客户心理学和客户沟通技巧（精选干货）

1、客户心理学和客户沟通技巧 2 客户心理的基本分析 3 人的一般心理现象 认识过程- 感觉、知觉、 记忆、想象、思维等 心理过程 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动 心理现象 个性心理特征气质、能力、性格等 4 人的气质 气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它 主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征 n心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等 n心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度 n气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 n气质具有较明显的稳定性和持久性 n气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来 5 人的一般气

2、质类型 高级神经活动类型与气质的对应关系 高级神经活动特点与类型气质类型 活 泼型 平衡 强 安静型 不平衡 兴奋型 弱 沉静型 多血质 粘液质 胆汁质 抑郁质 6 购买者气质对购买行为的影响 气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为 7 气质类型：多血质（活泼型） n神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强 n情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力 n对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变 n精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显 8 气质类型：胆汁质（

3、兴奋型） n神经素质反应强烈，且不平衡 n兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于 抑制 n情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 n心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾 气倔强 n精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身 于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成 9 气质类型：粘液质（安静型） n神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低 n抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制 n责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度 n心理状态极少外露 10 气质类型：抑郁质（沉静型） n神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 n主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢 而不灵活 n

4、遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验 深刻 n沉默寡言，遇事迟疑而羞涩 11 讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品 12 购买者的需要 需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态 13 马洛斯的需要层次理论 自我实现的需要 尊 重 的 需 要 社 交 的 需 要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要 14 购买者一般心理过程 刺 激 需要 需求 问题 动机 行为 需求 满足 新的需求 15 常见的客户购买动机 n求实购买动机 n求新购买动机 n求美购买动机 n求廉购买动机 n求名购买动机 n储备购买动机 n自我表现购买动机 n好胜购买动机 n偏爱性购买动

5、机 n惠顾购买动机 16 销售及服务中 客户心理与沟通技巧 17 购买过程中的客户心理和行为 客户购买过程中，在其心理上大致要经历 n观察阶段 n兴趣阶段 n联想阶段 n欲望阶段 n评价阶段 n信心阶段 n行动阶段 n感受阶段 18 客户购买心理过程：观察阶段 观察阶段的客户心理行为类型 n全确定型 客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品 n半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段 n不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些

6、有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买 n习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响 19 客户购买心理过程：兴趣阶段 n客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心 n由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好 20 客户购买心理过程：联想阶段 n客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉 n销售人员

7、应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等 21 客户购买心理过程：欲望阶段 n客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品 n销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望 22 客户购买心理过程：评价阶段 n客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价 n销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示 23 客户购买心理过程：信心阶段 n客户产生购买信心主要

8、来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品 n客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因： 。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾 24 客户购买心理过程：行动阶段 n客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交 n成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机 25 客户购买心理过程：感受过程 n购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 n它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 n销售人员

9、应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产 品和服务质量、增强客户满意度的重要环节 26 客户满意的四个层次 n感受阶段 客户忠诚 n行动阶段 n信心阶段 客户满意 n评价阶段 n欲望阶段 客户接触 n联想阶段 n兴趣阶段 客户认知 n观察阶段 27 客户满意的四个层次 n接近客户 客户忠诚 n了解客户 n说服客户 客户满意 n留住客户 客户接触 客户认知 28 接近客户：找到关键人物 n关键人物（KEY MAN) M(money) A(authority) N(needs) 29 接近客户：与客户成为朋友 1.真诚相待 2.经常微笑 3.悉心聆听 4.投其所好 5.口齿留芳 6.自信乐观 3

10、0 接近客户：七种主要的入门法 1. 益处入门法 2. 好奇心入门法 3. 事实入门法 4. 助人为乐入门法 5. 介绍入门法 6. 有奖（礼物）入门法 7. 解决问题入门法 31 了解客户：需要的差异化 n成功的感觉 n个人形象 n时尚 品味 n尊贵 享受 n攀比及从众 n受尊重的感觉 n换供应商的风险 n安全可靠 n超值感觉 n特殊待遇 n占到便宜 32 “问”和“听”的技巧 通过“问”和“听”的技巧 可以快速准确地了解 客户的 “问题”及“需要需求” 33 探问的方法 n开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息 n选择式问题：限定客户回答的方向 n封闭式问题：确定相关信息 34 问

