大学生对校园洗衣房的意向调查报告课案

1、目录一. 摘要4二. 弓丨言5 三. 研究方法.5四. 结果与局限性.6五. 结论与建议4图目录一. 服务项目认知情况 二. 洗衣机功能的了解情况 三. 接受服务与未接受服务的对比情况四. 尝试去“洗衣婆”洗衣的条件分析 五 .去“洗衣婆”洗衣的频率分析 六.体验服务类型分析 七 .对洗衣婆的整体感知情况 八 .对洗衣婆清洁满意度分析 九 .对洗衣婆员工服务态度分析 十 .对开放时间满意度分析 一.更多选择“洗衣婆”洗衣的条件分析摘要此次调查主要针对四川长江学院洗衣房的经营状况以及学生对 其满意度的调查。 为该公司更好的发展经营以及洗衣婆校园市场的扩 展制定合理科学的营销方案提供依据。这次调查

2、的主要目的是： 发现学生洗衣过程中的问题、 了解学生 对洗衣婆的认知态度、 了解学生不选择到洗衣婆洗衣服的原因、 如何 吸引更多的学生选择洗衣婆的服务、如何提高洗衣婆的核心竞争力。这次调查我们发现一些问题： 就洗衣机的功能、 洗衣婆的服务项 目宣传不够致使部分业务、 功能被极少数同学所知晓； 洗衣机的清洁 是否定期执行有待考察； 洗衣开放时间上存在一些争议， 八点停止营 业不合同学们的作息时间； 洗衣房软环境需要改造， 布置呆板没新意， 洗衣房员工的服务态度有待提高等。就以上这些主要问题，我们提出相关建议 : 加大对洗衣机功能、 洗衣房业务的宣传、 增加一些新业务、 定期培训员工、 延长开放时

3、间、 改变洗衣房内部布置等。我们的调查也存在一些局限性， 样本只是按配额随机抽取的， 不 能对各园区做出具体分析， 对各个员工服务的满意程度无法度量； 只 针对大一至大三学生，忽略了大四、研究生市场，没有做到全校全面 调查。一、引言通过对长江学院学生对洗衣婆的意向调查分析， 及时掌握学生洗 衣需求的发展趋势， 为洗衣婆校园市场的扩展制定合理科学的营销方 案提供依据。争取更好地为广大师生服务，促进公司的发展。此次调查旨在发现学生不接受洗衣房服务的原因以及对于接受 过服务的同学的意见和建议。调查的主要问题有： 学生对洗衣婆服务项目的了解程度； 学生对 洗衣婆员工服务态度的满意程度；学生对洗衣婆开放

4、时间认可程度 等。通过对大一至大三在校大学生的抽样调查， 整理统计数据， 进而做数据分析得到各调查项目的结果分析，提出相应建议。二、调研方法（1）调研设计此次调研属于描述性调研。 描述性调研报告是市场营销调研中使 用最多的一类研究， 此次调研， 我们采用了以大样本调查为基础的定 量研究方法，发放了 240 份问卷，研究了总体中各个变量及相互关系， 是描述性调研。（2）资料采集方法该调研报告采集的是初级资料，通过问卷的调查形式。（3）抽样方法此次调查的抽样目标总体是四川长江学院大一到大三的所有学 生：首先是配额抽样法，对在校大一至大三学生按年级、男女进行等 额抽取样本；其次是简单随机抽样；对在校

5、大学生按上述配额进行随 机抽取样本（4）此次调查启用了 5名访问及督导人员，由小组长对访问员及督 导员进行培训，让访问员熟悉问卷，了解流程。访问员做访问时，由 督导员在现场指导并解决问题。三、结果和局限性调查结果分析（一）基本情况此次调查，男生、女生各120人，各占总人数的50%,其中大一、大二、 大三年级各80人，各占总人数的30%。据调查，越来越多的大学生加入了洗衣房洗衣的行列，大学生这个群体已 经成为洗衣市场的一个重要消费主力军。（二）服务认知与体验分析團1图1表示的为我校大学生对我校洗衣房“洗衣婆”服务项目的认知情况， 其中46.25%以上的同学了解“洗衣婆”拥有水洗、烘干和干洗的服务

