医院医疗服务和行风建设目标考核指标

1、医院医疗服务和行风建设目标 考核指标医院医疗服务和行风建设目标考核指标 （ 63条）、门诊服务台建设（共 5 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准01、门诊推行“一站式”服务或其他类似服务模 式，工作人员熟记服务内容、职责和病人 在就医过程中应享有的权益和应尽的义 务。有持续改进服务的措施；1.5看现场 ,没有推行“一站式”服务，不得分；现场提问， 工作人员不熟悉服务内容、 职责及病人在就医过程 中应享有的权益和应尽的义务，一项扣 0.5 分；看 资料，没有书面持续改进措施扣 0.5 分。02、开展预约挂号、医疗咨询、费用查询、分 诊导医、便民服务、集中发放检查报告单， 进行健康宣教。1查看

2、现场，询问病人，服务项目一项不落实扣 0.5 分。03、服务台能为病人提供电话、饮水、水杯、 轮椅、担架、纸笔、针线、健教资料等便 民服务，并将便民服务内容公示公开；1查看现场，询问病人，没有公示公开“便民服务内 容”扣0.5 分，公示的服务一项不落实扣 0.5 分。04 、服务台有“病人意见本”， 每日收集整理、 汇总意见并处理。整理、汇总意见情况及 对问题处理情况记录完整；1.5查阅资料， 服务台无“病人意见本”不得分，“病人意 见本”不能每日收集、整理、 汇总或情况不真实扣 1 分。、门诊公示制度的落实（共 9 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准05、有医院平面图、就诊流程指示，内容

3、及标示清晰、正确；1查看现场 ,医院平面图、 就诊流程指示缺一项扣 0.5 分。06 、在醒目位置公示单位四季作息时间、 禁烟 标志和价格、服务监督举报电话；1查看现场 , 四季作息时间、禁烟标志和价格、服务 监督电话缺一项扣 0.2 分。07、在门诊大厅公示公民基本道德规范和医德规范；1查看现场 , 公民道德基本规范和医德规范公示缺一 项扣 0.5 分。08 、在门诊大厅 公示挂号费、诊疗费、常用检 查费、常用治疗费、常用药品价格及 专家 专科门诊时间 。公示项目、品种、数量要 符合苏价检 2003 5 号文件要求，公示 渠道要有触摸屏、 电子显示屏、 公示栏（活 页夹）三种以上，满足不同层

4、次病人监督 查询需要， 公示内容要准确并随上级物价 调整和 专家专科门诊时间的变化 而及时 调整；3.5查看公示材料。 挂号费、诊疗费、常用检查费、常 用治疗费、常用药品价格公示，少一项扣 1 分；公 示常用药品的项目、品种、数量应符合苏价检 2003 5号文件要求，一项不符合耍求 扣 0.2 分； 检查治疗费和药晶价格没有分别公示出政府指导 价和单位零售价扣 2 分；查看现场。 公示渠道缺少 一个扣 1 分；公示信息不准确一处扣 0.5 分。09、在门诊大厅张贴公告或在门诊服务台发放 宣传材料， 公开告知患者在就医过程中应 该享有的权益和应尽的义务， 患者的知晓2看资料、查现场、发问卷。患者

5、在就医过程中应享 有的权益和应尽的义务的内容不明确扣 1 分，没有 落实告知措施扣 0.5 分，患者的知晓率下降一个百率要达 90% 以上；分点扣 0.2 分。10、在门诊醒目位置设置“警惕医托，防止上 当”的友情提示牌。0.5查看现场 ,没有进行“警惕医托， 防止上当”的友情提 示不得分。、窗口科室服务管理（共 17 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准11 、挂号、收费处：唱收、唱付，亮证上岗， 公示服务承诺，有“意见本（箱）”并每日 收集整理、汇总意见和处理。态度热情， 回答咨询耐心，不拒收大币。有遮阳、防 寒设施。有费用查询窗口和责任明确的专 兼职费用查询人员 。提供坐候服务。2看现

6、场， 未公示服务承诺、 未亮证上岗或亮证不规 范、遮阳防寒设施不落实、未设费用查询窗口、未 提供坐候服务，一项扣 1 分；现场查、问病人，不 唱收、唱付现金或拒收大币一项扣 0.5 分；看资料， 无“病人意见本”扣0.5 分，“病人意见本”不能每日 收集整理汇总或情况不真实扣 0.5 分。12、中、西药房：亮证上岗，公示服务承诺， 有“意见本（箱）”，并每日收集整理、汇 总意见和处理。有门诊药费清单，向患者 提供详细的包括用药方法、注意事项等内 容的用药指导服务 。提供坐候服务。2看现场， 未公示服务承诺、 未亮证上岗或亮证不规 范、未提供门诊药费清单、未提供坐候服务，一项 扣 1 分；调查病

