物业服务各岗位文明用语教学内容

1、* 物业公司各岗位服务文明用语为进一步加强 * 物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象， 进一步提升物业服务水准，特制订本规范。第一条 员工日常用语1. 问候语：您好！早上好！2. 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3. 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4. 见面语：请进！请坐！请用茶！5. 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6. 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7. 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！第二条 各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：1. 接到电话：您好！ * 物业服务中心，请问有什么可以帮助的。2. 接

2、待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？3. 问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。4. 重要事项做好记录，请示有关领导。5. 回答：“我们将在时间内为您解决（服务）。6. 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解 释。7. 请问还有什么事？8. 谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！第三条 保安员服务文明礼貌用语：1. 当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身） “您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况：是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请 稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业 主同意，就

3、说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后， 对访客表示感谢， “谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意， 服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不 起，刚才核对过了， * 业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主 约定好再来，再见！是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名 和单位名字， 说“请稍等，我让服务中心联系业主， 与您核对一下情况” 如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路 线及搬运材料要求， 做到工完场清的标准， 并要求做登记手续留底备案。 如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联

4、系 或约定时间再来。 在等待回音的时间内， 要求送材料车辆放到大门口外， 禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字， 说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配 合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业 主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主 姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说： 实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。2. 当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正

5、敬礼） 欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3. 在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人 说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件” ，查毕交还证件时， “谢 谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告， 并告知业主 （住 户）处理问题的办法和时间。4. 在巡逻中，当发现有违反治安管理条例 的人和事时，主动上前询问：“请 问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请 到值班室协助我们调查。”5. 当发现业主 （住户）家中有异常情况时， 先按门铃， 待主人开门后， “请问， 您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。6. 在巡

6、逻中发现有人违章时， 应予以制止， 并遵照车辆管理服务文明用语 、 保洁员服务文明用语、 绿化工服务文明用语的相应规定，制止违章 时均要立正敬举手礼。第四条 车辆管理服务文明礼貌用语1. 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是 业主吗 ?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时， “对不起，让您久等了”。2. 当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车” 或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停 在路口”。3. 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士）， 请关好车门、窗

7、（请锁好车）”。4. 当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几 单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理 办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。5. 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释， “对 不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到 * 位 置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。第五条 保洁员服务文明礼貌用语1. 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女士），请让 一下，谢谢”。2. 当发现有影响整洁、 妨碍观瞻现象时， 主动上前“对不起，请爱护公共卫生” 、 “请

8、不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将扔到果皮箱”，当 别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、 “对不起，谢谢”。3. 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生 气，请支持我们的工作，请谅解”。4. 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。5. 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上 运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止， “请 不要高空抛物”。第六条绿化工作服务文明礼貌用语1. 当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下， 多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行， 多谢合作”。2. 当发现有人损坏绿化环境时， “先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”， “请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。3. 当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小 朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。4. 当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆 放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请 马上搬走”，并报告客服部。第七条维修人