销售案场礼宾服务标准作业指引

1、1.0 目的 规范销售案场礼宾服务岗位标准作业流程，提高案场对客服务意识，优化服务品牌2.0 适用范围 适用武汉天源物业管理有限责任公司前期销售案场配合项目3.0 职责权限3.1 秩序维护部3.1.1 负责销售案场礼宾服务作业流程的执行。3.1.2 负责对礼宾人员的日常培训、检查与督导。3.2 前期项目负责人3.2.1 前期项目负责监督、指导秩序维护部按作业指引流程开展日常接待工作，并实施月度考核。4.0 过程控制4.1 礼宾岗任职要求4.1.1 基本要求：身高：男 1.75 米 1.85 米为宜，女 1.651.70 米为宜；年龄： 20 30岁，容貌五官 端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦

2、匀称） ，身体素质过硬，普通话流利，高中以上文化程度适宜；4.1.2 素质要求：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟 通能力；4.1.3 技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，掌握销售案场对客服务概况，形象礼宾岗、车场礼 宾岗、 电瓶车礼宾岗熟练掌握交通指挥手势、军礼、接待礼仪手势且动作标准，电瓶车礼宾岗须持有驾驶执照二年以上。4.2 礼宾岗仪容仪表要求4.2.1 发型各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣 领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发；4.2.2 首饰不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物；4.2.3 化

3、妆工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆；4.2.4 个人卫生经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味， 不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；4.2.5 着装着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口 袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限5 6cm，男着深色袜，女着皮肤色袜；4.2.6 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后；4.2.7 微笑 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。4.2.8 仪容仪表注意要点：4.2.8.1 面含笑意

4、，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起；4.2.8.2 微笑时要力求表里如一；微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提；4.2.8.3 微笑须兼顾服务场合；如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬； 。在上述情况下，如果面露微笑，往 往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。4.3 礼宾岗言语规范要求4.3.1 上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢；4.3.2 员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑；4.3.3 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦

5、不要过低，以免对方听不清；4.3.4 不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话；4.3.5 三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士” ；4.3.6 不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；4.3.7 提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新；4.3.8 在服务工作中， 无论是与客人交谈还是回答客人的询问， 永远不能说 “不知道”、“不行” 等字词， 还应避免使用“大约” 、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表 示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由

6、销售顾问回答；4.3.9 常用的规范服务用语有： “欢迎您的光临” 、“请您慢走” 、“谢谢您的合作” 、“好的、清楚了” 、“请 您稍候”、“让您久等了” 、“对不起”、“非常抱歉” 、“我能为您做点什么？” 、“请慢走、再见”等；4.3.10 客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案， 都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词；任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边， 没有比这更失礼的了；客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒；4.3.11 离开面对的客人， 一律讲 “请稍候”，如果离开时间较长， 回来后要讲 “对不起， 让您久等了” ， 不

7、得一言不发就开始服务；4.3.12 当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人 是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。4.4 形象礼宾岗（固定岗）阶段班前阶段工作及服务流程1）仪容仪表自查、礼宾哨台卫生的清洁；2）检查周边设施设备是否良好，如出现异常现象立即报告或报修。班中工作程序服务流程标准军姿、军礼现场密切观察客户送别 标准军礼）作业标准保持标准军礼标准军姿迎接客户工作要求 注意事项1）形象礼宾岗当值期间以跨立或立正姿势在哨台正中位置执勤，对到访 客户进行礼仪接待；2）当客户到访时， 礼宾岗应距离客户 3 至 5 米时， 以标准军礼予以接

8、待， 并用对讲机通知销售内场接待岗做好到访客户的接待工作； 3）对于前来到访的客户 ,形象礼宾岗须随时观察其动向 ,对于同行的老人与 小孩要密切关注动向 ,如有异常及时通知巡逻岗到场制止或协助处理； 4）配合保洁岗位对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理。下班程序填写，参加班后会4.5 车场礼宾岗（机动岗）阶段 工作及服务流程1） 仪容仪表自查班前阶段2） 检查停车场配置物品数量是否完好，如出现异常现象立即上报3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报面向来访客面带微笑、标标准的倒车户车辆，军准的交通指手势指引，姿，面带微挥手势指引让客户从后笑，敬标准军客户车辆进视镜看到

9、微礼入停车场笑服务服务流程主动开车门， 问好致欢迎 词、了解客户 信息、一站式 服务延续班中工作程序给客户的车牌 带上罩子，保 护客户隐私， 彰显客户尊贵车辆爱心服务，给客户体验不一样的酒店式专职管家服务客户离开时， 面带 微笑敬礼， 让客户 在后视镜感受物 业的细心服务， 提 高客户满意度阶段工作及服务流程班中工作程 序工作要求 注意事项1) 岗位应表现良好的职业形象，时刻注意自身仪容仪表和言语规范， 严格要求自己；2) 敬礼、标准的交通指挥手势指引，致欢迎辞： “您好，欢迎光临 ！”3) 主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息；4) 会所及样板房方向的指引；5) 信息的传递延续等服务；6)

10、 检查车辆外观并登记客户车辆信息；7) 用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性；8) 给客户车辆降温，提供爱心服务；9) 面带微笑，敬礼，目送客户离开。下班程序1) 检查工具使用情况，异常情况及时记录并报告上级；2) 统计访客量，报销售案场客服接待员；3) 参加班后会。4.6 电瓶车礼宾岗(机动性)阶段班前阶段工作及服务流程1) 仪容仪表自查2) 检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录服务流程班中工作程序行为规范车辆起步， 提醒 客户坐好扶稳、 车辆行驶过程 中转弯、减速、 避让提醒烈日、雨天 撑伞送客户热情送客户 下车工作要求 注意事项1) 电瓶车驾驶员载客至会所过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；2) 客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX 项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好；到达目的地时，驾驶员提示客户会所已经到达请小心下车， 客户离开电瓶车时应说： “欢迎下次乘坐，请慢走，再见； ”3) 熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；4) 客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户