如何确定关键绩效指标

1、在绩效管理这方面我国企业却面临着一个尴尬的现实：一方面企业认识到绩效考核的重要价值；另一方面又不清楚如何实施正确的绩效考核。一方面深知传统人事考核的弊病，另一方面又不得不继续操作以 德政勤绩”为特征的人事考核。 问题的关键和企业的困惑在于：我们不能设计出一套可行的绩效考核指标体系。一将绩效考核回归真正的绩效绩效考核是对员工绩效的评价，那么什么是员工的绩效？绩效是一个含义广泛的概念， 在不同情况下，绩效有不同的含义。从其字面上来看： 绩” 是指业绩，即员工的工作结果；效”是指效率，即员工的工作过程。也就是讲：绩效=结果+过程（取得未来优异绩效的行为与素质）绩效=做了什么（实际结果）+能做什么（预

2、期结果）需要说明的是，绩效考核无疑是绩效导向式的。但绩效导向并不意味着只关注结果，在关注结果的同时，它同时关注取得这些结果的过程，即员工在未来取得优异绩效的行为和素质，所以讲，这里的绩效是过去绩效与未来取得优异绩效的行为与素质的总和。对于员工来讲，他对于企业的最大贡献是绩效，也唯有绩效是支撑企业生存与发展的核 心要素。而传统人事考核的着眼点是 工作中的人”，其价值判断在于人是成本；而现代绩效 考核的着眼点则是 人的工作”，其价值判断人是资源。 因此绩效考核的要素与指标必须聚焦 于真正意义上的绩效。当然与员工绩效相关的要素是多样的，绩效考核并不是要对所有的绩效要素做出全面的评价，有些要素只能通过

3、其他价值评价体系（如素质评价，任职资格评价等）来完成。在此 适用的原则是：在把握绩效考核的基本理念前提下，缺什么，就考什么；想得到什么，就考 什么。考什么，就能得到什么。而关键绩效指标就是实施这一原则的成功思路。二关键绩效指标体系关键绩效指标（KPI）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。因此，关键绩效指标具有以下特征：1 将员工的工作与公司远景、战略与部门和相连接，层层分解，层层支持，使每一员 工的个人绩效与部门绩效，与公司的整体效益直接挂钩。2. 保证员工的绩效与内外部客户的价值相连接，共同为实现客户的价值服务。3员工绩效考核指标的设计是基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能

4、。所以，关键绩效指标与一般绩效指标相比，把个人和部门的目标与公司整个的成败联系起来，就更具有长远的战略意义。因为关键绩效指标体系集中测量我们需要的行为，而且，由于其简单明了，少而精，就变得可控与可管理。对于员工而言，关键绩效指标体系使得员工按照绩效的测量标准和奖励标准去做，真正发挥绩效考核指标的牵引和导向作用。在设计关键绩效指标的时候，必须符合明智(SMART原则：第一，关键绩效指标必须是具体的(Specific)，以保证其明确的牵引性；第二，关键绩效指标必须是可衡量的(Measurable)，必须有明确的衡量指标。第三，关键绩效指标必须是可以达到的(Atta in able)，不能因指标的无

5、法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性；第四，关键绩效指标必须是相关的(Releva nt),它必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系。第五，关键绩效指标必须是以时间为基础的(Time-based)，即必须有明确的时间要求。三关键绩效指标的设计思路关键绩效指标体系的建立，通常使用的方法是鱼骨图”分析法，其主要步骤包括：1 确定个人或部门业务重点，确定哪些个体因素或组织因素与公司相互影响；2确定每一职位的业务标准，定义成功的关键因素，即满足业务重点所需要的策略手 段；3. 确定关键绩效指标，判断一项绩效标准是否达到的实际因素。4、关键绩效指标的分解与落实以市场营销人员 为例

6、，要确定其关键绩效，首先必须根据公司的战略目标，确定营销部门实现公司战略目标的职责和关键成功要素，然后通过层层分解，确定市场营销部门内部各职能部门和业务部门及相关流程的关键绩效指标体系，进而分解为营销人员的绩效考核指标。例如，如果将公司的战略目标定位于世界领先企业，那么，市场营销部的关键绩效目标必须定位于市场领先，而要实现这一目标，必须在以下方面处于世界领先地位：市场形象、 营销网络和市场份额。而营销人员的职责决定了其关键绩效指标应围绕着市场份额”展开。由此我们可以确定，市场营销人员某一考核周期的关键绩效考核指标体系为：1. 客户满意度(如客户满意度提高率或客户投诉量)2. 销售订货额(如销售

7、订货额或销售订货额增长率)3货款回收（如货款回收额或货款回收目标完成率）4 销售费用 （如直接销售费用率或直接销售费用降低率）5. 合同错误率降低率除外，依据市场营销人员的业务现状，还可加入团队合作、市场分析、客户关系等定性关键绩效指标。需要补充说明的是，在以上市场营销人员的关键绩效指标体系的基础上，加入营销系统人均毛利”指标，就可以将个人关键绩效指标体系扩展为组织的关键绩效指标体系，即可 以形成面向营销部门的组织绩效考核的关键绩效指标体系。对于关键绩效指标难以量化的员工， 如人力资源管理者、 行政事务人员、财务人员，其 关键绩效指标的确定难度相对大一些， 但也并不是无法实现的。 这类人员的关

