寻求竞争优势--人力资源管理与开发

1、School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW華殳学继续教育学院* B5P寻求竞争优势人力资源管理与开发*市场经济中的人才竞争态势*企业家们怎么了？*员工们怎么了？*为何在寻找人才的同时淹没人才?Japen职业发展非专业化，通才雇佣期 评价与晋升终身雇佣 进程缓慢第一章人力资源管理与竞争优势 Z理论的启示 1 主要内容America短期雇佣-迅速评价与晋升Zygote长期雇佣较缓慢的评价 与晋升高度专业化，专才控制方式微妙，含蓄，内在的文 化控制明确,严格呆板的形式化控制扩大职业发展, 有计划轮换既有明确控制 也有含蓄控制决策过程与责任

2、共识性决策,集体负 责,决策慢实施快权威性决策,个人负 责,决策快实施慢集体决策与个 人负责相结合员工与企业关系整体关系局部关系应使全体关系 得到发展School of Continuing Educatiorv Tsinahuallniversitv /第殳孑继续教育学院(1)(2)(3)2 基本论点：员工是社会的人社会性流动性建设性与破坏性 寻求每个人的努力彼此协调而产生最大效率 建立信任，利用微妙，形成亲和的管理模式3.启示：(1)人是企业资源的中心*应注重对人的管理与开发(2)劳动者是自己劳动能力的主人*片面的主仆意识影响了管理的有效性*人力资源的开发与管理需要经营机制的保证W華殳学继

3、续教育学院School of Continuing Education, Tsinghua University-yt* B5P生产釆购销售服务 研发操作流程 物流 资金流 信息流地基方法论战略 管理理念体制机制*关于五类不同的管理样式*（3）管理无统一固定模式逊换X初ST卧芬礼会亲情化（家族血缘式）管理样式 友情化（朋友哥儿们式）管理样式 温情化（良心人情式）管理样式 随机化（随意独裁式）管理样式 *制度化（契约规则式）管理样式酋劇继续教育学院School of Continuing Education, Tsinghua University2二、人力资源管理与竞争优势(一)人力资源管理的

4、时代背景1 知识和信息成为推动经济增长最重要的内在动力W華殳学继续教育学院(1)生产要素的变化知识的拥有者就是生产资料的拥有者知识可编码的知识意会的知识事实知识：知道是什么? 原理知识：知道为什么？ 技能知识：知道如何做? 人力知识：知道是谁有?School of Continuing Education, Tsinghua University 创=斯.教;f服;和礼会(2 )企业市场价值与智力资本的出现市场价值帐面价值智力资本I人力资本结构资本知识产权无形资产2.新世纪的HRM金字塔的倒塌-官僚组织让位于团队组织 *职位体系动态化(3)企业似学校-开发重于管理*规划：关注动态性团队搭配;*

5、招聘：关注潜力;*培训：关注创新、多样化技能与敬业精神;*绩效考核：关注过程与结果;*薪酬管理：关注动态弹性设计、多元化与人文化;*激励：关注长期与内在。企业管理系统及其相互关系*战略目标管理系统 规范化管理系统-1 有效人力资源管理的评价尺度*阀xgx效眇釧逐（二）人力资源管理与竞争优势（大脑“企业到何处去）（腿“脚踏实地）人力资源管理系统-（心脏动力发掘*市埸营销管理系统-*资本运作管理系统.（手抓住市埸）（血液“生存条件）School of Continuing Education, Tsinghua University酋劇继续教育学院高满意度高效率有效的人资源管理J価-號疔=服”务f

6、l;会 合理的人工成本1有效的监督控制健全的规章制度合理的人均负荷有效的工作方法口理的组织与工作设辻组织与工作系统研究人员系统的研究参与式的管理方式组织与个人发展前途良好的人际关系厂合谐的劳工关系W華殳学继续教育学院School of Continuing Education, Tsinghua University人力资源规划 工作分折J XMXfi K fi 一 HU “ 务 It 会 f2.把人力资源管理实践与竞争优势联系起来的模型挑选实践以雇员为中心一以组织为中心一竞争优势培训开发绩效评估报酬生产率改进方案能力产出一动机留用1与工作相关的态強依法行事公司形象成本领 产M招聘挑选挑选后的

