电话接听技巧

1、部部门：前厅部一前台职位：前台员工编号：02培训设施：电话机主题：电话接听技巧做什么如何做为什么-接电话- 聆听、记录- 确认-提供帮助- 时效的把握准备：前厅部经理签名/日期电话铃响三声以内必须接听 电话问候：您好，Front Desk * Speaking. May I help you? ”于话语中显示出微笑与热情 尽量用客人的姓氏、头衔称谓 客人仔细聆听客人的需求适时记录在客人说话时，切勿打断客人当客人说完服务要求后，必须复述 客人的需求，避免疏漏“ XXX先生，您是要预订酒店客房, 对吗”按照前台的工作规程，力所能及地 帮助客人，提供相关资讯、服务 “我们的中餐厅在酒店的 2楼，它

2、的特色是，营业时间.” “我们的西餐厅在酒店的1楼，可提供自助餐及散点，营业时间。”如果客人的需求我们一时无法及时 确认、答复，必须请对方稍等，或， 确认客人所在位置、联系号码，以 便于确认后主动回复，例如“ XX先生，您请稍等，我立刻为您确 认”“ XX先生，您现在 XX房是吧，可否 稍等一下，我确认后立即电话通知 您”当确认完后：“XX先生，不好意思让 您久等了，您的”批准：总经理签名/日期- 让打电话的人感觉到我 们真诚的服务- 树立酒店服务品牌形象- 以客人的姓氏、头衔尊 称客人，可以使客人感 觉到被重视- 接听电话时应该左手拿 电话，右手拿笔，便于 及时记录-记录是为了更好地落实、或

3、反馈宾客服务要求-确保听清宾客服务要求我们必须提供准确的服 务信息避免让客人长久地等候让客人永远觉得被重视编号：GPNC-FO-SOP-FD-02主题：电话接听技巧（续）培训设施：电话机做什么如何做为什么-结束服务在挂电话之前，必须询问客人是否 还有其它需要帮助：Mr.XXX, Is there anything else we can do for you ”- 让客人觉得我们随时准 备为其提供服务- 告别XXX先生，谢谢您的来电，祝您愉快”Mr. XXX, Thank you for calling, have a good day! ”-注意事项- 在客人未挂电话之前，服务员不允 许先挂

4、电话在客人之前挂断电话是 极不礼貌的行为准备：前厅部经理签名/日期- 在请客人稍等时，不可将电话筒放 在桌上，需按下电话上的“拍簧” 鍵，放等候音乐，待确认好后需重 新接听电话时，再按下电话上的“拍 簧”鍵，将电话接回。批准：总经理签名/日期直接将电话筒放置桌 上，客人可听见员工之 间的交谈备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。本内容仅给予阅读编辑指点：1、 本文件由微软 OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。2、文件可重新编辑整理。3、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。4、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响本文阅读。Note: it is not

5、 the text. The followingparts can be deleted for actual use. This content only gives reading and editingin structi ons:1. This docume nt is edited by Microsoft office office software and supports WPS.2. The files can be edited and reorganized.3. It is suggested to revise and edit accord ing to the actual situati on of the compa ny and in dividuals.4. Due to edit ing reas ons, some minor errors in the text of some docume nt