外场服务流程

1、外场服务流程集团标准化办公室：VV986TJ682P28-JP266L8-68PNN外场服务流程一、迎客站门人员在门口时刻恭候客人的到来（仪容仪表，端庄大方，站立端正， 面带微笑，声音轻柔，音量适中）。当客人进入餐厅时，站门人员要迅速把门 完全拉开，并作30度鞠躬，礼貌的称呼客人“您好！欢迎光临”，并打手势 请客人进入餐厅，询问客人的人数1、理由：宾客对餐厅的第一印象取决于其迈进餐厅的第一步，站门人员是第一位接触客人的服务员，笑容和礼貌是让客人对餐厅产生第一良好印 象的条件，其素质直接影响到餐厅的荣誉和工作，另外站门员的形象 可起到先声夺人的作用，代表全体人员的精神面貌2、礼貌用语：1、进入餐

2、厅时：您好，欢迎光临2、常客：*小姐/先生/总，您好3、询问人数：您好，请问您儿位/您好，请问*位吗3、注意事项：以先来的客人服务为原则，姿势要正确规范，雨天要为没带伞 的顾客打伞，帮助接拿物品（小孩、老人、孕妇）二、带位迎宾员要时刻留意餐厅内空位的分布情况，在确定客人人数和空位的分布情况后引导客人入座，（要询问客人是否有预定，以免安排重复），领位一般要走在客人右前方二三步远，步伐要配合客人的步伐，当迎宾员带领客人进入个人负责区域时，该区服务员应立即上前协助客人入座，并交接好人数礼貌用语：1、引导客人入座时：这边请2、为客人指明座位时：坐这儿可以吗或这张桌子可以吗注意事项：1、尽量满足客人选择

3、座位的要求2、上客高峰期应合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。3、为客人指示座位方向时应五指并拢，手掌稍倾斜4、刚开始营业时先将客人安排在靠窗的显眼处，使店内看起来显得不会那么冷清5、若是情侣或单身客人过来就餐，应安排在比较安静的位置，带小孩的客人应安 排在不会打搅到其他客人的地方，年纪较大的或行动不便的客人尽量安排在入 口附近以减少其走动的距离6、客人入座后，请客气的告知顾客：请稍等或请稍后，一会儿帮您拿餐牌，呈送 餐牌时应放在客人的右手边，封面朝上或将餐牌打开。呈递餐牌时说“这是餐 牌，请先看一下”三、送水。客人入座后，最初服务是先给客人提供水。给客人倒水，首先检查被子是否有 裂缝、缺口

4、和没洗干净的痕迹，倒水时水倒八分满，上水时，手要握住水杯的三分 之二处，手指不可以触到杯口，放杯子时要先将小拇指支着桌面，防止发出过大的 声音。礼貌用语：上水先讲“您好，打扰一下”，把水统一放在客人右手前2个拳头的距离，退 后一步打手势并说“请用水”。注意事项：1、送水时必须使用托盘，托盘不可以越过客人头顶;2、手势及礼貌用语要统一、协调、到位；3、水杯丿占标要对着客人；4、先老后幼，先宾后主，先女后男，先里后外。四、点单点单时身体要距离桌子30-40厘米，按照规定站姿，腰微弯，面带微笑 的询问客人。呈递餐牌后，将餐牌里的特色菜做一番说明，然后离开片刻，给 客人从容选择菜肴的时间。注意呈递餐牌

5、后不要马上询问客人点什么产品，以 免给客人产生被催逼的感觉，但也不能隔时间太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不佳。我们可从客人的表情及动作来判断客人是否需要点单。礼貌用语:1、见客人要点单时：“请问现在点单吗”2、询问客人点什么：“请问你是用餐还是用饮料”3、“请问吃点（喝点）什么”注意事项：1. 熟记菜名、价格。清楚当天急推菜，例汤、青菜、小菜、配菜、浓汤及估清餐品。2. 点单员要将产品的内容，包括制作方法，时间及调味品向宾客做认真介绍。探悉客人口味，引导客人选菜，介绍产品时不要用手指或圆珠笔指点菜单，而 需要用手势，指出所介绍产品的位置。3. 需要花长时间制作的产品，应该事先告诉客人。

6、4. 面带微笑，音量适中，耐心解答客人提出的问题（做得快的小孩吃的，份量多的等）切忌表现出不耐烦5. 团体或赶时间的客人可推荐一些制作时间短的产品，或建议点一样的产品。6. 推销时，切记不能强求或强迫客人消费。五. 推荐菜系客人在点单前如有疑问要恰到好处的推销，点单的工作最能表现出服务员 的销售能力，执行点单的时候，服务人员必须兼顾满足客人的需求与公司的推 销策略两项，给与客人适当的建议。为了做好推销工作，服务人员必须熟悉菜 单内容，产品的制作程序以及制作时间的长短。进行建议性促销的主要目的：1、增加客人对公司产品的认识及了解2、增加每位客人的消费额以及每张帐单的总消费额3、增加店面的总营业额

7、注意事项：1、不可强令客人消费，在任何场合顾客的满意比销售更加重要2、应主动推销，把握好推销的时机3、推销时要注意语言，表情，对于不同的对象，不同的场合推销不同的产品，要 迎合客人的情绪，爱好和口味4、向着急离开的客人，推荐准备时间短的速食产品5、向由公司付款的客人提供价位比较高的产品6、对情侣注意女士选择7、对家庭聚会注意老人或者小孩的选择。老人：容易消化健脾的产品 小孩：甜食，造型美观8、适时给客人讲明我们的优惠政策六. 复单复诵客人所点内容，吐字要清晰。理由：1、降低出错2、自己餐厅的保障3、避免客人投诉礼貌用语：a）先生小姐，您点的是XXX。b）请问还需要別的东西吗注意事项：1、检查台