6、，但很少 有同学了解洗鞋和智能鞋柜这两项服务。 这说明三点：一、这两项服务的宣传力 度还不够大，同学们对此无认知；二、这两项服务的实用性不够强；三、这项服 务的价格过高图2表示的是我校大学生对“洗衣婆”功能的了解情况，由图表可知，绝 大部分同学都了解投币式和全自动的洗衣功能， 有较少部分同学了解消毒和杀菌 功能。这从侧面说明，同学们对“洗衣婆”洗衣的洁净程度还有所怀疑；对于洗 衣房的这两项服务的宣传力度还不够。图3图3显示了所调查的240名同学是否去过“洗衣婆”洗衣的数据情况，不 难看出，有大约69.2%的同学去“洗衣婆”洗过衣服，只有约 30.8%同学没有去 过。这说明“洗衣婆”的消费前景一

7、片大好。（三）没去过洗衣房洗衣的情况分析1不去“洗衣婆”洗衣的原因分析据统计，有43位同学喜欢自己洗衣服，有11位同学认为价格高，有10位 同学认为“洗衣婆”人多拥挤并表示自己没有时间到“洗衣婆”洗衣服，有9位同学认为“洗衣婆”洗衣服不干净。这说明适当的降价并定期对洗衣机进行清 洗消毒会吸引部分同学前来享受服务，也说明“洗衣婆”的开放工作时间还存在 一定冋题，需适当进行调整。2尝试去“洗衣婆”洗衣的条件分析图4图4显示的为没去过“洗衣婆”的同学尝试去“洗衣婆”洗衣的条件分析 情况，其中有14人选择降价，1人选择送礼品，9人选择有偿上门服务，9人选 择其他，41人选择不会去，占总人数的55.4%

8、，这部分同学为无效顾客，由于个 人的主观原因不会选择到“洗衣婆”享受服务。不难看出，大部分同学选择不会 去选项，优惠条件很难对他们产生作用。而选择送礼品的人数最少，由此可知， 通过送礼品的形式吸引从未在“洗衣婆”接受服务的同学前来消费是不现实的。图右图5显示的为尝试去“洗衣婆”洗衣的条件分析与性别的交叉分析情况， 其中只有选择降价的男生数多于女生，说明男生对“洗衣婆”的价位更不满意， 而女生则更倾向于选择有偿上门服务，这便迎合了女生“花钱买满意”的消费心 理。（1）降价在选择降价的14位同学中，认为洗衣可接受的价格 2-3元、3-4元、4-5元 的分别有3人、8人、3人，也就是说降价1-2元后

9、大部分认为洗衣价格高的同 学就会选择去“洗衣婆”洗衣，有少部分同学认为降价1元以内即可，而有些则认为降价2-3元才可以接受。由计算可知，3.5元为其平均可接受的价格。（2）有偿上门服务在选择有偿上门服务的9位同学中，有2人认为可接受的服务所加费用为 0.5元，有1人认为1-3元，认为1元和无偿服务的同学各有3人。由计算可知，1元为其平均可接受的服务所加费用（四）去过洗衣房洗衣的情况分析1去“洗衣婆”洗衣的频率分析国E图6为去“洗衣婆”洗衣的频率分析情况，有 74.7%的同学一周只去“洗衣 婆”一次，只有39.84%的同学选择一周去两到三次，由图表可知，绝大部分的 同学去“洗衣婆”洗衣的频率在一