7、人， 用药指导服务不详细扣 0.2 分； 看资料，无“病人意见本”扣 0.5 分，“病人意见本” 不能每日收集整理汇总或情况不真实扣 0.5 分。13、门诊检验：实行集中采血，采血处标志明 确、醒目，亮证上岗，公示服务承诺，报 告单有中文标示和正常参考值。检验项目 出具结果时间符合限时服务要求 ；有“意见 本（箱）”，并每日收集整理、汇总意见和 处理，有防寒设施；提供坐候服务，利用 图文和电教开展健康教育。2看现场， 未实行集中采血集中发报告单， 未公示服 务承诺， 未亮证上岗或亮证不规范， 采血处防寒设 施不落实、标志不醒目不规范，未提供坐候服务， 一项扣 1 分；调查病人，常规检验出报告时

8、间 30 分钟、 报告单没有中文标示和正常参考值， 一项扣 0.2 分；看资料，无“病人意见本”扣 0.5 分，“病人 意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣 0.5 分。没有健康教育设施或材料扣 0.5 分。14、放射科（）：登记、取报告处标志明 确，亮证上岗，公示服务承诺，有禁烟标 志，有“意见本（箱）”并每日收集整理、 汇总意见和处理。摄片取报告相关事宜告 知清楚。摄片室私密性良好。各项检查项 目出具结果时间符合限时服务要求 。提供 坐候服务，利用图文和电教开展健康教 育。2看现场， 未公示服务承诺、 未亮证上岗或亮证不规 范、登记取报告处标志不明确，未提供坐候服务， 一项扣 1 分

9、。等候区没有健康教育设施或材料扣 0.5 分；调查病人，影像常规检验出报告时间 30 分钟扣 1 分；看资料，无“病人意见本”扣0.5 分，“病 人意见本”不能每日收集整理汇总或情况不真实扣 0.5 分。15、门诊输液室： 干净明亮， 有冷暖空调设备， 一人一椅（床），成人、儿童分开，有责 任明确的护士值守。收药、配药处标志明 确，亮证上岗， 公示服务承诺和禁烟标志， 有“意见本（箱）”，并每日收集整理、汇 总意见和处理，开展相关便民服务并将便 民服务内容公示公开 ；利用图文和电教开 展健康教育。2看现场， 收药处标志不明确， 没有健康教育设施或 材料，无禁烟标志，一项扣 0.5 分。无冷暖空

10、调设 施，未公示“便民服务内容”，未做到一人一椅 （床）， 未成人儿童分开， 未公示服务承诺， 未亮证上岗或 亮证不规范，一项扣 1 分；看资料，无“病人意见 本”扣0.5 分， “病人意见本”不能每日收集整理汇总 或情况不真实扣 0.5 分；询问和查看，无责任明确 的值守护士扣 0.2 分。16 、门诊注射室：男、女分开，标志明确，有 遮档防护设施 ；1看现场，未男女分开，标志不明确，无遮档防护设 施，一项扣 0.5 分。17、急诊科（室）：标志醒目，医护人员熟记 急诊工作职责、急诊道德规范和有关限时 服务要求，在岗在位 100% 。公示服务承 诺和禁烟标志，有“意见本（箱）”， 并每3看现

11、场，标志不醒目，无禁烟标志，未公示服务承 诺、举报投诉电话号码和“便民服务内容”， 没有健 康教育设施或材料， 一项扣 0.5 分。未提供坐候 服务扣 1 分；现场提问， 医护人员不能熟记急诊道日收集整理、汇总意见和处理，公示举报 投诉电话号码，有便民服务措施并公示公 开。提供坐候服务，利用图文和电教开展 健康教育。德规范和有关限时服务要求， 一人次扣 1 分；看资 料，无“病人意见本”扣 1 分，“病人意见本”不能每 日收集整理汇总或情况不真实扣 1 分；18、各医技科室诊疗流程简便，工作效率高， 有持续改进的措施或计划（书面） 。心电 图、超声、针灸理疗标志清晰、明确，检 查、治疗私密性好