7、实践口受外部因素影响的实践一个中心：人与工作相适应 四项原则：效益原则投入产出为最佳 竞争原则形成择优机制 维护原则维护权利，留住人才 开发原则适斥School of Continuing Education, Tsinghua University战略分析文化和利益相关者 的期望3 企业战略决策与人力资源管理（1）战略管理元素模型环境鉴别各种评估各 种方案选择战略资源和战略能力管理战略变革计划和分配资源组织结和设计JXJff二敎ft =服*务It会(1)(2)第二章人力资源规划与工作分析上帝是不掷骰子的。“爱因斯坦一、人力资源规划的意义与作用1 什么叫人力资源规划人力资源规划是预测未来的组织

8、任务和环境对组织的要求以及为 完成这些任务和满足这些要求而提供人员的规划过程。中农信与方太厨后2为什么要作人力资源规划确保组织在生存发展过程中对人力的需求 人力成本的控制（3）组织结构的复杂性（4）人事决策的功能制定战略规划（长期） 宗旨、环境研究需的资源、组织 策略、开发项目等实力、约束研究 目标 战略制定经营规划（中期） 实现企业战略计划所业 规 标 划 过 程人 力 资 源 规 划3 制定人力资源规划时应考虑什么_教书=服：务礼会编制年度预算 （年度） 单位、个人工作目项目计划与安排 结果的监督与控制School of Continuing Education, Tsinghua Uni

9、versity酋劇继续教育学院二、工作分析的作用1工作分析的含义（1）职务职位职业（2）工作分析是全面了解一项职务的管理活动，是研究并制定职务说明和职务规范的系统过程。工作内容（what） 责任者（who） 工作岗位（where） 工作时间（when） 怎样操作（how） 为何要这样做（why）School of Continuing Education, Tsinghua IJniversityW華殳学继续教育学院组织用途组织设计 组织变动计划临主作分析的作用工作分析职务描述与职务规范fHRM用途1f职务设计用途HR规划 招聘筛选 录用培训 薪酬与绩效 生产率改进 奖惩职务设计工作方法改进合

10、理分工满足个人需要 有效达成组织目标School of Continuing Education, Tsinghua劳就1 茨系W華殳学继续教育学院逊换X初ST卧芬礼会企业发展战略-目标市场 核心业务流程-市场导向 组织结构-运作功能 部门与岗位描述-价值分析 工作流程-责权明晰 绩效管理-目标责任考核 激励机制-员工职业生涯规划School of Continuing Education, Tsinghua University员工:顾客价值等式二效用+过程质量忠诚度满意度能力生产率 产出质量*服务利润链价格+顾客购买成本顾客满意度顾客忠诚度收入增长盈利服务概念服务价值生产率与 产学质量 员

11、工/服务系统满意一忠诚服务利润链收入增长嬴利能力工作场所设计质量与生产率吸引力价值终身价值工作设计改进产出更高服务设计与保留的服务质量与满足目标顾客重复交易薪酬与赞赏更低的成本需求推荐信息与沟通服务顾客的适当“工具”服务 质量School of Continuing Education, Tsinghua University* 55PISchool of Continuing Education, Tsinghua IJniversityW華殳学继续教育学院创=W敎* ft =服务II：会32*无法全面实现预期绩效的原因绩效平均损失程度7.5%资源不够或无法获得资源5.2%战略的沟通不明确4

12、.5%没有明确界定行动4.1%行动责任模糊不清3.7%组织壁垒与文化的妨碍3.0%缺乏对绩效充分监察3.0%对成败的奖惩不够2.6%最高管理层领导不力1.9%管理层没有尽责0.7%战略没有得到批准0.7%其它障碍（包括缺乏应有的技能与能力）1=U A1=1School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW第殳学继续教育学院 1创戶昭”教;f fi 服H务” II：| 1)高绩效岗位的决定因素3.设计合适的岗位幅度*为了完成工作任务，我掌握着哪些资源？*公司用什么指标来评估我的工作业绩？*为了实现我的目标，我要同谁打交道，要影响谁?*当我寻求

