物业管理公司保洁管理服务评价标准

1、物业管理公司保洁管理服务评价标准第一章 总则第一条 目的为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质，强化服务全程监督，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于某物业公司。第二章 分则第一条 仪容仪表一、着装（一）工作服保持笔挺，不可有皱折；非工作需要，不可挽起袖子或裤管；衣服扣子可保应扣紧，不得敞开；衬衣下摆扎入裤内。（二）鞋子统一穿深色，要经常刷擦，保持鞋面干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。（三）工号牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持水平，不能歪斜。二、个人形象（一）男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常

2、剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。（二）女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。第二条 行为规范一、站姿（一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。（二）女员站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前

3、或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。（三）站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。二、行走（一）随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。（二）迎面遇见客户，为其让路时，应在距离客户3-5米时，停止手中工作，面对客户靠右站立，右脚向右前方迈出半步，身

4、体向左边转（转角不超过45度），行注目礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。（三）客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户（转角不超过45度），向旁边稍退半步，行注目礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。（四）两人一起行走时，两人成行并排前进；三人以上一起行走时，呈“一”字型列队前进。三、其它（一）向客户问好时，使用普通话，“您好！”、“早上好”、“节日快乐”等。（二）工作期间，不得吃东西、吸烟，不得将香烟夹于耳部；不得聚众聊天。第三条 保洁服务标准一、日常服务（一）水景、游泳池清洗现场，放置“

5、清洁中”标识牌。（二）雨天小区主要进出口、单元大厅处，放置“小心地滑”标识牌，并在单元大厅放置红色地垫。（三）定期对电梯轿厢进行消杀，并在公示牌中插入消杀时间及消杀状态卡片。（四）清洁楼层时，应在所在单元大厅放置“楼层清洁中”标识牌。（五）每天早晨8：008：30、下午17：3018：00保洁员必须全部到园区主干道上工作。（六）公区清洁服务频次及质量标准按照物业服务合同及公司巡检要求具体确定。二、特约服务（一）先按门铃或用中指扣门，连按铃或连敲门三下：1、客户开门后，作自我介绍：“打扰了，我是管理处保洁员（姓名），负责为您服务。今天来是关于事，请问现在您方便吗？”2、“我是物管保洁员（姓名），

6、前来为您做家政包月清洁，请问现在可以开始工作吗？”（二）客户同意进入房间：1、取出随身携带的鞋套，套在脚上后方可进入。2、检查室内物品设施完好性，如发现有破损现象应及时告知客户。3、取出随身携带的抹布，将保洁工具放于上面，开始工作。（三）离开时，请客户检查室内清洁情况，待客户在派工单中签字确认完毕后，打扫工作现场清洁，收好工具等物品，方可离开：1、“您好，先生（女士/老师），室内清洁已完毕，请您看看还满意吗？”2、“这是我们的派工单，请您对我的服务给予点评。谢谢”3、“先生（女士/老师），请留步。再见”三、销售示范区（一）客户从售房部来到样板间看房，样板间门口负责接待的保洁人员应面带微笑说“欢

7、迎参观样户型面积为xx平方米，x室x厅带露台或院馆的样板房，请坐”，立即为来宾送上鞋套，并面带微笑说“先生/女士请穿上鞋套”，待来宾穿上鞋套后用手势和“请”字指引来宾进入样板房。（二）室内负责保洁的保洁员工，遇见客人时应迅速停止作业，给客人让出通道，并欠身点头问候或目光接触问好，并说“先生/女士，您好，欢迎参观样板房”。遇见客人翻动样板房物品时，保洁人员应在旁边微笑站立，并友善提醒“请欣赏”，对客人翻动过的东西马上整理归位。客人参观完样板间出门时，接待的保洁人员应说“您好，请坐，请换下鞋套，请慢走，”如有台阶，应说：“请小心台阶”，如下雨，应说“请小心地滑”，目送来宾（客户）离开。（三）保洁人员在接待期间，如遇来宾提的物品较多或有年老的来宾，员工应帮助其提物品或搀扶年老的来宾，同时，提醒来宾注意脚下，小心地滑等提示语言。第四条 保洁物资配置标准（一）扫帚、撮箕、尘推、清洁车、地拖、地刷、地拖水桶、