12、，有服务承诺并公示公 开。检查出具结果时间符合限时服务要 求；提供坐候服务，利用图文和电教开展 健康教育。3看现场，心电图、超声、针灸理疗室标志不清晰， 未公示服务承诺， 没有健康教育设施或材料， 一项 扣 0.5 分。未提供坐候服务及诊查、治疗私密性不 好，一处扣 1 分；调查病人， 常规检验出报告时间 30 分钟扣 1 分；看资料， 没有书面持续改进措施 扣 0.5 分。四、规范化和人性化服务（共 18 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准19、门、急诊医务人员安排合理，按时开诊， 实行弹性工作制。1现场查访， 发现一处未按时开诊扣 0.5 分；看资料， 无弹性工作制制度扣 0.2 分。

13、20、医务人员按照服务“敬语、禁语”要求文明用语，服务热情，态度和蔼，有问必答，首问负责，无生、冷、硬、顶、推现象；1现场查访， 问询病人，一人次非文明用语扣 0.5 分， 一人次向病人耍态度或冷、 硬、推或与患者发生争 吵不得分；看资料，无首问负责制制度扣 0.2 分。21、职工（含实习进修人员）着装、挂牌整洁 规范。胸牌内容、规格符合要求；1随机抽查， 单位胸牌不规范不得分。 每发现一人未 挂胸牌或胸牌无照片扣 0.2 分。22 、实行分散挂号和划价、收费一次性服务；1看现场、 问病人、 查资料或提问职工， 没有实行分 散挂号扣 0.5 分，没有实行划价、 收费一次性服务 扣 0.5 分。

14、23、实行分科候诊，各候诊区和服务窗口提供 坐候服务，等候区配有足够的候诊椅，有 责任明确的分诊、导医人员。等候区配有 电教设施或图文宣传，开展健康教育服 务，有饮水、电话，有残疾人无障碍服务 设施。2.5看现场， 未实行分科候诊， 未提供坐候服务， 诊区 未设分诊导医人员、 没有饮水等便民服务设施， 一 项扣 1 分。没有健康教育设施或材料，一处扣 0.5 分。24 、医院内部设有银行服务点或 ATM 机，收 费窗口提供银联卡 POS 服务；1看现场，没有不得分，缺少一项扣 0.5 分。25 、各服务窗口等候时间 10 分钟。医生接待 诊治病人时间充分（原则上接诊一位病人 不少于 5 分钟时

15、间），诊室秩序良好。2召开病人座谈会或发病人问卷， 一病人次反映等候 时间超时或医生诊治时间不充分扣 0.2 分；看现 场，诊区卫生差或诊室秩序乱 （围观 2 人以上） 扣 1 分。26、门、急诊诊察床和各治疗室遮挡设施良好。 各项诊疗性操作前应详细告知患者注意 事项，取得患者配合。2看现场，一处遮挡措施不落实扣 1 分。调查病人， 一人反映诊疗性操作前未告知患者注意事项扣 1 分。27、院内设有购买日常用品的商店和便民门 诊、便民药房，方便患者需要；1.5看现场，院内无日常用品商店扣 1 分，无便民门诊、 便民药房，一项扣 0.5 分。28、院内各处指示牌及科室标志规范、清楚、美观，公用通讯

16、设施完好畅通；1看现场， 院内未设置公用通讯设施扣 0.5 分。公用 通讯设施不能正常使用， 科室标志、 就医指示牌不 规范或破损，一项扣 0.2 分。29、医院有“患者服务中心”或其他类似服务机 构，开设 24 小时求助热线电话，能为患 者提供相关求助服务，及时为患者排忧解 难；2医院没有“患者服务中心”或其他类似服务机构，不 得分；看现场， 沒有公告 24 小时求助热线电话， 扣 0.5 分；提问窗口工作人员，不熟悉“患者服务 中心”求助热线电话扣 0.5 分；现场调度， “患者服 务中心”人员接到求助电话后 5 分钟到场，超 1 分 钟扣 0.2 分。“患者服务中心”夜间值班人员力量不

17、足，不能满足病人需，扣 0.5 分。30、不断丰富人性化服务措施，能为病人提供 来料加工饭菜、联系理发、介绍护工、代 寄报告单等 3 种以上的人性化特需服务； 对伤、残等特殊病人能提供陪诊、护送、 代交费、代取药等援助式服务。2看现场、 询问病人或提问职工， 没有对特殊病人开 展人性化援助服务或服务措施不落实，一项扣 0.5 分。五、诊疗环境管理（共 5 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准31、院内厕所设施良好， 干净、 整洁、无导味。1现场查看，一处不符合要求扣 0.5 分。32、环境清洁卫生，地面无烟头、无痰迹，诊 疗区内无吸烟现象，墙上、门上无乱张贴 物；1现场查看，一处不符合要求扣

