客户心理学购买类型及应对

1、 一、一、 客户心理学客户心理学 一、心理学的概念及作用一、心理学的概念及作用 （一）概念：（一）概念： 人的行为受其心理活动的支配，人的心理活动又通过其行为表人的行为受其心理活动的支配，人的心理活动又通过其行为表 现出来。心理学是一门主要研究人的心理活动及行为表现的科学。现出来。心理学是一门主要研究人的心理活动及行为表现的科学。 （二）心理学的作用具体表现在以下几个方面：（二）心理学的作用具体表现在以下几个方面： 1、认识人的心理规律，提高人的心理潜能；、认识人的心理规律，提高人的心理潜能； 2、从心理上了解他人，有助于协调人际关系，增进人与人之间、从心理上了解他人，有助于协调人际关系，增进

2、人与人之间 深层次的互相了解和互相帮助；深层次的互相了解和互相帮助； 3、按照个体心理方面的差异，把人放置在最合适的位置，有助、按照个体心理方面的差异，把人放置在最合适的位置，有助 于最大限度的发挥每个人的作用；于最大限度的发挥每个人的作用； 4、提高人的心理素质。有助于特殊才能的早期发现、个性的全、提高人的心理素质。有助于特殊才能的早期发现、个性的全 面发展，使发展中的人成为心理功能健全和心理素质完善的人。面发展，使发展中的人成为心理功能健全和心理素质完善的人。 二、心理过程：二、心理过程： （一）感觉和知觉（一）感觉和知觉 1、感觉是人们认识客观事物的第一步，是人脑对直接作用于人、感觉是人

3、们认识客观事物的第一步，是人脑对直接作用于人 的感觉器官的客观事物个别属性的反映，是最简单的心理活动。的感觉器官的客观事物个别属性的反映，是最简单的心理活动。 视觉（以视觉方式获得的信息量最多，大约占视觉（以视觉方式获得的信息量最多，大约占80%以上）以上） 听觉听觉 嗅觉嗅觉 味觉味觉 肤觉肤觉 2、知觉是一种比感觉复杂一些的心理活动，是人脑对直接作、知觉是一种比感觉复杂一些的心理活动，是人脑对直接作 用于人的感觉器官的客观事物及其联系与关系的认识。用于人的感觉器官的客观事物及其联系与关系的认识。 （二）记忆：（二）记忆： 人们不仅能感知周围的事物，同时还能记住它，当这些事物人们不仅能感知周

4、围的事物，同时还能记住它，当这些事物 再次出现的时候，能够认出它，或者虽然事物并没有出现在眼前，再次出现的时候，能够认出它，或者虽然事物并没有出现在眼前， 而能够回忆起它，这就是记忆。记忆是一种比知觉更为复杂的心而能够回忆起它，这就是记忆。记忆是一种比知觉更为复杂的心 理活动。理活动。 （三）思维和想像：（三）思维和想像： 1、思维：、思维： 在各种实践活动中，人们经常运用已有的知识经验对问题进行在各种实践活动中，人们经常运用已有的知识经验对问题进行 分析综合、比较概括等，这些思考活动就是思维。思维是人脑对客分析综合、比较概括等，这些思考活动就是思维。思维是人脑对客 观事物间接、概括的反映过程

5、，属于认识的理性阶段，是更复杂、观事物间接、概括的反映过程，属于认识的理性阶段，是更复杂、 更高级的心理活动。只能通过思维，才能获得对事物的本质属性、更高级的心理活动。只能通过思维，才能获得对事物的本质属性、 内在联系和发展规律的认识。内在联系和发展规律的认识。 发现问题发现问题分析问题分析问题提出假设提出假设检验假设检验假设 发现问题：主要依赖于主体的以下条件：发现问题：主要依赖于主体的以下条件： A、主体的活动状态和积极性、主体的活动状态和积极性 B、主体强烈的求知欲望、主体强烈的求知欲望 C、主体的知识经验、主体的知识经验 2、想像：、想像： 人们不仅能直接感知客观事物，记住和回忆过去曾