11、题漏斗 n 友好的寒暄 宽广且便于回答的开放式问题 针对询问方式的选择式问题 针对询问方式的封闭式问题 针对特定目标的开放式问题 针对特定目标的封闭式问题 NEED 。 。 35 说明法 好处- 有点项目-因为这 具有下列几点有点 1. 2. 3. 反问：-你认为以上所列之三项 优点对你目前而言，那一项最为重要？ 36 倾听的技巧 n示意在听（注意体态语言） n问（鼓励对方多说） n表现理解（意译） “你是说。” “你的意思是 。” “你觉得。” “你觉得。，因为。” n总结 37 引导的技巧 （控制交流内容的有效方式） n理解对方（意译） n用问题的方法引出你要说的话题 38 说服客户：以利

12、益引导客户 确认及总结客户需求解决方案总结客户价值及效益转换 需求1 需求2 价值# 价值# 特色1 特色2 让客户觉得有针对性 （被重视的感觉） 让客户感受到价值 （具更高煽动性） 39 核心卖点与差异卖点的呈现 对各主要业务卖点进行精简包装 以客户业务情况及客户化语言说明 将卖点转换为客户切身效益及价值 依客户反应提出差异 扩大差异化卖点之价值或减少代价 40 留住客户：处理步骤 Y N 客户有离开倾向或转向竞争对手 对客户表达关心和理解 探询客户原因 以新业务来满足客户的特殊需求 是否接受 协助办理新业务，挽留成功 感谢客户，并持续追踪关心记录下来，并承诺回复时间 探询其他，顾虑和要求

13、是否有现成 业务可解决 41 留住客户：关键技巧 n不要在第一时间否定客户想法,也不要立即争辩，先表达 关心和重视，仔细倾听 n理解和认知客户想法（虽然你不同意） 不要批评你的竞争对手（等于是批评客户） 42 留住客户：关键技巧 n不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求， 动机和期望 n以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自 己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者， 避免“更大”的代价 43 销售及服务的关键技巧总结 N Y 以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣 探询客户情境，了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉 感觉满意

14、 ？ 引导客户说出不满的原因及问题 引导说出客户最满意的特色 引导客户将问题扩大化为价值引导客户更佳优化之需求？ 44 客户的不同人际风格 及其有效沟通 45 沟通的极端 最容易被说服的人： 请你想出一个客户：同他打起交道来最容易，沟通起 来最轻松，他也最容易被你说动。换句话说，你感到和他 最合的来。 请在下面对他作一番描述： 46 沟通的极端 最难被说服的人： 再从另外一个极端去想一个客户：他是你最难影响、 最难沟通、最令你感到不舒服，也最困难去了解的人。总 之，这是一个你必须付出最大精力去对付的人。 请在下面对他作一番描述： 47 人一般的行为习惯 支配的 随和的 描述支配行为的特征 描述

15、随和行为的特征 主动问 总是答问题 做决定 配合决定 要求别人 听从他人 动作迅速 动作缓慢 点子多多 附和他人意见 表达力强 倾听能力强 48 人一般的情绪反应 描述情感外显的行为特征： 热情奔放 动作较大 外 情绪外露 显 随兴而发 的 夸张表情 性情激动 表情严肃 动作缓慢 内 按部就班 敛 有条不紊 的 不会夸张 性情温和 描述情感内敛的行为特征 49 四种不同的人际风格 人际风格矩阵 认同/肯定 外显的 接纳/受欢迎 表现型（支配/外显） 友善型（随和/外显） 点子多 待人和善 活力十足 心情轻松 热情 是一个“好人” 社交能力强 喜欢应和大家意见 有创意 倾听他人意见 喜欢接近他人

