ERP客户关系管理实训指导手册第版

1、教师实训指导书课程名称 市场营销模拟（1） 实习题目ERP客户关系管理实训2012年 4 月 8 日实验一目的与要求：掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。 实验内容：一、企业管理体系的建立（一）启动系统管理模块，以“ Admin ”的身份进行注册。系统管理系统注册一 ERP机器号以“ Admin”登陆（二）增设三位操作员：（权限 用户）权限一用户用户一增加一编号、姓名、口令不设、在客户管理专员与帐套主管上打钩增加3个联系人，只有001赋予帐套主管权限，其他只有客户关系管理权限注：（001）学号+学生自己姓名，002赵明，003吴用。（三）建立账套信息：（账

2、套 建立）帐套一建立1 账套信息：账套号为学号后 3位，账套名称为“ CRM实训+学生姓名+学号”，启用 日期为20*年*月*日（当前日期）。不选择“集团帐套”。2单位信息：单位名称为“ *公司”（自命名），单位简称为“* ”，税号自拟。3 核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套 主管选自己。4基础信息：存货、客户及供应商均分类，无外币核算。5 创建帐套：选择“是”。注意：创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其 他操作。6 编码方案：（1）科目编码方案为4-2-2。（2）部门编码方案为1-2。（3）客户和供应商编码方案为 2-2-2。（4）其他编码项

3、目保持不变。修改后点“确定”，之后点“取消”。说明：设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。（1）科目编码方案为4-2-2。数据精度：保持系统默认设置，点“取消”。说明：设置数据精度主要是为了核算更精确。确定启用当前系统，点“是”。7启用需要使用的3个模块：总账、客户关系管理、销售管理。前面的框内打钩，启用日 期为当前日期。（四）分配操作员权限：（权限 权限）自己的账号拥有所有的权限。操作员赵明：拥有“公用目录设置”，“客户关系管理”中的所有权限。“赵明”一修改一选择“公共目录设置”、“客户关系管理”一 保存 操作员吴用：拥有“客户关系管理”。同上操作。进入企业应用平台进行业务操作。问题：

4、1系统管理平台可以完成哪些关键任务？在一个企业里，谁可以登录管理平台？2. 如何做账套的导出备份，账套的导入恢复？描述一下备份文件。帐套导出系统管理一管理员admin登陆一帐套 输出（帐套输出时间较长，耐心等待，帐套 导出到D盘新建文件夹下，拷贝到个人 U盘，大小大约为1G）二、系统的启用：1、启动企业门户，以账套主管身份进行注册。2、 启用“总账”、“销售管理”、“客户关系管理”系统。启用日期为20*-*-* （当前日期）。（进入基础信息，双击基本信息，双击系统启用。）如果之前没有做帐套模块启用、编码方案、数据精度设置这里可以补做。但是一旦启用了相关模块将不能修改。基础设置一系统启用、编码方

5、案、数据精度。三、定义各项基础档案：可通过企业门户中的“基础信息”，选择“基础档案”，来增设下列档案。1、定义部门档案基础设置一 基础档案 一机构人员一部门档案一 工具栏“增加”录入信息 一 工具栏“保存”2、定义职员档案生产部生产一部2人，其中1人有CRM权限生产二部2人，其中1人有CRM权限市场部华东市场3人，其中1人有CRM权限华南市场3人，其中1人有CRM权限华北市场3人，其中1人有CRM权限西南市场2人，其中1人有CRM权限东北市场2人，其中1人有CRM权限客户服务部VIP客户中心2人，其中1人有CRM权限大客户中心2人，其中1人有CRM权限客户中心2人，其中1人有CRM权限管理中心

6、信息化办公室自己（账套主管）人事处2人财务处2人库房2人基础设置基础档案*机构人员 *人员档案 *选择部门 工具栏“增加”一录入信息工具栏“保存”每个部门至少有2-3个员工。每个部门中至少有1个人是操作员，选择是“操作员”时必 须选择“业务员”和“营业员”。3、定义客户分类：集团长期客户、长期客户、短期客户。基础设置一基础档案一客户分类 F具栏“增加”谆入信息工具栏“保存”4、定义客户档案:客户编码客户简称所属分类101TCL集团长期客户102IBM集团长期客户201方正集团长期客户202同方集团长期客户203实达集团长期客户301长远公司短期客户302红云公司短期客户303白慕公司短期客户3

