天津市旅行社质量等级划分与评定

1、天津市质量技术监督局 发布2007-11-30实施2007-11-15发布旅行社质量等级划分与评定 quality-rating standard for travel service db12/t 3422007db12天津市地方标准ics 03.080.30a12备案号:前 言本标准的附录a、附录b为规范性附录。本标准由天津市旅游局提出并起草。本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成

2、为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。gb/t15971-1995 导游服务质量lb/t004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 lb/t005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例 国务院 1999年5月14日旅行社管理条例 国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母a来表示，共分a、aa、aaa、aaaa、aaaaa五个等级，a的数量越多等级越高。4 参评条件参评的旅行社必须是合法注

3、册并经营一年以上的旅行社。5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录a和附录b的规定进行综合评定。5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。6 等级的评定6.1 等级评定的组织6.1.1 旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室

4、负责日常工作。6.1.3 旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。6.2 等级的申请6.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量等级申请报告、自查自评情况说明、由会计师事务所出具的相关财务审计报告及其它必要的文字、图片和音像资料。6.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。6.3 等级的评定规程6.3.1 受理接到旅行社质量等级申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在核实材料的基础上，于5个工作日内做出是否同意受理的答复。6.3.2 检查受理申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作

5、日内进行审查核实，综合评定，提交报告。对评定不达标的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应予以告知，进行指导，并于60个工作日内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年内不得再次申报同等级及以上等级。6.3.3 评审接到检查报告后，旅行社质量等级评定委员会应在30个工作日内根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格；核实申请报告；认定本标准的达标情况等。6.3.4 审批旅行社质量等级评定委员会对于经评审达标的旅行社应予审批，授予相应的等级标志和证书，报天津市旅游行政管理部门备案，并向社会公布。6.4 等级复核6.4.1 对已经评定质量等级

6、的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应遵照附录a和附录b的规定每两年进行一次复核。6.4.2 复核工作由旅行社对照本标准进行自查，并将自查结果报天津市旅行社质量等级评定委员会，由旅行社质量等级评定委员会抽查验收。6.4.3 对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：a. 旅行社质量等级评定委员会根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理。b. 旅行社质量等级评定委员对接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，给予降低或取消其等级的处罚，并向社会公布。 c.被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。6.4.6 旅行社接到警告通知书和降低等

7、级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社质量等级评定委员会报告。6.5 标志管理6.5.1 等级标志使用期限为四年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。如发生重大责任安全事故、服务质量投诉，旅行社质量等级评定委员会应在天津市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。6.5.2 凡标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用标志。6.5.3 品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。6.5.4 降低或取消等级的旅行社，应在10个工作日内将原等级标志和证书交还旅行社质量等级评定委员会，并不得在媒体广告上继续使用本标志。6.5.5 旅行社等级的标志、证书由天津市旅行社质

8、量等级评定委员会统一制作、核发。6.5.6 旅行社等级标志应置于旅行社总部的明显位置。附录a（规范性附录）天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表计分说明一、标准基本部分满分200分，另设附加奖励分部分二、评分表分为基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉和附加奖励分等5个一级子项目，共22个二级子项目，59个三级子项目三、最低总分要求（含附加奖励分） a级旅行社：110分以上（含110分） aa级旅行社：130分以上（含130分） aaa级旅行社：150分以上（含150分）aaaa级旅行社：170分以上（含170分）aaaaa级旅行社：190分以上（含190分）序号项目和内容评分依

9、据和方法项目总分分档计分考核得分1基本条件391.1旅行社规模注册资本1000万元（人民币）（下同），得满分；800万元注册资本1000万元，得9分；600万元注册资本800万元，得8分；300万元注册资本600万元，得7分；150万元注册资本300万元，得6分；30万元注册资本150万元，得4分101.2旅行社营业场所(总社) 141.2.1场所稳定性属旅行社自有产权房，得满分；租赁期限为5年以上（含5年），得3分；租赁期限为3年以上（含3年），得2分；租赁期限为1年以上（含1年），得1分；租赁期限不足1年，不得分41.2.2场所使用面积营业场所的建筑面积总和不低于800 m2，得满分；营业

