酒店服务案例

1、1要的就是这种感觉星级酒店 感觉满意【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑 的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道： “欢迎光临！”王小姐和她的朋友们 谈笑风生地走下了出租车， 当门童正准备关门时， 忽然发现前座上遗留了一部漂 亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说： “小姐，您是否遗忘了手机？ 王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将 手机递还给客人， 同时又写一张小条子递绝对给了王小姐， 这张小条上写着这辆 出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际 大酒

2、店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件， 并熟练地查阅预订， 立即为客人填写了入住登记表上的相关内容， 并请王小姐预 付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在 1501 房，这是你们的房卡与钥匙， 祝你入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时， 行李员弩恭立在她们的身后， 为客人看护着 行李箱。行李员带着客人刚来到 1501 房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑 容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员 来到 1501 房门口敲门并报： “Housekeeping、Housekeeping ”，王小姐诧异

3、地说： “不是没有人吗？” “这是我们的服务规范。”客房服务员打 开房门后， 开始介绍客房设施与服务， 行李员将客人的行李放到了行李架上， 同 时发现客人将西装脱下随手扔在了床上， 便走过去将客人西装挂进了壁橱。 客房 服务员和行李员询问道： “王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说： “不用 了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行， 已经非常疲惫了。 当她们躺在柔软的 床上，听着悠扬的音乐， 欣赏着舒适豪华的室内装潢， 回忆着进入酒店的整个过 程时，王小姐满意地对朋友们说： “这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是 这种感觉吗？”分

4、析这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店 的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都 是从感觉开始， 它是一切复杂心理活动的基础。 事物以某方面的个别属性作用于 人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人 们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反 应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感 与消费态度。 因感觉引起的人的情感变化与消费态度， 是顾客最基本的消费心理 现象。所以，满意的服务往往体现

5、于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个 环节都有服务人员随时为客人服务， 从而让客人找到了一种满意的感觉。 尤其是 对第一镒下榻酒店的客人来说， 就是这些点点滴滴的细微服务， 才给客人留下深 刻的印象，为客人再次光临打下基础， 从而产生了一种“星级酒店服务” 的感觉， 客人要的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切 配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服 务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即 1001=0。特别是 作为一名服务员， 提供服务是他们的天职， 但服务同时又是服务商品

6、的最好的包 装，服务本身就有它的相应的价值。 因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务， 同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是 需要下一番功夫的。【思考题】1 其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序， 但请您回顾一下这个给 王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？2 你认为让客人有一种 “满意” 的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客 都有一种“满意”的感觉呢？3 只有顾客满意我们才高兴， 这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就 必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。 2小小的“提示卡”【关键词】金钥匙 方便心理 需求【案例

7、】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张 发票，她径直走到身着燕尾服的 “金钥匙”服务员小方面前： “ 您是酒店的金 钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我， 今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的， 刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了， 更可气 的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票， 而不是出租车的发票， 这让我回去怎 么报销呢？”客人语气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几 点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人 在大堂吧稍候一下，

8、随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。 又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。 行李员小卢说： “是我接待这位女 士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打 开尾箱后一共拿出了两个皮箱， 当时我还仔细看了一下没有其他行李， 这时后面 又有其它的出租车来了， 我就赶紧关了车门， 并迅速在提示卡上记下了这辆出租 车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己 遗失了一件行李， 她可能怕把摄影架压坏弄脏， 自己坐在前排， 摄影架没有放在 车后尾箱而单独产在了车的后排， 下车时忘了提醒行李员： 另一方面， 行李员也 够粗心的了， 一时

9、疏忽也没有检查一下。 现在惟一的办法是看能不能找到出租车 司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。 小方快步来到大堂吧， 那位 女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示 卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了 一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。 给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的 电话，在电话里向对方说明了情况， 对方表示将以最快的速度到司机， 态度诚恳 地做出了口头