8、号，数量是否正确，写明开单时间2、清楚客人点的什么菜3、尽快把单交给吧台和厨房，减少客人等待的时间如客人所点产品刚好缺乏或者已经售完，应该尽快告知客人并向客人推荐类似产品。礼貌用语:对不起，您点的XX产品已经卖完，试试看XX产品好吗注意事项：1、先向客人道歉2、注意解释技巧3、注意说话的语气和礼貌4、清楚每日估清配菜，汤菜，小菜，特色菜，时令菜，急推菜七. 摆台根据客人所点的餐品进行摆台，若摆台时台面比较乱，应理顺后再摆，若桌面 上摆有客人的物品，应适当的提醒客人移开.理由：1、西餐每一类都有不同的餐具配备2、先理顺台面，在摆设的餐具会更加美观整齐3、客人的物品最好由客人自己移开，可以避免不必

9、要的麻烦，误解。注意事项：1、检查托盘，餐垫纸，餐具，酱料瓶是否干净2、调料的摆放次序右高左低 3、摆设餐具时手拿餐具的下方三分之一处八. 巡台每位服务员要经常巡台，密切注意该区域客人的动态，在客人叫服务之前变被 动为主动，让客人感到我们时刻关注着他们，随时为他们提供服务注意事项：1、不要长时间停留在某一地方2、注意门口是否有客人光临3、留意客人用餐情况以及台面情况，是否需要加水，更换烟灰缸，是否需要清 理台面4、留意客人所点产品是否上齐，主动帮客人催促5、留意出餐铃，吧台铃的出餐情况，其他区域服务员是否需要帮助6、客人用餐完毕之后，主动询问是否需要饮料，并介绍我们的优惠政策。若有餐后叫单饮品

10、，主动询问客人是否上7、注意材料的补充，是否有错单，漏单之类8、关心客人吃剩的饭菜或剩余饮料，询问客人的满意程度九上菜先确认菜品名称，桌号，出品时，应确认是不是客人点的产品，器具是否有裂 缝，缺口，污渍，添加物是否摆放好（汁酱，餐具等）按照出品顺序，先报上品 划，再送到客人面前。礼貌用语：1、整理调整台面时，：“打扰一下！”2、确认产品后，端菜上桌的时候，：“让您久等了”（久等的客人）“先生小姐，这是您点的XX产品，请慢用”“XX产品，请问是哪位点的” /请问哪位点的XX产品/ “请慢用！”3、产品不能一次上完时：“请稍等，XX产品稍后就到！”4、产品上齐后，确认时：“您点的产品已经全部上齐，

11、请慢用！”注意事项：1、出品时，不要从客人的头顶，背后和前面直接端过去，应从左边上右边撤为 原则2、出品前，要留意台面情况，是否需要先收撤或调整，清理完后再上餐3、应该努力做到同一张单子上的每一个客人同时上产品4、上菜时必须使用托盘装产品，以防止汁液滴落或烫伤手，同时也可增进服务的效果5、上炬，烤，铁板产品的时候，请告诉客人：“盘子（铁板）很烫，请小心！”十、收撤收撤时要考虑一下间隔时间，如果客人在没用完餐的情况下就去收撤，客人会认 为你在赶他们走，这样会破坏气氛，若食器中还有剩余食品时，应先问一下是否需 要打包，然后再撤礼貌用语：“先生/小姐，请问这个XX可以帮您撤走吗”注意事项：1、收撤时

12、应先把餐具放入食器后一起撤走2、收撤时必须使用托盘，对客人的帮助要表示感谢3、绝对禁止将剩余饭菜倒在一起，将垃圾放到食器中或者在台面上重叠食器，收撤时不准收到一半，要彻底4、最后把台面清理干净，只留下水杯，烟灰缸原有摆设十一、买单拿到账单后，做进一步的核实后计算金额，再递交客人结帐礼貌用语:客人叫买单时及时的走到客人旁边拿起账单说：“请稍等”，然后去收银台算 好金额之后，用收银夹夹着酒水单到客人旁边轻声说：“您好，您一共消费XX 元”当客人将钱交付时要说：“收您XX元，请稍等”，到柜台结账时务必确认找 零钱金额正确后到客人面前，找与客人零钱时说：“找您XX元，请收好，谢谢”征询意见时：1、“您

13、觉得我们有哪些地方做的不足吗”2、“先生/小姐，对我们有宝贵意见吗如果有时间请您填写一下本店意见表，非 常感谢！”注意事项：1、客人叫时，不敢确认客人是否买单，一定要用“您好，请问有什么可以帮您的 吗”不要直接问买单，如果不是会让客人有厌烦感，催促感！2、不管是收钱，找钱，“谢”字不离口3、收到现金后，要在客人面前点清及确认真伪，若客人提出疑问时，要耐心解释4、务必确定找回的零钱金额正确无误5、找机会询问客人的意见，对产品，服务，价格卫生等方面的满意程度十二、送客 送客人离开时，迎送客人出门口礼貌用语:“欢迎下次光临/请慢走/谢谢光临！”注意事项：1、留意客人是否要离开，及时迎送2、提醒客人携带物品，主动帮客人提物品迎送