6、经感知过的事物，人们不仅能直接感知客观事物，记住和回忆过去曾经感知过的事物， 还可以在感知、记忆、思维的基础上，在头脑中加工形成一种新的形象，还可以在感知、记忆、思维的基础上，在头脑中加工形成一种新的形象， 这就是想象。想象和思维一样，也是一种高级的心理活动。想像是人脑这就是想象。想象和思维一样，也是一种高级的心理活动。想像是人脑 对过去形成的表象进行加工改造而产生新形象的心理过程。对过去形成的表象进行加工改造而产生新形象的心理过程。 （四）情绪和情感（四）情绪和情感 情绪和情感是人脑对客观事物与人之间的关系的反映，并通过一情绪和情感是人脑对客观事物与人之间的关系的反映，并通过一 定的行为反应

7、表现出来。情绪和情感包括刺激情境、主观体验、表情等定的行为反应表现出来。情绪和情感包括刺激情境、主观体验、表情等 内容。人的情绪和情感发生的时候，总会伴随着一定的生理变化，其外内容。人的情绪和情感发生的时候，总会伴随着一定的生理变化，其外 部表现就是表情。部表现就是表情。 （五）意志（五）意志 意志是人自觉地确定目标并支配其行动以实现预定目标的心理过程。意志是人自觉地确定目标并支配其行动以实现预定目标的心理过程。 （六）注意（六）注意 注意是心理活动对一定事物的指向和集中。指向是指从众多的事物注意是心理活动对一定事物的指向和集中。指向是指从众多的事物 中选择出所要反映的对象。集中是指在选择对象

8、的同时对别的事物加以中选择出所要反映的对象。集中是指在选择对象的同时对别的事物加以 抑制而不予理会，以保证对所选对象作出清晰的反映。抑制而不予理会，以保证对所选对象作出清晰的反映。 三、个性心理：三、个性心理： （一）需要：（一）需要： 个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，称为个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态，称为 需要。需要是机体对自身和外部生活条件的要求在人脑中的反映。需要。需要是机体对自身和外部生活条件的要求在人脑中的反映。 需要的个特点：需要的个特点： 、对象性、紧张性、驱动性、对象性、紧张性、驱动性 马斯洛的需要层次论：他把人的需要按照先后顺序和

9、高低层次分马斯洛的需要层次论：他把人的需要按照先后顺序和高低层次分 为生理需要为生理需要 安全需要安全需要 爱与归属需要爱与归属需要 尊重需要尊重需要 自我实现需要自我实现需要 （二）动机：（二）动机：动机是激起人去行动的愿望和意图，是引起人的行动机是激起人去行动的愿望和意图，是引起人的行 动的内部原因和推动力量。动的内部原因和推动力量。 从动机与活动的关系来说，动机具有以下从动机与活动的关系来说，动机具有以下3种机能：种机能： A、引发功能。动机对活动起着启发作用。、引发功能。动机对活动起着启发作用。 B、指引功能。动机使行动具有一定的方向中，使行动朝着预定、指引功能。动机使行动具有一定的方

10、向中，使行动朝着预定 的目标进行。的目标进行。 C、激励功能。动机对行动起着维持和加强的作用，强化活动达、激励功能。动机对行动起着维持和加强的作用，强化活动达 到目的。到目的。 从消费者的购买动机来看，由于个人的兴趣、爱好、志向的不同，从消费者的购买动机来看，由于个人的兴趣、爱好、志向的不同， 形成了各样具体的购买动机：形成了各样具体的购买动机： 如：如： 1、求实动机。表现为商品的使用价值，注重商品的内在质量、不过、求实动机。表现为商品的使用价值，注重商品的内在质量、不过 份强调外观等。份强调外观等。 2、求美动机。表现为追求商品的欣赏价值或艺术价值，注重商品的、求美动机。表现为追求商品的欣

