净 化系统安装、高级装饰、玻璃幕墙、物资供应、机械租赁、建筑制品、工程测量、 工程设计、工程试验等专业化公司，精良的装备、领先的技术和管理为工程总承 包提供了专业化施工上的保障。对一

7、些专业难度大、技术要求复杂而又有市场前 景的专业化施工领域，密切与国外有实力的大公司合作，形成较高的技术和管理 水平。在与相关方的合作过程中，一方面所有与我公司合作的相关方均以经济合 同形式约定了双方的责任和义务，明确进入四公司须遵守四公司的各项规章制 度，iso 9000 、 iso 14000 的手册和各项程序，而以上这些都反映了以顾客为中 心的经营理念，另外不断向相关方施加影响，比如我们与专业承包商、劳务分包 商、材料供应商均签有环保协议，并向其他相关方发出环保宣传函，施加环境影 响，通过环境管理体系的建立和保持造福社会。自我评价与改进：确立了以“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，经营理念，首先， 从思想观念上将顾客放到首要的位置上；其次，设立了专门针对顾客的用户服务 部，直接对接用户，能够及时地了解掌握用户的实际需求，并做出反应；第三， 将用户服务意识作为企业文化的一部分，贯穿到企业员工的日常行业规范中去； 第四，通过用户满意战略，带动相关方尤其是劳务分包方、物资分供方、机电分 包方、装饰分包方等，一系列的围绕用户满意战略体系的合