13、别人的帮助时，我能得到多少支持？(2)岗位设计的幅度A控制幅度界定在多大范围内对资源拥有决策权；B责任幅度可以在多大范围内做出影响绩效衡量指标的选择；C影响幅度为收集数据、寻求新信息和影响他人工作而需要建 立的人际网络的广度；D 支持幅度该岗位任职者可望从公司其他部门的人那里得多大的帮助School of Continuing Education, Tsinghua University任标嘖他的四种幅度少分配给特定岗位或部门的资源使用不需要做出很多选择的指标（可创r新匕教f ft m服H务礼“会配给更多人员、资产和设施等资源.使用需要做出许多抉择的非财务指财务指标（例如利润）以是财务指标，如

14、单项预算开支，也可（例如客户满意度）或者涉及面较广的 以是非财务指标，如人员配备数据）， 使工作标准化.影响要求人们只注意自己的工作;不跨部门分摊成本;使用单线报告制度;奖味部门团队、间接报告关系、矩阵结 个人绩效1=利用结构、系统和目标等手段（如跨构、有挑战性的目标、跨部门成本 分摊等b注入创造性张办支持信任和股权激励计划等手段，形成责釆用高度个人化的重奖，明确分出获 利用共同目标执使命、团队认同感、 胜者和失败者Schoolof Continuing Education, Tsinghua UniveiiMh /W: *trL. -5*e- JL22L rfr*-bin 八专土匪球寂冃于I

15、兀1(3)高绩效岗位设计的原则实现供需平衡窄资源很少控制幅度宽 资源丰富采取很少需要做出责任幅度抉择的指标、 影漏贰 亠、支持幅度、 A釆取需要做出很多抉择的指标在部门内互动跨部门互动没有其他人帮助有其他人的大力帮助School时Co陨iHuiRg Eduoationf 帛前僧伊召砧合阳“y Q 911y代表性职业技术工作 财务经营School of Continuing Education,W華乂学继续教育学院*管理风格威权独断指挥命令公事公办 全观式 不拒风险 进取开拓*总裁共通特色在全脑模型里的分类努力追求 经营成就D明智圆融的 组织能力果断的洞见 领导能力 自信心对人有良好的 判断力影

16、响力 支配力 社会责任非要成功不可 分析式思考对于经营环境 有纵横开阔的 观察能力 抽象概念的 思考能力(2) 心理能力测验(智商、创造力)(3) 人格测验人格是一个人能否施展才能，有效完成工作的基础。其测试 应用新且广，难度大，但实用。*问卷测量法*投射测试法*笔迹学法*情境测试法(4) 绩效测验*操作书写4.中心评价(1) 无领导小组讨论(2) 管理游戏(3 )文件筐(实务作业)5 背景调查-不可忽视的最后一环第四章培训和开发事物本身如何并不重要，重要的是如何看待它们。容格美国人民捷运公司的兴衰经理人的困惑与摩托罗拉公司的经验一中国企业培训状态的难点1 克服短视妨碍成功培训的观念障碍（1）

17、培训没有用(3)只对员工培训就可以了（2）有经验的员工不需要培训（4）培训不合算 （5）培训很容易School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW華殳学继续教育学院(6)(7 )(8)(9 )没有足够的时间 员工不合作，甚至抵制 没有优秀的培训教材 没有合格的师资(10)我们不知道该如何培训2 面对苦衷没有经理层认同的培训(1 )企业经理层任期偏短，无心管此虚事(2)评估经理层业绩以短期业绩为考核目标（3）成功靠的是经营对培训没有形成共识（4）靠不住的员工忠诚性（5）没有来自政府的强大压力3.国外企业培训的特点与趋势（1）注重能力提高，把

18、培训与企业生存发展紧密联系埃索石油公司的部门经理培训（2）个人终身学习与建立学习型组织相联系个人与组织共发展（P P D F法） HRM =开发智力+激发活力（3）应用互联网技术，培训全员化、定期化、终身化“2061计划”School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW華殳学继续教育学院y*二员工类型与培训工作表现安分型贡献型工作贡献堕落型冲锋型XI/ tn M 尾騎猫头鹰（理想）雀现任务School of Continuing Education, Tsinghua University老虎 （支配）三.由木桶原理延伸的培训启示:JXJ

