浙江鞋业股份有限公司新员工培训职业化塑造PPT

1、目录目录 第一部分第一部分、职业化心态、职业化心态 第二部分第二部分、工作技巧、工作技巧 第三部分第三部分、商务礼仪、商务礼仪 1 目录目录 第一部分、职业化心态、职业化心态 摘 要 2 在新世纪几乎没有一个企业可以给员工提供一个在新世纪几乎没有一个企业可以给员工提供一个 终身的职位。终身的职位。 企业不能提供终身受聘，但应该给员工提供一种企业不能提供终身受聘，但应该给员工提供一种 承诺，保证员工承诺，保证员工“受聘用的能力受聘用的能力”提升，那就是企业提升，那就是企业 为员工提供发展才能的工作和机会。为员工提供发展才能的工作和机会。 磨练员工能力，使他们能不断完善，每天学习新磨练员工能力，使

2、他们能不断完善，每天学习新 知识，增加新能力，在无保证的职业市场，获取有保知识，增加新能力，在无保证的职业市场，获取有保 证的竞争力。证的竞争力。 -如何使员工热爱公司如何使员工热爱公司 （美国管理协会，斯米克丛书）（美国管理协会，斯米克丛书） 企业该提供什么样的承诺企业该提供什么样的承诺 3 苹果公司的老板说：苹果公司的老板说：“苹果公司不能承诺给任何人苹果公司不能承诺给任何人 提供一份终身工作，甚至连提供一份终身工作，甚至连5 5年也不能。年也不能。 但是我们能承诺，你在苹果公司工作期间，你将受但是我们能承诺，你在苹果公司工作期间，你将受 到不断挑战，你能不断学习和进步，这段职业生涯，使到

3、不断挑战，你能不断学习和进步，这段职业生涯，使 你在当地，甚至在全世界的人才市场上有竞争力，有很你在当地，甚至在全世界的人才市场上有竞争力，有很 高的市场价值高的市场价值”。 -管理革命管理革命 公司的承诺公司的承诺 4 我们都需要职业化！我们都需要职业化！ 做喜欢做的事做喜欢做的事 VS VS 做必须做的事做必须做的事 痛苦地做事痛苦地做事 VS VS 快乐地做事快乐地做事 5 什么是职业化什么是职业化 6 什么是职业化什么是职业化 7 态度管理态度管理 态度比技能更重要态度比技能更重要! 8 令人惊讶的结果令人惊讶的结果 观念态度 专业技能 成功因素 85% 15% 学校教育 10% 90

4、% 9 职业化态度职业化态度 创业心态：为自己工作 积极心态：热忱的工作 游戏心态：快乐的工作 10 创业心态是什么？创业心态是什么？ 把工作当成经营自己、经营品牌的通道 以经营者的立场 看待问题、面对压力、承担责任 11 创业心态带给你什么？创业心态带给你什么？ 让你更快的脱颖而出 让你获得更多奖赏 让你更轻松、更快乐乐 12 积极心态是什么？积极心态是什么？ 是一种思维方式， 这种思维方式考虑积极因素 让阻力变成动力 让绝望变成希望 让坏事情变成好事情 13 游戏心态是什么？游戏心态是什么？ 投入投入 松弛松弛 平和平和 不急不急 不贪不贪 不乱不乱 14 目录目录 第二部分2、工作技巧、

5、工作技巧 如何接受命令如何接受命令 企业人工作基本准则企业人工作基本准则 如何报告如何报告 摘 要 15 企业人如何接受命令？企业人如何接受命令？ 16 步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意 什么？： 1、用有朝气的声音立刻回答； 2、不要闷不作声的走向主管； 3、不要使用“干什么”，“什么事” 等同级用语回答。 4、带上记事本，以便随时记下主管 的指示。 17 步骤二：记录主管交办事项的重点： 1、具有核对功能； 2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到” 的纷争。 18 步骤三：如何正确理解命令？ 1、注意点： A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？ B、尽量具体化地向主管

