客户满意度管理程序

1、XX电子科技有限公司文件类别品质程序制订日期2019.07.06文件编号BQ-82-009版本次2.00页数3发行章客尸满意度管理程序修订记录摘要修订日期修订版本 页次 变次文件类别：品质程序文件编号：BQ-82-009版本：2.00文件名称：客户满意度管理程序页次：1/3制订日期：2019.07.061. 目的：与顾客进行有效的沟通，通过对客户的拜访或问卷调查，以了解客户对本公司的满 意程度,进而改善本公司质量体系，提升对客户的服务质量.2. 适用范围：所有直接与公司有关之客户.（年度交易额人民币贰佰万元（含）以上或指标性客户）3. 权责：3.1 业务部:负责此项作业程序的实施及客户问卷调查

2、搜集及满意度分析.3.2相关部门配合对客户投诉的处理，并执行对策与改善的内容.4. 参考数据：4.1 售后服务程序4.2 客户抱怨处理程序5. 名词说明：无6. 作业说明：6.1 作业流程：客户满意度管理程序流程（流程BQ-82-009-1）6.2 每年上下半年两次由业务部指派人员，对客户通过电话、电子邮件对话或其它 方式进行拜访、调查或将“满意度调查表”（附件一）邮寄到客户相关人员.6.2客户填写问卷完成后，业务部负责回收，无法亲自拜访时亦可考虑以电话访谈并 由调查者记录签名.6.3 “满意度调查表”分为质量，交期，服务及客户抱怨处理与回馈方面的满意评量 项目,业务部人员根据回收之客户不同满

3、意度评量分数，填写“满意度调查汇总 表”（附件二）以得出客户对本公司的总体满意度评分.6.4 将客户“满意度调查表”收集汇总后填的“满意度调查汇总表”呈总经理审 阅.并可以此在管理审查会议中作为议题的事项.6.5客户满意度调查结果，如总体满意度评分成绩未达80分的.应作出分析并提出改 善报告.6.6 “满意度调查表”中，特别留意客户在总体意见栏所反映的意见，若经业务部人 员判定属客诉案件，则应依客户抱怨处理程序办理.文件类别：品质程序文件编号：BQ-82-009版本：2.00文件名称：客户满意度管理程 序页次：2/3制订日期：2019.07.066.7应充分考虑来自顾客的关于父付产品质量数据、

4、父付的准时率等情况进行客观 的评价，如判定属客诉案件，则应依客户抱怨处理程序办理.6.8所有满意度调查表及满意度詷查汇总表由业务部统计及存盘，以确保客户之满意度得到评量和提升.7.附件7.1附件一：满意度调查表7.2附件一:满意度调查汇总表文件类别：品质程序文件编号：BQ-82- 009版本：2.00文件名称：客户满意度管理程序页次：3/3制订日期：2019.07.06定期拜访或奇送冋卷调查表客户填写问卷调查表问卷调查表回收内部评分统计*满意度调查汇总表1T满意度分析检讨流程 BQ-82-009-1客户满意度管理程序流程XX电子科技有限公司 满意度调查表Satisfaction questio

5、nnaire宁波科桥科技有限公司非常乐意于改善自身质量体系，进而提升对客户的服务质量，特举办满意度调查.请勾选下列评选项目，并将调查表传回本公司0086-574-86868857,以作为本公司服务改善的依据.You re receivi ng this inq uisiti on from Bridge Tech no logy Co., Ltd. (Nin gbo), who is appl ying itself to improve the qualitysystems and upgrade the service to customers. Please tick the follo

6、wing items and kindly return it to our fax No. 0086-574-86868857.满意程度Satisfactio n非常不满意Extremely dissatisfy不满意Dissatisfy尚可Passable满意Satisfy很满意Very satisfy分数Marks102030405060708090100产品质量上的满意度Quality of product口口口意见栏Remarks父期上的满意度Delivery time 意见栏Remarks服务质量上的满意度Services 意见栏Remarks客户抱怨处理及回馈Feedback to customer compla int 综合意见栏Comprehe nsive remarksBQ-84-014 1.00（注：优秀：90100良好：8090 般：7080 合格：6070 不满意：4060 极差：1040）受访客户名称(Company): 受访人(Contact person): 电话(Tel.):传真(Fax): 附件一：满意度调查表XX电子科技有限公司满意度调查汇总表Satisfacti on Survey Report编 号客户名称受访 日期客户评分其它意见产品质量上的满意度25%交期上的满