10、承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部， 决不耽误客人的时间，抱歉了。”20 分钟后，一辆出租车停在酒店门口， 司机把发票和摄影架送到了前厅部。 小方迎上前去， 对司机表示了感谢， 司机也向客人表示了歉意。 拿到摄影架和发 票的付小姐高兴地笑着说： “太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张 给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。【分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。 在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的 记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。 虽然是一个简间的服务项目， 关键 时刻起到很大作用。 在本案

11、例中， 小方接到客人的求助之后， 就是从一张提示卡 着手打开了缺口， 帮助客人拿到了摄影架和发票。 这充分地说明， 酒店向客人发 放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目， 小小提示卡在酒店服务中起 着重要作用。虽然比较繁琐， 还应该紧接这样做。 客人求助酒店完成本职以外的 工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务 消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。【思考题】1 “提示卡”这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不 知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品， 甚至帮助公安机关侦

12、破刑事案件。 通 过这件小事给了什么启发？2 今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提 示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？3 在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势【案例】10 月 25 日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一 名常客，我姓伍，我想预订 10月29日至 30日房号 2618两天。”预订员小刘当 即查阅了 2930日的预订情况，表示酒店将给他预留 2618房至 10月 29日下午18：0010 月 29 日下午 15： 00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要 办手

13、续时，接待员小方查阅了预订后去说： “对不起， 伍先生，您没有预订啊？” “怎么可能，我明明在四天以前就预订了。” “对不起，我已经查阅了，况且本 酒店的 2618 房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不 可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一 听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当 吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了 2618 房 间，接待员小方向伍先生抱歉地说： “伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您 和您的朋友就入住 2619 房间吧，2619房间的规格标准与 2618 房间也

14、完全一样。” 伍先生不同意， 并且很生气， 认为酒店有意欺骗他们， 立即向大堂副理投诉【分析】 从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大 意而造成的， 致使客人抵达酒店后不能顺利入住， 客人的心理得不到满足， 从而 投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、 预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务 旅行，都渴望有一种愉快的消费经历， 这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土 壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快， 必定会影响他以后的入住。 同时 当一位常住

15、顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房， 在他的内心里面就形成了一 种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应 客人的这种心理定势， 服务工作才能做好。 针对本案例的做法一般要诚恳地向其 解释原因并致歉。作为酒店的服务员， 能够让客人有感到轻松、 愉快的经历， 才是优质的“经 历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为 冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历 保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、 最耐用的产品。【思考题】1 由于酒店的失误，令常客伍先生预订的 2618 房给了另

16、一位没有预订的 吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。 作为酒店， 您认为对于这类不该发生 了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2 当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？ 4疲倦的客人就这么走了【关键词】生理需求 情绪【案例】一天深夜 3点 10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点困死了。“接待员：“我们有豪华标准双人间， 498 元一套，还有普通三人间 588 元 一间。”顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有

17、一间刚刚 Check _Out，豪华 标准双人间也非常适合你们， 十分抱歉， 楼层服务员现在正在清扫， 请你们稍等 片刻。”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉 头。接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧 略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清 扫普通标准间。 15 分钟后，其中的一位客人来到接待处。顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了 3 个多小时的飞机，真的很累， 想休息”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻

18、又打电话到客房中心询问 有没有做好那间双人房，客房服务员却说： “有一间豪华标准间做好了，其它房 间还没有。”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。过了 15 分钟，两位客人再次走向接待处， 七嘴八舌地高声责问接待员： “你 们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说 完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人 就劈头盖脸地说： “你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完 便愤然离去。【分析】美国心理学家马斯洛

19、把人的需要分为五个基本层次： 生理需要、 安全需要、 社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求， 而当这一需求一而再、 再而三地得不到满足时， 不满的情绪就会油然而生， 同时 会给酒店带来很多负面的影响； 客人这一次不愉快的经历， 将影响他们再次进入 该酒店。案例中出现的问题， 说明该酒店在管理与服务上有漏洞。 首先机场代表 在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。 我们常讲一句话是： 做不到的事情 不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场 代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后， 更应该及时联系酒店做出安排， 使客人抵达后能够顺利