16、 附和团队意见 支配的 服从的 控制型（支配/内敛） 分析型（随和/内敛） 行动快速 有耐心 要求结果 做事精确 追求胜利 循序渐进 固执坚定 表情严肃 非常有效率 动作迟缓 期望高成就 分析逻辑明白 内敛的 权利/控制 规律/精确 50 不同人际风格的基本需求 n获得肯定 分析型 n要求正确 n受欢迎 友善型 n获得知识 n达到成果 控制型 n被接纳 n作决定 n获得赞扬 表现型 51 不同人际风格的基本需求 n获得肯定 分析型 n要求正确 n受欢迎 友善型 n获得知识 n达到成果 控制型 n被接纳 n作决定 n获得赞扬 表现型 52 信任的四大要素 n可靠度 n开放度 n接纳度 n坦白度

17、53 建立信任的能力 通常，具有不同沟通风格的人，建立信任的能力也是不同的。 然而最重要的是，在我们建立彼此互信的过程中，我们都以自己的优点，而不是以缺点来建立信任， 所以我们常常同与自己沟通风格相近的人相处得较好。在下面的象限中，请写出各沟通风格最强和 最弱的信任要素。 外显的 表现型 友善型 + 开放度 + 接纳度 - 可靠度 - 坦白度 支配的 随和的 控制型 分析型 + 坦白度 + 可靠度 - 接纳度 - 开放度 内敛的 54 别人会怎么看待四种沟通风格的人 下列是一组不同的沟通风格可能出现的个性，他们是来自其他风 格的人所归纳出来的看法。在下一页四项沟通风格象限中，分别填入较适宜 的

18、词句。 1.热忱的 11.有活力的 2.刺激的 12.开放的 3.冷漠的 13.冲动的 4.直接的 14.肯定的 5.有创造力的 15.确实的 6.果敢的 16.耐心的 7.有效率的 17.谨慎的 8.接纳的 18.温暖的 9.合作的 19.乐观的 10.精确的 20.保留的 55 别人会怎么看待四种沟通风格的人 外显的 表现型 友善型 支配的 随和的 控制型 分析型 内敛的 56 不同沟通风格的人，如何运用他们的时间 下列是一些与时间有关系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风 对应起来，并填入下页的四个象限中 1. 忙碌/紧迫的 2. 常迟到的 3. 未来导向的 4. 轻松的 5. 守信的 6

19、. 愿花时间与效率高的人 相处 7. 现在导向 8. 愿意花时间和任何人相 处 9. 过去导向的 10.过度许诺的 11.效率高的 12.把过去/未来/现在视为同等 重要的 13.事情来了才去做 14.愿意化时间与有经验及知识 的人相处 15.愿意花时间与活泼的人相处 57 不同沟通风格的人，如何运用它们的时间 外显的 表现型 友善型 支配的 随和的 控制型 分析型 内敛的 58 不同沟通风格的人，如何克服自身的缺点 沟通风格常见的弱点可以用什么行为来淡化其弱点 表现型缺乏自律做好时间管理，避免过度承诺 控制型不够谦和说话前停顿一下，学习用同情心（为他人着想） 友善型没有主张学习目标管理，避免

20、被改变面貌 分析型怯与开创学习冒险，激发潜能 59 当紧张程度增加时，每种沟通风格的人将如何反应 了解每种人际风格的人在紧张下如何面对，当人们面对某种改变就会产生紧张， 如果这种改变愈难被接受，则人们的紧张度会愈强烈 你认为公众沟通风格面对紧张增加时，他们可能有什么反应，请填入表格中 表现型冲动做决定、顾左右而言他 控制型固执、坚持己见、愤怒、攻击别人 友善型立即就说好、拖延时间 分析型提出更多的资料、借故离开 60 在与客户沟通中，四种不同的人际风格如何说服对方 认同/肯定 外显的 接纳/受欢 迎 表现型（支配/外显） 友善型（随和/外显） 赢取比人-社交技巧 建立关系 模仿配合 温暖的友谊