18、 0.5 分。33、仪器设备放置整齐、规范，室内用品摆放整齐，桌面、墙面、地面、窗户清洁卫生；1现场查看，一处不符合要求扣 0.5 分。34、机动车、非机动车分别定点停放，排放整 齐。自行车、摩托车无进办公室、楼道现 象；1.5现场查看，机动车、非机动车未定点停放或放置不 整齐扣 0.5 分。自行车、摩托车进办公室或楼道， 发现一处扣 1 分。35、医院建有警务室，并能认真履行职能。0.5未设警务室不得分。六、病区服务管理（共 16 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准36、公示与本病区病种有关药品和收费标准。 公示医疗组及护理人员情况。病房楼大厅 公示 公民基本道德规范、医德规范 ；2看现

19、场，药品价格、检查治疗收费标准、 医护人 员情况和“两个规范”的公示少一项扣 0.5 分。 药品 价格、检查治疗收费标准未公示政府指导价扣 1 分。37、病区 护士站健全落实便民服务措施，公示 便民服务内容；0.5看现场，未 公示便民服务内容不得分，便民服务 措施一项不落实扣 0.2 分。38、病区意见本每日查阅整理意见，病区职业 道德学习、工休座谈会每月一次以上，对 收集的意见、建议及时整改。病区各项行 风台帐记录规范。2看台帐，病区意见本不能每日查阅，病区职业道 德学习和工休座谈会不能每月一次，一项扣1 分。收集到的意见建议不能及时处理以及台帐记录不 规范，一项扣 0.5 分。39、医务人

20、员在岗在位 100%。着装、 挂牌规范， 工作秩序良好 。1.5现场查看，医务人员一人无故脱岗扣1 分。一人着装、挂牌不规范扣 0.5 分。40、住院病人 热饭菜、 生活用开水能很好解决。 食堂开饭时间合理，订饭、送饭到病房。 住院患者治疗饮食就餐率 100% ，就餐患 者满意度80% ；2看现场、问病人， 医院无病员食堂扣 1 分。热饭 菜、生活用开水未解决，开饭时间不合理，做不 到订饭、 送饭到病房， 一项扣 0.5 分。治疗饮食就 餐率、就餐患者满意度低一个百分点扣 0.2 分。41、每个 病室有座厕卫生间，清洁卫生、无异 味，有完好的洗浴设施及呼叫系统，有防 止安全意外的设施。较好地解

21、决患者洗澡 难和上厕所难的问题。2看现场、问病人，无 病室座厕卫生间扣 1 分，病 室有座厕卫生间设施缺一项扣 0.2 分，病区卫生间 未设无障碍服务设施或一处管理不符合要求扣 0.5 分。42、能为住院病人提供费用查询及“住院费用一 日一清单” 。1看现场、问病人，一项不落实扣 0.5 分。43、病人入院有人引导，并根据患方需要能够协助办理住院手续 。0.5询问病人，一人反映没做到不得分。44、行动不便的住院病人作特殊检查，有工作人员陪同 ；0.5询问病人，一人反映没做到不得分。45 、充分尊重病人知情同意权和选择权， 工作 人员熟知并公开告知患者在就医过程中应 该享有的权益和应尽的义务，患

22、者的知晓 率要达 90% 以上。1.5看资料，做问卷，提问工作人员，没有实施告知 不得分，工作人员不熟悉 患者在就医过程中应该 享有的权益和应尽的义务扣 0.5 分，患者的知晓率 低一个百分点扣 0.1 分。46 、病区内安静卫生，有禁烟标志，医护办公 室整洁。1现场查看，一处不符合要求扣 0.5 分。47 、进行手术、麻醉、输血和使用血液制品以 及其他高危诊疗操作前，应与患者沟通并 获得患者书面知情同意。落实医患沟通制 度。1.5询问病人，查阅病历，一处不符合要求扣 1 分， 医患沟通不到位，一处扣 0.5 分。七、监督机制建设（共 17 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准48、医院严禁

23、收受“红包”、回扣和开单提成的制度健全，重视信访工作，对信访投诉案件能依法依规及时调查、及时处理、及时向信访投诉者反馈沟通，信访台帐记录详 实、规范。2看文件资料，无信访工作制度和严禁收受“红包”、 回扣和开单提成的规定，一项扣 1 分。对信访投 诉案件不能依法依规及时调查处理、及时向信访 投诉者反馈，一件扣 1 分。来信来访登记责任不 明确、记录不完善，一项扣 0.5 分。49、医院在公共场所设置意见箱，每日开箱， 收集、 汇总意见， 并及时反馈给相关部门、 科室（病区），做好有关问题的整改落实， 有详实的台帐记录。1.5看台帐， 医院意见箱不能每日开箱，收集、汇总 意见扣 1 分，对收集意

