超市新员工培训

1、超市新员工培训培训时间：2012年月日12月10日培训重点：企业管理规章制度-现场工作流程及规章制度培训内容： 大家好！首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入大楼超市这个大集体。相信对我不太陌生，今天很荣幸能与大家共同学习交流，那么在讲课之前，先带领大家看一组照片认识一下我们大楼的高层领导及超市各部有关负责人。 刚刚大家看到的就是我们大楼的高层领导及超市各部的负责人，大家一定在想为什么在开课之前要先看照片。因为接下来我要和大家一同学习的是咱们企业规章制度，那么刚刚这几位就是我们制度的监督检查者。 俗话说：“国有国法，家有家规”。一个企业要想治理的得好，必须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“

2、没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到一定的处罚。 第一部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作（开店前的准备工作） 我们员工要在早7：30之前到社区365服务站，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。仪容仪表要求：1、每天化妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。 2、穿戴社区365马甲，并佩戴围裙。 3、员工工装保持整洁干净，着装整齐规范。 4、男员工不允许留长发，胡须。 5、不允许留长指甲。然后对商品进行清理要求做到：三洁四无、六不见 “三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁 “四无”：地面无杂物、无痰迹、无

3、瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂 “六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、 卫生用具1、 每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。2、 每天晚上必须对社区365服务站进行彻底打扫，不留死角，通道垃圾随手拾起。3、 库房要求地面整洁，货品摆放整齐。4、 拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。5、 地堆围布如有破损及时修补，更换。6、 货架上留下的胶带痕迹及时处理。7、 所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。8、 生鲜部地面如有残留的称签及时清理。9、 加工间要随时清理展台的卫生。10、 展台可视处不允许摆放私人物品。11、 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，一切广告牌，宣传标

4、志，特价签是否按照规定统一格式张贴，卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要保持良好的店容店貌。 第二部分开始我们的接待工作（也就是所说的售中服务）要做到以下几方面：1、 接待顾客要使用礼貌用语，无论任何人进入社区365服务站，必须说“您好”也就是我们制度中规定的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见”2、 商品介绍要求：A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。 B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。C、要掌握每种产品的特性，使用的好处及优点，与其它产品的区别。 D、拿递商品要适中，双手递送，

5、并用规范手势引导顾客收银台的位置，并用礼貌用语与顾客送别。 D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。 E、当顾客所需商品不在本柜组出售时，应热情指点并说明情况。（了解大楼商品结构） F、社区365服务站没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。 G、顾客对营业员有失礼行为时，一定要设法回避，并及时报组长、主管或值班经理，以协助解决，不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为（顾客永远是对的，首先要承认错误，然后说明问题）。第三部分日常工作时的工作要求：1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。 2、有顾客时，不准打手机，所有的手机必须按到震动模式。 3、不

6、准迟到早退如有特殊情况必须通知主管或值班主管，组长。 4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。5、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。6、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。7、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。8、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。9、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保持丰满。10、展台可视处不允许摆放私人物品.11、节假日无极特殊情况不允许请假。12、每月一次大清扫不允许请假，主管，组长不允许请假。我们要讲的是售后处理工作：

7、 第四部分顾客投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因，都会造成顾客投诉，解决投诉的好与坏，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是可以树立顾客对企业的信心，使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客，因此每名员工都要认真对待每一起投诉工作，处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样 三个为主： 可换可不换的，以换为主 可退可不退的，以退为主 分不清责任的，以社区365服务站为主 三个一样： 态度要一样的热情 服务要一样的周到 处理要一样的认真 以上所讲的是一天的工作流程及具体要求。第五部分社区365服务站员工惩罚标准凡出现

8、下列情况的将处以10元罚款，站长负连带责任，站长在月考核中扣3元并在单位进行通报。1、 上岗不化妆，饭后不补妆，头发未束扎盘起者。2、 生鲜部员工未戴方巾，口罩上岗者。3、 工装不合乎要求，未按规定佩戴工牌者。4、 员工指甲过长及涂染者。5、 男员工留胡须，长发者。凡出现下列情况的将处以20元罚款，站长负连带责任，站长在月考核中扣5元。1、 未及时清理自己所售商品，货架，价签及责任区卫生者。2、 库房卫生不合乎要求，商品摆放不整齐，清洁用具摆放零乱。3、 惊爆签，商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴并留下胶痕未及时清理者。4、 地堆围布破损未及时更换或修补者。5、 展台可视处摆放么人物品者。6、

9、未及时打扫更衣室卫生者。7、 POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。8、 购物车，购物筐卫生打扫不彻底者。9、 地面杂物视而不见，互相推诿者。10、 设施设备不完善未及时上报者。凡出现下列情况者处以30元罚款，站长负连带责任，站长在月考核中扣除10元。1、 站姿不标准，趴靠货架，聚堆聊天，窜岗者。2、 工作时间在卖场内打手机者。3、 迟到早退。4、 利用职务之便吃零食者。5、 未尽值日生职责，没能及时清理卖场内购物用具。6、 因员工工作疏忽商品与价签不符，导致顾客退货投诉者。7、 不能正常销售的商品未及时下架者。8、 货架陈列不丰满未及时补货者。9、 对退货顾客态度冷淡，推脱，不及时处理

10、者。10、 营业员态度傲慢，不服从管理者。11、 工作时间听音乐者。12、 员工未向主管及营运助理请假私自休息者。 其它奖罚原则：1、 每发现一次为说文明用语者，每次罚款10元。2、 未给居民介绍清楚产品情况的或者一问三不知的，罚款20元。3、 如果在社区365服务站跟顾客发生争吵的，直接开除。4、 如发现早退现象，发现一次罚100元，两次以上直接开除。5、 如果发现地面不干净，有杂物现象，每发现一次罚款30元。6、 如果发现员工私自拿走社区365服务站的产品，发现直接开除。第七部分奖励标准：一、嘉奖标准（50-100元的物质奖励）1、拾金不昧且金额较大者。2、在各项活动中为部门取得荣誉者。3

11、、受到顾客表扬且收到表扬信者。二、奖励标准（20元的物质奖励）1、积极给社区365提建议并获得中心采纳者。2、组织大家共同参与并给中心写可行性报告材料者。3、在每次考评中表现突出者。第八部分为大家讲解的是员工请假规定超市员工请假管理规定1、 员工请假必须填写请假单，由站长、主管签字后。2、 未及时填写假条者于次日必须补签，否则视为旷工。3、 员工在周六、周日及节假日禁止请假，否则按违纪处理记过一次。4、 员工如需给社区居委会办理事宜由居委会亲自打电话请假，证实。5、 员工如须休病假，产假需开据相关病例证明，否则按旷工处理。6、 如需他人替班者，上岗后三日内还清班次，并非在假条上标明还班日期。7、 厂家正常给休及请假员工必须提前一天签好假条，以便于合理安排工作。8、 如遇紧急事件，需当天请假者，须提前两小时电话通知。9、 晚6：00前不允许请假离岗，可由对班替班，否则按旷工处理。10、 员工正常休息或请假，需由站长出