6、确认。 C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。 D、使用6W、3H来理解。 19 6W是什么？ 1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH） 20 3H是什么？ 1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH） 21 企业人工作的基本守则 22 守则一： 比上司期待的工作成果做得好 23 守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法 24 守则三： 一定在指定的期限内完成工作 25 守则四： 工作时间，集中精神，专心工作 26 守则五：

7、任何工作都要用心去做 27 守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈 28 守则七： 要有防止错误的警觉心 29 守则八： 做好整理整顿 30 守则九： 不断改进工作的意识 简单化、代替化、统和化、分散化、废止化 31 守则十： 养成节约费用的习惯 32 有效的报告方法 33 报告对象? 34 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 35 您在什么时机报告合适？ 36 您可以报告时机： 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重 要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。 37 您可以报告时机： 二、中间报告： 主要作用和目的： 1、让主

8、管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。 38 您可以报告时机： 三、紧急报告： 主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件 时，应及时向主管报告。 39 您可以报告时机： 四、工作结束时： 主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道 工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。 40 如何报告？ 41 口头报告的原则有？ 42 1、先说结论； 2、简洁、正确； 3、要事实不要臆测，误导是要负责的； 4、不要遗漏重点 5、成功、失败要明言 口头报告的原则有： 43 书面报告原则书面报告原则 1. 谴词用语要简单易懂 2. 标

9、题清楚 3. 尽量用图表、数字说明 4. 报告顺序要合逻辑 5. 利用添附资料说明 44 如何进行您的工作？如何进行您的工作？ 45 使你的工作系统化使你的工作系统化 在旁观者看来，在旁观者看来， 不整洁的工作场所除不整洁的工作场所除 了反映出工作者头脑了反映出工作者头脑 混乱以外，不再代表混乱以外，不再代表 其他。其他。 46 5S起源于日本，就是整理（起源于日本，就是整理（SEIRI）、整顿）、整顿 （SEITON）、清扫（）、清扫（SEISO）、清洁）、清洁 （SETKETSU）、素养（）、素养（SHITSUKE）五个项目，）五个项目， 因日语的罗马拼音均以因日语的罗马拼音均以“S”开头

10、，简称为开头，简称为5S。 5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工运动提出的目标简单而明确，就是要为员工 创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空 间环境。间环境。5S的倡导者相信，保持工作环境的干净整的倡导者相信，保持工作环境的干净整 洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地 提高工作效率。提高工作效率。 使你的工作系统化使你的工作系统化 47 学会用学会用PDCAPDCA循环法循环法 这是一种很科学的这是一种很科学的 管理程序，同时也是一管理程序，同时也是一 种很科学的工作程序。种很科学的工

11、作程序。 计划计划 （Plan） 修正修正 再执行再执行 执行执行 (Action) (Do) 检查检查 (Check) 48 PCDAPCDA循环法四大要素循环法四大要素 计划（计划（Plan） 执行（执行（Do） 检查（检查（Check） 修正再执行（修正再执行（Action） 在工作程序在工作程序Plan Do Check Action过程中：过程中： Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法； Do即执行实施，并加以控制；即执行实施，并加以控制； Check即确认或评估执行状况与目标之差距；即确认或评估执行状况与目标之差距； Action即

12、执行结果与目标值之差距探讨，并修正即执行结果与目标值之差距探讨，并修正 采取措施。采取措施。 49 在工作的过程中，如果在工作的过程中，如果 能够运用分析工具来帮助你能够运用分析工具来帮助你 检查工作分析问题，往往能检查工作分析问题，往往能 够达到事半功倍，并能得出够达到事半功倍，并能得出 科学准确的结果。科学准确的结果。 记住：图表比你更会说话！ 用图表来检查你的工作用图表来检查你的工作 50 一、因果图法（鱼骨图）一、因果图法（鱼骨图） 会议会议 失败失败 设备设备人力人力 其他其他方法方法材料材料 麦克风音质模糊麦克风音质模糊 投影机故障投影机故障 与会者迟到与会者迟到 会议主持者未能控