21、 强烈的热情 爱 支配的 服从的 控制型（支配/内敛） 分析型（随和/内敛） 效率过人 大量资料 运用权力 运用专业名词与术语 权威的展示 逻辑推理 内敛的 权利/控制 规律/精确 提 供 新 鲜 好 玩 的 观 念 表 现 出 最 好 的 结 果 了 解 他 所 关 心 的 人 提 供 合 逻 辑 的 最 佳 选 择 61 在与客户沟通中，不同人际风格的人如何做决定 外显的 表现型 友善型 大胆的 偏好新方案 犹豫不决的 不情愿的 喜欢他人也参与决策 把所有的人都当好人 直觉的 偏好附和团队决定 关心决策对人的影响 支配的 随和的 控制型 分析型 有逻辑顺序的 缓慢的 现实的 独立的 喜欢仔

22、细研究不同的方案 愿意冒有限度的风险 谨慎的 偏好经测定过的方案 快速的 偏好有效的 内敛的 62 在与客户沟通中，面对沟通障碍，如何化解敌意 外显的 表现型 友善型 提供新奇的意见 展示无比的热情和 找出有力的人际关系来支援 积极的行动 立即附和对方的看法 支配的 随和的 控制型 分析型 快速完成沟通，避免冲突 提出事实资料作为参考的证据 立即结束谈话，进入 结论，（不要拖 分析有利于对方的条件 时间，提高效率） 内敛的 63 面对沟通障碍，如何使沟通得以继续 外显的 表现型 友善型 请对方建议有什么新 主动提出用餐或聚会的建议 的方向可以探讨 支配的 随和的 控制型 分析型 表示立场不容动

23、 请对方分析什么部分应补强 摇同时给人台阶 （心里的答案） 内敛的 64 面对客户突然情绪失控，如何表达来处理对方的情绪？ 外显的 表现型 友善型 不要泼冷水，建议积极 分享过去合作的经验，并要求 的作为 每一步的实际做法 支配的 随和的 控制型 分析型 立即认错，并请问如何 让他留在现场，请求协助 做或等候进一步的指示 或提供更多资料 内敛的 65 面对自己突然情绪失控，如何表现自己的行为？ 外显的 表现型 友善型 不要立即反应，尽量减 勇敢提出既定的计划，请对 少承诺 方同意 支配的 随和的 控制型 分析型 仔细听完对方意见，再 只处理情绪，不提出任何理性 提具体的要求 说明 内敛的 66

24、 客户抱怨和投诉中的沟通技巧 67 如何与难缠的客户沟通 针对吵嚷型客户 n不要争吵 n不要互相侮辱 n不要用言语或肢体语言冷嘲热讽 n尽快解决问题 n表示道歉，但要不卑不亢 n不要抱怨你的公司，因为你是代表公司同客户交涉的 n找出解决问题的办法并付诸实施 68 如何与难缠的客户沟通 针对强势型客户 n称赞他，让他感觉良好 n让他觉得自己的决定是正确的 n称赞他有品位 n保持平静、礼貌、友好，乐于帮助 n不被对方的气势吓倒 n即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他 n避免想占对方上风的念头 n找出解决问题的办法并付诸实施 69 如何与难缠的客户沟通 针对忧郁型客户 n要谨慎对待 n认知他说的话，但

25、要使谈话回到正题 n礼貌的打断他 n注意你自己的肢体语言 70 如何与难缠的客户沟通 针对挑剔型客户 n深呼吸并牢记PERFECT方法 n不要唯唯诺诺 n不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑 n不要被对方的气势吓倒 n不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务 n说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定 71 PERFECT的客户沟通方法 nPolite (礼貌） nEfficient （高效） nRespectful （尊重） nFriendly （友好） nEnthusiastic （热情） nCheerful （快乐） nTactful （灵活） 72 不满的客户会如何？ 一项调查显

