第一课沟通的基本原理

1、LOGO 任任课教师课教师： 沟通的基本原理沟通的基本原理 n授授课课班班级级： u有时，我明明说好话，她（他）却生气！有时，我明明说好话，她（他）却生气！ u我的朋友心情不好，我不知道该怎么办？我的朋友心情不好，我不知道该怎么办？ u第一次见面，冷场了！第一次见面，冷场了！ u一句无心的话把她（他）给激怒了！一句无心的话把她（他）给激怒了！ 如何解决这些生活中的尴尬？如何解决这些生活中的尴尬？ 内容概要内容概要 沟通目的沟通目的 1 2 沟通涵义沟通涵义 3 沟通过程沟通过程 4沟通方式沟通方式 一、沟通的目的一、沟通的目的 u为什么沟通为什么沟通 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬

2、学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 一、沟通的目的 n沟通的四大目的 n1.传递信息 n2.表达感情 n3.建立关系 n4.进行企图 一、沟通的目的一、沟通的目的 讨论讨论 案例案例: 某人告诉你：某人告诉你：“学校食堂里的菜味道不错。学校食堂里的菜味道不错。” u1、你回答、你回答“今天下午咱们去踢球今天下午咱们去踢球” u2、你回答、你回答“哦，你说学校的菜很好吃是吗哦，你说学校的菜很好吃是吗?” u3、你回答、你回答“是的，我觉得也行。是的，我觉得也行。” u4、你回答、你回答“我觉得回锅肉不错，今天中午去打我觉得回锅肉不错，今

3、天中午去打 一份。一份。” 沟通不等于说话沟通不等于说话 二、沟通涵义二、沟通涵义 u沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标目标，把，把信息信息 、思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递传递， 并且达成并且达成共同协议共同协议的过程。（沟通的的过程。（沟通的 三大要素）三大要素） u沟通是一个双向的过程。沟通是一个双向的过程。 （补充）（补充） u沟通要素（七要素）沟通要素（七要素） u信息源、信息、通道、信息接受人、障信息源、信息、通道、信息接受人、障 碍、反馈和背景（环境）碍、反馈和背景（环境） 三、沟通过程三、沟通过程 1、构思、构思 2、编码、编码 3、传播、传播

4、4、接收、接收 5、解码、解码 6、行动与反馈、行动与反馈 信信 息息 传送者 接受者 反反 馈馈 语言沟通的过程语言沟通的过程 倾听倾听 反馈反馈 表达表达 讨论讨论 这些是沟通吗？这些是沟通吗？ 四、沟通的方式四、沟通的方式 沟通的两种方式沟通的两种方式 u语言沟通语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形， 更擅长沟通的是信息。更擅长沟通的是信息。 u非语言（肢体语言）沟通非语言（肢体语言）沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 四、沟通的方式四、沟通的方式 非非 语语

5、言言 语语 言言 声声音音语气语气 肢体肢体语语言言 身体身体动动作作 书面书面 口头口头 四、沟通的方式四、沟通的方式 口头口头 书面书面 图片图片 模式模式 一对一一对一(面对面面对面) 小组会小组会 讲话讲话 电影电影 电视电视/录像录像 电话电话(一对一一对一/联网联网) 无线电无线电 录像会议录像会议 信信 用户电报用户电报 出版物出版物 传真传真 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视/录像录像 投影投影 照片照片图表图表曲线图曲线图画片等画片等 与书面模式相关的媒介定与书面模式相关的媒介定 量数据量数据 四、沟通方式四、沟通方式 肢体

6、语言行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣,寻求支持。寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不 感兴趣。感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念, 吸引注意力。吸引注意力

7、。 四、沟通方式四、沟通方式 语调语调 38%38% 音频音频/ /音调音调/ /音量音量/ /音质音质 语速、顿挫语速、顿挫 声音的吸引力声音的吸引力 声音的可信度声音的可信度 语言（语言（即说出的话即说出的话） 7%7% 可视性的可视性的, ,外表的：外表的：55%55% （非语言的）（非语言的） 眼神眼神 身体语言身体语言 手势手势 面部表情面部表情 情境讨论情境讨论 1.周日返校的时间到了，马上周日返校的时间到了，马上 要上晚自习了，外面下着大雨要上晚自习了，外面下着大雨 ，至今未归的室友还没到，你，至今未归的室友还没到，你 会怎样？会怎样？ 2.嘭的一声，门开了，室友像嘭的一声，门开了，室友像 个个“落汤鸡落汤鸡”样的回到了宿舍样的回到了宿舍 ？你会怎样？（用非语言的沟？你会怎样？（用非语言的沟 通方式表现通方式表现) u引子：引子：淋淋 成成“落汤鸡落汤鸡” 的室友回来的室友回来 了了