19、ff二敎ft =服*务It会W第殳学继续教育学院员工培训对象应全员化-木桶的每一块板均应是合格的； 培训重点应不断找出并加长最短的木板比同时加长每一 块木板要合算；员工培训在内容上应注意从内部开发资源，将个人智慧标准化、规范化、制度化“应使木桶中的长板发挥作用;从狭隘的岗位培训转向丰富多彩的全方位培训“加强每块 板的综合实力，使木桶能适应装多种物品；注意提高人文素养的培训“桶底不能漏。School of Continuing Education, Tsinghua University创业整合规范精细培训 特点业务培训 销售培训 外部培训 有负责人管理培训 全员培训 机构完整内部为主 外部为辅

20、 体系建立核心竞争力培训 专业化分工培训 培训体系完善,整体协调性强培训 问题.无流程设计 凭领导直觉 无预算 无标准应急性突出 无系统计划培训部门无力 推动改革增加创新性 如何提高全员综合能力四.企业成长与企业培训School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW華殳学继续教育学院作为一个管理人员,你在工作中 最棘手的问题是什么？ 作为一名员工,在工作中最令你 恼火的事情是什么？ 亨利福特的发现与双马事件的启示酋劇继续教育学院School of Continuing Education, Tsinghua University第五章绩效管

21、理一、绩效的定义与特点1.绩效是个人或系统所做的事情，绩效衡量是对所做事情的量化, 绩效评估是对价值或量化了的绩效的质量的评价。(1)工作绩效模型内因技能激励绩效外因环境1L 1P= f( SOME)绩效=f (技能X机会X激励X环境)School of Continuing Education, Tsinghua University酋劇继续教育学院特点：a多因性受制于主客观多种因素影响;b.多维性需沿多种维度去分析与考评;c动态性绩效是会变化的。(4) 指标没有重点，形式单一，无法实现对所有员工的牵引；(5) 仅关注短期业绩与财务指标，忽视经营安全;(6)忽视员工全方位参与，缺乏沟通辅导，

22、使绩效管理仅成为绩效考核。School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW華殳学继续教育学院rr如果说在我奉行的价值观 里，要找出一个真正有推动 力的,那就是有鉴别力的考 评.School of Continuing Education, Tsinghua University杰克韦尔奇片会School of Continuing Education, Tsinghua University酋劇继续教育学院2.*有效分解企业战略目标企业的战略是什么？成功的关键因素是什么？什么是关键绩效？怎样处理好绩效考核的基本矛盾？如何协调扩张与控制，收

23、益增长与潜力增长，突出重点与均衡发展， 定量考核与定性评价之间的关系？是考核结果还是考核过程？应当建立一种什么样的运营机制？School of Continuing Education, Tsinghua University市场部市场份额指标: 客户服务指标: 经营安全指标:创戶新H教戸ff 服x务）（社耳会3.根据工作性质及责任不同设计不同的绩效管理方式质量指标:采购达成率、供应商交货一次合格率销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率等 投诉处理及时率、客户回访率、客档案完整率、客户流失率 货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比成本指标：生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备

24、生产率 质量指标：成品一次合格率经营安全指标：原料周转率、备品周转率、在制品周转率技术部成本指标：设计损失率质量指标：设计错误再发生率、项目及时完成率、设计完成到产前修改次数 竞争指标：在竞争对手前推出新产品的数量、销量采购部成本指标:采购价格指数、原材料库存周转率人力资源部 经营安全指标：员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率School of Continuing Education, Tsinghua UniversityU1B 三个步骤*能量化的尽量量化；r新=*教=&十iin *芽）（出;会*如何量化职能部门的考核目标-2一- 入四个标尺数量一质量一成本一时间对“

