速卖通纠纷解决流程

1、- 速卖通纠纷解决流程作者: 日期：速卖通纠纷解决流程交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。关于流程详见下图：流程详细阐述：一、买家提起退款申请1、买家提交退款申请的原因 :1） 未收到货 ; ?2 ）收到的货物与约定不符。2、买家提交退款申请时间 :卖家填写发货追踪号以后， 根据不同的物流方式买家可以在不同 的期限内提起退款申请：商业快递（ UPS/DHL/FED XTNT ）：第 6天第 23 天;?EM /顺丰：第 6天-第27 天;航空包裹发货：第 6 天 -第天。 3?、买家端操作：在订单的详情页中 ,买家可以看到按键 “Open is ute ”点,击该按钮

2、就可以提交退款申请,当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后 ,买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。、买卖双方交易协商买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段,或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商，页面如下图同意纠纷内容 ”进入纠纷解决阶段。买家提1、卖家同意纠纷内容若卖家同意买家提起的退款申请，可点击起的退款申请有以下两种类型 :1 ）买家未收到货，申请全额退款 : 卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意 退款申请，则退款协议达成 ,款项会按照买家申请的方案执行退款 ;? ）买家申请部分 退款不退货：卖家接受时会提示卖家再次确认退款

3、方案， 若同意退款申请 ,则退款协议达成， 款项会按照买家申请的方案执行部分退款及部分放款（确认页面如下） : ）买家要求退款退货 :若卖家接受 ,则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写 的地址 ,若不正确 ,则点击 “修改收货地址 ”进行修改 （如下图）：卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货,买家需在 1 天内填写退货单号 ,若 10 天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后,到买家填写退货订单号的 30 天内，卖家均可以选择放弃退货，则系统直接退款给买家。订旨弓:1032650533庆峦：纠纷协议达成等待买家退货哩藝矣家还有& 9天 山 工5948 t芒追

4、贫发乱 誉矣家硼未凌贫二汀单楫三站天風烹鏗i息发気尺嘟号1息纠纷信星牧货信息三養爲彭亦司: 昱g滋条asiftfi：己爻付弐:：加勇园:空仝：-ttachment妙義人qwW送号壬：*0086 0571 88126600: wq 3SJf手巩1358858585坦吉 jiamen+国家圮区：China (Mainland)2011.05.23 01:03左安至条退気US $110琢述7：益USS1 13testJ“J O 怛W“ 若买家已经退货，填写了退货单号 ,则需要等待卖家确认 （如下图）卖家需在 30 天内确认收到退货a) 若确认收到退货，并同意退款 ,则点击 “确定”按钮 ,速卖通会退

5、款给买家(卖家操 作页面如下图 )b） 若卖家在接近 30 天的时间内 , 没有收到退货， 或收到的退货货 不对版，可以提交至平台进行纠纷裁决 , 平台会在 2 个工作日内介入处理，卖家 可以在投诉举报平台查看状态及进行响应。 平台裁决期间， 卖家也可以点击“撤 诉”撤销纠纷裁决（操作页面如下图） ;） 若天内卖家未进行任何操作，即未确认收货，未提交纠 纷裁决, 系统会默认卖家已收到退货 ,自动退款给买家。、卖家拒绝纠纷内容 ? 若卖家不接受买家的退款申请，可以点击 “拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案 （操作页面如下图， 该表内所 填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见 ,

6、若买家接受，则退款协议 达成，若不接受，还须继续协商 ） 。?附：1）买家若未收到货提起退款申请， 拒绝时的附件证明为必须上传 , 您可以提供发货底单、物流公司的查单 , 物流官方网站的查询信息截图等证据， 证明您已发货及物流状态； ?） 买家提起货不对版的退款申请 ,拒绝时的附件证明为选填 , 您可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明 等证据, 证明您如实发货（如下图 ）。拒绝退款申请后 ,需要等待买家确认 （如下图） 。若买家接受卖家 的方案，则退款协议达成 , 款项会按照双方协商的方案执行 ; 若买家不接受卖家的 解决方案，可以选择修改退款申请，再次与卖家确认，继续协商。3、买家取

7、消退款申请买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请 , 若买家因为收到货物取 消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段 ; 若买家因为其他原因取消 （如货物在运输途中 ,愿意再等待一段时间 ）, 则继续进行交易流程。注： ? . 买家第一次提起退款申请的第 4 天若还未达成一致意 见，买家可以提交至平台进行纠纷裁决 ; 同时若双方一直在协商中 , 买家未提起纠 纷裁决, 从买家第一次提起退款申请的第 16天系统会自动提交到平台进行裁决。 建议卖家主动积极与买家协商，尽快解决纠纷。. 买家提起退款申请后在提交至平台进行纠纷裁决前有取消退 款申请的权利 , 若买家在纠纷中存在一定误解， 建议卖家积极与买家沟通 , 双方达 成一致，买家如取消退款申请 , 则交易继续。最后, 对于如何有效解决纠纷给卖家朋友们一些建议：1、客户第一?) 要有客户第一的精神 , 站在买家的角度考虑 , 出现问题想办法以友好的方式一起解决 ;) 作为卖家， 尽量让买家减少损失、 满意，让买家体会到您 的用心服务 , 成为您的忠实买家。 ?2、有效沟通? ) 及时回应 : 买家对于订单的执行和货物的质量有不满意 时，马上做出回应，与买家进行友好协商；2) 沟通技巧 : 和买家沟通时注意买家心理的变化， 当出现买家 不满意时 , 尽量引导买家朝着能保留订单的方向走，同时也满足买家一些其他的 需求；当出