10、场所的建筑面积总和不低于600 m2 ，得5分；营业场所的建筑面积总和不低于400 m2 ，得4分；营业场所的建筑面积总和不低于200 m2 ，得3分；营业场所的建筑面积总和不低于50m2，得2分；不足50m2不得分61.2.3区域划分有独立的游客咨询与接待区域且标识明显，此项得分21.2.4资料提供营业场所摆放有服务项目宣传品，旅游线路价目表，与本社业务有关的旅游目的地介绍，缺1项扣1分，扣完为止21.3从业人员101.3.1管理人员负责旅行社运营的副总经理以上的高级管理人员有5年以上旅行社管理经验，得满分；不足5年，得1分21.3.2财务人员拥有从业5年以上财务工作经验，得满分；不足5年，

11、得1分21.3.3导游人员和领队签订正式劳动合同的专职导游员和领队20人，得满分；10人专职导游和领队20人，得4分；5人专职导游和领队10人，得3分；专职导游和领队5人，得1分61.4参加行业组织情况天津市旅游协会旅行社分会会员单位，此项得分52旅行社综合指标以下指标均指上一年度旅行社业务年检数据322.1年旅游营业收入（含代收代付）营业收入5000万元，得满分；3000万元营业收入5000万元，得7分；1000万元营业收入3000万元，得6分；500万元营业收入1000万元，得5分；100万元营业收入500万元，得4分；30万元营业收入100万元，得2分；营业收入低于30万元不得分 82.

12、2年旅游组织接待游客人天数（含国内、国际游客）组接（组织和接待）（下同）人数20万（人天）（下同），得满分；15万组接人数20万，得7分；10万组接人数15万，得6分；5万组接人数10万，得5分；1万组接人数5万，得4分；5000组接人数1万，得3分；1000组接人数5000，得2分；组接人数1000不得分82.3年净利润净利润20万元，得满分；15万元净利润20万元，得7分；10万元净利润15万元，得6分；5万元净利润10万元，得5分；1万净利润5万元，得4分；5000元净利润1万元，得3分；1000元净利润5000元，得2分；净利润低于1000元不得分82.4年实缴税金实缴税金20万元，得

13、满分；15万元实缴税金20万元，得7分；10万元实缴税金15万元，得6分；5万元实缴税金10万元，得5分；1万元实缴税金5万元，得4分；5000元实缴税金1万元，得3分；500元实缴税金5000元，得2分；实缴税金低于500元不得分83旅行社综合管理1033.1经营管理363.1.1严格遵守旅行社管理条例和旅行社管理条例实施细则，无超范围经营行为1次扣4分，可以倒扣分43.1.2证照悬挂于经营场所醒目位置以现场检查为准，悬挂旅行社业务经营许可证及工商营业执照，缺1项扣1分23.1.3办公设施设备齐全，实行计算机管理，具备与旅游行政管理部门联网条件以现场检查为准，具备办公桌椅、电脑、传真、电话等

14、办公设备，每缺1项扣1分，可以倒扣分23.1.4各项规章制度建立健全（建立旅行社岗位职责、人事管理、员工守则、质量管理、安全管理、导游管理、投诉管理、财务管理、档案管理、员工薪酬及福利保障、员工培训等）以现场检查相关资料为准，每缺1项扣1分，可以倒扣分63.1.5按规定有完备的旅游团队档案，组团档案内容应包括团队名单表、旅游合同、保险名单、行程安排，接团社确认书、游客意见调查表等；地接团队档案内容应包括：与组团社的团队接待协议、团队接待通知书、游客意见调查表、团队财务结算单等。若有投诉信或记录、投诉处理结果等，也须存入档案；出境档案保存3年，其他档案保存2年现场检查，查阅档案资料，符合要求可得