11、赏价值或艺术价值，注重商品的 外形、色彩等。外形、色彩等。 3、求新动机。表现为追求商品的时尚和新颖，不太计较商品的价格。、求新动机。表现为追求商品的时尚和新颖，不太计较商品的价格。 4、求名动机。表现为追求名牌商品，注重商品的知名度、生产商等。、求名动机。表现为追求名牌商品，注重商品的知名度、生产商等。 5、求廉动机。表现为追求廉价商品，喜欢选购折扣价、优惠价的商、求廉动机。表现为追求廉价商品，喜欢选购折扣价、优惠价的商 品，不太计较商品的外观和内在质量。品，不太计较商品的外观和内在质量。 6、求奇动机。表现为追求商品的奇特式样，注重商品的与众不同。、求奇动机。表现为追求商品的奇特式样，注重

12、商品的与众不同。 7、求同动机。表现为追求大众化商品，随大流、不赶时髦。、求同动机。表现为追求大众化商品，随大流、不赶时髦。 8、求癖动机。表现为能满足自己癖好的商品，不太计较商品的质量、求癖动机。表现为能满足自己癖好的商品，不太计较商品的质量、 价格等。价格等。 （三）兴趣：（三）兴趣： 兴趣是个体积极探究某种事物的认识倾向。兴趣使人对有兴趣的兴趣是个体积极探究某种事物的认识倾向。兴趣使人对有兴趣的 事物给予优先注意，积极的探索，并且带有情绪色彩和向往的心情。事物给予优先注意，积极的探索，并且带有情绪色彩和向往的心情。 （四）理想和信念；（四）理想和信念； 理想是个人对未来有可能实现的奋斗目

13、标的向往和追求。理想是理想是个人对未来有可能实现的奋斗目标的向往和追求。理想是 一个人的奋斗目标，而这个奋斗目标是人积极追求和向往的对象，体现一个人的奋斗目标，而这个奋斗目标是人积极追求和向往的对象，体现 着个人的愿望，并且指向于未来。着个人的愿望，并且指向于未来。 信念是坚信某种观点的正确性，并支配自己行动的个性倾向。信念信念是坚信某种观点的正确性，并支配自己行动的个性倾向。信念 不一定是正确的，其强度主要取决于主体的信任程度不同，信念一经确不一定是正确的，其强度主要取决于主体的信任程度不同，信念一经确 立就具有较大的稳定性，较难以改变。立就具有较大的稳定性，较难以改变。 （五）能力：（五）

14、能力： 能力：是作为掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个能力：是作为掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个 性心理特征。能力是顺利完成某种活动的必要条件，直接影响活动的效性心理特征。能力是顺利完成某种活动的必要条件，直接影响活动的效 率。具有某些能力就能顺利地完成某种活动，能力的强弱决定着活动效率。具有某些能力就能顺利地完成某种活动，能力的强弱决定着活动效 率的高低。率的高低。 能力可以通过学习、实践等得到提高。能力可以通过学习、实践等得到提高。 （六）气质：（六）气质： 气质可理解为人的气质可理解为人的“脾气脾气”，是指人在许多场合一贯表现出来的、比较稳，是指人在许多场合一

15、贯表现出来的、比较稳 定的心理活动的动力特征。定的心理活动的动力特征。 心理学上概括了多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种气质类型，其基本心理学上概括了多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种气质类型，其基本 心理特征如下：心理特征如下： 多血质的人多血质的人活泼好动，容易适应新环境；注意易于转移，接受新事物快，活泼好动，容易适应新环境；注意易于转移，接受新事物快， 但印象不很深刻；情绪和情感易于产生也易于改变，并直接表露于外。记者、但印象不很深刻；情绪和情感易于产生也易于改变，并直接表露于外。记者、 管理人员、律师、公关与人事工作很适合他们。管理人员、律师、公关与人事工作很适合他们。 胆汁质的人胆汁

16、质的人直率热情，精力旺盛；情怀急躁，反应迅速；情绪明显外露，直率热情，精力旺盛；情怀急躁，反应迅速；情绪明显外露， 但持续时间不长；行为上表现出不平衡，工作特点带有明显的周期性。胆汁质但持续时间不长；行为上表现出不平衡，工作特点带有明显的周期性。胆汁质 的人适合开拓性的工作，如进入商界会有不错的成绩，但是要克服自制力不足的人适合开拓性的工作，如进入商界会有不错的成绩，但是要克服自制力不足 的毛病，否则成不了大器。的毛病，否则成不了大器。 粘液质的人粘液质的人安静平衡，反应缓慢；善于克制自己，情绪不易外露；注意稳安静平衡，反应缓慢；善于克制自己，情绪不易外露；注意稳 定但难于转移。如文秘、行政主

