第一篇 第一章

1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 客户关系管理客户关系管理 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 课程体系 上篇上篇 crmcrm核心理念核心理念 中篇中篇 crmcrm技术系统与管理技术系统与管理 下篇下篇 crmcrm实施与管理实施与管理 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 课程任务 学习并建立客户关系管理的理念，了解客户关系管 理的重要性及意义。 理解并掌握客户关系管理的概念和内涵 学习客户关系管理的技术系统，理解客户关系管理 的实施过程 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 课程考核 书面考试（书面考试（70%70%） 实践应用（实践应用（10%10%）

2、课堂练习、出勤等（课堂练习、出勤等（20%20%） 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 自讲内容 crmcrm在电信行业的应用在电信行业的应用 crmcrm在金融行业的应用在金融行业的应用 crmcrm在制造行业的应用在制造行业的应用 crm crm在房地产、零售行业的应用在房地产、零售行业的应用 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第一章第一章 crmcrm的概述的概述 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第一节第一节 客户关系管理的概念与内涵客户关系管理的概念与内涵 1 客户的概念客户的概念 2 关系的概念关系的概念 3 管理的概念管理的概念 4crm的概念与内涵的

3、概念与内涵 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 一、客户的概念一、客户的概念 （一）从狭义和广义的角度分析（一）从狭义和广义的角度分析 狭义：狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：广义：结合过程模型来理解，任何一个过 程输出的接受者都是客户。（企业内部下 一道工序是上一道工序的客户就是指广义 的客户。） 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ （二）从个人和组织的角度分析（二）从个人和组织的角度分析 个人客户个人客户：指消费者，即购买最终产品与 服务的零售客户，通常是个人或家庭，构 成消费者市场。 组织客户：组织客户：指将购买企业的产品或服务并 附加在自己的产品上一同出售给

4、另外的客 户，或者附加到他们企业内部业务上以增 加盈利或者服务内容的客户，构成企业市 场。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 客户关系管理的scope模型 客 户 customer 伙 伴 partner 供应商 supplier 企业主 owner 员工 employee 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、关系的概念二、关系的概念 （一）定义（一）定义 关系关系是指两个或两组人中的一方对另一方 的行为方式以及感觉状态。 人或组织 人或组织 行为 感觉 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ （二）企业与客户的关系要点（二）企业与客户的关系要点 1、关于关系的特征、

5、关于关系的特征 （1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现 （2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 2、关系的长度、关系的长度客户关系的生命周期 0时间 高 低 关 系 强 度 认知 扩展 投入 探测 终止 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 3、关系的投入与产出、关系的投入与产出 4、建立良好关系的因素、建立良好关系的因素守信与遵守承诺 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 三、管理的概念三、管理的概念 企业的管理也就是在特定的环境下，企业 从环境中获取各种资源，如人力、物力、 财力、信息、时间等，通过技术、管理的 各种

6、职能（计划、组织、领导与控制）的 转换，从而有效与高效地达到企业既定目 标的过程。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 四、客户关系管理的概念与内涵四、客户关系管理的概念与内涵 （一）业界对客户关系管理的理解：（一）业界对客户关系管理的理解： 1、从商业哲学的角度来理解crm是把客 户置于决策出发点的一种商业哲学，它是 企业与客户的关系更加紧密。 2、从企业的战略角度来理解crm是通过 企业对客户关系的引导，达到企业最大化 盈利的企业战略。 3、从系统开发的角度来理解crm是帮助 企业以一定的组织方式来管理客户的互联 网软件系统。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ （二）（二

7、）crmcrm概念概念 crmcrm 是企业为发展与客户之间的长期合作 关系、提高企业以客户为中心的运营性能 而采用的一系列理论、方法、技术、能力 和软件的总和。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 本课程将crm的理论体系概括为三个方面： crm战略crm营销策略 crm系统 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第二节第二节 客户关系管理的误区客户关系管理的误区 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 仅适用客户关系软件就可以提高绩效仅适用客户关系软件就可以提高绩效 企业只需关注客户关系进展情况企业只需关注客户关系进展情况 新客户获得和客户关系管理是不相关的过程新客户获得

8、和客户关系管理是不相关的过程 认为客户希望与企业建立良好关系认为客户希望与企业建立良好关系 长期客户关系更有利可图长期客户关系更有利可图 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 一般来讲满意的客户具有较高忠诚度一般来讲满意的客户具有较高忠诚度 企业应该将重点放在盈利能力较强的客户上企业应该将重点放在盈利能力较强的客户上 客户金字塔是对客户进行细分的好方法客户金字塔是对客户进行细分的好方法 客户生命周期价值是可以估计的客户生命周期价值是可以估计的 互联网能够最有效地提高客户的忠诚度互联网能够最有效地提高客户的忠诚度 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第三节第三节 客户关系管理产生与

9、发展的动因客户关系管理产生与发展的动因 顾客行为的变化顾客行为的变化 企业内部管理的需求企业内部管理的需求 竞争的压力竞争的压力 信息技术的推动信息技术的推动 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第四节第四节 客户关系管理的意义与作用客户关系管理的意义与作用 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 一、客户的重要意义一、客户的重要意义 客户的重要意义主要体现在客户资源对企 业的重要性上。 客户资源对企业的价值主要体现在： 成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势 品牌价值品牌价值 客户信息价值客户信息价值 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、客户关系的重要意义二、客

10、户关系的重要意义 企业管理理念逐渐变化： 单纯关注内部管理 内外兼顾 “ 为中心” “ 为中 心”。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 三、客户关系管理的重要意义三、客户关系管理的重要意义 一）crm有利于提高企业的盈利能力 1、实施crm可以降低企业的经营成本 2、实施crm可以使企业获得更多的收入 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二）crm有利于降低企业的经营风险 三）crm有利于为企业创造竞争优势 四）企业实施crm是提高交易效率的重要途径 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 四、四、crmcrm对企业的作用对企业的作用 管理客户资料管理客户资料 增加销售机

11、会增加销售机会 提高客户满意度提高客户满意度 降低市场销售成本降低市场销售成本 提高员工的工作效率提高员工的工作效率 资源共享资源共享 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第五节 客户关系管理实施现状 一、crm实施概况 从crm的推广情况来看 从crm软件来看 从产品的角度来看 从安装培训来看 从项目定制的开发实施来看 从咨询的角度来看 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、二、crmcrm实施误区与分析实施误区与分析 技术追星现象技术追星现象 信息孤岛现象信息孤岛现象 追求时髦追求时髦 对对crm不现实的期望不现实的期望 自力更生现象自力更生现象 管理资源吧（），提供海量

12、管理资料免费下载！ 【技能介绍】 技能点技能点1 如何根据企业与客户的关系对客户进行分类如何根据企业与客户的关系对客户进行分类 分类依据分类依据客户与企业的关系客户与企业的关系 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 具体分类： 一般零售消费者客户 企业对企业的商业型客户（b to b型客户） 分销商和代销商 企业自己内部的客户 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。 2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制 造厂购买高公司的特种钢材。 3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用 来开发商品房。 4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发 该公司的钢材。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 【实践练习】 判断一下说法的正确与错误： 1、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。 2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立 稳定的关系。 3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的 客户提供服务。 4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行 为特征、需求价值取向和成本收益。 5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企 业应干脆放弃他们。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 技能点