15、基本分4分，如缺项或未按要求管理可酌情扣分，扣完为止63.1.6广告宣传符合规范，线路报价无欺诈行为1次扣4分，可以倒扣分43.1.7无恶意削价竞争行为，无零、负团费推销经营行为以检查记录为准，1次扣4分，可以倒扣分43.1.8上一年度无旅游行政管理部门认定的扰乱旅游市场秩序的行为检查资料，举报，投诉， 1次扣4分，可以倒扣分43.1.9建立公开合理的导游报酬机制检查资料、档案，出现违规情况1次扣2分，可以倒扣分43.2服务要求83.2.1假日服务法定节假日照常提供服务23.2.2服务时段每日营业时间不低于10小时，得2分；不低于8小时，得1分23.2.3服务礼仪有员工服务礼仪规范；员工主动与

16、顾客打招呼，询问需求，提供帮助；员工服务时使用礼貌用语；员工在顾客能够看到、听到的区域保持工作状态，不打闹，不谈论与工作无关的事情，不接听私人电话，通过实际检查结果，酌情给分43.3服从行业管理163.3.1积极参加旅游管理部门和行业协会的各项活动参加各项活动1次得1分，得满为止43.3.2按时向旅游行政管理部门上报各种资料、报表，保证报表数据真实完整检查报表记录，不按时或不真实每发现1次扣2分，可以倒扣分23.3.3旅行社重大事项变更，按规定及时报批或备案，单位名称、营业场所、企业形式、投资人等变更须报批，法人、总经理及门市部等变更须备案以现场检查为准，实际与证照不符的每项扣2分，可以倒扣分

17、43.3.4按时参加旅行社业务年检不按时上报年检报告书，参加业务年检，以年检记录为准43.3.5按时参加导游员年审不及时参加导游员年审的1社1卡扣1分，可以倒扣分，以年审记录为准23.4分支机构管理以现场检查和旅游行政管理部门日常掌握情况为准83.4.1统一接待分支机构必须使用与总社签定劳动合同的工作人员从事接待，否则发现一人次扣2分，可以倒扣分23.4.2统一财务实行统一的财务管理和财务核算制度，分支机构无私自设立帐户、单独结算的违规行为，出现一起扣2分，可以倒扣分23.4.3统一招徕分支机构必须在工商部门注册，并在旅游行政管理部门备案；分支机构不得独立发布广告，出现一次扣2分，可以倒扣分2

18、3.4.4统一管理分支机构无承包、挂靠经营行为，如有违规行为一次扣2分，可以倒扣分23.5人员管理143.5.1与员工签订正式劳动合同以现场检查为准，缺少1人合同扣2分，可以倒扣分43.5.2总经理持有旅行社总经理岗位培训证书以现场检查为准13.5.3部门经理持有旅行社部门经理岗位培训证书 以现场检查为准，每缺1本证书扣1分，扣完为止23.5.4专职会计要有相应职称，国际社是会计师，国内社是助理会计师以现场检查为准，会计兼职或无职称，此项不得分13.5.5无聘用无证导游和领队以市旅游管理部门检查记录为准，聘用无证导游或领队，1人次扣2分，可以倒扣分23.5.6按有关规定组织导游人员参加年审培训

19、以年审培训记录为准，缺少1人次扣2分，可以倒扣分23.5.7注重员工素质教育和培训，培训制度化有新员工培训制度和日常培训制度，缺一项扣1分；连续两年未组织任何培训的，此项不得分23.6安全管理213.6.1制定并实施安全工作应急预案以现场检查为准，没有制定应急预案的，此项不得分23.6.2严格实施出团前的安全教育制度，对有可能危及游客人身、财物安全的，应当做出真实说明和明确警示，并采取预防措施；同时获得游客签字确认，或者在旅游合同中有明确的安全注意事项没有做安全教育的，缺少1次扣1分，可以倒扣分23.6.3与旅游业务协作单位特别是车船公司、餐饮、地接社、饭店、景点等签订的协议合同中，明确约定双