17、管、收银员等定但难于转移。如文秘、行政主管、收银员等 抑郁质的人抑郁质的人柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验深刻，言行迟缓无力，胆小、柔弱易倦，情绪发生慢而强，体验深刻，言行迟缓无力，胆小、 扭捏、善于观察别人不易觉察的细小事物，容易变得孤僻。如护士、心理咨询扭捏、善于观察别人不易觉察的细小事物，容易变得孤僻。如护士、心理咨询 员、幼儿教师等员、幼儿教师等 （七）性格（七）性格 性格是人对现实的一贯态度和习惯了的行为方式所表现出来的个性心理特征。性格是人对现实的一贯态度和习惯了的行为方式所表现出来的个性心理特征。 性格与气质的区别主要表现在下列性格与气质的区别主要表现在下列3个方面：个方面： A、

18、从起源看，气质一般产生在个体生命的早期阶段，带有更多的天赋性成、从起源看，气质一般产生在个体生命的早期阶段，带有更多的天赋性成 份；性格则主要是人在活动中与社会环境相互作用的产物，反映了人的社会性。份；性格则主要是人在活动中与社会环境相互作用的产物，反映了人的社会性。 B、从可塑性看，气质的变化较慢，可塑性较小；而性格的可塑性较大，环、从可塑性看，气质的变化较慢，可塑性较小；而性格的可塑性较大，环 境对性格的塑造作用是明显的。境对性格的塑造作用是明显的。 C、从评价看，气质类型无所谓好坏，但性格有好坏。性格表现为个体与环、从评价看，气质类型无所谓好坏，但性格有好坏。性格表现为个体与环 境、他人

19、的关系，具有社会评价意义。境、他人的关系，具有社会评价意义。 客户的性格对形成各种交易行为起着核心的作用：客户的性格对形成各种交易行为起着核心的作用： 例如：例如： 性格外向型的客户性格外向型的客户，在交易过程中一般表现为热情活泼，喜欢与房地产经纪人，在交易过程中一般表现为热情活泼，喜欢与房地产经纪人 交换意见，交易心理易受外界感染，其语言、表情或动作均明显地表露出交换意见，交易心理易受外界感染，其语言、表情或动作均明显地表露出 他对产品的好恶；他对产品的好恶； 理智型的客户理智型的客户，喜欢通过周密思考，用理智的尺度，详细权衡产品的各种因素，喜欢通过周密思考，用理智的尺度，详细权衡产品的各种

20、因素 后，才对产品进行综合评判；后，才对产品进行综合评判； 情绪型的客户情绪型的客户，易受各种诱因的影响，表现出易变和举棋不定。，易受各种诱因的影响，表现出易变和举棋不定。 四、房地产经纪人的人际交往和人际关系四、房地产经纪人的人际交往和人际关系： 房地产经纪人在人际交往和人际关系方面的素质主要包括下列几个：房地产经纪人在人际交往和人际关系方面的素质主要包括下列几个： （一）具有一定的面谈技巧（一）具有一定的面谈技巧； 首先，要注意运用各种手段达到取得客户信任的目的。首先，要注意运用各种手段达到取得客户信任的目的。 其次，具体交谈时应遵循一些面谈技巧，避免走人际关系误其次，具体交谈时应遵循一些

21、面谈技巧，避免走人际关系误 区。常见的要点有：三尺圈效应、微笑服务、目光接触、从否定回答区。常见的要点有：三尺圈效应、微笑服务、目光接触、从否定回答 中找到突破口、真诚关心等。中找到突破口、真诚关心等。 在与客户交谈中，应注意避免批评性话语。在与客户交谈中，应注意避免批评性话语。 同时，房地产经纪人最好不要参与议论那些与所销售的房地同时，房地产经纪人最好不要参与议论那些与所销售的房地 产没有关系的话题，比如政治、宗教等涉及主观意识的内容，因为无产没有关系的话题，比如政治、宗教等涉及主观意识的内容，因为无 论你说是对还是错，对于你所销售的房地产都没有任何实际意义。论你说是对还是错，对于你所销售的