7、04天坛公司短期客户305春雨公司短期客户基础设置一基础档案 7商信息 V户档案4具栏“增加”召入信息工具栏“保存”5、设置客户级别:客户编码客户简称01优质客户02一般客户03临时客户基础设置 k基础档案客商信息 k客户级别工具栏 增加 录入信息工具栏“保存”6设置客户联系人档案：客户档案中的所有客户均设置1名主要联系人，2名普通联系人，联系人姓名等内容由学 生自定义。基础设置一基础档案客商信息一客户联系人档案一工具栏“增加”一录入信 息工具栏“保存”7、定义供应商分类：半成品供应商、成品供应商。基础设置一k基础档案商信息一应商分类具栏“增加”录入信息工具栏“保存”8、定义供应商档案：（或按

8、照自己公司经营确定供应商）供应商编码客户简称所属分类101兴华公司半成品供应商102建昌公司半成品供应商103泛美商行半成品供应商104艾德公司半成品供应商201嘉德电子成品供应商202海信公司成品供应商203松下电子成品供应商基础设置 基础档案 商信息 应商档案具栏 增加 入信息工具栏“保存”9、定义存货分类：存货档案必须在5种以上，并且注意选择存货属性，所有存货档案应选择销售属性（或按照自己公司经营范围确定存货）存货库存表存货分类产品型号数量单价机箱立式机箱100200卧式机箱100170主板微星 NF725GM-P31100270微星 G41M-P43100320CPU速龙II双核X2

9、255100320奔腾双核E5500100340硬盘希捷硬盘500G100250西部数据硬盘500G100230内存金士顿DDR2内存2G100140三星DDR2内存2G100130光驱惠普RM465 DVD光驱20080键盘罗技K100键盘20035鼠标罗技M100鼠标20040系统软件Win dow XP200300显示器飞利浦193E1SB 19寸LED200600计算机海信电脑503500基础设置基础档案存货一存货分类工具栏“增加”一录入信息工具栏“保存”10、定义计量单位：计量单位编计量单位名称所属计量单位组计量单位组类别01盒无换算关系无换算02台无换算关系无换算03个无换算关系无

10、换算04条无换算关系无换算基础设置基础档案存货 计量单位一工具栏“分组” 入信息工具4AA “ /r-r栏保存基础设置基础档案一存货 一*计量单位-一工具栏“单位” 入信息工具05套无换算关系无换算栏“保存”，其中“个”设为主计量单位11、定义存货档案：所属类别计量单位名称半成品自制，内销、外销成品外购，内销、外销05套无换算关系无换算基础设置 基础档案存货存货档案具栏“增加” 录入信息工具保存12、费用项目：根据假设企业需求设定费用项目，不少于 3种，如差旅费、招待费、交通 费等；基础设置一 基础档案一业务一费用项目分类一工具栏“增加”一录入信息工具栏“保存”13、原因码档案:原因码编号所属

11、类型投诉内容01部门投诉*部门效率低02人员投诉*服务态度差03产品投诉*产品质量差04其他投诉其他（注意“所属类型”与投诉管理中“投诉原因”需要对应）基础设置一 基础档案一其他一原因码档案 5具栏“增加” 一录入信息工具栏“保存”问题：描述实验中各基础设置建立过程（附图），其中应注意什么问题，遇到什么问题？ 实验二 目的与要求：对企业客户和供应商进行管理，设置企业的销售模型、销售配额、关系活动模式、客户 价值模型，并通过产品满意度和服务满意度调查问卷及时收集客户反馈信息。此外，对新增 客户、商机进行管理，完成销售自动化推进。最后通过统计分析形成销售漏斗了解任务完成 状况，通过价值模型了解企业

12、客户分布，对下一步的销售和营销工作提供指导依据。 更换到客户关系管理模块进行操作。工具栏“重注册”一 用有权限的人员登录一、基础设置：配额编码销售模式销售阶段1、定义该企业3种以上的销售模式，确定销售阶段（其中一条必须是大客户销售模式）；1大客户销售接触一试用一签合同一供货收款2网络销售询问一拍单一发货一签收业务工作一客户关系管理一基础设置一销售模式设置一工具栏“增加”录入信息一工具栏“保存”2、定义部门、人员的销售阶段配额，要求市场部门各分区均设置销售配额，至少 5名销 售人员设置销售配额；业务工作一客户关系管理一基础设置一销售阶段配 T具栏“增加”录入信息 工具栏“保存”分别按部门和人员，

13、大客户销售和网络销售模式分配销售配额3、设置5种销售活动类型;活动编码活动名称备注1广告提高公司在本区域中的知名度2促销主要在网络和零售模式中使用3折扣主要在大客户和批发商模式中使用4搭配销售主要在大客户和零售模式中使用5.LL厶K作推广主要在批发商和网络模式中使用4、设置产品满意度和服务满意度2个调查表模板,及时获得客户对产品和服务的满意度状况。（要求设计2个调查表模板）业务工作一客户关系管理一基础设置一调查表模板设置一工具栏“增加”录入信息一工具栏“保存”工具栏“启卅”5、设置2种客户价值模型。针对部门、销售员分别设置3种价值模型，了解其手中客户的价值分布状况。业务工作 一客户关系管理一基