26、示： n96%的不满客户不向公司诉说 n客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客 户把这事告诉给20人以上 n对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其 中至少有6个是“非常严重”的 n如果客户的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司 继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司 合作 n抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告 诉5个人 73 客户为何而抱怨和投诉 n对产品质量不满 -内在/外在 -人为/设计上的缺陷 n由服务方式或态度引起的抱怨和投诉 -应对不得体或让客户受到难堪 -冷漠地对待客户或歧视客户 -以居高临下的态度对待客户 -服务

27、不到位 -在规则簿上吊死 -客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦 的 74 对待抱怨和投诉的态度 n抱怨应被视为一个未被解决的问题 n抱怨应被视为一个改进产品和服务质量的机会 n企业应统一训练抱怨和投诉处理的方法 n员工个人应有技巧地处理抱怨和投诉 n从客户的抱怨中发现商机 75 客户抱怨和投诉处理的原则 n听取多方说明 n查明真实情况 n进行及时沟通 n采取公正立场 76 客户抱怨和投诉处理的一般程序 n倾听意见 n深入了解 n设法解决 n向上汇报 n反馈客户 n总结追踪 77 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 对客户的建议必须表现重视 -倾听并表现关心和重视 -澄清、探询

28、其原因、真相 -记录、将其意见记下 -可以解释当场说明 -无法解释的，予以明确交代反馈时间 78 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 对客户合理要求 表达感谢并适当赞美客户 了解其要求之原因和紧急性 以替代方案暂 时解决较急之 局部要求 对未能解决者， 给予明确计划， 交代解决时间 79 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 超出职权之不合理要求 婉拒 局部配合 虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了 解其原因和动机，掌握要求全貌 表达和认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办 法，将报请上司 是否能配合 说明无法配合原因 以客户利益导向， 解释无法配合原因 提供替代方案或建议 争取客户谅解 趁机推介新服

29、务以满足其要求 80 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 处理客户情绪化抱怨 先处理情绪，再处理问题 - 先以积极的倾听，让客户有足够的发泄 - 表现对其感受的理解和关心 - 表现愿“急人之所急”之配合意愿 81 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 n处理客户情绪化抱怨 主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机 - 问开放式的问题 - 征询客户期望 82 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 处理客户情绪化抱怨 n 站在客户的立场，以客户利害关系 进行解说，引导客户了解情况 n 切勿卷入情绪化的争辩中 83 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 处理客户情绪化抱怨 n 最好能单独交流 n 根据其抱怨顺势推荐新产品 84 客户

30、抱怨和投诉处理的一般技巧 处理客户情绪化抱怨 处理步骤 N Y 先表达关心及重视，仔细倾听，让客户发泄情绪 适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决 澄清问题及了解客户期望澄清问题及了解客户期望 客户利益导向进行解说，提供解决方案 接受 确定解决、并依其需求提供新业务和服务 85 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 n了解或记录要点： - 发生了什么事件？ - 何时发生？ - 当时的服务是什么? - 当事人是谁? - 真正不满意的原因为何? - 客户希望以何种方式解决? - 客户是否要求过分? - 是老面孔或是新面孔? 86 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 n如何面对要求过分和情绪激动的客户？ - 保持平心静气 - 要让他知道你能体会他的状况 - 提供其它的选择给他 - 调整当事人 - 改变时间 - 改变场所、地点 - 你要坚持立场，但是别激怒了他 - 尽量单独跟这样的客户谈，因为旁边的人不一定明白他的要求是在 强人所难，这类客户会在人越多的状况下表现越过分 87 客户抱怨和投诉处理的一般技巧 如何处理客户的错误 n人非圣贤，孰能无过，企业在处理客户的错误时，一定要 把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本” （客户的心） n采取何种态度 - 尊重客户立场，理解处境及伤