22、房地产都没有任何实际意义。 另外，要把那些另外，要把那些“精专精专”的术语转换成简单的、通俗易懂的话的术语转换成简单的、通俗易懂的话 语来与客户进行交流，才会让人听后明明白白，才能有效地达到沟通语来与客户进行交流，才会让人听后明明白白，才能有效地达到沟通 的目的，对房地产的销售也才能得以顺利实现。的目的，对房地产的销售也才能得以顺利实现。 （二）关心客户、满足客户的兴趣和需要；（二）关心客户、满足客户的兴趣和需要； 由间接方式达到成交的目的，例如帮助客户解决一些可能与交易行为无由间接方式达到成交的目的，例如帮助客户解决一些可能与交易行为无 关的问题，现场操作打消客户疑惑犹豫之心，对客户的生活方

23、式、生活事件表关的问题，现场操作打消客户疑惑犹豫之心，对客户的生活方式、生活事件表 示同情与理解等。示同情与理解等。 同时，应注意关心客户、满足客户的兴趣是不应把有些枯燥的话题拼命同时，应注意关心客户、满足客户的兴趣是不应把有些枯燥的话题拼命 地硬塞给他们，但这些话题又不得不讲解给客户听，因此就要讲得简洁、明了地硬塞给他们，但这些话题又不得不讲解给客户听，因此就要讲得简洁、明了 一些，这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相一些，这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相 当重要的内容，非要跟客户讲清楚不可，可以在讲解过程中换一种角度，来激当重要的内容

24、，非要跟客户讲清楚不可，可以在讲解过程中换一种角度，来激 发出客户对枯燥问题的兴趣，这也是关心客户的另一种体现方式。发出客户对枯燥问题的兴趣，这也是关心客户的另一种体现方式。 与客户打交道，主要是要把握客户的要求，而不是一张口就大谈特谈隐与客户打交道，主要是要把握客户的要求，而不是一张口就大谈特谈隐 私问题，这也是房地产经纪人容易犯的一个错误。忌问客户的隐私，也不要毫私问题，这也是房地产经纪人容易犯的一个错误。忌问客户的隐私，也不要毫 无顾忌地、推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘拖出，因为这不能对房地无顾忌地、推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘拖出，因为这不能对房地 产经纪人的销售产生实质

25、性的进展。产经纪人的销售产生实质性的进展。 另外，还应注意避讳不雅的言语。另外，还应注意避讳不雅的言语。 （三）说服别人的能力；（三）说服别人的能力； 说服客户改变态度的心理学的原理是：根据决定态度的认知、情感、说服客户改变态度的心理学的原理是：根据决定态度的认知、情感、 意向三因素，用提供事实、讲清道理的方式，消除认知方面的误区；分析和意向三因素，用提供事实、讲清道理的方式，消除认知方面的误区；分析和 判断对方的需要与动机，在情感上感化否定的态度，取得对方的信任；尽量判断对方的需要与动机，在情感上感化否定的态度，取得对方的信任；尽量 为对方的购买行为提供方便。为对方的购买行为提供方便。 说服

26、客户不是通过夸大的不实之词来实现的。不要夸大房地产的价值说服客户不是通过夸大的不实之词来实现的。不要夸大房地产的价值 和功能等现实问题！和功能等现实问题！ 任何一处房地产，都有好的一面和不足的一面。作为优秀的房地产经任何一处房地产，都有好的一面和不足的一面。作为优秀的房地产经 纪人理应站在客观的角度，清晰地与客户分析房地产的优与劣，帮助客户纪人理应站在客观的角度，清晰地与客户分析房地产的优与劣，帮助客户 “货比三家货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受 你所推荐的房地产。你所推荐的房地产。 另外，贬低非本公司或本人

