电话礼仪培训

1、 电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映 了每位接听者的情绪， 文化修养和礼貌礼节， 同时也反映了整个酒 店的职员素质。 电话礼仪对酒店服务的重要性 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成 1、电话是另一种重要的服务方式 电话会影响到酒店在宾客心目的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到宾客与员工之间的关系 2、声音是信息的传输载体 3、每位员工电话礼仪直接代表酒店的形象 影响电话接听质量的因素影响电话接听质量的因素 a)a) 语调的高低语调的高低 b)b) 讲话的速度讲话的速度 c)c) 电话措词电话措词 d)d) 双方讲话的环境双方讲话的环境 e)e) 电话线路电话线路 f)f) 双方

2、讲话的态度双方讲话的态度 我们可以避免宾客不满意 我希望我的电话能在1秒钟内被接起 你 没 有 向 我 问 好 ， 我 不 知 道 是 谁 在 同 我 讲 话 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别 叫 我 “ 喂 ” “ 谁 ” ， 我 有 姓 有 名 ， 你 又 是 谁 我不喜欢你以如此的态度对我 接听电话礼仪规范 接听电话前 准备笔和纸停止一切不必要的动作 带着微笑接听电话 正确的姿态 接起电话接起电话 铃响三声之内接起电话 主动问候，报部门和自己的名字 注意自己说话的音量 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为 留言时应注意的几个要点： 时间、地点、人物、事件、留言人、记录

3、时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意 （15秒内一定要有答复） 转接电话要迅速 步步 骤骤要要 点点 1a 1a 用左手拿起电话听筒用左手拿起电话听筒1a 1a 随时准备好纸和笔随时准备好纸和笔 1a.1 1a.1 右手随时记下电话内容右手随时记下电话内容 2a 2a 问好（从酒店外打来）问好（从酒店外打来）2a.1 good 2a.1 good morning!/afternoon/eveningmorning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！ 3a 3a 报酒店名称（总机接线员）报酒店名称（总机接线员）3a.1 toscan

4、a hotel3a.1 toscana hotel 托斯卡纳大酒店托斯卡纳大酒店 2b 2b 问好（从酒店内部打来）问好（从酒店内部打来）2b.1 good 2b.1 good morning!/afternoon/eveningmorning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！ 3b 3b 报部门名称（总机报部门名称（总机/ /各部各部 门）门） 3b.1 operator/housekeeping dept3b.1 operator/housekeeping dept 总机总机/ /管家部管家部 4b 4b 报自己姓名报自己姓名

5、4b.1 eric speaking4b.1 eric speaking 艾里克，请讲艾里克，请讲 5b 5b 提供帮助提供帮助5b.1 may i help you?5b.1 may i help you? 有什么可以帮您？有什么可以帮您？ 如何结束通话如何结束通话 标准：礼貌、专业、准确标准：礼貌、专业、准确 步骤：步骤：1、与来电人总结一下所谈的内容、与来电人总结一下所谈的内容 2、告诉来电人你将会做什么、告诉来电人你将会做什么 3、与客人告别、与客人告别 礼貌的道别（祝您工作愉快，再见！）礼貌的道别（祝您工作愉快，再见！） 4、放下电话、放下电话 不可先于客人放下电话不可先于客人放下电话 电话接听十大格言电话接听十大格言 l用姓氏称呼对方用姓氏称呼对方 l以再见结束电话以再见结束电话 l避免宾客重述内容避免宾客重述内容 l使用电话敬语使用电话敬语 l提供方案，由宾客选择，永远给双方提供方案，由宾客选择，永远给双方 优先选择的权利优先选择的权利 l 绝对不出现绝对不出现“喂喂”“”“谁谁” l主动询问，尽力帮助主动询问，尽力帮助(不要被动）不要被动