25、提高质量水平”的量化转化维度目标转化描述考核依据数量质量时间每月召开质量协调会议一次每周对重点部门巡检N次产品质量达标率要在X%以上质量管理体系年审复核通过出现任何质量问题必须在M天内解决 每月X日上交符合要求的月质量分析报告会议记录巡检记录客户评议年审记录质量记录分析报告丄厶士 dWL stfsr XXf.I A八于壬匪垛软冃于I宛例：办公室主任指标衡量创、新K教A育I服H务礼会*不能量化的尽量细化分析把握关键职责，然后细化考核标准岗位职责考核指标考核具体标准文件起草文件的及时性文件能在规定时间内完成制度检查制度检査次数每月制度检查次数不少于N次公司会议组织及时性 人员满意度会议能圆满准时举

26、行 参与人员满意度达到X%后勤服务公司绿化水平公司绿化率能达到Y%例:考核指标考核具体标准项目客户满意度接稿打字排版交稿及时性版面质量文稿质量I 彷卄教佰彳豹会尸 不能细化的尽量流程化 _ J _ 把单一工作按流程分类，针对每个流程从多个维度来衡量打字员工作的某些评价标准对人员要求能及时答复，无不礼貌举止优秀:能纠正原文中的语法错误总是能在客户要求的时间内完成合格:文稿100%无错字 优秀:版面美观大方，令人赏心悦目 合格:版面设计一次完成，不需客户反复修改School of Continuing Education, Tsinghua UniversityW第殳学继续教育学院c.两个答案果会

27、是什么?涨行动:完成这样的结果需要采取哪 些行迦D. 一个原则SMART原则School of Continuing Education, Tsinghua University对于比较含糊的、没有清晰表明的目标用以下答案分析:W華殳学继续教育学院1示例:客户服务秘书的任务目标不符合SMART符合SMART*提高电话提听质量*提升客户服务满意度*按时完成销售计划创X新癥F育服”务|；会提高电话接听质量，于x月x日前按公司规定100%完善客户档案资料本月内确保客户投诉率为零本月计划完成回款200万，完成销售目标300万在八大系统用户中推荐公司新产品DW100-DW600,*向关键客户电话推荐新产

28、品 确保于x月x日前与八大系统中每位用户进行一次 有价值的市场交流。输出：电话交流记录，关于DW100和DW600的市场调查反馈报告W第殳学继续教育学院School of Continuing Education, Tsinghua UniversityA角色矛盾；B团队业绩矛盾; C衡量方式矛盾;D奖励矛盾(1)同级评估的四大障碍*跨越同级评估的障碍酋劇继续教育学院(2)寻求有效的同级评估A主管的关键作用，明确帮助改进工作绩效的目的; B限定同级评估的范围；C讲求详尽事实与数据，避免笼统与含糊的评价； D实施技术性保密School of Continuing Education, Tsing

29、hua University符合挑战性+ SMART原则阳j逐X初育服貝务祉会4.绩效目标量化标准的设定Specific -目标是頁具体l=.Measurable -目标是否可测量Achievable可达到的Relevant-相互关联，互不冲突Time-bound 时间限制*案例：英特尔公司的“征服行动计划”与“排山倒海计划” 硅谷成功经营之金点子规则School of Continuing Education, Tsinghua University逅唸服“务i：礼逐5.平衡记分卡法(Balanced ScorecardBSC )财务角度目标考核指标创新与学习目标考核指标经营战略顾客角度目标

30、考核指标内部业务角度目标考核指标1）运用平衡记分卡法的障碍与败因A.障碍：*增加使用难度，易使考核变得更加无序；*指标多，使数据收集与考核增加负担；*如何实现实体考核到个体考核的衔接；*如何有效处理战略业务单位的BSC和公司BSC的关系;* BSC所包含各指标值及其权重的确定.B.败因:*高层管理者对此缺乏认可;*成员参与度不高；*仅仅在高层推行，未分解到基层;*繁琐、耗时，未能结合企业战略实施.School of Continuing Education, Tsinghua University逊换X初ST卧芬礼会(2)有效使用平衡计分卡，走出非财务绩效指标的误区A.非财务绩效指标的误区*没