27、所代理的房地产、攻击竞争对手，甚至把另外，贬低非本公司或本人所代理的房地产、攻击竞争对手，甚至把 对方说得一钱不值，致使整个行业形象在消费者心目中不理想。每一个人，对方说得一钱不值，致使整个行业形象在消费者心目中不理想。每一个人， 包括我们自己都需要真诚和信任，因此，诚与信是获得新客户、留住老客户包括我们自己都需要真诚和信任，因此，诚与信是获得新客户、留住老客户 的最佳手段之一。的最佳手段之一。 （四）良好的判断力；（四）良好的判断力； 良好的判断力是指房地产经纪人能从观察到的外部线索中准确地推良好的判断力是指房地产经纪人能从观察到的外部线索中准确地推 知对方行为发生的真正原因。知道了人所需要

28、的内容，就不难设计出相知对方行为发生的真正原因。知道了人所需要的内容，就不难设计出相 应的策略以完成双方的交易活动或达到预定的目的。应的策略以完成双方的交易活动或达到预定的目的。 直觉判断能力是良好的判断力的一种形式。直觉判断能力是指房地直觉判断能力是良好的判断力的一种形式。直觉判断能力是指房地 产经纪人凭借自己丰富的阅历，敏感的观察，根据对方的言谈举止、背产经纪人凭借自己丰富的阅历，敏感的观察，根据对方的言谈举止、背 景资料或身材相貌等，直接而不假思索地把握对方的心态特征的能力。景资料或身材相貌等，直接而不假思索地把握对方的心态特征的能力。 （五）幽默感；（五）幽默感； 幽默感可以调和人际间

29、紧张的关系，是房地产经纪人必不可少的一幽默感可以调和人际间紧张的关系，是房地产经纪人必不可少的一 种素质。种素质。 （六）丰富的社会关系；（六）丰富的社会关系； 社会关系俗称关系网，是房地产经纪人的隐形财富。社会关系俗称关系网，是房地产经纪人的隐形财富。 五、心理压力及其应对五、心理压力及其应对 （一）心理压力的概念和影响：（一）心理压力的概念和影响： 心理压力心理压力：可以说是个体对环境中具有的威胁性刺激，经认知其：可以说是个体对环境中具有的威胁性刺激，经认知其 性质后所表现的反应。心理压力也是一种被压迫的心理感受，即所谓性质后所表现的反应。心理压力也是一种被压迫的心理感受，即所谓 的的“压

30、力压力”实际上是实际上是“压力感压力感”。 有利影响有利影响：适度的心理压力对人有有利的一面，不失为激励人们：适度的心理压力对人有有利的一面，不失为激励人们 进取的手段。进取的手段。 不利影响不利影响：过度、长期的心理压力不仅会使人推动心理压力的积：过度、长期的心理压力不仅会使人推动心理压力的积 极效应，而且会损害身心健康、扰乱正常的工作秩序。极效应，而且会损害身心健康、扰乱正常的工作秩序。 （二）心理压力的应对和消除：（二）心理压力的应对和消除： 1、提高心理压力容忍力、提高心理压力容忍力 一个人的心理压力容忍力与下列因素有关：一个人的心理压力容忍力与下列因素有关： （1）生理因素。）生理因

31、素。一般来说，身体健康、发育正常的人比身体虚弱、一般来说，身体健康、发育正常的人比身体虚弱、 生理有缺陷的人，心理压力容忍力要高。生理有缺陷的人，心理压力容忍力要高。 （2）个性品质。）个性品质。与生理条件相比，一个人是否具有优良的个性品与生理条件相比，一个人是否具有优良的个性品 质对于心理压力容忍力更为重要。如一个有远大理想和坚强意志的人，质对于心理压力容忍力更为重要。如一个有远大理想和坚强意志的人， 任何困难和心理压力都难以压服他；而一个胸无大志、意志不坚定的任何困难和心理压力都难以压服他；而一个胸无大志、意志不坚定的 人，很容易被困难和心理压力所折服。人，很容易被困难和心理压力所折服。