8、键绩效考核指 标体系来源于：第一，职位职责中的关键责任。第二，对上级绩效目标的贡献（通过对公司目标或部门目标自上而下分解确定）。第三，对相关部门绩效目标的贡献（从横向流程分析，确定其对相关流程的输出）。依据这一原则，这类人员的关键绩效指标可以通过对其考核周期内的工作任务或工作要 求的界定来实现，至于其衡量指标，可以通过时间来界定，从实质上讲，被时间所界定的工作任务或工作目标也是定量指标。只要我们能够对员工的工作任务或工作目标做出明确的说明，同时提出明确的时间要求，这些关键绩效考核指标就具备了可操作性。四关键绩效指标考核的支持体系关键绩效考核指标确定以后， 这些指标能否运用于绩效考核，进而绩效考

9、核能否产生预期的效果，还取决于企业是否建立一套完善的支持体系。第一，以绩效为导向的企业文化的支持。通过企业文化来形成追求优异绩效的核心价值观，通过企业文化来约束员工的行为，建立绩效导向的组织氛围， 同时通过企业文化化解绩效考核过程中的矛盾与冲突。正如GE的韦尔奇所讲的那样：我们的活力曲线之所以能有效发挥作用，是因为我们花了十年的时间在我们企业里建立起一种绩效文化。”第二，各级管理者承担起绩效管理的任务。各级管理者应该也必须承担绩效考核的责任， 由管理者来分解与制定关键绩效指标， 而人力资源部在这一过程中则提供专业咨询与服务的 功能。制度化的沟通第三，保证绩效沟通的制度化。 在关键绩效指标的分解

10、与制定过过程中, 是重要的一环，因为关键绩效指标与其说是自上而下下达的，倒不如说是自下而上承诺的， 只有如此才能保证关键绩效指标具有挑战性。第四，设计对绩效考核的激励与约束体系。激励体系主要表现在绩效考核结果与价值分配挂钩，实践表明，两者挂钩的程度越紧，绩效考核的效果越明显。约束体系主要包括员工 的绩效考核投诉机制，考核档次的比例控制，上级审核和主管负责的二级考核体制等。只有这些激励体系与约束体系的建立并有效发挥作用，以关键绩效指标为核心的绩效考核才能真正发挥作用。春天我看到了那一株株桃花读信的倩影，在桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋。我的小城，桃花已然开成海，像是一场粉色的春梦。是否，可以赴

11、一场最美的相逢，如是，便不负曾经许下的约 定。守住心底最美风景，是一种风度，一种期望。让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶儿翩跹。等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路上，临摹又一个春的相遇，陌上绿色蔓延，让深情的诗句落在眉弯，打开灵魂的心门，写尽情意绵绵。春雨如丝， 暖了一季寒凉露出温暖，碧水映蓝天，云朵儿似乎摸到嫩草尖尖。花香十里，暗香盈袖。我们微笑着，不说话，就十分美好。生命里，总会有一些人，渐行渐远，偶尔想起，却只是停留在文字里，那一抹淡淡的回忆。唯有春天，总那么诗意明亮，始终晕染着眉心，让涩涩的往事随风，让一些温暖的记忆温润着 心房。珍惜眼前的幸福，紧握手中的暖意，面

12、向青山绿水，一路微笑，一路行走情暖山水间，盈一份诗意于心田，以云的飘逸轻盈过往，以花的姿态拥馨香满怀，以文字的杯盏邀约一曲细水长流。煮一壶春色，与时光对语。窗前，柳枝儿发芽，玉兰含苞，时光一直绕指馨香。心念如这徐徐春风，荡漾成一片流云。春落人间，一种别样的景致美了心境，所有的疲惫与忧愁也随风而 去，微笑着面对生活，用内心的那份热情，那份纯真来经营生活，来创造幸福，何尝不是一种快乐？我的流年，风过，红尘入画；雨落，缠绵入心。行走在春天里，眼里满是明丽与清澈，一树一树的花开，细碎而芬芳；一片一片的绿地，静美而清新。嗅着阳光的味道，把自己置身于大自然中，真好！只要心足够明媚，纵然有小小的 阴霾也无妨。我们一路走来，沿途总会有美丽的风景。于喧嚣红尘中，守着心灵的一方山水。不乱于心，不困于情，不畏将来，不念过往。春水初生，耐人寻味。春雨如丝，丝如媚，绵绵的不着一点儿声息。踏春而去，不知是哪一处的红尘山水在心间已布满了雅致，心如花开，一朵娴雅的光阴，柔软着眼角的笑意，置身于 安暖的春天，一抹浅喜，一怀深爱。一颗心，便在另一颗心的相随里静好。春光