10、周一次一下，只有近四成的同学会高频率的选 择到“洗衣婆”洗衣。这可以为制定会员卡规格提供依据。图7显示为去“洗衣婆”洗衣的频率与性别的交叉分析情况，其中频率在 一周一次及以上的男生明显高于女生， 而女生选择“洗衣婆”洗衣的频率要相对 较低，由女生的性格特点及生活习惯可知，她们之所以低频率的选择“洗衣婆” 的原因可能是大部分时间都是手洗完成。2体验服务类型分析图8为服务体验类型分析表，改图显示了尽 80%的同学都到“洗衣婆”进 行过衣服水洗，58.4%的同学体验过衣服甩干，体验过衣服干洗和烘干的各有 30% 左右的同学，而少数同学进行过洗鞋和使用智能鞋柜。 说明水洗甩干等老牌业务 发展成熟，干洗

11、烘干等业务正在成长阶段，而洗鞋和智能鞋柜等新兴业务还有待 宣传、发展和提高。逼9图9为服务体验类型与性别的交叉分析情况表，其中选择水洗和干洗业务 的男女数量相当，而其余业务的选择均为男生多于女生， 烘干尤为明显，由女生 的消费习惯和生活习惯推测，男生更多的选择烘干业务可能是因为备用的衣物较 少，因此可抓住此机会大力发展男生的烘干业务。3服务感知与评价分析圏IQ不浦意般0满意SL02040&080100图10显示的是同学们对“洗衣婆”的整体感知情况，绝大多数同学认为满 意和一般，只有极少数同学认为不满意，说明“洗衣婆”给同学们的整体印象非 常好。但是认为满意的人数与认为一般的人数相当，因此推断出

12、，大部分同学中有一半的人认为非常满意，但是有一半的人认为整体感觉对于他们来说还有待提 高。團11图11显示的为“洗衣婆”洗衣清洁度的认知分析，有 85位同学认为一般， 73位同学认为比较清洁，只有 8位同学认为不太清洁。不难看出，只有近 40% 的同学认为比较清洁，但认为一般的同学占了 50%以上，这充分说明，“洗衣婆” 的洗衣清洁度还有待提高，需要定期对洗衣机进行内外清洗和杀菌以提高清洁 度。12不淸意般631满意97|1 10201060 SO 100120图12显示的为同学们对服务人员服务态度的认知情况，58.4%的同学认为满意，37.9%的同学认为一般，只有3.6%的同学认为不满意，这

13、不难看出，同学 们对“洗衣婆”服务人员的服务态度的评价很高， 说明服务人员的服务态度一向 很好，但有时可能会为某些事情心情不好而影响了心情，以导致服务态度下降的现象，需加强老板与员工的沟通，使员工在提供服务时进行心态的自我调节。4.服务时间满意度分析團13图13显示为同学们对“洗衣婆”开放及工作时间的满意度情况，83.7%的同学认为满意，只有16.3%的同学认为不满意，他们希望晚上营业的时间可以延 长。“洗衣婆”的整体开放时间若面向广大同学仍需进行针对性调整。5更多选择“洗衣婆”洗衣的条件分析E14图14为让去过“洗衣婆”洗衣的同学更多选择“洗衣婆”的条件统计图， 其中有119名同学选择降价，

14、64名同学选择送礼品，59名同学选择有偿上门服 务，13名同学选择其他。其中绝大多数同学都选择了降价，因此适当的降价是 吸引更多同学提高到“洗衣婆”洗衣频率的有效途径。除此之外还可以考虑增设 礼品和上门服务的板块有针对性的吸引有特殊要求的同学。图5图15显示的为更多选择“洗衣婆”的条件与性别的交叉分析情况。其中选 择降价和送礼品的男生明显高于女生， 其他条件的选择男女生人数相当。 可推断 出，适当的降价和送礼品会吸引更多男生前往“洗衣婆”接受服务。四、结论与建议通过我们小组各成员的不懈努力，我们对大一到大三学生对洗衣房的意向进行了调查分析和总结，发现了诸多问题。我们对洗衣房面 临的问题进行了分

