客户服务信息处理

1、 几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得， 系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在 当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做 测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿 九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公 司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知 道，我们的代理商很努力呀！刘女士反问到：你猜我在签 这个合同前见了几次客户？ A公司的代表就说：我们的代 理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了 20多次吧。 刘女士说：我只去了3次。只去了 3次就拿下 2000万的定 单？肯定有特别好的关系吧，

2、但刘女士说在做这个项目之 前，一个客户都不认识。 先看小故事 那到底是怎么回事儿呢？ 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个 部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问， 办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了， 住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一 个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果 篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后 又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去 北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马 上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北 京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾

3、馆的时 候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。 在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到 公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一 起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶 馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候 问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。 局长 当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然 后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到 您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周 之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时 因为有事没去。 老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的 有关人员都请来，一起参加

4、了技术交流，在交流的过程中， 大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了 下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开 会。 刘女士掏出了一个小本子，说： 不是什么幸运，我所有 的客户的行程都记在上面。 打开一看，密密麻麻地记了 很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家 乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。 有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得 优势、压倒竞争对手呢？ 有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个 人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在 的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这

5、些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新 的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。 小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有 一 家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电 话， 要求做经销批发商，并说每年销量保证比原来的张 老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参 考意见，小王如何处理？怎样进行调查？ (从“应收集信息内容”、“信息来源”、“收集方 法”三个方面来回答) 再做案例分析 客户服务信息处理客户服务信息处理 主要内容主要内容 一、客户信息分析整理一、客户信息分析整理 二、建立客户资料信息卡二、建立客户资料信息卡 三、客户资料归档管理三、客户资料归档管理 四、客户资

6、料的使用四、客户资料的使用 一、客户信息分析整理一、客户信息分析整理 分析什么？分析什么？ 真实度、可信度、信息统计口径、计算等 如何整理？如何整理？ 分类、排序等 具体内容具体内容 数据评估数据评估 客户构成分析客户构成分析 划分客户等级划分客户等级 客户名册等级客户名册等级 对客户进行区域分析对客户进行区域分析 1.数据评估 注意事项： 信息统计口径 原始调查资料（感性成分、投入巨大） 二手资料（） 2.客户构成分析 包括： 销售构成分析 地区构成分析 3.划分客户等级 通常以一定时期的平均销售额来划分 4.客户名册等级 客户名册 客户等级分类表 客户地址分类表 5.对客户进行区域分析 为

7、便于巡回访问、送货、催讨货款便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区按地区 和最佳交通路线划分和最佳交通路线划分为若干区域并分别由客户服务 人员负责。 假设你是某建筑公司的老板，意识到由于近年来经济 上涨放缓等原因，行业内接连出现工程承包方（房产 开发商等）资金短缺，违约、拖欠工程款、甚至跑路 等事件。为了更好的应对风险，区别对待客户，你决 定在客户档案中划分级别（A、B、C三级），并对级别 不同的房地产开发商进行区别对待。 要求：要求： 1.请设计各企业客户的每个级别的详细标准 2.规定对各级别的客户应对策略 推荐答案格式：推荐答案格式： A级客户标准： . . . . 应对策略： B级客

8、户标准： . . 应对策略： 满足以下两条的，评为信用满足以下两条的，评为信用A A级：级： 1) 双方业务合作l年或以上。 2) 过去2年内与我方合作没有发生不良欠款和其 他严重违约行为。 3) 最近连续2年经营状况良好。 4) 资金实力雄厚、偿债能力强。 5) 年度回款达到我公司制定的标准。 有以下一条的，应评为信用有以下一条的，应评为信用C C级客户的条件级客户的条件 1) 过往2年内与我方合作曾发生过不良欠款或其他严重违约行 为。 2) 经常不兑现承诺。 3) 出现不良债务纠纷或严重的转移资产行为。 4) 资金实力不足，偿债能力较差。 5) 生产、经营状况不良，严重亏损，或收入持续多月

9、下滑。 6) 最近对方销售出现连续严重下滑现象，或有不公正行为。 7) 发现有严重违法经营现象。 8) 出现国家机关责令停业、整改情况。 9) 有被查封、冻结银行账号危险的。 不符合不符合A A、C C级评定条件的客户定为级评定条件的客户定为B B级。级。 A A级客户优待条款：级客户优待条款： 1.同等条件下优先该公司业务 2.给予少量价格优惠或附加服务 3.主动对该公司展开公关活动 B B级客户应对策略级客户应对策略: : 1.要求每个工期之前预付款若干款项 2.要求提供相应资信证明、财力证明 C C级客户应对策略：级客户应对策略： 1)拒绝与其业务往来 2)视情况要求预付全部工程款或较大

10、百分比现款 二、建立客户资料信息卡二、建立客户资料信息卡 1.客户资料卡 2.客户管理卡 3.客户地址分类表 4.客户等级分类表 5.客户投诉记录表 三、客户资料归档管理三、客户资料归档管理 1.建立完整的客户档案 2.跟踪客户信息 3.客户档案的使用 4.客户档案的保管 5.档案调阅的权限 6.对客户的管理 档案分类时要注意：档案分类时要注意： 1.分类应有逻辑性 2.分类应符合实际，容易操作 3.分类应便于管理 4.分类应具有客观性 四、客户资料的使用四、客户资料的使用 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 测试一下你的逻辑能力 有5栋5种颜色的房子 每一位房子的主人国籍都不 同 这5个人每人只喝一个牌子的饮料, 只抽一个 牌子的香烟, 只养一种宠物 没有人有相同的宠物 , 抽相同牌子的香烟, 喝相同的饮料。 已知: 英国人住在红房子里 瑞典人养了一条狗 丹麦人喝茶 绿房子在白房子左边 绿房子主人喝