31、有制定正确的绩效目标;*没有建立因果关系；*没有对因果关系加以验证;*评估方法不正确.B.正确的作法*紧密与战略结合，建立因果模型;酋劇继续教育学院School of Continuing Education, Tsinghua University增加股东价值财务角度屏拓新的业务增收战略匚*平衡记分卡战略地图创新3班備）=1血傷傷）增加客户价值改善成本结构提高资产利用率提高生产率战略客户角度（客户价值主张）卓越运营亲近客户产品领先内部流程角度通过创新开拓 新业务 通过客户管理流程 提高客户价值通过运营和物流流程实现卓越运营通过法规和环境管理流程成为好企业公民学习与成长角度员工能力技术企业文化

32、School of Continuing Education, Tsinghua University提髙美孚的资本回报率财务角度客户角度亲近客户主张公司的实际资本回报率相对干同行业其他公司的利润率増收战略了解客户的需求并 实施相应的莖异化J.、一 诵过扩建便利店.从非 汽油类产品中寻找新的 收入来源出售更多的高档产品1以提高客户利润贡献 能力I相对于同行业其他公同的非汽油类产品的收入利润率销售额高级产品和著通产品的销售比例f f1提高生产率战賂 最大限度地利用现有资产； 整合各种业务以降低总的产品和服务成本1在供应链的每一个环节 上都成为行业内的成本 领袖最大限度地利用 现有资产相对于同行业

33、其他公司 每加仑汽油的成本对照商业计划来比较 实际的现金流呈双岚的零售商关系家清洁/安全/产品质呈丫厂快速购买产品/服务属性关系 - I友善的、乐珍惜顾客的于助人的工忠诚度:形象帮助零售商发 展他们的业务 技能冬信商利润率零售商满意率让消费者心情偷快目标消费群的份额神秘顾客的评分SF蔚成长开发非汽油类的产品与 服务新产品的接受率新产品的投资收益率更好地理解客户群，建立一流的零售商团队提高公司硬件的性能和库 存管理的水平，依照客户 要求准时地交付产品，成 为行业中的成本领袖。改善环境健康程度和 安全程度目标市场占有率零售商质量评分炼油厂产量差距(refinery yield gap)减少环境污染

34、事件和 安全事故意外的停工库存水平、脱销比率、相对于竞争对手的作业成本提倡毎个职能领域都实现卓腿 培养领导技能，在员工中瞬整 体的公司观釆用有助于流程改善的新技术使个人目撷公司 业务保持一致系统配置的及时到位战略性工作占所有工种的比例个人平衡计分卡员工反馈平衡记分卡示例要回答的问题目标测评指标评测指标目标值需采取行动部流程客户如何看我们?提高知名度品牌知名度1年内达10%广告创意我们必擅长什么?缩短新产品 开发周期新产品开发 周 期第1年缩短3个月成立跨部门 开发小组学习成长我们能继续提高 和创造价值吗?转向顾问式销 售掌握该技巧 销售员的比率半年内达到100%组织内部培训财务股东如何看我们?

35、改善成本结构单位产品成本1年内减少5%School of Continuing Education, Tsinghua University酋劇继续教育学院E和个人平衡记分卡示例创価R教.fj服旺务社会客户内部流程学习成长销售员个人平衡记分卡指标公司指标同产品的收入比例 不同产品的收入 与收入增长 人均创收 利润率 客户保留率 客户满意度 新产品市场份额 新产品开发周期 质量改进率 最佳库存水平 订单完成率 被考评的新产品创意数量 关键员工保留率 经理人关键能力提高销售部指标 营收比例 营收增长 （按产品类别） 应收帐款 毛利增长率客户保留率 客户满意度 新产品市场份额 半年内新品种 上市的数量销售预测准确率每月市场分析报告 销售和营销技能培训 及能力发展营收比例 应收账款客户保留率客户满意度 大客户销售额增长率每周拜访客户数量销售预测准确率6.建立关键业绩指标（KPI）体系KPI特征一 E*员工的工作与公司远景、战略及部门的目标任务相连接，层层分解，层 层支持每一员工的个人魏報与部门绩效和公司的整体效益挂钩.*保证员