以客户为中心的电话销售流程

1、电话销售流程 【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备 电话销售前的准备就像大楼的地基， 如果地基打得不扎实，大楼 很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备 工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不 好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几 方面： 电话销售前的准备工作包括: 明确打电话刖目的 阴确打电话的目标 fi 洵了 i到标所逊须提间的问题 设想客户可能会堤到的间题并械好准备 设想打电话过程中可韭出现的事情并做好准备 所需资料的准笛 .态度上也宴在通电话前做妹准备 1. 明确给客户打电话的目的 一定要清楚

2、自己打电话给客户的目的。 你的目的是想成功的销售 产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有 利于实现打电话的目的。 2. 明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。 目的和目标是有关 联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3. 为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电 话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解 客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。 所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话 前就写在纸上。 4. 设想客户可能会提到

3、的问题并做好准备 刁能的情况= 睿户耳在 睿户话 窖户不太忌意讲 睿户讲没需求 可能的问题： 你们是做什么的 你们有什么不岡 你冊旳价格如何 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提 问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误 他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明 确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5. 设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又 往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同 的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中

4、随时可能出 现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 如果你的产品是一种非常普遍化的产品上匕如电脑i产品, 就還个产品而言.一定要明确谁可能会是你最先需尋去接触 的最先接触谁对你才是最有利的. 6. 所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料， 你不可能 有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长， 所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边 所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表， 客户问到这些 问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。 还有一个所需资料就是相 关人员的联系电话表，尤其

5、是同事的联系电话很重要，如果客户问的 问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答， 形 成三方通话。 【自检】 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 客户最常问的问题是： （1） （2） （3） 不在口 同事的联系电话你知道吗？知道口不知道口 你的常用资料在旁边吗？在口 7. 态度上也要做好准备 态度一定要积极。 电话销售人员每天打的电话量相当大， 而且每 天遭受的拒绝也往往非常多， 所以很容易造成精神上的疲倦， 在这种 疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、 热情。 有的电话销售代表， 每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己 地特别

6、紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。 然而实际情况往往并不是他想像的那样， 结果反而是自己的紧张可能 造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。 态度准备上还有一点很重要， 就是一定要努力地培养自己养成与 客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。 这一点在下文 讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （ 1）在准备电话销售之前，最难的工作是（） A. 了解销售区域E.分析竞争对手 C.开发准客户D.找到关键人物 2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（ A.能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 E.让客户相信你能做到自己所说

7、的 C.让客户产生想买的欲望 D.让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决 问题 开场白中的关键因素 准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。 打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有 前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标 客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有 五个因素是很关键的： 开场白中几个耒體因素； 自我介绍 梱关人或者物的说明 介绍打电话的目醐 确认对方时阎的可行性 转向探询需求 1. 自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你

8、说： “您好，我是销 售培训机构的某某某。 ”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候 和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2. 相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说 明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。 如果开门见山地直接进入话 题，显得很唐突， 也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关 人或物的说明。 3. 介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重 要，就是突出对客户的好处。 在开场白中要让客户真正感受到你对他 的价值究竟在哪里。 【举例】 “前几天， 我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的 问

9、题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的， 他建议我一定要同 您联系一下， 所以我今天打电话给您， 主要是考虑到您作为电话销售 团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： “您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听 了以后肯定很容易接受你； “打电话给您， 主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是 非常感兴趣的。”对这一点， 90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻 就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4. 确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要

10、很 有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。 当然这句话未必对每个人都 适用，你也不必对每个人都讲。 如果你觉得这个电话可能要占用客户 较多的时间， 同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人， 在这 种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5. 转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求， 一定要用提问问题来作 为打电话的结束， 找到对方感兴趣的话题， 客户就会乐于谈他自己的 想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电 话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。 【本讲小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目 标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、 设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资 料的准备、态度上也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打 电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。 【课程意义】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分 企业在实施电话销售的过程中，由于对这