优质客户服务技巧培训

1、 优质客户服务技巧培训讲师：王思齐合作机构：第一部分：客户服务技巧培训课程大纲第二部分：王思齐个人简介讲师王思齐认为对于许多企业来说：客户服务都具有重要的战略意义。客户服务其实就是以恰当的方式对待客户，让他们愿意与你合作，并且始终保持这种业务关系。 这对一个企业的发展至关重要，因为找到一个新客户来代替当前客户的成本远高于保持现有客户的成本。而且，优质的客户服务也是节省资金、增加盈利的有效方法。但是王思齐认为要达到优质的客户服务水平，尚有若干难点：我们的竞争对手也在进行着同样的努力; 客户对服务水平的期望不断提高; 企业员工服务意识不足; 服务技巧亟待提高.优质客户服务技巧培训简介培训时间：客户

2、自定培训对象：企业、商场、酒店等为客户服务的一线工作人员。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！优质客户服务技巧培训目的1、认识优质服务的重要性和好处 2、提升学员的客户服务理念和技巧3、掌握对客沟通技巧及客户投诉处理技巧；4、掌握客户服务的系统知识，提高客户服务水平和能力；优质客户服务技巧培训背景如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业

3、来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。优质客户服务技巧培训课程内容：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一讲：认识客户服务健全服务意识一、客户服务的真正意义1、发现工作的快乐所在2、发现并满足客户的需求3、顾客是如何从一线客服处流失的？4、为什么要努力让顾客满意？5、如何

4、平息顾客的不满二、一线客服人员的心态修炼1、心态对行为的影响2、一线客服必须具备的三大心态3、一线客服如何培养自我好心态讨论：服务项目为什么越来越多第二讲：客户服务从由客户满意出发一、客户至上的年代1、为何要顾客满意2、服务质量的要素3、如何判定顾客真正的需求二、客户满意与忠诚度1、影响客户满意度的三个原因：a、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。2、客户的满意度对企业的重要性 3、客户满意度提升与客户服务的密切关系案例研讨第三讲：客户服务的三重境界第1重境界：把分内的服务做精第2重境界：把额外的服务做足第3重境界：

5、把超乎想象的服务做好案例讨论：“多此一举”的服务第四讲：优质客户服务的四个阶段一、接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 二、理解客户 理解客户的一般要求和方法 三、帮助客户 1、把握客户的期望值 2、管理客户的期望值 四、留住客户 1、留住客户的基本步骤 2、留住客户与深挖客户需求的结合第五讲：客户服务中沟通技巧 一、与客户沟通的策略步骤及技巧 事前准备确定需求 阐述观点处理异议达成协议共同实施二、客户服务中的沟通技巧客户服务的3A技巧态度Attitude (礼仪)方法Approach（语言）表现Appearance（外观） 语言表达技巧选择积极的用词与方式 善

6、用“我”代替“你” 三、沟通的种类客户服务沟通中的询问技巧客户服务沟通中的倾听技巧客户服务沟通中的回答技巧客户服务沟通中的引导技巧客户服务中的电话沟通技巧案例研讨、小组讨论、实务演练第六讲：客户投诉与客户抱怨处理技巧一、客户抱怨的内容(讨论)1、产品本身2、处理过程 3、员工态度 二、客户抱怨处理的方法（演练）1、常见客户抱怨与异议的原因2、有效处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的原则4、处理客户抱怨的步骤5、处理客户抱怨的具体做法6、避免客户抱怨的自我检视三、客诉处理应有的礼仪与应对话术1、正向积极的心理建设2、完美服务的二大要素3、合宜贴心的服务技巧4、接待客户基本用语5、优质服务表现的要

7、点6、令人遗憾的服务偏差观念7、满意服务应有的理念四、处理客户投诉和抱怨的技巧 1、完美的服务弥补； 2、弹回式服务弥补技巧3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度4、掌握有效授权一线同事处理投诉的原则5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法7、处理客户抱怨的绝招案例研讨、小组讨论、实务演练第七讲：客户服务技巧培训总结王思齐老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。企业内训讲师

8、王思齐讲师简介 Lecturer introduction讲师常住地：郑州，北京擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格 Teaching style讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言 Student feedback王思齐老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王思齐老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我