酒店礼仪·礼貌·素质·未来培训[业内材料]

1、礼仪礼仪礼貌礼貌素质素质未来未来 酒店员工行为礼仪专项培训酒店员工行为礼仪专项培训 工程部工程部 前厅部前厅部 人力资源部人力资源部 二二 九年五月十五日九年五月十五日 1行业课 2行业课 3行业课 4行业课 5行业课 6行业课 接下来，我们将一起了解接下来，我们将一起了解 一、仪表一、仪表 二、仪态二、仪态 三、礼节三、礼节 四、语言四、语言 五、电话礼仪五、电话礼仪 六、办公秩序六、办公秩序 七、赢得同事尊重七、赢得同事尊重 八、赢得上级信赖八、赢得上级信赖 7行业课 男职员男职员 8行业课 9行业课 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 微笑微笑 10行业课 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头

2、，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩开晨会时，男职员应两脚分开，比肩 略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹 前。前。 11行业课 轻轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性后背

3、轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向可略分开）。对坐谈话时，身体稍向 前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意 将腿向回收。将腿向回收。 12行业课 一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？ 13行业课 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个

4、人的热情、修养和魅力。在面对客户、个人的热情、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 14行业课 握手握手 鞠躬鞠躬 问候问候 访问客户访问客户 引路引路 搭乘电梯搭乘电梯 15行业课 顺序：上级在先、主人在先、长者 在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 16行业课 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊 重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚重的意念，从而体现在行动上，给对方

5、留下诚 恳、真实的印象恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回遇到客人或表示感谢或回 礼时，行礼时，行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）度礼） 及脚前及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。男性双手放在身体两度礼）。男性双手放在身体两 侧，女性双手合起放在身体前面。侧，女性双手合起放在身体前面。 17行业课 早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相

6、问 候早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等（上等（上 午午1010点钟前）。点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼 在酒店或外出时遇见客人，应面带微在酒店或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天 见见”、“再见再见”等等 18行业课 访问前应与对方预约访问的时间、地点访问前应与对方预约访问的时间、地点及及 目 的 ， 并 将 访 问 日 程 记 录 下 来目 的 ， 并 将 访 问 日 程 记 录 下 来 访问时，要

7、注意遵时守约访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递面，递 上名片）上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候 （递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别 19行业课 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让

8、客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 20行业课 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 按住按住“开开”的按钮，手挡电梯门的按钮，手挡电梯门, ,请客请客 人人( (上司上司) )先进入先进入 到达目的地后，手挡电梯门，请客人先到达目的地后，手挡电梯门，请客人先 下下 电梯内电梯内 先上

9、电梯的人应靠后面站，以免妨碍他先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他 人乘电梯人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人, ,应面应面 向电梯门站立向电梯门站立 21行业课 22行业课 23行业课 24行业课 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 25行业课 26行业课 27行业课 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲 2、简明扼要、

10、简明扼要 3、微笑、微笑 4、标准用语：您好！我是君悦酒店工、标准用语：您好！我是君悦酒店工 程部的程部的XXX，请问。请问。 28行业课 六、办公秩序六、办公秩序 29行业课 （一）上班前的准备（一）上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，上班前应充分计算时间，以保证准时出勤， 作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明 行为出现于社会、公司。行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前 跟上级联系（最好提前一天）。跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。计划当天的工作内容。 30

11、行业课 （二）工作时间（二）工作时间 在工作场所在工作场所 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。 31行业课 在走廊、楼梯、电梯间在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎按照右侧通行的原则，如在

12、反方行走遇到迎 面来人时，应主动让路。面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为 其指路。其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。 32行业课 （三）就餐（三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。用餐时间，按酒店作息时间就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不浪费，注意节约。饭菜不浪费，注意节约。 用餐后，保持座位清洁。用餐后，保持座位清洁。 （四）在洗手间、茶水间、休息室（四）在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影上班前、就餐后等人多的时间，注意不

13、要影 响他人，要相互礼让。响他人，要相互礼让。 洗面台使用后，应保持清洁。洗面台使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭不要忘记关闭 洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如 发现没有关闭的水龙头，应主动关好。发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持清洁、卫生环境。注意保持清洁、卫生环境。 33行业课 （五）下班（五）下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以下班前将下一天待处理工作记录下来，以 方便第二天工作。方便第二天工作。 整理好工作区的物品、文件（机密文件、整理好工作区的物品、文件（机密文件、 票据和贵重物品要存放好）票据和贵重物品要存放好） 离开酒店

14、后，每个人都要记住自己是一位离开酒店后，每个人都要记住自己是一位 酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店 的形象。的形象。 34行业课 七、赢得同事尊重七、赢得同事尊重 1、遵时守约。、遵时守约。 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上级和老同事。、尊重上级和老同事。 与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随 意。意。 3、公私分明。、公私分明。 上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为 已有或带回家中。已有或带回家中。 35行业课 4

15、、加强沟通、交流。、加强沟通、交流。 工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。 5、不回避责任。、不回避责任。 犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。 6、态度认真。、态度认真。 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，过失往往是由于准备、思考不充分而引起的， 如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 36行业课 八、赢得上级信赖八、赢得上级信赖 1、把握上、下级的关系、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维 持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情， 应主动向上级汇报听从指示。应主动向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