用户满意度调查报告

1、2001年用户满意度调查报告、2001 年用户满意度调查说明：2001 年用户满意度调查是依据 XX 用户满意度指标考核实施细则的要求，采用 规范化的表格、统一的评分方法，由 XX 总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户 的满意程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司 在面向用户工作中的不足之处，进而采取有效的措施，不断的提高公司的竞争能力。用户满意度等级标准规定如下： （表一）A 级（优）B 级（良）C 级（中）D 级（低）E 级（差）80 分以上7080 分60 70 分50 60 分50 分以下、 XX 用户满意度统计结果：1、2001 年 XX 共下发调

2、查表 1000 份，有效回收 666 份；其中涉及本公司产品的调查表有 效回收 266 份（涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供） ；按照用户满 意度调查办法的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表 涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为 302 份；调查表共分 六大项内容，其分 类汇总结果如下（以下数据均为按要求折算后的数据） ： （表二）满分301020201010100产品统计产品供货工程售后服用户总体各类产满意度类别份数质量质量质量务质量培训满意品得分等级A717.147.8013.5413.396.646.3464.74CB12021.387.6

3、414.8414.687.077.7073.18BC322.208.0014.6715.136.007.7373.73BD2622.097.6215.2815.047.817.5874.46BE722.747.7015.7015.286.987.8875.99BF2622.408.0315.9116.067.887.8877.34BG10924.157.7515.1615.807.808.1478.64B其它426.708.5817.0016.758.408.3585.78A大项平均分22.507.7315.0915.247.407.8575.66B（其它类含： XXXXXXXXXXXXXX

4、）2、XX 公司 2001 年用户满意度结果：XX公司 2001 年用户满意度： 75.66 满意度等级： B级（良）XX公司 2001 年用户不满意度：（该指标在 XX 集团用户满意度指标考核实施细则 中未作规定） 本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次： 很满意、比 较满意、一般、不太满意、 很不满意 ；用户填写的子项总数为 8804项，不满意共 446 项，故：XX分公司 2001 年用户不满意度： 5.07% 其中：不太满意 383 项，比例为： 4.35% 很不满意 63 项，比例为： 0.72%三、用户满意度结果分析：大项失10864201、用户满意度调查六大项中， 用

5、户不满意大项按失分多少排列如下： “产品质量 ”大项是用 户最不满意的部分；构成用户不满意的主要因素包含“ 产品质量 ”、“工程质量 ”、“售后80%60%40%20%产品质量 工程质量 售后服务 用户培训 供货质量 总体满意0%100% 大 项 失 分 累 积 率服务”及“用户培训 ”四个大项，这四大项的失分总和占总失分的 81.7%产品 类别满意度失分递减最不满意 部分不满 意度A供货质量用户培训总体满意工程质量售后服务产品质量12.5%2.203.363.666.466.6112.86B总体满意供货质量用户培训工程质量售后服务产品质量5.93%2.302.362.935.165.328.

6、62C供货质量总体满意用户培训售后服务工程质量产品质量1.10%2.002.274.004.875.337.80D用户培训供货质量总体满意工程质量售后服务产品质量8.27%2.192.382.424.724.967.91E总体满意供货质量用户培训工程质量售后服务产品质量7.54%2.132.303.024.304.727.26F供货质量总体满意用户培训售后服务工程质量产品质量5.22%1.972.122.123.944.097.602、七类产品用户不满意部分（按大项失分多少排列）及不满意度列表：表三）G总体满意用户培训供货质量售后服务工程质量产品质量2.70%1.862.202.254.204

7、.845.853、各大项中子项失分情况分析： 说明：以下是各大项中子项的具体失分情况排列，括号中的数字为该子项的满分数，各 子项的失分率为该子项失分数与所属大项满分数的比率。您对我公司产品的外观感觉如何（ 1.5 ） 您对我公司产品的整体质量是否满意（ 1.5 ） 整体结构是否合理，易于安置与维护（ 3） 产品所附的技术资料是否详细实用（ 3） 操作维护是否直观、方便（ 4.5 ） 功能是否满足运营的需要（ 4.5 ） 运行是否稳定、可靠（ 12）您对我公司工程质量的总体印象如何（ 2）工程安装是否有条不紊，按计划进行（ 2） 工程结束后移交的竣工资料是否齐全（ 2） 安装工程的整体规范性如何

8、（ 4） 设备能否按预定的时间安装开通（ 4） 从验收情况看工程的质量如何（ 6）您对我公司售后服务的总体印象如何（ 2）对您提出的改进建议的答复是否满意（ 3） 工程维护人员是否具有足够的能力（ 4） 我公司对您的要求反应速度是否令您满意（ 5） 问题的解决情况能否让您满意（ 6）2.30% 工程质量子项失分率2.41%2.47%4.59%4.98%6.89%2.16% 售后服务子项失分率3.65%4.58%5.70%7.19%您对培训的总体印象如何（ 1） 我公司安排的技术培训是否及时（ 2） 我公司的技术培训是否满足您的业务要求（ 3） 经过培训的人员能否承担维护任务（ 4）交货存在问题时能否很快补救（ 1） 您对我公司供货的整体评价如何（ 1） 在无法如期交货时是否预先通知（ 1） 交货的产品有无破损现象（ 2） 产品交货是否齐全正确（ 2） 是否按合同要求的时间交货（ 3）您接触的我公司人员总体素质是否令您满意（ 1）服务是否及时周到、令您满意（ 2）产品是否不断改进满