20、入住。 再次，接待员处事不够灵活； 从客人的第一句话 “快 点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人 所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼 层服务员的不配合是最根本的原因。 从服务员回答的口气里我们可以看出其服务 的意识与合作的态度是欠佳的。 作为一名服务员， 你要明白你的工作是服务而不 是与同事斗气。最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场 的情况下， 监管各营业部门的运作， 处理非正常运作所引致的宾客投诉， 处理酒 店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。 案例中的客人已等

21、候多时以至发脾气要离开了， 大堂副理才姗姗出现， 其行为是 失职的。在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在 “我是客人，我需要你为我提供服务， 我的权享受服务， 我有权提出任何的要求” 等，如果服务员用友好、 热情的态度对待客人， 客人的这种特权愿望就是得了满 足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必 须导致客人觉得没有享受到被服务的权利， 在这种情况下， 任何一个小的服务过 失，都会导致客人对服务的强烈不满， 甚至有时让人感到小题大做， 所以酒店的 管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。【思考题】1 酒店的经营，就是最大限度地为客人

22、提供吃、住、娱、购等方面的消费 满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生 意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何； 哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？3 如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调5 不要让客人感到尴尬关键词】维护自尊 尊重【案例】一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账， 1108 房间的刘先生也来 到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告： “1108 房间少了两个高档衣架。 ” 收银员小陈立即微笑地说： “刘先生，

23、您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像 早已有所准备， 立刻否认带走了衣架。 收银员小陈马上意识到出了问题， 便立即 通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。 “刘先生您好，麻烦您过来 一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架， 那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？” 大堂副理婉转地向客 人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺 势提醒刘先生。 “以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之 类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床

24、上，或被被子、毯子遮住，或裹在 衣服里带走了， 您能否上去再看看， 会不会也发生类似情况呢？” 大堂副理干脆 给了他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人 觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上 了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细 了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就 不露声色很有礼貌地说： “实在对不起，刘先生，麻烦您了

25、。”为了使客人不感 到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说： “刘先生， 希望您下次来还住我们酒店！ 我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客， 两个衣架本是小事一桩， 但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问 题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客 人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题， 绝不能够当面指责他们， 不要给 客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店 的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面 影响。本案例中当客人感知到自己

26、的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂 的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情 况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。 但我们要知道无论如何， 作为顾客即 使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对 其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重” 酒店的机会。 案例中酒店通过分析顾客心理， 在不得罪客人的前提下维护了酒店 的财产，这是一种较为常见且明智的做法。另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务 人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员 工”，所以，酒

27、店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事 实上，如果服务人员自身素质高的话， 即使遇到了素质低的客人， 也可以把宾客 关系处理得好。【思考题】1 具体问题必须作具体分析， 每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不 同，处理方法也不一样， 但其原则是相近的。 想想你以往的处理经验与本案例有 何同异之处？2 本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处 理技巧与原则是什么？3 我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的 每一位服务员都能够举出例子来证明： “客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这 里的辩证关系。酒店服务案例心理解析： 6真的忘退押金了

28、吗6真的忘退押金了吗关键词】侥幸心理 观察判断 动机【案例】8 月 12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声 称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙， 忘了退押金，说是今天特别赶 来要取回押金的。 明白客人的来意之后， 收银员请客人坐在大堂稍等片刻， 并要 了客人的身份证及押金单， 接着开始查找电脑里的客史档案、 楼层的住登记， 经 过核查最后确定，这位押金单上的客人 8月8日确实住过我们酒店， 随即收银员 打电话给当值的两位接待员， 询问她们是否在 8月 9日有没结的帐单。 当克认没 有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一 会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账 款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听 后很生气，吵闹着说：