14、础设置客户价值模型设置 -+具栏“增加”录入信息工具栏“保存”二、客户管理：1、新增5个客户，并对新增客户进行客户分配。业务工作 客户关系管理一客户管理一选择一将选中的客户分配“孟久” 选择 分配一工具栏“保存”2、设置3个客户投诉，其中1家是产品投诉，记录整个产品投诉的过程；1个是个人服 务投诉，记录服务投诉的经过；最后 1家是部门投诉。业务工作 一 客户关系管理 一客户管理 一 户投诉 一 诉处理 一工具栏“增加” 录入信息T具栏“保存”一只有登录本人为“监督人”时才能在“投诉进程”中进行“增加”分配、处理和验证。三、销售自动化：1、录入10条以上的商机，并对其中8条商机进行推进（其中必须

15、包括大客户模式）录入信息业务工作一客户关系管理一销售自动化一商机录入一工具栏“增加”工具栏“保存”工具栏“审核”业务工作 一客户关系管理一销售自动化一商机管理一过滤所有商机共11条，其中我的商机8条业务工作一客户关系管理一销售自动化一商机管理 选中要推进的商机工具栏“商机”“进程”工具栏“进程” “阶段推进”工具栏“审核”注意：商机录入推进完毕需要查看销售漏斗，只有在商机推进过程中才能够出现在销售 漏斗中，因此，不能将商机全部推进到成功。2、设置商机团队。商机团队是为了主要客户单配备足够的人力资源。业务工作一客户关系管理 一销售自动化一商机团队一工具栏“团队”具栏“增 加”选中不同部门的人员，

16、设置自己为主要负责人3、设置5种相关活动；业务工作一客户关系管理 一销售自动化商机活动选中某条商机 工具栏“活 动”为保证商机顺利推进给予一定的商机活动支持4、商机费用：为促进商机顺利可能会指出的费用，在以利润为指标统计客户价值时会在 收入中进行抵扣。业务工作一客户关系管理一销售自动化一商机费用 F中某条商机 工具栏“费 用” 工具栏“增加”5、商机报价：向内外部客户提供商机报价单，税费情况。业务工作客户关系管理销售自动化商机报价 f中某条商机工具栏“报价”给客户展具体的价格单，包括无税和税费。6商机竞争对手：对于大单可能会有对手竞争，应当予以注意。业务工作 客户关系管理 一销售自动化商机竞争

17、对手选中某条商机 工具栏“对手”工具栏“增加”对竞争对手的名称、优劣式、竞争策略进行分析。6商机评估；评估对商机最有影响的人。业务工作 i 客户关系管理一销售自动化一商机评估 七中某条商机 工具栏“评 估” 工具栏“增加对商机有影响的主要人员进行记录。7、设置商机文档；对重要商机的相关文档进行共享。业务工作 客户关系管理 一销售自动化一商机文档 F中某条商机“ Y” 工具 栏“评估”工具栏“增加”对商机有影响的主要人员进行记录。四、市场管理：1、设置文档管理模板：对客户群发邀请函、感谢信等相关市场管理模板，帮助企业管理客户，节省沟通成本。业务工作客户关系管理 f场管理 十售文档审当模板管理 工

18、具栏“增加”文档合并发送T具栏“增行”一可录入新的文档一2、设置意向客户，对其产品意向进行录入，推进到商机阶段，并把意向客户转变为客户。业务工作一客户关系管理一市场管理一意向管理一产品意向录入一工具栏“增加” 选择意向客户一录入意向客户信息 （如果是客户则不需要录入信息）业务工作一客户关系管理 T场管理 冷向管理 尹品意向管理 选择需要转为 商机的意向 工具栏“OK确定” 选择“购买意向升迁为商机” 工具栏“0K确定” 增力R客户档案 进行商机录入3、针对不同产品和客户设计产品调查和客户服务调查问卷。业务工作一客户关系管理一*市场管理调查表管理入活动内容 +方工具栏“批增客户”发送给客户该步点击下方工具栏“问卷”可以导出之前在“调查表模板”中设计的问卷五、统计分析：1、查询销售漏斗并对其截图放入实验报告中，三种颜色在漏斗中均有表现（此页用彩色 打印）。注意：处于推进阶段的客户会出现在销售漏斗里。业务工作一客户关系管理一计分析一肖售分析一售漏斗一择地区、自己、 大客户销售模式销售漏斗意义：对比“