20、方安全责任以及处理赔偿办法检查，查阅相关材料，缺1家单位扣2分，每缺1项内容扣1分,可以倒扣分43.6.4不租用无营运资质的“黑车”1次扣2分，可以倒扣分23.6.5及时足额投保旅行社责任险以年检材料为准，未及时投保责任险，此项不得分23.6.6积极协助组团游客办理意外险检查，查阅相关材料，游客投保率100%，得3分；80%投保率100%，得2分；50%投保率80%以上，得1分，不足50%不得分33.6.7为导游办理人身意外险检查，查阅相关材料，为导游投保率达100%，得2分；投保率达80%及以上，得1分，不足80%不得分23.6.8考核年度未发生安全责任事故属重大责任事故一次扣4分，其他一般

21、责任事故1次扣2分，可以倒扣分44旅行社商业信誉及社会声誉264.1与供应商关系与供应商签订采购合同，能够按约定的期限和付款条件履约的，得满分；未签合同或有拖欠款记录的，1次扣2分，可以倒扣分44.2与游客关系84.2.1旅行社与游客签订统一规范的旅游合同以现场检查为准，未签1人次扣2分，可以倒扣分44.2.2每团发放“游客意见调查表”满意率达60%及以上得1分，90%及以上得2分24.2.3旅行社从业人员不得引诱、误导、胁迫游客购买商品或强行向游客索要小费有违规行为的，1次扣2分，可以倒扣分24.3与兼职导游员派出单位关系聘用兼职导游应向派出单位及时反馈意见，未反馈的不得分24.4投诉管理1

22、24.4.1公布旅行社咨询和投诉电话以现场检查为准，上墙公示，缺1项扣1分24.4.2有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监机构和质监人员，及时妥善受理投诉，并建立完整的投诉记录处理档案以旅游管理部门记录和现场检查，查阅相关资料为准，缺1项内容扣2分，可以倒扣分44.4.3有效投诉以市质监所记录为准，上一年度无投诉的得满分；不超过组接人数的万分之一，得4分；不超过组接人数的千分之一，得2分；不超过组接人数的百分之一，得1分；超过组接人数的百分之一，不得分6合计2005附加奖励分（以下各项是指含评定年度3年内获得的各项有关称号） 5.1获入市旅游奖1次加3分35.2企业形象5.2.1有旅

23、游电子信息查询系统25.2.2视觉印象有统一的标识，包括社徽和旗帜，每1项加1分25.2.3员工印象接待人员统一着装，并佩带企业标识或岗位标牌，每1项加1分25.3企业荣誉5.3.1获全国国际、国内百强社称号提供相关证明文件或材料，1次加4分45.3.2获“全国青年文明号”称号提供相关证明文件或材料，1次加4分45.3.3获天津市“青年文明号”称号提供相关证明文件或材料，1次加2分25.3.4通过国际或国家质量体系认证提供相关证明文件或材料，1次加4分45.4员工荣誉5.4.1导游员获得“全国优秀导游员”称号提供相关证明文件或材料，1人次加4分45.4.2参加天津市导游员大赛，在大赛中获“优秀

24、导游员”以上称号提供相关证明文件或材料，1人次加2分25.4.3曾派出援藏导游人员或参加过天津市其他重大接待活动提供相关证明文件或材料，1人次加2分2附加奖励得分总得分附录b（规范性附录）天津市旅行社服务质量游客调查b1 对游客的调查表满分为150分，分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等7个大项，共30个小项。每次组团活动均应对参团游客进行满意度调查。“满意”指每份调查表得分110分以上。满意率调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数100%。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：a级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于80%aa级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于80%aaa级旅行社：调查取