13、制全局会议主持者未能控制全局 与会者未积极发言与会者未积极发言 会议记录不详细会议记录不详细 会议报告准备不充分会议报告准备不充分 会议资料备份不够会议资料备份不够 开会前没计划开会前没计划 未能调动与会者积极性未能调动与会者积极性 会议环境太差会议环境太差 未能及时通知与会者未能及时通知与会者 51 二、散点图法 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 0 20 40 60 80 100 次数次数 客户满意度得分客户满意度得分 客户满意与定期上门服务次数的关系客户满意与定期上门服务次数的关系 52 三、直方图法三、直方图法 月学习会满意度示意图月学习会满意度示意图 17% 59% 23

14、% 1% 1% 0 20 40 60 80 100 120 非常满意满 意一 般不满意差 人 数 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 百 分 比 53 四、甘特图（进程表）四、甘特图（进程表） 54 目录目录 第三部分3、商务礼仪、商务礼仪 摘 要 55 美好的第一映象美好的第一映象 永远不可能有第二次机会永远不可能有第二次机会 (Visual)-衣服、形体、面部表情等（55%） (Vocal)-怎样运用声音（38%） (Vocal)-谴词造句（7%） 56 男男 士士 着着 装装 礼礼 仪仪 57 女女 士士 着着 装装 礼礼 仪仪 58 形体语言形体语言

15、宜-站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起 忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、 两手抱臂、低头 宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾 忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘 二郎腿、双脚不停抖动 宜-行走有目的性、步伐坚定 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓 59 站站 姿姿 正确的站姿是抬头、目视前 方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下 垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分 呈V字型、身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双手 合起，放在腹前或腹后。 60 坐姿坐姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满 椅子的2/3，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。

16、身体稍向前倾，则表示尊重和谦 虚。 61 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如 长时间端坐，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回收，脚尖向 下。 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右腿上。如长时 间端坐可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向下。 62 不良习惯动作不良习惯动作 抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间 63 化妆化妆 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符 的化妆方法，选择适

17、当的发型来增添自己的魅力。 化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 不要在公共场所化妆。 不要在男士面前化妆。 不要非议他人的化妆。 不要借用他人的化妆品。 男士不要过分化妆。 64 言谈言谈 在交际中令人讨厌的八种行为 经常向人诉苦； 唠唠叨叨，不断重复一些肤浅的话题； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，情绪呆滞； 缺乏投入感，悄然独立； 反应过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。 65 电话礼仪的作用电话礼仪的作用 公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths ” 66 打电

18、话的礼仪打电话的礼仪 * 事先做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机 * 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人 * 精神饱满，保持微笑和良好态度 * 不要先问对方姓名 * 先告知概要，再讲明细节 * 以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈 话；轻放话筒 67 接电话的礼仪接电话的礼仪 三声内接起 自报家门 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对 方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、手机不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 68 位卑者位卑者 尊者尊者 年轻

19、年轻 年长年长 同事同事 客人客人 职位低职位低 职位高职位高 男性男性 女性女性 本国同事本国同事 外籍同事外籍同事 介绍的礼仪 介绍顺序介绍顺序 69 两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右 手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒 握手礼仪 70 常见问题常见问题 不注视对方 交叉握手 幅度过大 带着手套 71 1、只弯头 的鞠躬 2、不看对 方的鞠躬 3、头部左右 晃动的鞠躬 4、双腿没有 并齐的鞠躬 5、驼背式的 鞠躬 6、可以看到 后背的鞠躬 鞠 躬 72 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置 交换名片的礼仪 73 主动热情，暂放下手中工作 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放

20、好 应提前到场，迟到要加以说明并道歉 主人要等来客起身告辞，方可起身送客 日常接待礼仪 74 空间距离空间距离 人们所在空间分为4个层次： 亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、 爱人； 个人空间460cm-1.2m，一般亲朋好友之间，促膝 谈心，拉家常； 社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级 之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； 公众空间3.6m，社交场合与人接触，上下级之 间保持距离。 75 座位安排座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原 则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 离门口较远的席位为上席， 主宾坐在右侧，主人坐在左侧 76 引路引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在