24、见不能及时反馈、及时处 理，一项扣 0.5 分。50、认真进行医德考评，落实一人一档管理制度，档案管理规范。2.5查资料，未开展医德考评工作不得分，未实行一 人一档管理扣 2 分，医德档案管理不规范扣 0.5 分。51、行风督查制度、行风督查方案和行风督查 组织健全。每季度进行行风督查 1 次以上， 每次督查有检查记录、有检查情况通报， 对督查问题能及整改，并对问题整改情况 有复查。各环节的台帐记录完整、规范 。2看资料，无行风督查制度或未开展行风督查工作 不得分。行风督查方案和行风督查组织不完善一 项扣 0.5 分。每季度进行一次行风督查，少一次 扣 0.5 分。每次行风督查的材料记录不完整

25、以及 对督查问题未通报、未整改，一项扣 0.5 分。52、医院每季度召开一次工休座谈会，每次座 谈会有较详细的会议记录，有对病人意见 建议的梳理、整改、处罚情况记录，问题 整改复查情况记录。1.5看资料，医院每季度召开一次工休座谈会，少一 次扣 0.5 分。每次工休座谈会的材料记录不完整 以及对座谈会反映问题未汇总、未整改、未对整 改进行复杂，一项扣 0.5 分。53、医院每月在门诊、病区开展一次病人满意 度问卷调查和征求意见活动，每月组织一 次科主任、护士长对医技科室、后勤班组 的满意度测评。对每项调查测评的基本情 况、反映的意见建议形成书面汇总材料， 在院内一定范围通报。做好问题整改、复

26、查情况记录和台帐资料建设管理。1.5看资料， 医院每月在门诊、病区开展一次病人满 意度问卷调查和征求意见活动，少一次扣 0.5 分。 每月的满意度问卷调查未汇总、未通报、没有对 收集到的问题进行处理，一项扣 1 分。54、医院设有专兼职“出院患者随防机构”或安 排责任明确的出院患者随防专兼职人员。 对出院患者一周内随访率 80%（三级医院 一周内随访率 60% ），随访情况记录完整、 清楚。2看资料、查现场，未开展 出院患者随防工作不得 分。出院患者随防责任不明确扣 0.5 分。对出院患 者一周内随访率低一个百分点扣 0.1 分。出院患者 随防情况记录不完善扣 0.5 分。55、结合开展出院患

27、者随防，建立落实出院患 者随访信息反馈制度，及时将随访到的批 评性、建设性信息告知有关病区、科室或 部门，信息反馈率要达 100% ；做好随访 病人反映问题的查处、整改，对随访的有 益建议要有改进措施并反馈给建议者。2看资料，对随访到的意见、建议没有及时告知相 关科室、部门，对建设性意见的整改措施没有向 建议人反馈， 一项扣 0.5 分。对在 随防中收到的意 见未及时整改，一件次扣 0.2 分。56、医院聘有“院外行风监督员”，每半年召开 一次院外行风监督员座谈会征求意见，或 组织院外行风监督员对本单位行风建议进 行巡查、评议，对监督员提出的意见、建 议认真处理、整改，每次座谈会（活动） 记录

28、和问题查处、整改情况记录完整、清 晰；向监督员公布本院监督、举报电话， 及时认真做好监督员电话反映情况的记录 和处理。2看文件资料，未聘院外行风监督员不得分。每半 年组织一次院外行风监督员座谈会或者开展行风 监督员督查、评议活动，少一次扣 1 分。对每次 院外行风监督员座谈会 （活动） 记录不完善扣 0.5 分。对院外行风监督员反映的问题没有查处、整 改一次扣 1 分。八、行风建设管理和医德教育（共 9 分）工作要求分 值考评方法及评分标 准57、“医院行风建设领导小组”健全，能随人事 变动及时调整。行风建设领导小组每年不 少于两次以上专题工作会议，会议记录完 善；有院领导分管行风工作。行风办工作 职责明确，工作人员、办公地点和必要的 办公设施设备落实 。2看资料，医院无行风建设领导小组或行风建设领导 小组人员不能随着人事变动及时调整不得分。 行风 建设领导小组每年两次以上专题工作会议， 少一次 扣 1 分； 看文件资料、 作调查， 医院无行风办不得 分。院领导分管行风建设责任不明确扣 0.2 分。行 风办办公地点不落实、 主要负责人员兼职三项 （包 括三项）以上，一项扣 0.5 分。58、全院医德医风教育每季度不少于一次。医 院制定有全年教育计