15、类总结，归纳了部分解决方案。我们认为洗衣房可 以从如下方面进行改进：加大宣传据统计分析数据得出，同学对洗衣房的了解程度不够，很多同学 不知道洗衣房的操作流程，不熟悉洗衣环境及清洁程度，因此不愿来 洗衣房接受服务。对于这个问题，我们应该加大洗衣房的宣传力度， 可以采取张贴海报、悬挂横幅等形式。宣传的内容可以从两个方面下手： 感性宣传，着重介绍洗衣服的 重要性以及长期不洗衣的危害性，经常洗衣服有利于保持良好的心 情，但是大学生学业繁重，活动多，衣服难以及时清洗，如果堆积的 多，不仅容易产生细菌，而且更加懒于清洗。这时，洗衣房就应运而 生了，让同学充分了解到洗衣房的重要性；理性宣传，介绍洗衣房的 具

16、体情况以及洗衣服的具体流程，让同学们认识到洗衣房是个既能方 便学生又清洁卫生的一个便利服务， 让同学们愿意来。洗衣房服务优 质，环境清洁，洗衣效率高。加大洗衣房的洗衣流程的宣传力度是很重要的， 例如洗衣房的杀 菌消毒是怎么运行的，它的工作原理是怎样的，相信，这些对于大学 生来说还是很重要的，只有同学认为这里真的能清洗干净， 他才愿意 来。对于洗衣房的功能方面，更是应该多加宣传，大部分学生对智能 鞋柜、洗鞋这两项业务很不了解，尤其是智能鞋柜，大多数学生甚至 没有听说过。对于洗衣机的功能方面，杀菌消毒的功能也不尽被所知， 因此，加大宣传这些方面对于洗衣房客流量的增加来说是很重要的。定期培训一线员工

17、在形成洗衣房的良好口碑中， 一线员工起着至关重要的作用， 因 为洗衣房的员工是与顾客直接接触的人， 如果员工服务态度不佳， 那 么学生可能会因此而不来，面对同学的抱怨，员工怎么处理，处理的 好坏，也直接影响着同学是否再次消费。因此，对一线员工的培训是 提高洗衣房洗衣质量和塑造洗衣房形象的重要因素， 应该定期对员工 进行培训，培训内容应包括如何与顾客交流，抱怨处理方法等等，以 提高工作人员的洗衣效率。 让同学在一种既舒适又迅速的氛围中完成 交易。三、 延长服务时间据大多数认为应该延长洗衣房开放时间的同学的意见表示， 洗衣 房晚上应该多开放两小时， 即 20:00-22:00 应该开放。 大学生课

18、余活 动丰富，经常晚上 8点后才回来，加之晚上有课的同学要 8点 35才 下课，回来想洗衣服只能第二天再洗。鉴于洗衣房的员工都是妇女，晚上要忙家务劳动，因此，洗衣房 可以招聘兼职学生，在晚上 8点到 10 点来值班。对这些兼职学生， 必须进行培训，让他们了解洗衣房的流程，以提供更好的服务。四、 可以采取曲线降价鉴于洗衣房经营的成本， 直接降价存在问题， 我们可以采取间接 降价：会员制的完善，对于那些经常来洗衣服的同学，我们采取会员 制度，收拢成固定顾客，这部分顾客比较忠诚，定期来洗，对于这样 一批忠实顾客， 我们可以采取打折策略， 即办了会员卡的同学可以打 八折或者九折， 这样能吸引更多的同学成为会员， 虽然会员比较一般 顾客来说盈利程度要低，但是“薄利多销” ，人数众多的忠实顾客， 必定会来消费，定期消费的顾客多了，企业一定会赢利。送礼品，鉴于对去洗衣房洗过的同学如何更多的选择洗衣房的服 务分析中，选择送礼品的同学有 64 人，占总数的 25%，可以看出， 送礼品对于同学们来说还是比较有吸引力的， 我们可以为同学准备些 小礼品来吸引更多同学来消费。五、重点开发男生 潜在顾客中，男生比例较大，因此应重点开发。在对于尝试去洗 衣婆服务一项调