医患沟通学：医患沟通技巧

1、 医患沟通技巧医患沟通技巧关键四环节模式关键四环节模式 2 倾听 感受 需要 请求 基本沟通技巧基本沟通技巧基本方式基本方式 言语（35%）非言语（65%） 口 头 书 面 声音 语气 肢体语言 身体动作电 话 3 4 开场 积极倾听病人的话 - 让病人告诉他/她的事由 - 观察语言和非语言的暗示 - 耐心感受并表达出来集病史 - 主动倾听 体格检查 - 让病人了解我们期望得到什么 诊断、治疗和预后 - 保证病人了解自己的主要 健康问题 - 需要病人的参与合作 - 讨论自身护理与服药 结束诊疗 - 表述清楚下一步要做什么 医患沟通技巧医患沟通六步骤医患沟通技巧医患沟通六步骤 5 自我介绍，问候

2、病人 关注病人的健康状况 - 表现出关心和尊重 认识病人及陪同人员 - 在下面的交谈中可称呼病人及家属名字 坐下来与病人进行眼神的接触，避免: - 不要背对着病人 - 只关注文字材料或在电脑上进行记录 - 如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 - 电话干扰 - 其他人进出 6 建立和谐关系 - 医生：“在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。” - 病人：“医生，你的意思是什么呢？“ - 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住 在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 - “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同

3、制定计划。” 对病人作出保密的承诺 7 语言交流 语速和语调 适合场景的语言 表达同情心和关切 倾听 关注说话者 目光接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈 非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 8 鼓励病人告知他/她所有的不适,以便识别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意 9 积极地倾听 积极倾听是显

4、示对病 人关心的一种方式 语言和手势如： - 点头 - “嗯” - “我在听，请继续。” - 前倾向病人，显示你在仔 细倾听 开放的心态 如果你习惯于每18或 23秒就要打断病人谈 话，要克服掉在听完 病史前就得出结论的 毛病。 10 医生需要观察病人情感暗示 身体语言、语速和语调、面部表情 -注意发现愤怒、担心、沮丧 -反应是否适合当时的场景？ 医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛 病人观察到的医生的暗示 身体语言、语气、面部表情 -显得自信、放松 -不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬 眉、转动眼睛 11 仔细倾听并让病人知道你在倾听仔细倾听并让病人知道你在倾听 镜像反馈法用来表明你听

5、懂了被告知的话 使用解释说明的陈述方式 l“你的意思是说,你睡眠困难。” “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” 是帮助病人讲述他/她故事 主动鼓励病人继续或详细阐述 l“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 可以沉默，但不要显得不耐烦；病人可能需要时间来 组织自己的思维。 l有时一个病人在一个词上犹豫或重复表明他/她有其 它事情要说。尽量鼓励着他们把想说的话说出来。 13 有效地使用“开放式”和“封闭式”问题 开放式的问题用于收集信息；它们能让你探索病人 的心理、情感和他/她的疾患，用来得到更多的信 息或探索预料之外的发现。 封闭式的问题用于澄清病人的陈述。 14 不管病人说什么都维持

6、一种冷静可靠的声音 - 尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 - 使用语调向病人表明你的关心 在一系列问题之后要总结一下 让病人修正 - 病史 - 开放式和封闭式的问题 - 既往的诊断 要控制谈话的时间和进度 15 告诉患者你在做什么 解释可能出现的不适，如冷、 疼痛和压迫感 16 认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里 需要什么 提出具体请求或做出反应 需要需要 请求请求 17 谈论诊断、预后和治疗 语速和语调 - 保持一种冷静确定的声音 - 虽然你忙，缓慢清晰地叙说 言辞恰如其分 - 听听病人怎样跟你说话。以同样的复杂程度答复病人 使用重复 - 使用重复来强调，但不要重复太多以免

7、激怒病人 - 如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的 语言来重申你的建议和解释 18 与病人协商治疗计划 讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划 鼓励病人说出自己的想法 确定病人的理解、反应和担心水平 认识到病人对收益、风险和障碍的感知 鼓励病人参与到计划的实施中 解释的过程中确定病人理解了 在恰当的时候给予解释 - 避免在不成熟的情况下提供建议或信息 清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清 楚的解释 让病人“镜像反馈”你的陈述，以确定他们明白 了 给出清楚的服药说明 - 写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息 - 或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员 20 对交流做出一段积极的结束语 提供比较现实的希望 -好的预后 -如果预后不良，提供有效的疼痛控制 给出清晰的后续指导 预定时间的检查 什么时候服药、服多少、怎么服 什么时候回来复诊 需要时使用书面的说明 21 使用面部表情和手势来表明你的关心 握手 拍肩膀 问候陪同病人来诊的亲属和朋友 诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情 l “护士要来取血样，然后你就可以离开了。” l “护士几分钟后会过来在你离开前注射肺炎疫苗。” l “你现在可以穿上衣服离开诊室