32、（3）社会经验。）社会经验。心理压力容忍力是个体在后天生活过程中为适应心理压力容忍力是个体在后天生活过程中为适应 环境而习得的能力之一，它与其他心理品质一样可通过学习和锻炼而环境而习得的能力之一，它与其他心理品质一样可通过学习和锻炼而 获得提高。经历曲折、饱经风霜的人，比一帆风顺、很少经历心理压获得提高。经历曲折、饱经风霜的人，比一帆风顺、很少经历心理压 力的人，心理压力容忍力要高。力的人，心理压力容忍力要高。 2、搞清楚心理压力的来源：、搞清楚心理压力的来源： 心理压力的来源是多方面的。心理压力的来源是多方面的。 令人不愉快的事件会造成心理压力；令人不愉快的事件会造成心理压力； 令人兴奋和高

33、兴的事件也会造成心理压力；令人兴奋和高兴的事件也会造成心理压力； 总之，心理压力往往源于事件本身和由此引发的生理和心理上的总之，心理压力往往源于事件本身和由此引发的生理和心理上的 变化。当引发心理压力的诱因并不总是很清晰的，有时必须进行仔细、变化。当引发心理压力的诱因并不总是很清晰的，有时必须进行仔细、 认真的思考才可以发现真正的原因；心理压力也有可能随着时间的推认真的思考才可以发现真正的原因；心理压力也有可能随着时间的推 移在不经意间自行消失。移在不经意间自行消失。 六、消除心理压力的黄金准则六、消除心理压力的黄金准则 过度的心理压力可能危及身心健康，遵循下列准则，可以将心理压力保过度的心理

34、压力可能危及身心健康，遵循下列准则，可以将心理压力保 持在可控制的水平：持在可控制的水平： （一）分清先后（一）分清先后将生活中真正麻烦事分类；将生活中真正麻烦事分类； （二）事先多考虑如何摆脱麻烦事；（二）事先多考虑如何摆脱麻烦事； （三）尽可能地与朋友、同事分担烦恼；（三）尽可能地与朋友、同事分担烦恼； （四）发展和培养一个社交网和朋友圈；（四）发展和培养一个社交网和朋友圈； （五）有规律地进行体育运动；（五）有规律地进行体育运动； （六）经常奖励自己积极的想法、态度和行为；（六）经常奖励自己积极的想法、态度和行为； （七）自我反省、扬长避短；（七）自我反省、扬长避短； （八）考虑问题要从

35、实际出发，采取适当的措施，不钻牛角尖；（八）考虑问题要从实际出发，采取适当的措施，不钻牛角尖； 六、消除心理压力的黄金准则六、消除心理压力的黄金准则 （九）看问题要客观公正；（九）看问题要客观公正； （十）不要太过苛求自己；（十）不要太过苛求自己； （十一）要相信总会有人愿意而且有能力帮助自己，不要拒绝从他们的经（十一）要相信总会有人愿意而且有能力帮助自己，不要拒绝从他们的经 验中受益；验中受益； （十二）每周或每天都要给自己留下一些时间：休息或放松；休闲或娱（十二）每周或每天都要给自己留下一些时间：休息或放松；休闲或娱 乐；充裕的用餐时间。乐；充裕的用餐时间。 （十三）让每天的生活都有些小的

36、变化；（十三）让每天的生活都有些小的变化； （十四）学会委托别人做事；（十四）学会委托别人做事； （十五）仔细倾听周围的一切；（十五）仔细倾听周围的一切； （十六）享受人生，并与家人、朋友分享。（十六）享受人生，并与家人、朋友分享。 客户分析及应对秘诀客户分析及应对秘诀 “顾客是上帝顾客是上帝”。 “顾客顾客”可能是可能是“魔鬼魔鬼”， 但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点， 他是你的顾客，他是你的顾客， 他是你的推销对象。他是你的推销对象。 1、理智稳健型、理智稳健型 特特 征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动， 对予疑点，必详细究问。对予疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。 2、喋喋不休型、喋喋不休型 特特 征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑 之中，有时甚至离题甚远。之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 3、沉默寡言型、沉默寡言型 特特 征：出言谨慎，